Pojęcie i elementy infrastruktury IT - przedsiębiorstwa. Infrastruktura zarządzania technologią informacyjną Nowoczesne koncepcje zarządzania infrastrukturą IT

W nowoczesnej firmie nastawionej na sukces, dziś często konieczne jest podejmowanie decyzji zarządczych związanych z doborem, zastosowaniem i oceną efektywności niektórych technologii informatycznych, gdyż dziś technologie mogą stać się znaczącą przewagą konkurencyjną lub odwrotnie prowadzić do upadku działalności gospodarczej. Jakie nowoczesne, sprawdzone rozwiązania i systemy IT są odpowiednie dla mojej firmy? Jak zorganizować pracę wewnętrznych służb IT? Jak ocenić możliwość zakupu konkretnego sprzętu IT lub oprogramowania? Jak wybrać dostawcę IT? Te i inne pytania wymagają od nas rozważenia decyzje zarządcze, podejścia/ścieżki do ich przyjęcia i będą przedmiotem dyskusji na tym kursie

To seminarium jest dla Ciebie, jeśli:

CIO lub lider małej lub średniej firmy
kierownik działu, przed którym stoi zadanie usprawnienia infrastruktury informatycznej, mającej na celu zwiększenie efektywności działań
Specjalista IT, który chce awansować na stanowisko CIO i bardziej systematycznie podchodzić do rozwiązywania napotykanych problemów

W wyniku szkolenia:

Zapoznaj się z nowoczesnymi narzędziami/systemami do automatyzacji działań
rozwijać umiejętność zrównoważonego doboru rozwiązań informatycznych
dowiesz się, jak ocenić ryzyka związane z wykorzystaniem technologii IT, oszacować całkowity koszt posiadania infrastruktury IT
dowiedz się, jak organizować pracę działów IT zgodnie z najlepszymi światowymi praktykami

Program seminarium:

Dzień 1

Ogólne podejścia do kształtowania strategii IT i rozwoju taktycznych rozwiązań informatycznych w nowoczesnej firmie

Cele biznesowe i strategia IT
IT jako biznes w biznesie
Nowoczesne podejścia do tworzenia strategii IT
Praktyczne przykłady, analiza przykładów z życia zawodowego studentów

Funkcjonalność nowoczesnych rozwiązań informatycznych

Historia rozwoju standardów zarządzania i budowy systemów informatycznych (MRPI, MRPII, CRP)
Rozwiązania ERP
Zadania i możliwości nowoczesnych systemów CRM
Rozwiązania BI
Narzędzia do analizy danych. Etapy cyklu eksploracji danych
Korzystanie z elektronicznych systemów zarządzania dokumentami (EDMS)
Systemy zarządzania treścią (ECM)
Systemy zarządzania łańcuchem dostaw (systemy SCM)
Systemy zarządzania sprzedażą detaliczną RMS
Systemy zarządzania magazynem WMS
Systemy zarządzania przestrzenią-systemy do merchandisingu
rozwiązania informatyczne dla struktury państwowe
Systemy HR
Podejścia do wyboru gotowych rozwiązań informatycznych dla biznesu. Kup czy "napisz dla siebie"?
Praktyczne przykłady, analiza sytuacji z praktyki studentów

Środowisko IT i infrastruktura IT nowoczesnej firmy

Korporacyjne sieci komputerowe: ryzyko i szanse
Bezprzewodowy Technologia informacyjna
Podejścia do wyboru sprzętu IT
Praktyka zakładania pracy korporacyjnego call center
Szacowanie całkowitego kosztu posiadania infrastruktury IT: Metodologia Gartnera i in.

Techniczne aspekty organizacji e-biznesu

Elektroniczne systemy płatności i bramki
Stosowanie pieniądze elektroniczne
Rozwiązania do tworzenia elektronicznych witryn sklepowych.
Ilustrujące przykłady i studia przypadków

Dzień 2

Outsourcing IT: podejścia do podejmowania decyzji o outsourcingu IT

Historia rozwoju outsourcingu IT
Podejścia do podejmowania decyzji o outsourcingu
Rynek freelancerów w dziedzinie IT i podejścia do pracy z „wolnymi pracownikami IT”
Technologie chmurowe: jak wybrać dostawcę i zminimalizować ryzyko?

Standaryzacja działań działu IT w nowoczesnej firmie

Podejście projektowe i procesowe do organizacji działalności struktur IT
Międzynarodowe standardy w dziedzinie IT (ITIL, Сobit i wiele innych)
Rola umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA) w operacjach IT
Opracowanie biblioteki usług IT dla działu IT: najlepsze praktyki
Praktyczne przykłady i analiza sytuacji z praktyki studentów

Nowoczesne narzędzia zapewniające bezpieczeństwo IT w organizacji

Rynek narzędzi bezpieczeństwa IT w Federacji Rosyjskiej
Zewnętrzne i wewnętrzne zagrożenia IT oraz narzędzia do pracy z nimi: ochrona na poziomie plików, narzędzia kontroli dostępu, prewencja antywirusowa itp.
Podejścia do wyboru pakietu funduszy ochrona informacji zgodnie z najnowszymi inicjatywami legislacyjnymi (FZ 52)
Praktyczne przykłady i analiza sytuacji z praktyki studentów

Zarządzanie projektami wdrażania rozwiązań IT w organizacji

Wybór dostawcy: przetarg czy brak przetargu?
Opis zautomatyzowanych procesów biznesowych: od AsIsk ToBe
Jakie dokumenty są potrzebne użytkownikom do pracy z nowymi systemy informacyjne?
Wsparcie psychologiczne użytkowników podczas wdrożenia
Analiza przypadków / realnych projektów i sytuacji z praktyki studentów

Przeprowadzenie audytu IT w organizacji

Plan i podejścia do audytu infrastruktury IT w organizacji
ROI w technologii informacyjnej
Ocena efektu wdrożenia rozwiązań IT
Finansowe i pozafinansowe wskaźniki efektywności rozwiązań IT
Przykłady, analiza sytuacji z praktyki studentów

Rejestracja na seminarium

Prosimy o wypełnienie poniższego formularza. Wymagane pola Oznaczone symbolem *

Wstęp

Obecnie technologia informacyjna jest jednym z głównych narzędzi tworzenia przewaga konkurencyjna. Technologie informacyjne umożliwiają organizowanie takich procesów jak zarządzanie na jakościowo nowym poziomie. działania projektowe, zarządzanie operacjami, zarządzanie ryzykiem, zarządzanie sprzedażą, zarządzanie finansami i inne procesy biznesowe.

Wysoka jakość, terminowość i sprawne wykonywanie codziennych funkcji biznesowych przez pracowników Spółki jest w dużej mierze zdeterminowane niezawodnością i funkcjonalnością wykorzystywanych systemów korporacyjnych, a działalność operacyjna jest uzależniona iw pełni zbudowana na możliwościach systemów informatycznych.

Z kolei rozwój systemów informatycznych może być realizowany tylko w ramach odpowiedniego wsparcia infrastrukturalnego. Koncepcja ta obejmuje cały kompleks połączonych ze sobą systemów, sprzętu i kanałów komunikacyjnych, które łączą niezależne systemy oprogramowania i sprzętu w jedno środowisko interakcji. To właśnie możliwości wsparcia infrastruktury decydują o zdolności stosowanych systemów informatycznych do przetwarzania i przesyłania wymaganej ilości informacji kanałami komunikacyjnymi, jednocząc wszystkich uczestników wymiany informacji w jedną przestrzeń informatyczną.

Nieprzerwane działanie i rozwój istniejących korporacyjnych systemów informatycznych oraz testowanie i wdrażanie nowych aplikacji biznesowych zgodnie z planami rozwojowymi powinno być oparte na niezawodnej, nowoczesnej, adaptacyjnej, elastycznej, funkcjonalnej infrastrukturze informatycznej.

U podstaw rozwoju systemów informatycznych każdej organizacji leżą przede wszystkim potrzeby biznesu. Wymagania stawiane przez biznes są wykorzystywane w analizie rynku systemów informatycznych i doborze najodpowiedniejszych rozwiązań.

1. Cele strategiczne rozwoju biznesu Spółki

Nie ma jednej strategii dla wszystkich firm, podobnie jak nie ma jednego uniwersalnego zarządzania strategicznego. Każda firma jest wyjątkowa na swój sposób, dlatego strategia opracowana przez każdą indywidualną firmę jest wyjątkowa, ponieważ zależy to od pozycji firmy na rynku, dynamiki jej rozwoju, jej potencjału, zachowania konkurentów, cech wytwarzanych produktów lub usług, stanu gospodarki, środowiska kulturowego i wielu innych czynników. A jednocześnie istnieje kilka fundamentalnych punktów, które pozwalają nam mówić o uogólnionych zasadach strategii behawioralnych i wdrażaniu zarządzania strategicznego. Zwykle główny cel strategiczny organizacja komercyjna jest zapewnienie rentowności i wzrostu kapitalizacji biznesu.

2. Cele strategii informatyzacji

Związek pomiędzy celami strategicznymi i celami Spółki a strategią informatyzacji można wyrazić następująco:

Strategia biznesowa wyznacza kierunki rozwoju głównego obszaru działalności Spółki oraz przyczyny podążania w tym kierunku;
Strategia informatyzacji identyfikuje te technologie informatyczne, które są wymagane do wsparcia i optymalizacji strategii biznesowej oraz pokazuje, w jaki sposób te technologie i systemy mogą zostać wdrożone w Spółce.

Strategia informatyzacji ma zatem na celu określenie zestawu priorytetowych inicjatyw w obszarze technologii informatycznych, które pozwolą na spójny i skoordynowany rozwój kompleksu informatycznego Spółki, przy udziale wszystkich działów, w oparciu o jednolite wymagania do osiągnięcia celów strategicznych Spółki.

3. Analiza i ocena aktualnego stanu wsparcia informatycznego Spółki

Cele i zadania diagnozowania aktualnego stanu wsparcia IT

Diagnostyka ma na celu określenie aktualnego stanu zaopatrzenia informatycznego pod jego dalszy rozwój zgodnie z opracowaną strategią informatyczną.

Aby przeprowadzić diagnostykę, należy wykonać następujące główne zadania:
Diagnostyka wsparcia informatycznego podstawowych, funkcjonalnych procesów biznesowych i narzędzi zarządzania;
Analiza infrastruktury IT;
Charakterystyka zapewnienia bezpieczeństwa informacji;
Charakterystyka organizacyjnego wsparcia technologii informacyjnej;
Typologia i charakterystyka kosztów wsparcia IT;

4. Formowanie koncepcji rozwoju IT

Podstawowe zasady rozwoju IT

Rozwój technologii informatycznych Spółki powinien opierać się na następujących zasadach:

Rozwój technologii informacyjnej powinien być zgodny z rozwój strategiczny Firmy i same technologie informacyjne są strategicznym elementem architektury biznesowej Spółki;
W architekturze informatycznej zarówno struktura działalności Spółki, jak i zawartość kluczowych procesów biznesowych tej działalności powinna być utrwalona i wsparta;
Realizacja priorytetowych celów biznesowych: redukcja kosztów, poprawa zarządzania firmą, przejrzystość finansowa, jedna przestrzeń informacyjna.
Ochrona inwestycji IT: wdrażanie systemów najmniej narażonych na ryzyko niepewności strategii biznesowej;
Kompleksowe rozwiązanie: Inwestycje informatyczne powinny iść w kierunku stworzenia „całego zasobu”.
Równowaga między zadaniami bieżącymi a strategicznymi: realizacja długofalowych projektów informatycznych nie powinna prowadzić do blokowania bieżącej pracy jednostek funkcjonalnych.

Prawdziwy zwrot z automatyzacji firmy można uzyskać tylko poprzez optymalizację procesy zarządzania w Spółce, zarządzanie procesami operacyjnymi oraz zarządzanie środkami finansowymi. Dlatego rozwój Firmy IT powinien przebiegać w czterech głównych kierunkach:

Konsekwentna automatyzacja wszystkich procesów operacyjnych zapewniająca zwiększoną redukcję kosztów i poprawę kluczowe wskaźniki efektywność jednostek biznesowych firmy;
Opracowanie korporacyjnego systemu informacyjnego opartego na zintegrowanym rozwiązaniu i efektywnych procedurach gromadzenia, przetwarzania i udostępniania informacji;
Stworzenie zadowalającej infrastruktury informatycznej nowoczesne wymagania pod względem niezawodności i bezpieczeństwa;
Poprawa wydajności użytkowników i personelu IT.

5. Podejście do realizacji koncepcji rozwoju IT

Projekty wdrożeniowe koncepcji rozwoju IT

Zakres i terminy realizacji projektów ustalane są na podstawie wyników oceny aktualnego stanu zaplecza informatycznego Spółki, szczegółowej analizy wyników oraz określenia kierunków rozwoju IT Spółki. Program realizacji projektu rozpoczyna się od wykonania zestawu prac przygotowujących do wdrożenia oraz szczegółowego zaplanowania prac nad poszczególnymi zadaniami automatyzacji funkcji biznesowych w ramach strategii rozwoju IT.

6. Organizacja prac nad wdrożeniem koncepcji

Role i funkcje działów IT

W struktura organizacyjna Dział IT posiada wydzielone pododdziały odpowiedzialne za rozwój IT - jest to dział zarządzania projektami IT.
Działalność tego pionu budowana jest w oparciu o projekty. Kierownik tego działu tworzy wymaganą liczbę zespołów projektowych (zgodnie z liczbą projektów w ich kierunku), w których gromadzą się specjaliści odpowiedniej specjalizacji. Jednocześnie zespoły projektowe mogą być tworzone ze specjalistów, którzy administracyjnie podlegają innym kierownikom działów, w zależności od specyfiki konkretnego projektu.

Podstawowe zasady zarządzania i kontroli podczas realizacji koncepcji

Zarządzanie procesem wdrażania Strategii IT oraz kontrola postępów i rezultatów każdego z projektów budowane są w oparciu o następujące zasady:
Cele projektu powinny być ustalane w oparciu o S.M.A.R.T.
Serwis IT powinien posiadać grono specjalistów - audytorów jakości projektów.
Każdy projekt powinien mieć kontrolera jakości.
Spółka musi jasno określić i zatwierdzić zasady zarządzania ryzykiem projektu.
Firma musi zatwierdzić jednolite wskaźniki do kontroli procesów projektowych.
Motywacja uczestników projektu powinna być powiązana z rezultatem projektu.
Obowiązkowa jest procedura monitorowania projektu po jego zakończeniu.
Należy ustalić jedną częstotliwość procesów kontrolnych.
Po każdym projekcie należy utworzyć wewnętrzne „lekcje projektowe” (wyciągnięte wnioski).

Wniosek

Podstawowym zadaniem stojącym przed każdym menedżerem IT jest zapewnienie, aby infrastruktura informatyczna i systemy informatyczne przedsiębiorstwa spełniały wymagania biznesu. Rozwój technologii informatycznych wymaga znacznych inwestycji, dlatego bardzo ważne jest, aby kierownik działu IT przeprowadził jakościową analizę potrzeb biznesowych w celu doboru systemów informatycznych, które te potrzeby zaspokajają.

Koncepcja rozwoju infrastruktury IT określa zasady budowy infrastruktury IT firmy, główne rozwiązania i standardy architektoniczne, model zarządzania infrastrukturą oraz wymagania dotyczące procesów zarządzania. Koncepcja określa również zasady przejścia z istniejącego stanu infrastruktury informatycznej przedsiębiorstwa do stanu docelowego.

Przy opracowywaniu koncepcji dokonywana jest analiza aktualnego stanu zaplecza informatycznego Spółki, w tym ocena istniejącej infrastruktury informatycznej, poziomu bezpieczeństwa informacji oraz zaplecza organizacyjnego. Po przeprowadzeniu analizy oceniane są różne opcje rozwoju, określany jest kierunek rozwoju IT w Spółce, opracowywana jest docelowa architektura IT, wymagania dla usług infrastrukturalnych. Na podstawie uzyskanych danych określany jest poziom zgodności obecnego stanu IT z celem, kształtowane są etapy dochodzenia do wymaganego poziomu, dokonywany jest wybór rozwiązań programowych i sprzętowych. Przygotowanie i wdrożenie wybranych rozwiązań odbywa się na zasadzie projektu.

Bibliografia

1. Gurkow I.B. Strategia i struktura korporacji, Moskwa, 2008, 288 s.
2. Michajłow A. ” Planowanie strategiczne rozwój systemu wsparcia informacyjnego”. Moskwa, 2001, s. 134.
3. Danilin A. Slyusarenko A. Architektura i strategia. „Yin” i „Yang” przedsiębiorstw informatycznych, Moskwa 2005, 504 s.
4. White T. Czego biznes chce od IT. Mińsk, 2007, 256 s.
5. Ermoshkin N., Tarasov A. Strategia technologii informatycznych przedsiębiorstwa. Jak Cisco Systems i czołowe światowe firmy korzystają z internetowych rozwiązań biznesowych. Moskwa, 2003, 360 s.
6. Marasko D. Projekty informatyczne: eseje z pierwszej linii. Moskwa, 2007, 384 s.
7. Snedaker S. Zarządzanie projektami IT, czyli jak zostać pełnoprawnym CIO. Moskwa, 2009, 616 s.
8. Thompson A, Strickland A. Zarządzanie strategiczne. Moskwa, 2000, 412 s.
9. Rumyantsev M. Strategia IT: co mam na imię dla Ciebie. Moskwa, magazyn CIO nr 9, 2002. [ Dokument elektroniczny] URL: http://www.cio-world.ru/offline/2002/8/22012/ Dostęp 12.01.2009.
10. Michajłow A. Konsolidacja zasobów informatycznych holdingu. Moskwa, magazyn CIO nr 5, 2003. [Dokument elektroniczny] URL: http://www.cio-world.ru/offline/2003/15/26749/index.html. Dostęp 12.01.2009.
11. Michajłow A. Siedem podejść do rozwoju strategii IT. Moskwa, magazyn „Dyrektor Służby Informacyjnej” nr 02, 2004. [Dokument elektroniczny] URL: http://www.info-strategy.ru/publications/IT-strategy-2003/index.htm . Dostęp 12.01.2009.
12. Niekrasowa E. Dokument strategiczny. Moskwa, magazyn CIO nr 3, 2003. [Dokument elektroniczny] URL: http://www.cio-world.ru/analytics/comments/25096/ . Dostęp 12.01.2009.
13. Nekrasova E. Naszym hasłem jest „Nie IT dla IT, ale IT dla biznesu”. Moskwa, magazyn CIO nr 8, 2003. . [Dokument elektroniczny] URL: http://www.cio-world.ru/casestudy/28817/ . Dostęp 12.01.2009.
14. Erkola E. Zadania CIO stają się coraz bardziej złożone. wieści | Analytics, 2003. [Dokument elektroniczny] URL: http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2003/05/29/144700 . Dostęp 12.01.2009.
15. Rumyantsev M. Zacznij od zera. Moskwa, magazyn CIO nr 11, 2003. [Dokument elektroniczny] URL: http://www.cio-world.ru/offline/2002/10/23168/ Dostęp 12.01.2009.

W procesie prowadzenia działalności nowoczesne firmy muszą rozwiązywać różnorodne zadania, m.in. wchodzenie na nowe rynki, obniżanie kosztów produktów, konieczność przestrzegania dokumentów regulacyjnych, od księgowości po przetwarzanie danych osobowych i wiele, wiele innych . Pracownicy organizacji muszą umieć efektywnie współdziałać nie tylko ze sobą, ale także z obecnymi i potencjalnymi partnerami i klientami, dokładnie kalkulować koszty, utrzymywać konkurencyjność firmy i szybko przetwarzać duże ilości informacji.

Aby zapewnić spełnienie wszystkich tych zadań, konieczne jest zbudowanie wysokiej jakości infrastruktury informatycznej, będącej zespołem połączonych systemów, m.in. produkty oprogramowania, polityki bezpieczeństwa informacji, usługi sieciowe i katalogowe, system tworzenia kopii zapasowych i przechowywania, monitorowanie i zarządzanie i inne. Do kluczowych zadań struktury IT należy zapewnienie dostępności aplikacji wykorzystywanych dla użytkowników biznesowych oraz wspieranie rozwoju firmy.

Niezbędne elementy nowoczesnej infrastruktury IT:

korporacyjna poczta e-mail;
wideokonferencje;
organizacja wspólnej pracy pracowników;
zasoby zewnętrzne firmy;
Bezpieczeństwo informacji;
podstawowe usługi;
korporacyjne centrum danych;
systemy kontroli i monitorowania;
przechowywanie i tworzenie kopii zapasowych danych;
rozwiązania terminalowe, cienkie klienty;
wirtualizacja;
sieci danych.

Budowanie infrastruktury IT może obejmować nowoczesne rozwiązania z zakresu:

skuteczna komunikacja (m.in. e-mail, komunikacja wideo i głosowa, organizacja zdalnego dostępu do współdzielonych zasobów, komunikacja oddziałów zdalnych, zarządzanie poszczególnymi elementami komunikacji);
systemowe kompleksy sprzętowe i programowe dla centrów danych (wirtualizacja miejsc pracy i serwerów, zarządzanie elementami, przetwarzanie w chmurze,);
organizacja miejsc pracy (konfiguracja i zarządzanie sprzętem i oprogramowaniem oraz oprogramowaniem, zarządzanie komputerami użytkowników);
zapewnienie efektywnej interakcji pomiędzy działami firmy, kierownictwem prace wewnętrzne i wykonawców usług w zakresie technologii informatycznych (w tym wdrożenie i automatyzacja ITSM);
utrzymanie bezpieczeństwa informacji (analiza możliwych zagrożeń, tworzenie mechanizmów ochronnych, Efektywne zarządzanie IB).

Przy budowie infrastruktury informatycznej odbywa się projektowanie i tworzenie poszczególnych jej podsystemów, a także organizacja zarządzania tymi podsystemami i inne prace z zakresu IT. Aby zapewnić sprawne działanie elementów infrastruktury IT należy pamiętać o jakości pomoc techniczna, szkolenia personelu i regularne audyty informatyczne. Zastosowanie nowoczesnych rozwiązań w organizacji struktury informatycznej firmy pozwala zapewnić:

uzyskanie dostępu do informacji niezależnie od fizycznej lokalizacji pracowników firmy;
nadawanie praw dostępu do danych konkretnego użytkownika, w zależności od polityki bezpieczeństwa obowiązującej w przedsiębiorstwie;
zapewnienie dostępu do ogólnej przestrzeni informacyjnej firmy zarówno za pomocą stacji roboczych i urządzeń mobilnych, jak i klientów terminalowych;
ciągła eksploatacja i wykorzystanie zasobów sprzętowych i programowych;
obniżenie kosztów eksploatacji infrastruktury;
zapewnienie ciągłości działania organizacji:
możliwość ciągłego rozwoju i zwiększania zysków dzięki wykorzystaniu innowacyjne technologie i wydajna automatyzacja biznesu.

Jak już powiedzieliśmy, infrastruktura IT to kompleks połączonych usługi informacyjne oraz systemy niezbędne do funkcjonowania i rozwoju narzędzi interakcji informacyjnej w firmie. Infrastruktura ta jest więc nie tylko fundamentem egzystencji nowoczesna organizacja, ale także strategiczny atut, który jest swoistym siła napędowa. Dlatego stworzenie niezawodnej struktury IT, w pełni odpowiadającej potrzebom biznesu firmy, jest odpowiedzialnym i trudnym zadaniem, które w większości przypadków jest prawie niemożliwe do rozwiązania przy pomocy wewnętrznego serwisu IT. Aby stworzyć naprawdę niezawodną, skalowalną i wydajną infrastrukturę IT, potrzebujesz odpowiedniej liczby wysoko wykwalifikowanych informatyków oraz doświadczenia w organizacji struktury IT.

CIS - korporacyjny system informacyjny - jest jego część integralna, który obejmuje bazy danych, centra informacyjne, systemy komunikacji, współdzielenie i praca. Organizując CIS, należy wziąć pod uwagę różne ważne czynniki. Na przykład po wdrożeniu systemu ERP okazuje się, że istniejąca infrastruktura IT nie nadaje się do obsługi tego systemu, a zdarza się to dość często. Infrastruktura IT jest podstawą wszystkich systemów i aplikacji biznesowych, dlatego to, jak jest zbudowana, na ile jest niezawodna i wydajna, zależy od działania usług IT, systemów ERP, baz danych, a co za tym idzie sukcesu działalności biznesowej firmy jako cały.

Opracowanie, koordynacja i zatwierdzenie SIWZ - dokument zawierający wymagania firmy dotyczące przyszłego systemu informatycznego.
Opracowanie projektu roboczego zawierającego opis techniczny procedur i czynności przeprowadzonych w celu realizacji wymagań określonych w SIWZ.
Wdrożenie – realizacja stworzonego projektu.
Tworzenie dokumentacji roboczej, która zawiera dokładny opis tworzonej infrastruktury, niezbędnej do obsługi i utrzymania korporacyjnego systemu informatycznego.

Prace wykonane na etapie wdrożenia:

organizacja systemów inżynierskich i SCS;
tworzenie infrastruktury sieciowej;
instalacja automatycznej centrali telefonicznej;
zakup sprzętu i oprogramowanie;
instalacja sprzętu serwerowego;
wdrażanie systemów wirtualizacji serwerów;
implementacja podstawowych usług sieciowych w oparciu o protokół TCP/IP;
wdrożenie domeny Windows i usługi katalogowej Active Directory;
wdrażanie serwerów plików;
wdrażanie serwerów wydruku;
organizacja systemów zarządzania bazami danych (DBMS);
wdrażanie serwerów do zarządzania i ochrony ruchu internetowego;
tworzenie serwerów pocztowych;
wdrożenie ujednoliconej komunikacji;
organizacja serwerów terminalowych;
wdrożenie serwerów backupu;
uruchomienie serwerów ochrony antywirusowej;
instalacja klienckich stacji roboczych;
instalacja urządzeń peryferyjnych.

Wykład 3. Nowoczesne koncepcje zarządzania infrastrukturą IT

Cel: Poznanie cech zastosowania podejścia procesowego oraz nowoczesnych koncepcji organizacji zarządzania działem IT.

Czas trwania: 2 godziny

Plan:

Zastosowanie podejścia procesowego do usprawnienia zarządzania infrastrukturą IT:

Funkcjonalne i procesowe podejścia do zarządzania;

Metodologia wdrażania podejścia procesowego.

Biznesowe zarządzanie IT w nowoczesnym przedsiębiorstwie.

Podejście usługowe do zarządzania IT: Zarządzanie usługami IT.

Krótkie podsumowanie wykładu

Obecnie wyróżnia się i przeciwstawia się sobie dwa główne podejścia do zarządzania przedsiębiorstwem: zarządzanie procesowe i zarządzanie funkcjonalne. . Metodę zarządzania, która traktuje organizację nie jako zbiór działów, ale jako zbiór procesów biznesowych (BP), nazywa się podejściem procesowym [Repin, Eliferer, 2004].

Rozumiejąc mankamenty podejścia funkcjonalnego, eksperci doszli do wniosku, że należy zwracać uwagę na procesy zachodzące w organizacji, ponieważ przechodzą one przez wszystkie działy, angażują wszystkie służby i są nastawione na efekt końcowy. Kierownictwo zaczyna zarządzać procesami, budować je tak, jak są potrzebne do efektywnego działania. W ten sposób organizacja przedstawiana jest jako zbiór procesów, zarządzanie nią staje się zarządzaniem procesami. Jednocześnie każdy proces ma swój cel, który jest kryterium jego skuteczności – optymalnie proces ten prowadzi do jego osiągnięcia. Cele wszystkich procesów są celami niższego poziomu, poprzez realizację których osiągane są cele wyższego poziomu - cele organizacji. Zarządzając procesami i stale je doskonaląc, organizacja osiąga wysoką efektywność swoich działań.

Aby zastosować zarządzanie zorientowane na procesy w organizacji, konieczne jest zrozumienie: jaki rodzaj BP ma, jak postępuje i jak oceniać ich skuteczność. Dlatego organizacja musi sformalizować procesy, ustalić wskaźniki ich efektywności oraz zdefiniować procedury zarządzania procesami. Wskaźniki efektywności (wydajności) procesu są parametrami ilościowymi i jakościowymi procesu, charakteryzującymi z reguły związek pomiędzy osiągniętym rezultatem a wykorzystanymi zasobami.

Kluczowe kroki we wdrażaniu procesowego podejścia do zarządzania to:

definicja i opis istniejących procesów biznesowych oraz kolejność ich interakcji w ogólnej sieci procesów organizacji;

jasny rozkład odpowiedzialności menedżerów za każdy segment całej sieci procesów biznesowych organizacji;

definicja wskaźników wydajności i metod ich pomiaru (na przykład statystycznych);

opracowanie i zatwierdzenie regulaminów formalizujących działanie systemu;

zarządzanie zasobami i regulacjami w przypadku wykrycia odchyleń, niespójności w procesie lub produkcie lub zmian w środowisku zewnętrznym (w tym zmian w wymaganiach klienta).

Procesowe podejście do organizacji pracy w działach IT przedsiębiorstw różnego typu i wielkości zostało wystarczająco szczegółowo opisane i zaczęło być stosowane stosunkowo niedawno. Ważnym krokiem w tym kierunku była pierwsza publikacja w 1989 roku Biblioteki Infrastruktury Informatycznej (ITIL); Metodologia ITIL jest szeroko stosowana od czasu wydania drugiej wersji w 1999 roku.

Koncepcja Zarządzania Usługami IT - Zarządzanie Usługami IT (IT Service Management, ITSM) [Pototsky, 2003] uwzględnia świadczenie i wsparcie usług IT zaprojektowanych zgodnie z potrzebami organizacji.

ITSM to strategia i podejście do budowania i organizowania pracy serwisu informatycznego w celu jak najefektywniejszego rozwiązywania problemów biznesowych firmy. Przy takim podejściu dział IT powinien nie tylko utrzymywać infrastrukturę IT, ale pełnić rolę dostawcy usług IT dla jednostek biznesowych firmy.

Jednocześnie za klientów uważane są zarówno pozostałe działy organizacji, jak i zewnętrzne organizacje lub osoby fizyczne.

Główne idee podejścia ITSM to:

efektywna organizacja pracy serwisu IT i jego interakcji z innymi jednostkami biznesowymi w oparciu o architekturę biznesową przedsiębiorstwa;

zastosowanie podejścia procesowego do zarządzania infrastrukturą IT;

pozycjonowanie działu IT jako dostawcy usług o stałej jakości. Jednocześnie organizacja procesowa świadczenia usług oraz dostępność parametrów wydajnościowych określonych z góry w umowie SLA pozwalają działom IT świadczyć odpowiednie usługi, mierzyć i poprawiać ich jakość;

W przeciwieństwie do tradycyjnego podejścia technologicznego, ITSM zaleca skupienie się na kliencie i jego potrzebach, na usługach świadczonych na rzecz użytkownika IT, a nie na samych technologiach.

Cele podejścia ITSM:

poprawa jakości świadczonych usług przy jednoczesnym obniżeniu całkowitych kosztów IT;

wzrost udziału zysków z IT;

zmienić dział IT z kosztownej jednostki w cenny zasób strategiczny firmy, która jest pełnoprawnym uczestnikiem biznesu;

spraw, aby praca działu IT była kontrolowalna, przejrzysta dla raportowania i mierzalna.

Istotą ITSM jest konieczność odejścia od tradycyjnego modelu, gdzie główny cel- jest to faktyczne wsparcie infrastruktury IT, do programu skoncentrowanego na obsłudze podstawowej działalności firmy. Rozwiązanie tego problemu komplikuje fakt, że będzie to wymagało dość radykalnej rewizji całościowego pozycjonowania działów IT usług w strukturze firm.

Najważniejszym elementem wdrożenia ITSM jest opracowanie sformalizowanych procesów dla działu IT. Dla każdego procesu określana jest kolejność prac, niezbędne zasoby i czas, narzędzia automatyzacji i kontroli jakości. Ponadto, jeśli proces jest jasno zdefiniowany i udokumentowany, w tym parametry wejściowe i wyniki wykonania, można zmierzyć jego wydajność. Jest to szczególnie ważne, gdy dział IT staje przed zadaniem dostarczenia usługi o określonej jakości za określoną cenę. A to pozwoli usprawnić proces i dokonać niezbędnych zmian w trybie proaktywnym – jeszcze zanim nastąpiła awaria we wdrożeniu usługi.

W ITSM nie chodzi o szczegóły i szczegóły zarządzanie techniczne procesy, zarządzanie usługami IT ma na celu zapewnienie realizacji procesów biznesowych i strukturyzacji wewnętrzna organizacja praca i działalność działu IT.

Wdrożenie ITSM obejmuje również sformalizowanie regulaminów pracy dla pracowników i działów IT, zdefiniowanie obszarów odpowiedzialności i uprawnień personelu, kryteriów jakości pracy oraz stworzenie mechanizmów kontroli i monitorowania stanu procesów.

Zarządzanie usługami IT to koncepcja zarządzania infrastrukturą IT, która jest strategicznie skoncentrowana na świadczeniu usług i skoncentrowana na odbiorcach tych usług. Koncepcja łączy w sobie zalety podejścia procesowego w organizacji pracy oraz potrzebę prawidłowej konstrukcji procesów, pomagając tym samym znaleźć wzajemne zrozumienie między kierownikami IT a szefami działów firmy.

Koncepcja ITSM powstała w wyniku fundamentalnej zmiany dzisiejszej roli działów IT. Procesy biznesowe są tak ściśle powiązane z aplikacjami zasoby techniczne oraz działań personelu działów automatyzacji, że sprawność tych ostatnich jest jednym z decydujących czynników o efektywności przedsiębiorstwa jako całości.

Główną zaletą podejścia ITSM jest to, że dział IT przestaje być elementem pomocniczym dla głównej działalności firmy, odpowiedzialnym jedynie za działanie poszczególnych serwerów, sieci i aplikacji, które są „gdzieś i jakoś” wykorzystywane w firmie. Dział automatyzacji staje się pełnoprawnym uczestnikiem biznesu, działając jako dostawca określonych usług dla jednostek biznesowych, a relacja między nimi zostaje sformalizowana jako relacja „usługodawca – konsument usług”. Jednostka biznesowa formułuje wymagania dotyczące wymaganego zakresu usług i ich jakości, kierownictwo firmy określa wysokość środków finansowych na spełnienie tych wymagań, a jednostki automatyki utrzymują i rozwijają infrastrukturę informatyczną firmy w taki sposób, aby była ona w stanie zapewnić żądana usługa o określonej jakości.

Pełne przejście na bazę serwisową pozwoli działom IT każdej firmy nie tylko przekształcić kosztowną jednostkę w centrum zysku, ale także oferować swoje usługi IT na zewnątrz własna organizacja, tym samym przechodząc do statusu działu z niezależnym budżetem.

Tym samym wprowadzenie ITSM sprawi, że struktura informacji stanie się wygodnym i niezawodnym narzędziem biznesowym, pozwalającym na utrzymanie pożądanej jakości. usługi informacyjne, osiągać przewagi konkurencyjne podstawowej działalności i zarządzać jej rentownością.

Literatura:

Potocki M.Yu.

Repin V.V., Eliferov V.G. Procesowe podejście do zarządzania. Modelowanie procesów biznesowych. Moskwa: RIA „Standardy i jakość”, 2004.

Osinovsky A. S. Zastosowanie podejścia procesowego w doskonaleniu struktury organizacyjnej i zarządczej serwisu IT. Petersburg: „Azbuka”, 2000.

Optymalizacja procesów biznesowych. Petersburg: "Bmikro", 2002.

Robson M., Ullah F. Praktyczny przewodnik na reorganizacji procesów biznesowych. Moskwa: Jedność, 1997.

Rob England, Wprowadzenie do Real ITSM, 2008.

Pytania testowe:

Prowadzić charakterystyka porównawcza podejścia procesowe i funkcjonalne.

Opisz metodologię wdrażania podejścia procesowego.

Co to jest zorientowane na biznes zarządzanie IT?

Wyjaśnij cele, istotę i cele koncepcji ITSM.

Jaka jest zaleta koncepcji ITSM?

Wykład 4. Biblioteka Infrastruktury Informatycznej (ITIL)

Cel: Wprowadzenie do metodologii Biblioteki Infrastruktury Informatycznej (ITIL). Badanie procesów świadczenia i wsparcia usług IT.

Czas trwania: 2 godziny

Plan:

ITIL to podstawowa koncepcja zarządzania usługami IT.

Świadczenie usług (Dostarczanie usług).

Wsparcie serwisowe (Wsparcie serwisowe).

Nowe wersje ITL.

Krótkie podsumowanie wykładu

Biblioteka infrastruktury informatycznej (ITIL) to biblioteka infrastruktury informatycznej stworzona pod koniec lat 80. w oparciu o najlepsze praktyki wiodących producentów oprogramowania i sprzętu.

Biblioteka doskonałości infrastruktury IT została opracowana przez Centralną Agencję Komunikacji i Telekomunikacji (CCTA) na polecenie rządu brytyjskiego do użytku przez usługi IT. [Potocki, 2003].

ITIL to ściśle uregulowany system wymagań i zaleceń dotyczących organizacji działań w celu zarządzania świadczeniem usług informacyjnych (usług IT lub usług IT) zgodnie z określonym poziomem jakości i kosztów. ITIL nie jest produktem, programem ani systemem. ITIL to metodologia, która pozwoli użytkownikowi zapewnić efektywne funkcjonowanie usług informatycznych, zaspokajające potrzeby użytkowników biznesowych, stabilny i przewidywalny rozwój systemu informatycznego.

Kluczową koncepcją w ITIL jest zarządzanie usługami IT (usługa IT). Usługa informatyczna to opisany zestaw udogodnień IT i niezwiązanych z IT wspieranych przez dostawcę usług IT, spełniających jedną lub więcej potrzeb klienta, realizujących główne cele biznesowe klienta i postrzeganych przez klienta jako całość.

Główne idee ITIL:

Serwis informacyjny jest partnerem biznesowym. Dział IT nie powinien być elementem pomocniczym dla głównej działalności firmy, odpowiedzialnym jedynie za działanie poszczególnych serwerów, sieci i aplikacji, które są używane gdzieś i jakoś w firmie;

Głównym produktem IS jest usługa informatyczna. Dział IT staje się pełnoprawnym uczestnikiem biznesu, działając jako dostawca określonych usług (usług) dla jednostek biznesowych, a relacja między nimi zostaje sformalizowana jako relacja dostawca usług – konsument usług;

Usługi IT to opisany zestaw udogodnień, zarówno informatycznych, jak i nieinformatycznych, które są obsługiwane przez dostawcę usług IT, zaspokajają jedną lub więcej potrzeb klienta, osiągają główne cele biznesowe klienta i są postrzegane przez klienta jako całość;

Zarządzanie usługami obejmuje wiele procedur, które pozwalają szybko i sprawnie formułować, zmieniać i kontrolować poziomy usług zdefiniowane dla każdego użytkownika zgodnie z ustalonymi kryteriami i parametrami funkcjonowania systemu;

Jakość usługi to zestaw cech produktu lub usługi, które kształtują zdolność produktu do zaspokojenia deklarowanych i domniemanych potrzeb.

Obecnie istnieją już 3 wersje biblioteki ITIL. Książki zawarte w ITIL w wersji 1 i 2, wydane w latach 2000 - 2004. [Potocki, 2003]:

Wsparcie serwisowe.

Świadczenie usług (Dostarczanie usług).

Zarządzanie bezpieczeństwem.

Zarządzanie infrastrukturą teleinformatyczną (zarządzanie infrastrukturą teleinformatyczną).

Zarządzanie aplikacją.

Planowanie wdrożenia ITSM (Planowanie wdrożenia ITSM).

Perspektywa biznesowa - w rozwoju.

Kurs Infrastruktura IT skupia się na dwóch głównych książkach: Service Support i Service Delivery.

Blok Service Delivery obejmuje zestaw procesów biznesowych, które zapewniają rozwój wysokiej jakości, opłacalnych skuteczne usługi spełniające wymagania biznesowe:

Zarządzanie poziomem usług (zarządzanie poziomem usług);

Zarządzanie możliwościami (lub zdolnościami) (Zarządzanie zdolnościami);

Zarządzanie ciągłością;

Zarządzanie kosztami (lub finanse) (Zarządzanie kosztami);

Zarządzanie dostępnością.

Blok Service Support zawiera zestaw procesów biznesowych zapewniających stabilność i elastyczność istniejących usług. Procesy biznesowe tej grupy koncentrują się na utrzymaniu systemów informatycznych i elementów infrastruktury, rozwiązywaniu incydentów i problemów oraz śledzeniu zmian:

Zarządzanie incydentami;

Zarządzanie problemami;

Zarządzanie konfiguracją;

Zarządzanie wydaniami;

Zarządzanie zmianami.

Opis każdego procesu zawiera cel, zadania, terminy, czynności, wskaźniki wydajności.

Zarządzanie poziomem usług– zapewnia proces harmonizacji wymagań dotyczących świadczonej usługi pomiędzy klientem (jednostka biznesowa) a wykonawcą (jednostka informatyczna).

Celem tego procesu jest osiągnięcie porozumienia pomiędzy klientem a wykonawcą. Jednocześnie konieczne jest znalezienie równowagi między wymaganiami biznesu a możliwościami technologii informacyjnej.

Umowa jest sporządzona w formie dokumentu - Service Level Agreement (SLA), który określa wszystkie wymagania jednostki biznesowej dotyczące świadczonej usługi w zakresie nietechnicznym.

Zarządzanie pojemnością lub innymi słowy zarządzanie wydajnością zapewnia świadczenie niezbędne zasoby wspierać istniejące usługi.

Celem procesu jest zapewnienie, że wymagana przepustowość infrastruktury IT zostanie dostarczona w sposób terminowy, perspektywiczny i opłacalny.

Zarządzanie ciągłością zapewnia przygotowanie na sytuacje awaryjne, planowanie zachowań pracowników działu IT w przypadku problemów i incydentów, ocenia stopień podatności istniejących systemów informatycznych.

Celem procesu jest zapewnienie odtworzenia zaplecza technicznego, a także całej infrastruktury wsparcia służb na wypadek katastrofy, zgodnie z produkcją (tymczasowe s mi) plany.

Zarządzanie kosztami zapewnia możliwość rozliczania czynniki finansowe przy wsparciu i rozwoju usług. Proces zarządzania kosztami jest niezbędny do budżetowania działu IT i rozliczania usług IT do jednostki biznesowej.

Celem procesu jest zapewnienie efektywnego kosztowo zarządzania zasobami informatycznymi wykorzystywanymi w świadczeniu usług informatycznych.

Zarządzanie dostępnością proces dostarczania, rozwoju, zmiany, optymalizacji usług w celu osiągnięcia optymalnego, spójnego poziomu dostępności. W ramach tego procesu projektuje się systemy w taki sposób, aby osiągnąć wymaganą zdolność odzyskiwania, a także opracowywane są plany konserwacji i bezpieczeństwa.

Celem procesu jest optymalizacja możliwości infrastruktury, usług i działu IT w celu zapewnienia opłacalnego i spójnego poziomu dostępności, który umożliwi firmie osiągnięcie założonych celów.

Zarządzanie incydentami zapewnia minimalizację negatywnego wpływu awarii (zakłóceń w działaniu oprogramowania i sprzętu) na świadczenie usług oraz zapewnia jak najszybsze przywrócenie sprawności.

Celem procesu jest jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi IT oraz zminimalizowanie niekorzystnego wpływu awarii na pracę użytkowników i działów przedsiębiorstwa, a tym samym zapewnienie stałego poziomu jakości obsługi.

Incydentem jest każde zdarzenie, które nie jest częścią normalnego działania usługi i które prowadzi lub może spowodować przerwanie lub utratę poziomu jakości tej usługi.

Zarządzanie problemami zapewnia minimalizację negatywnego wpływu incydentów na istniejące usługi IT oraz minimalizację liczby incydentów poprzez zapobieganie możliwym przyczynom. Problem to incydent lub grupa incydentów, które mają wspólną nieznaną przyczynę. Wystąpienie problemu sygnalizuje nieznaną przyczynę wystąpienia kilku incydentów i możliwość ich wystąpienia w najbliższej przyszłości.

Celem procesu jest pomoc w zapewnieniu maksymalnej stabilności świadczonych usług poprzez identyfikację i eliminację błędów w infrastrukturze, zidentyfikowanie pierwotnej przyczyny problemu, a w efekcie zapobieganie wystąpieniu incydentów.

Zarządzanie konfiguracją dostarcza logiczną konstrukcję modelu infrastruktury IT, która obejmuje opis istniejących jednostek konfiguracyjnych (aplikacji, serwerów, interfejsów itp.) oraz relacji między nimi. Proces zbiera również informacje o otwartych i zamkniętych incydentach, problemach, znanych błędach, zmianach, wydaniach.

Zebrane informacje są przechowywane w bazie danych elementów konfiguracyjnych (CMDB, Configuration Management Data Base) i są wykorzystywane przez różne działy IT do planowania prac nad optymalizacją infrastruktury IT.

Zarządzanie wydaniami zapewnia rozwój, testowanie, dystrybucję i wdrażanie nowych wersji oprogramowania i sprzętu. Proces optymalizuje wprowadzanie wszelkich zmian lub aktualizacji, zmniejsza ryzyko awarii, pozwala odpowiednio alokować istniejące zasoby w przedsiębiorstwie i oszacować niezbędny czas na wprowadzenie zmian.

Zarządzanie zmianami zapewnia stosowanie standardowych procedur i praktyk w celu zminimalizowania prawdopodobieństwa wystąpienia incydentów. Zarządzanie zmianą jest uważane za formalny proces „akceptacji, rejestrowania, autoryzacji, planowania, testowania, wdrażania i przeglądu wniosków o zmianę (RfC)”.

Celem procesu jest zapewnienie, że znormalizowane metody i procedury są wykorzystywane do skutecznego i terminowego wdrażania wszystkich zmian w infrastrukturze oraz zapobiegania związanym z tym incydentom.

ITIL wersja 3 została opublikowana w 2008 roku. W przeciwieństwie do poprzednich wersji, trzecia wersja ITIL koncentruje się na projektowaniu usług IT i zarządzaniu portfelem usług IT. Interakcja organizacji IT z biznesem następuje poprzez tworzenie strategii świadczenia usług w organizacji.

ITIL w wersji 3 deklaruje fundamentalną ciągłość spektrum usług. Na jednym biegunie znajdują się usługi, które firma świadczy wyłącznie własnymi zasobami (procesy biznesowe, personel, wiedza itp.). Z drugiej – usługi informatyczne związane wyłącznie z wykorzystaniem zasobów informatycznych (procesy zarządzania IT, personel, aplikacje itp.). Usługi te są świadczone przez dział IT na rzecz firmy. Pomiędzy tymi skrajnościami znajdują się usługi korzystające z obu zasobów. Usługi te są planowane i wdrażane wspólnie przez organizację IT i biznes i są przedmiotem zainteresowania z punktu widzenia ITIL w wersji 3.

Interakcja organizacji IT z biznesem odbywa się w języku usług, a konsumentami usług mogą być nie tylko ludzie, ale także procesy biznesowe, inne usługi, a nawet aplikacje. Definicja usługi jest tworzona wspólnie, w oparciu o wymagania biznesu (i docelowo jego klientów) oraz możliwości organizacji IT (możliwe jest również zaangażowanie stron trzecich - outsourcerów). Jakie zasoby są do tego potrzebne i jak należy je zorganizować, to biznes organizacji IT.

Połączenie usług organizacji IT ze strategią biznesową realizowane jest poprzez procesy biznesowe: usługi organizacji IT są wdrażane przede wszystkim dla tych procesów, które są krytyczne z punktu widzenia strategii biznesowej.

Wszelkie decyzje związane z modernizacją zasobów informacyjnych (procesów, aplikacji, personelu itp.) podejmowane są wyłącznie w związku z usługami, które organizacja IT świadczy z wykorzystaniem tych zasobów.

Lista usług organizacji IT jest uzgadniana i zatwierdzana przez biznes. Jest podstawą wszystkich formalnych porozumień i podlega rewizji tylko za obopólną zgodą.

Service Portfolio Management, zgodnie z ITIL w wersji 3, to dynamiczna metoda zarządzania inwestycjami w zarządzanie usługami w całej organizacji w celu zwiększenia ich wartości. Portfolio nie ogranicza się do listy usług, aplikacji, aktywów materialnych czy projektów. Portfel jest zasadniczo zbiorem inwestycji, które mają wspólne cechy.

Katalog Usług jest jedyną częścią Portfela odpowiedzialną za pokrycie kosztów i generowanie przychodów dla dostawcy. Zasadniczo portfolio usług
reprezentuje strategię usługodawcy. Realizacja tej strategii
wiąże się z podjęciem szeregu decyzji, w szczególności co do kolejności i wielkości
inwestycja. Decyzje te podejmowane są w trakcie procesu zarządzania portfelem.

Projektowanie usług IT jest częścią globalnego procesu zmian biznesowych.

Projektowanie usług obejmuje pięć aspektów działań związanych z projektowaniem usług:

nowe lub zmienione usługi;

systemy i narzędzia do zarządzania usługami, w szczególności Portfolio Usług;

architektura technologiczna i systemy sterowania;

procesy;

metody i metryki pomiaru.

Korzyści ITIL dla klientów:

Dostarczanie usług IT staje się coraz bardziej zorientowane na klienta;

Umowy o jakości usług pomagają poprawić relacje;

Usługi opisane są dokładniej, lepiej, w języku klienta i z wymaganym poziomem szczegółowości;

Przejrzysta jakość i koszt usług;

Przejrzysty schemat interakcji z IT;

Wyższa jakość IT – niezawodne wsparcie procesów biznesowych.

Korzyści ITIL dla działów IT:

Przejrzysta struktura działu IT;

dział IT staje się bardziej wydajny, racjonalny i skoncentrowany na celach korporacyjnych;

Bardziej skoncentrowane kierownictwo IT, łatwiejsze zarządzanie zmianami;

Efektywna struktura procesów tworzy podstawę outsourcingu usług IT;

Stosowanie najlepszych praktyk ITIL prowadzi do zmian Kultura korporacyjna w kierunku zrozumienia, że zadaniem IT jest świadczenie usług;

Podstawa doskonalenia jakości IT i wdrażania standardów serii ISO-9000.

Strategiczna przewaga ITIL dla całej organizacji - uh efektywne zarządzanie IT w całej organizacji.

Literatura:

Oleinik A.I. Podstawy metodologiczne zarządzanie infrastrukturą IT przedsiębiorstwa”; W książce: Technika i technologia w XXI wieku: najnowocześniejszy i perspektywy rozwoju: monografia / pod red. S.S. Czernow. Nowosybirsk: CRNS, 2009.

Potocki M.Yu. Zarządzanie usługami IT, wprowadzenie. M.: Systemy otwarte, 2003.

Harrington D., Esseling K.S., Nimwegen H.W. Optymalizacja procesów biznesowych. Wydawnictwo „;Azbuka”;, „;Bmicro”;, Petersburg, 2002.

Robson M., Ullah F. Praktyczny przewodnik po reorganizacji procesów biznesowych. Moskwa: Audyt, wydawnictwo. Stowarzyszenie "Jedność", 1997.

Zarządzanie usługami IT. Wstęp. itSMF-International. Biuro Papeterii, 2009.

wsparcie serwisowe. Biuro Handlu Rządowego. Biuro Papeterii, 2008.

John długo, ITIL wersja 3 w skrócie: Skrócony opis informacji, 2008.