Conceptul și componentele IT - infrastructura întreprinderii. Infrastructura de management al tehnologiei informației Concepte moderne de management al infrastructurii IT

Într-o companie modernă orientată spre succes în prezent, de multe ori trebuie să luăm decizii manageriale legate de selecția, aplicarea și evaluarea eficacității anumitor tehnologii informaționale, întrucât astăzi tehnologiile pot deveni un avantaj competitiv semnificativ sau, dimpotrivă, pot duce la prăbușirea o afacere. Ce soluții și sisteme IT moderne și dovedite sunt potrivite pentru afacerea mea? Cum se organizează munca serviciilor IT interne? Cum se evaluează fezabilitatea achiziționării unui anumit echipament IT sau software? Cum să alegi un furnizor IT? Acestea și alte întrebări ne impun să luăm în considerare decizii de management, abordări/căi de adoptare a acestora și vor face obiectul de discuție al acestui curs

Acest seminar este pentru tine dacă:

CIO sau liderul unei afaceri mici sau mijlocii
șeful departamentului, care se confruntă cu sarcina de îmbunătățire a infrastructurii IT, vizând creșterea eficienței activităților
Specialist IT care dorește să ajungă la poziția de CIO și să adopte o abordare mai sistematică pentru rezolvarea problemelor cu care se confruntă

Ca rezultat al antrenamentului dvs.:

Familiarizați-vă cu instrumentele / sistemele moderne pentru automatizarea activităților
să dezvolte abilitățile de alegere echilibrată a soluțiilor IT
să învețe cum să evalueze riscurile asociate cu utilizarea tehnologiilor IT, să evalueze costul total de proprietate al infrastructurii IT
învață cum să organizezi munca departamentelor IT în conformitate cu cele mai bune practici mondiale

Programul seminarului:

Ziua 1

Abordări generale ale formării unei strategii IT și dezvoltării de soluții IT tactice într-o companie modernă

Obiectivele de afaceri și strategia IT
IT ca afacere în cadrul unei afaceri
Abordări moderne la formarea unei strategii IT
Exemple practice, analiză de exemple din viața profesională a studenților

Funcționalitatea soluțiilor IT moderne

Istoricul dezvoltării standardelor pentru gestionarea și construirea sistemelor IT (MRPI, MRPII, CRP)
Soluții ERP
Sarcini și oportunități ale sistemelor CRM moderne
Soluții BI
Instrumente de analiză a datelor. Etapele ciclului de extragere a datelor
Utilizarea sistemelor electronice de gestionare a documentelor (EDMS)
Sisteme de management al conținutului (ECM)
Sisteme de management al lanțului de aprovizionare (sisteme SCM)
Sisteme de management al retailului RMS
Sisteme de management al depozitelor WMS
Sisteme de management al spațiului-sisteme pentru merchandising
solutii IT pt structuri de stat
sisteme HR
Abordări ale alegerii soluțiilor IT gata făcute pentru afaceri. Cumpără sau „scrie pentru tine”?
Exemple practice, analiza situațiilor din practica elevilor

Mediul IT și infrastructura IT a unei companii moderne

Rețele de calculatoare corporative: riscuri și oportunități
Fără fir Tehnologia de informație
Abordări ale alegerii echipamentelor IT
Practica înființării activității unui call center corporativ
Estimarea costului total de proprietate al infrastructurii IT: Metodologia de la Gartner, et al.

Aspecte tehnice ale organizării e-business

Sisteme electronice de plată și gateway-uri
Utilizare bani electronici
Soluții pentru formarea vitrinelor electronice.
Exemple ilustrative și studii de caz

Ziua 2

Outsourcing IT: abordări pentru luarea unei decizii de externalizare IT

Istoria dezvoltării externalizării IT
Abordări pentru luarea unei decizii privind externalizarea
Piața freelance în domeniul IT și abordări de lucru cu „lucrători IT liberi”
Tehnologii cloud: cum să alegeți un furnizor și să minimizați riscurile?

Standardizarea activitatilor departamentului IT intr-o companie moderna

Abordare proiect și proces pentru organizarea activităților structurilor IT
Standarde internaționale în domeniul IT (ITIL, Сobit și o serie de altele)
Rolul unui acord de nivel de serviciu (SLA) în operațiunile IT
Dezvoltarea unei biblioteci de servicii IT pentru departamentul IT: cele mai bune practici
Exemple practice și analize de situații din practica elevilor

Instrumente moderne pentru asigurarea securității IT în organizație

Piața instrumentelor de securitate IT din Federația Rusă
Amenințări IT externe și interne și instrumente pentru lucrul cu acestea: protecție la nivel de fișier, instrumente de control al accesului, prevenire antivirus etc.
Abordări ale alegerii unui pachet de fonduri protectia informatiilorîn conformitate cu cele mai recente inițiative legislative (FZ 52)
Exemple practice și analize de situații din practica elevilor

Management de proiect pentru implementarea solutiilor IT in organizatie

Alegerea furnizorului: licitație sau fără licitație?
Descrierea proceselor automate de afaceri: de la AsIsk ToBe
Cu ce documente au nevoie utilizatorii pentru a lucra noi sisteme de informare?
Suport psihologic al utilizatorilor în timpul implementării
Analiza de cazuri/proiecte reale și situații din practica elevilor

Efectuarea unui audit IT într-o organizație

Plan și abordări pentru auditarea infrastructurii IT din organizație
ROI în tehnologia informației
Evaluarea efectului implementării soluțiilor IT
Indicatori de performanță financiară și non-financiară a soluțiilor IT
Exemple, analiza situațiilor din practica elevilor

Înscrierea la seminar

Vă rugăm să completați formularul de mai jos. Câmpuri obligatorii marcat cu *

Introducere

În prezent, tehnologia informației este unul dintre principalele instrumente de creare avantaj competitiv. Tehnologiile informaționale fac posibilă organizarea unor procese precum managementul la un nivel calitativ nou. activitati ale proiectului, managementul operațiunilor, managementul riscurilor, managementul vânzărilor, managementul financiar și alte procese de afaceri.

Performanța de înaltă calitate, la timp și eficientă a funcțiilor zilnice de afaceri de către angajații Companiei este în mare măsură determinată de fiabilitatea și funcționalitatea sistemelor corporative utilizate, iar activitatea operațională depinde și este construită pe deplin pe capacitățile sistemelor informaționale.

Dezvoltarea sistemelor informaționale, la rândul său, poate fi realizată numai în cadrul unui suport adecvat al infrastructurii. Acest concept include întregul complex de sisteme interconectate, echipamente și canale de comunicație care unesc sisteme software și hardware autonome într-un singur mediu de interacțiune. Capacitățile suportului de infrastructură determină capacitatea sistemelor informatice aplicate de a procesa și transmite cantitatea necesară de informații prin canalele de comunicare, unind toți participanții la schimbul de informații într-un singur spațiu de tehnologie a informației.

Funcționarea și dezvoltarea neîntreruptă a sistemelor informatice corporative existente, precum și testarea și implementarea noilor aplicații de afaceri în conformitate cu planurile de dezvoltare, ar trebui să se bazeze pe o infrastructură IT fiabilă, modernă, adaptativă, flexibilă și funcțională.

În centrul dezvoltării sistemelor informaționale ale oricărei organizații, în primul rând, se află nevoile afacerii. Cerințele formate de business sunt utilizate în analiza pieței sistemelor informatice și în selectarea celor mai potrivite soluții.

1. Obiective strategice pentru dezvoltarea afacerii Companiei

Nu există o strategie unică pentru toate companiile, la fel cum nu există un management strategic universal unic. Fiecare firmă este unică în felul său, prin urmare, strategia dezvoltată de fiecare firmă individuală este unică, deoarece depinde de poziția firmei pe piață, de dinamica dezvoltării acesteia, de potențialul acesteia, de comportamentul concurenților, de caracteristicile acesteia. a produsului sau serviciilor pe care le produce, starea economiei, mediul cultural și mulți alți factori. Și, în același timp, există câteva puncte fundamentale care ne permit să vorbim despre principiile generalizate ale strategiilor comportamentale și implementarea managementului strategic. De obicei principalul obiectiv strategic organizare comercială este de a asigura profitabilitatea și creșterea capitalizării afacerii.

2. Obiectivele strategiei de informatizare

Relația dintre scopurile și obiectivele strategice ale Companiei și strategia de informatizare poate fi exprimată astfel:

Strategia de afaceri determină direcțiile de dezvoltare a domeniului principal de activitate a Companiei și motivele pentru a se deplasa în această direcție;
Strategia de informatizare identifică acele tehnologii informaționale care sunt necesare pentru a susține și optimiza strategia de afaceri și arată modul în care aceste tehnologii și sisteme pot fi implementate în Companie.

Astfel, strategia de informatizare este concepută pentru a determina un set de inițiative prioritare în domeniul tehnologiei informației, care să permită dezvoltarea consecventă și coordonată a complexului tehnologic al Companiei, cu participarea tuturor departamentelor, pe baza cerințelor uniforme de a atinge obiectivele strategice ale companiei.

3. Analiza si evaluarea starii actuale a suportului IT al Companiei

Obiectivele și obiectivele diagnosticării stării actuale a suportului IT

Scopul diagnosticului este de a determina starea actuală a furnizării IT pentru dezvoltarea ulterioară a acesteia în conformitate cu strategia IT dezvoltată.

Pentru a efectua diagnosticarea, trebuie efectuate următoarele sarcini principale:
Diagnosticarea suportului IT pentru procesele de afaceri de bază, funcționale și instrumentele de management;
Analiza infrastructurii IT;
Caracteristici de asigurare a securității informațiilor;
Caracteristicile suportului organizațional al tehnologiei informației;
Tipologia și caracteristicile costurilor suport IT;

4. Formarea conceptului de dezvoltare IT

Principii de bază ale dezvoltării IT

Dezvoltarea tehnologiilor informaționale ale Companiei trebuie să se bazeze pe următoarele principii:

Dezvoltarea tehnologiei informației ar trebui să fie în concordanță cu dezvoltare strategică Companiile și tehnologiile informaționale în sine sunt o componentă strategică a arhitecturii de afaceri a Companiei;
În arhitectura tehnologiei informației, atât structura activităților Societății, cât și conținutul proceselor cheie de afaceri ale acestei activități ar trebui să fie fixate și susținute;
Satisfacerea obiectivelor prioritare de business: reducerea costurilor, imbunatatirea manevrabilitatii Companiei, transparenta financiara, un singur spatiu informatic.
Protecția investițiilor IT: implementarea sistemelor care sunt cel mai puțin expuse riscului de incertitudine a strategiei de afaceri;
Soluție end-to-end: investițiile IT ar trebui să meargă către crearea unui „întreg activ”.
Echilibru între sarcinile curente și cele strategice: implementarea proiectelor IT pe termen lung nu trebuie să ducă la blocarea activității curente a unităților funcționale.

Rentabilitatea reală a automatizării Companiei poate fi obținută doar prin optimizare procesele de managementîn Companie, gestionarea proceselor operaționale și gestionarea fondurilor financiare. Prin urmare, dezvoltarea companiei IT ar trebui să meargă în patru direcții principale:

Automatizarea constantă a tuturor proceselor operaționale, oferind o reducere și o îmbunătățire sporită a costurilor indicatori cheie eficacitatea unităților de afaceri ale companiei;
Dezvoltarea unui sistem informațional corporativ bazat pe o soluție integrată și proceduri eficiente de colectare, prelucrare și furnizare de informații;
Crearea unei infrastructuri de tehnologie a informației care să satisfacă cerințe moderneîn ceea ce privește fiabilitatea și siguranța;
Îmbunătățirea eficienței utilizatorilor și a personalului IT.

5. Abordarea implementării conceptului de dezvoltare IT

Proiecte de implementare a conceptului de dezvoltare IT

Sfera și calendarul proiectelor sunt determinate pe baza rezultatelor evaluării stării actuale a suportului IT al Companiei, o analiză detaliată a rezultatelor și stabilirea direcției de dezvoltare a IT-ului Companiei. Programul de implementare a proiectului începe cu implementarea unui set de lucrări pentru pregătirea implementării și planificarea detaliată a lucrărilor pe sarcini individuale de automatizare a funcțiilor de afaceri ca parte a strategiei de dezvoltare IT.

6. Organizarea lucrărilor de implementare a conceptului

Rolurile și funcțiile departamentelor IT

LA structura organizationala Departamentul IT are subdiviziuni separate responsabile de dezvoltarea IT - acesta este departamentul de management al proiectelor IT.
Activitatea acestei divizii este construită pe bază de proiect. Șeful acestui departament formează numărul necesar de echipe de proiect (în funcție de numărul de proiecte în direcția lor), în care sunt adunați specialiști ai specializării relevante. Totodată, echipele de proiect pot fi formate din specialiști care se află în subordinea administrativ altor șefi de departamente, în funcție de specificul fiecărui proiect specific.

Principii de bază ale managementului și controlului în timpul implementării conceptului

Managementul procesului de implementare a Strategiei IT și controlul asupra progresului și rezultatelor fiecăruia dintre proiecte sunt construite pe baza următoarelor principii:
Obiectivele proiectului ar trebui stabilite pe baza S.M.A.R.T.
Serviciul IT ar trebui să aibă un grup de specialiști - auditori de calitate a proiectelor.
Fiecare proiect ar trebui să aibă un inspector de calitate.
Compania trebuie să definească și să aprobe clar principiile managementului riscului de proiect.
Compania trebuie să aprobe indicatori uniformi pentru controlul proceselor de proiect.
Motivația participanților la proiect ar trebui să fie legată de rezultatul proiectului.
Obligatorie este procedura de monitorizare a proiectului la finalizarea acestuia.
Ar trebui stabilită o singură frecvență a proceselor de control.
După fiecare proiect, ar trebui să se formeze „lecții de proiect” interne (lecții învățate).

Concluzie

Sarcina primordială cu care se confruntă orice manager IT este să se asigure că infrastructura IT și sistemele informaționale ale întreprinderii îndeplinesc cerințele afacerii. Dezvoltarea tehnologiei informației necesită investiții semnificative, motiv pentru care este de mare importanță ca șeful departamentului IT să aibă o analiză calitativă a nevoilor afacerii pentru a selecta sistemele informaționale care să răspundă acestor nevoi.

Conceptul de dezvoltare a infrastructurii IT definește regulile de construire a infrastructurii IT a companiei, principalele soluții și standarde arhitecturale, modelul de management al infrastructurii și cerințele pentru procesele de management. Conceptul definește, de asemenea, principiile tranziției de la starea existentă a infrastructurii IT a întreprinderii la cea țintă.

La dezvoltarea conceptului, se efectuează o analiză a stării actuale a suportului IT al Companiei, inclusiv o evaluare a infrastructurii IT existente, a nivelului de securitate a informațiilor și a suportului organizațional. În urma analizei se evaluează diverse opțiuni de dezvoltare, se determină direcția dezvoltării IT în Companie, se dezvoltă arhitectura IT țintă, cerințele pentru serviciile de infrastructură. Pe baza datelor obținute se determină nivelul de conformitate a stării actuale a IT cu ținta și se formează etapele de atingere a nivelului cerut, se face alegerea soluțiilor software și hardware. Pregătirea și implementarea soluțiilor selectate se realizează pe bază de proiect.

Bibliografie

1. Gurkov I.B. Strategia și structura corporației, Moscova, 2008, 288 p.
2. Mihailov A." Planificare strategica dezvoltarea sistemului informatic suport”. Moscova, 2001, 134 p.
3. Danilin A. Slyusarenko A. Arhitectură și strategie. „Yin” și „Yang” ale întreprinderilor de tehnologie a informației, Moscova 2005, 504 p.
4. White T. Ce vrea afacerile de la IT. Minsk, 2007, 256 p.
5. Ermoshkin N., Tarasov A. Strategia tehnologiilor informaționale ale întreprinderii. Cum Cisco Systems și companiile de top din lume utilizează soluțiile de afaceri pe internet. Moscova, 2003, 360 p.
6. Marasko D. IT-projects: front-line eses. Moscova, 2007, 384 p.
7. Snedaker S. Managementul proiectelor IT sau Cum să devii un CIO cu drepturi depline. Moscova, 2009, 616 p.
8. Thompson A, Strickland A. Management strategic. Moscova, 2000, 412 p.
9. Rumyantsev M. Strategia IT: ce este în numele meu pentru tine. Moscova, revista CIO nr. 9, 2002. [ Document electronic] URL: http://www.cio-world.ru/offline/2002/8/22012/ Accesat 12.01.2009.
10. Mihailov A. Consolidarea resurselor IT ale holdingului. Moscova, revista CIO nr. 5, 2003. [Document electronic] URL: http://www.cio-world.ru/offline/2003/15/26749/index.html. Accesat 12.01.2009.
11. Mikhailov A. Șapte abordări ale dezvoltării strategiilor IT. Moscova, revista „Directorul Serviciului de Informații” nr. 02, 2004. [Document electronic] URL: http://www.info-strategy.ru/publications/IT-strategy-2003/index.htm . Accesat 12.01.2009.
12. Nekrasova E. Document strategic. Moscova, revista CIO nr. 3, 2003. [Document electronic] URL: http://www.cio-world.ru/analytics/comments/25096/ . Accesat 12.01.2009.
13. Nekrasova E. Sloganul nostru este „Nu IT pentru IT, ci IT pentru afaceri”. Moscova, revista CIO nr. 8, 2003. . [Document electronic] URL: http://www.cio-world.ru/casestudy/28817/ . Accesat 12.01.2009.
14. Erkola E. Sarcinile CIO devin din ce în ce mai complexe. cnews | Analytics, 2003. [Document electronic] URL: http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2003/05/29/144700 . Accesat 12.01.2009.
15. Rumyantsev M. Începe de la zero. Moscova, revista CIO nr. 11, 2003. [Document electronic] URL: http://www.cio-world.ru/offline/2002/10/23168/ Accesat 12.01.2009.

În procesul activităților de afaceri, companiile moderne trebuie să rezolve o mare varietate de sarcini, inclusiv intrarea pe noi piețe, reducerea costurilor produselor, necesitatea respectării documentelor de reglementare, de la contabilitate până la prelucrarea datelor cu caracter personal și multe, multe altele. . Angajații organizației trebuie să fie capabili să interacționeze eficient nu numai între ei, ci și cu partenerii și clienții existenți și potențiali, să calculeze cu atenție costurile, să mențină competitivitatea companiei și să proceseze rapid cantități mari de informații.

Pentru a asigura îndeplinirea tuturor acestor sarcini, este necesară construirea unei infrastructuri IT de înaltă calitate, care este un complex de sisteme interconectate, inclusiv produse software, politici de securitate a informațiilor, servicii de rețea și directoare, sisteme de backup și stocare, monitorizare și management și altele. Sarcinile cheie ale structurii IT includ asigurarea disponibilității aplicațiilor utilizate pentru utilizatorii business și sprijinirea dezvoltării companiei.

Componentele necesare ale unei infrastructuri IT moderne:

e-mail corporativ;
videoconferinta;
organizarea muncii în comun a angajaților;
resursele externe ale companiei;
Securitatea informațiilor;
servicii de bază;
centru de date corporative;
sisteme de control și monitorizare;
stocarea datelor și backup;
solutii terminale, thin clients;
virtualizare;
rețele de date.

Construirea unei infrastructuri IT poate include soluții moderne în domeniul:

comunicare eficientă (inclusiv e-mail, comunicare video și voce, organizarea accesului de la distanță la resurse partajate, comunicarea departamentelor la distanță, gestionarea componentelor individuale de comunicare);
complexe hardware și software de sistem pentru centre de date (virtualizarea locurilor de muncă și a serverelor, managementul elementelor, cloud computing,);
organizarea locurilor de munca (configurare si gestionare hardware si software si software, managementul calculatoarelor utilizatorului);
asigurarea interactiunii eficiente intre diviziile companiei, management lucrări interneși servicii de contractori în domeniul tehnologiei informației (inclusiv implementarea și automatizarea ITSM);
menținerea securității informațiilor (analiza posibilelor riscuri, crearea unor mecanisme de protecție, management eficient IB).

La construirea unei infrastructuri IT, se realizează proiectarea și crearea diferitelor sale subsisteme, precum și organizarea managementului acestor subsisteme și alte lucrări în domeniul IT. Pentru a asigura buna funcționare a componentelor infrastructurii IT, este necesar să ne amintim despre calitate suport tehnic, instruirea personalului și audituri IT regulate. Utilizarea soluțiilor moderne în organizarea structurii IT a companiei ajută la asigurarea:

obținerea accesului la informații indiferent de locația fizică a angajaților companiei;
stabilirea drepturilor de acces la datele unui anumit utilizator, în funcție de politica de securitate în vigoare la întreprindere;
asigurarea accesului la spațiul de informare generală al companiei atât utilizând stații de lucru și dispozitive mobile, cât și clienți terminali;
operarea și utilizarea continuă a resurselor hardware și software;
reducerea costurilor de exploatare a infrastructurii;
asigurarea continuității activității organizației:
posibilitatea dezvoltării continue și creșterii profiturilor prin utilizarea tehnologii inovatoareși automatizarea eficientă a afacerii.

După cum am spus deja, infrastructura IT este un complex de interconectate servicii de informareși sistemele necesare funcționării și dezvoltării instrumentelor de interacțiune informațională în companie. Astfel, această infrastructură nu este doar fundamentul existenței organizare modernă, dar și un atu strategic, care este un fel de forta motrice. Prin urmare, crearea unei structuri IT de încredere, care să răspundă pe deplin nevoilor afacerii companiei este o sarcină responsabilă și dificilă, care în majoritatea cazurilor este aproape imposibil de rezolvat cu ajutorul unui serviciu IT intern. Pentru a crea o infrastructură IT cu adevărat fiabilă, scalabilă și de înaltă performanță, aveți nevoie de un număr suficient de specialiști IT cu înaltă calificare și de experiență în organizarea unei structuri IT.

CIS - sistem de informare corporativă - este parte integrantă, care include baze de date, centre de informare, sisteme de comunicare, partajare și muncă. La organizarea unui CSI trebuie luați în considerare diverși factori importanți. De exemplu, după implementarea unui sistem ERP, se dovedește că infrastructura IT existentă nu este potrivită pentru deservirea acestui sistem, iar acest lucru se întâmplă destul de des. Infrastructura IT stă la baza tuturor sistemelor și aplicațiilor de afaceri, prin urmare, modul în care este construită, cât de fiabilă și productivă este, depinde de funcționarea serviciilor IT, a sistemelor ERP, a bazelor de date și, prin urmare, de succesul activităților de afaceri ale companiei ca un întreg.

Elaborarea, coordonarea și aprobarea termenilor de referință - un document care conține cerințele companiei pentru viitorul sistem informațional.
Elaborarea unui proiect de lucru care să conțină o descriere tehnică a procedurilor și activităților desfășurate pentru implementarea cerințelor specificate în termenii de referință.
Implementare - implementare a proiectului creat.
Formarea documentației de lucru, care conține o descriere amănunțită a infrastructurii create, necesară pentru funcționarea și întreținerea sistemului informațional corporativ.

Lucrări efectuate în etapa de implementare:

organizarea sistemelor de inginerie și SCS;
formarea infrastructurii de rețea;
instalarea centralei telefonice automate;
achiziţionarea de echipamente şi software;
Instalare hardware de server;
implementarea sistemelor de virtualizare a serverelor;
implementarea serviciilor de bază de rețea bazate pe protocolul TCP/IP;
implementarea domeniului Windows și a serviciului de directoare Active Directory;
implementarea serverelor de fișiere;
implementare de servere de imprimare;
organizarea sistemelor de management al bazelor de date (DBMS);
implementare de servere pentru gestionarea si protejarea traficului pe Internet;
crearea de servere de mail;
implementarea comunicațiilor unificate;
organizare de servere terminale;
implementare de servere de backup;
punerea în funcțiune a serverelor de protecție antivirus;
instalarea statiilor de lucru client;
instalarea echipamentelor periferice.

Curs 3. Concepte moderne de management al infrastructurii IT

Ţintă: Studierea caracteristicilor aplicării abordării proceselor și a conceptelor moderne de organizare a managementului departamentului IT.

Durata: 2 ore

Plan:

Aplicarea abordării proceselor pentru îmbunătățirea managementului infrastructurii IT:

Abordări funcționale și de proces ale managementului;

Metodologia de implementare a abordării procesuale.

Management IT orientat spre afaceri în întreprinderea modernă.

Abordarea serviciilor pentru managementul IT: Managementul serviciilor IT.

Scurt rezumat al prelegerii

În prezent, două abordări principale ale managementului întreprinderii se disting și sunt opuse una cu cealaltă: managementul proceselor și managementul funcțional. . Metoda de management care consideră organizația nu ca un set de departamente, ci ca un set de procese de afaceri (BP) se numește abordare prin proces [Repin, Eliferer, 2004].

Înțelegând deficiențele abordării funcționale, experții au ajuns la concluzia că este necesar să se acorde atenție proceselor care au loc în organizație, deoarece acestea trec prin toate departamentele, implică toate serviciile și sunt concentrate pe rezultatul final. Managementul începe să gestioneze procesele, să le construiască așa cum sunt necesare pentru o funcționare eficientă. Astfel, organizația este prezentată ca un set de procese, managementul ei devine managementul proceselor. În același timp, fiecare proces are propriul său scop, care este un criteriu pentru eficacitatea sa - în mod optim acest proces duce la realizarea lui. Obiectivele tuturor proceselor sunt scopurile nivelului inferior, prin implementarea cărora se realizează obiectivele nivelului superior - scopurile organizației. Prin gestionarea proceselor și îmbunătățirea constantă a acestora, organizația realizează o eficiență ridicată a activităților sale.

Pentru a aplica managementul orientat pe proces al unei organizații, este necesar să înțelegem: ce fel de BP are, cum procedează și cum să le evaluăm eficacitatea. Prin urmare, organizația trebuie să formalizeze procesele, să stabilească indicatori ai eficacității acestora și să definească procedurile de gestionare a proceselor. Indicatorii de eficiență (performanță) a procesului sunt parametri cantitativi și calitativi ai procesului, care caracterizează, de regulă, relația dintre rezultatul obținut și resursele utilizate.

Pașii cheie în implementarea unei abordări procesuale a managementului sunt:

definirea și descrierea proceselor de afaceri existente și ordinea interacțiunii acestora în rețeaua globală de procese a organizației;

o distribuție clară a responsabilităților managerilor pentru fiecare segment al întregii rețele de procese de afaceri a organizației;

definirea indicatorilor de performanță și a metodelor de măsurare a acestora (de exemplu, statistice);

elaborarea și aprobarea reglementărilor de oficializare a funcționării sistemului;

managementul resurselor și reglementărilor atunci când sunt detectate abateri, inconsecvențe în proces sau produs sau schimbări în mediul extern (inclusiv modificări ale cerințelor clienților).

Abordarea procesuală a organizării muncii în departamentele IT ale întreprinderilor de diferite tipuri și dimensiuni a fost descrisă suficient de detaliat și a început să fie aplicată relativ recent. Un pas important în această direcție a fost prima publicație în 1989 a Bibliotecii de infrastructură IT (ITIL); Metodologia ITIL a fost utilizată pe scară largă de la lansarea celei de-a doua versiuni în 1999.

Conceptul de IT Service Management - IT Service Management (IT Service Management, ITSM) [Pototsky, 2003] are în vedere furnizarea și suportul serviciilor IT concepute în conformitate cu nevoile organizației.

ITSM este o strategie și o abordare pentru construirea și organizarea activității unui serviciu IT pentru a rezolva cât mai eficient problemele de afaceri ale unei companii. Cu această abordare, departamentul IT nu trebuie doar să mențină infrastructura IT, ci să acționeze ca furnizor de servicii IT pentru unitățile de afaceri ale companiei.

În același timp, atât celelalte departamente ale organizației, cât și organizațiile externe sau persoanele fizice sunt considerate clienți.

Principalele idei ale abordării ITSM sunt:

organizarea eficientă a activității serviciului IT și interacțiunea acestuia cu alte unități de afaceri pe baza arhitecturii de afaceri a întreprinderii;

aplicarea abordării procesului în managementul infrastructurii IT;

pozitionarea departamentului IT ca un furnizor de servicii de calitate consistenta. În același timp, organizarea procesului de furnizare a serviciilor și disponibilitatea parametrilor de eficiență specificați în prealabil în acordul de nivel de servicii permit departamentelor IT să furnizeze servicii relevante, să măsoare și să le îmbunătățească calitatea;

spre deosebire de abordarea tehnologică tradițională, ITSM recomandă să se concentreze pe client și nevoile acestuia, pe serviciile oferite utilizatorului IT, și nu pe tehnologiile în sine.

Obiectivele abordării ITSM:

îmbunătățirea calității serviciilor oferite, reducând în același timp costul total al IT;

creșterea ponderii profiturilor din IT;

transforma departamentul IT dintr-o unitate costisitoare într-o resursă strategică valoroasă a unei companii care este un participant cu drepturi depline în afacere;

face munca departamentului IT controlabilă, transparentă pentru raportare și măsurabilă.

Esența ITSM este nevoia de a trece de la modelul tradițional, unde obiectivul principal- acesta este suportul efectiv al infrastructurii IT, la o schemă axată pe deservirea business-ului de bază al companiei. Soluția la această problemă este complicată de faptul că aceasta va necesita o revizuire destul de radicală a poziționării generale a departamentelor IT de servicii în structura companiilor.

Cea mai importantă componentă a implementării ITSM este dezvoltarea proceselor formalizate pentru departamentul IT. Pentru fiecare proces se determină succesiunea lucrărilor, resursele necesare și timpul, instrumentele de automatizare și control al calității. În plus, dacă un proces este definit și documentat clar, inclusiv parametrii de intrare și rezultatele execuției, performanța acestuia poate fi măsurată. Acest lucru este deosebit de important atunci când departamentul IT se confruntă cu sarcina de a furniza un serviciu de o anumită calitate pentru un anumit cost. Și acest lucru vă va permite să îmbunătățiți procesul și să faceți modificările necesare într-un mod proactiv - chiar înainte de a exista un eșec în implementarea serviciului.

ITSM nu este despre detalii și detalii management tehnic proceselor, managementul serviciilor IT are ca scop asigurarea implementarii si structurarii proceselor de business organizare internă munca si activitatile departamentului IT.

Implementarea ITSM mai include și formalizarea regulamentelor de muncă pentru angajați și departamente IT, definirea domeniilor de responsabilitate și autoritate a personalului, criterii pentru calitatea muncii și formarea mecanismelor de control și monitorizare a stării proceselor.

Managementul serviciilor IT este un concept de management al infrastructurii IT care se concentrează strategic pe furnizarea de servicii și se concentrează pe consumatorul acestor servicii. Conceptul combină avantajele unei abordări procesuale în organizarea muncii și necesitatea construirii corecte a proceselor, ajutând astfel la găsirea înțelegerii reciproce între managerii IT și șefii departamentelor companiei.

Conceptul de ITSM a apărut ca urmare a unei schimbări fundamentale în rolul actual al departamentelor IT. Procesele de afaceri sunt atât de strâns legate de aplicații resurse tehnice si activitatile personalului departamentelor de automatizare, ca eficienta acestora din urma este unul dintre factorii decisivi in eficienta intreprinderii in ansamblu.

Principalul avantaj al abordării ITSM este că departamentul IT încetează să mai fie un element auxiliar pentru business-ul de bază al companiei, responsabil doar de operarea serverelor, rețelelor și aplicațiilor individuale care sunt folosite „undeva și cumva” în companie. Departamentul de automatizare devine un participant deplin în afacere, acționând ca furnizor al anumitor servicii pentru unitățile de afaceri, iar relația dintre acestea este oficializată ca o relație „furnizor de servicii - consumator de servicii”. Unitatea de afaceri își formulează cerințele pentru gama necesară de servicii și calitatea acestora, conducerea companiei determină suma de finanțare pentru a îndeplini aceste cerințe, iar unitățile de automatizare întrețin și dezvoltă infrastructura informațională a companiei în așa fel încât să fie capabilă să ofere serviciul solicitat cu o calitate dată.

O tranziție completă la o bază de servicii va permite departamentelor IT ale oricărei companii nu numai să se transforme dintr-o unitate costisitoare într-un centru de profit, ci și să-și ofere serviciile IT în afara propria organizatie, trecând astfel la statutul de departament cu buget independent.

Astfel, introducerea ITSM va face din structura informațiilor un instrument de afaceri convenabil și de încredere, care vă permite să mențineți calitatea dorită. servicii de informare, să obțină avantaje competitive ale activității de bază și să gestioneze profitabilitatea acesteia.

Literatură:

Pototsky M.Yu.

Repin V.V., Eliferov V.G. Abordarea procesuala a managementului. Modelarea proceselor de afaceri. Moscova: RIA „Standarde și calitate”, 2004.

Osinovsky A. S. Aplicarea abordării proceselor în îmbunătățirea structurii organizatorice și manageriale a serviciului IT. Sankt Petersburg: „Azbuka”, 2000.

Optimizarea proceselor de afaceri. Sankt Petersburg: „Bmikro”, 2002.

Robson M., Ullah F. Ghid practic privind reinginerirea proceselor de afaceri. Moscova: Unitate, 1997.

Rob England, Introducere în ITSM real, 2008.

Întrebări de testare:

Conduce caracteristici comparative proces și abordări funcționale.

Descrieți metodologia de implementare a abordării procesului.

Ce este managementul IT orientat spre afaceri?

Explicați scopurile, esența și obiectivele conceptului ITSM.

Care este avantajul conceptului ITSM?

Cursul 4. Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației (ITIL)

Ţintă: Introducere în metodologia Bibliotecii de infrastructură a tehnologiei informației (ITIL). Studierea proceselor de furnizare și susținere a serviciilor IT.

Durata: 2 ore

Plan:

ITIL este conceptul de bază al managementului serviciilor IT.

Furnizare de servicii (Service Delivery).

Service suport (Service Support).

Versiuni noi de ITL.

Scurt rezumat al prelegerii

Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației (ITIL) este o bibliotecă de infrastructură a tehnologiei informației creată la sfârșitul anilor 80, pe baza celor mai bune practici ale producătorilor de software și hardware de top.

Biblioteca de excelență a infrastructurii IT a fost dezvoltată de Agenția Centrală de Comunicații și Telecomunicații (CCTA) la direcția guvernului britanic pentru a fi utilizată de serviciile IT. [Pototsky, 2003].

ITIL este un sistem strict reglementat de cerințe și recomandări pentru organizarea activităților de gestionare a furnizării de servicii informaționale (servicii IT sau servicii IT) în conformitate cu un anumit nivel de calitate și costuri. ITIL nu este un produs, nu este un program, nu este un sistem. ITIL este o metodologie care va permite utilizatorului să asigure funcționarea eficientă a serviciilor de Tehnologia Informației, satisfacerea nevoilor utilizatorilor business, dezvoltarea stabilă și previzibilă a sistemului informațional.

Conceptul cheie în ITIL este managementul serviciilor IT (serviciu IT). Un serviciu IT este un set descris de facilități IT și non-IT susținute de un furnizor de servicii IT care satisface una sau mai multe nevoi ale clienților, atinge obiectivele principale de afaceri ale clientului și este perceput de client în ansamblu.

Principalele idei ale ITIL:

Serviciul de informare este un partener de afaceri. Departamentul IT nu trebuie să fie un element auxiliar pentru activitatea principală a companiei, responsabil doar de operarea serverelor, rețelelor și aplicațiilor individuale care sunt folosite undeva și cumva în companie;

Produsul principal al IS este un serviciu IT. Departamentul IT devine un participant deplin în afacere, acționând ca furnizor de anumite servicii (servicii) pentru unitățile de afaceri, iar relația dintre acestea se formalizează ca o relație furnizor de servicii - consumator de servicii;

Serviciile IT sunt un set descris de facilități, atât IT cât și non-IT, care sunt susținute de un furnizor de servicii IT, satisfac una sau mai multe nevoi ale clienților, ating principalele obiective de afaceri ale clientului și sunt percepute de client în ansamblu;

Managementul serviciului include numeroase proceduri care vă permit să formulați, să modificați și să controlați rapid și eficient nivelurile de serviciu definite pentru fiecare utilizator în funcție de criterii și parametri predeterminați ai funcționării sistemului;

Calitatea serviciului este un set de caracteristici ale unui produs sau serviciu care modelează capacitatea unui produs de a satisface nevoile declarate și implicite.

În prezent, există deja 3 versiuni ale bibliotecii ITIL. Cărți incluse în ITIL versiunile 1 și 2, publicate în 2000 - 2004. [Pototsky, 2003]:

Asistență de service.

Furnizare de servicii (Service Delivery).

Management de securitate.

Managementul infrastructurii tehnologiei informației și comunicațiilor (Gestionarea infrastructurii TIC).

Managementul aplicațiilor.

Planning to Implement ITSM (Planning to Implement ITSM).

Perspectivă de afaceri - în dezvoltare.

Cursul de infrastructură IT se concentrează pe două cărți principale: Asistență pentru servicii și Furnizare de servicii.

Blocul Service Delivery include un set de procese de afaceri care asigură dezvoltarea de servicii de înaltă calitate, rentabile. servicii eficiente care îndeplinesc cerințele de afaceri:

Managementul nivelului de servicii (Service Level Management);

Managementul oportunităților (sau capacităților) (Managementul capacităților);

Managementul continuității;

Managementul costurilor (sau finanțarea) (Managementul costurilor);

Managementul Disponibilității.

Blocul Service Support include un set de procese de afaceri care asigură stabilitatea și flexibilitatea serviciilor existente. Procesele de afaceri ale acestui grup sunt concentrate pe menținerea sistemelor informaționale și a componentelor infrastructurii, rezolvarea incidentelor și problemelor și urmărirea modificărilor:

Gestionarea incidentelor;

Managementul problemelor;

Managementul configurației;

Managementul lansărilor;

Managementul schimbării.

Descrierea fiecărui proces include scopul, sarcinile, termenii, activitățile, indicatorii de performanță.

Managementul nivelului de servicii– asigură un proces de armonizare a cerințelor pentru serviciul prestat între client (unitatea de afaceri) și antreprenor (unitatea IT).

Scopul acestui proces este de a ajunge la un acord între client și antreprenor. În același timp, este necesar să se găsească un echilibru între cerințele afacerii și posibilitățile tehnologiei informației.

Acordul este întocmit sub forma unui document - un Service Level Agreement (SLA), care specifică toate cerințele unității de afaceri pentru serviciul furnizat în termeni non-tehnici.

Managementul Capacității sau cu alte cuvinte managementul capacitatii asigură furnizarea resursele necesare pentru a sprijini serviciile existente.

Scopul procesului este de a se asigura că capacitatea necesară a infrastructurii IT este livrată în timp util, anticipat și rentabil.

Managementul continuității asigură pregătirea pentru situații de urgență, planificarea comportamentului angajaților departamentului IT în caz de probleme și incidente, evaluează gradul de vulnerabilitate a sistemelor informaționale existente.

Scopul procesului este de a asigura refacerea dotărilor tehnice, precum și a întregii infrastructuri de sprijinire a serviciilor în caz de dezastru, în conformitate cu producția (temporar s mi) planuri.

Managementul costurilor oferă capacitatea de a răspunde factori financiari cu sprijinul si dezvoltarea serviciilor. Procesul de management al costurilor este necesar pentru bugetarea departamentului IT și facturarea serviciilor IT către unitatea de afaceri.

Scopul procesului este de a oferi un management rentabil al activelor IT care sunt utilizate în furnizarea de servicii IT.

Managementul Disponibilității procesul de furnizare, dezvoltare, schimbare, optimizare a serviciilor pentru a atinge un nivel optim, consistent de disponibilitate. Ca parte a acestui proces, sistemele sunt proiectate pentru a atinge capacitatea de recuperare necesară și sunt dezvoltate planuri de întreținere și securitate.

Scopul procesului este de a optimiza capacitățile infrastructurii, serviciilor și departamentului IT pentru a oferi un nivel de disponibilitate rentabil și consistent, care să permită afacerii să-și atingă obiectivele.

Gestionarea incidentelor asigură minimizarea impactului negativ al defecțiunilor (intrerupții în funcționarea software-ului și hardware-ului) asupra furnizării serviciilor și asigură restabilirea cât mai rapidă a capacității de lucru.

Scopul procesului este de a restabili funcționarea normală a serviciului IT cât mai repede posibil și de a minimiza impactul negativ al întreruperii asupra activității utilizatorilor și departamentelor întreprinderii, asigurând astfel un nivel consistent de calitate a serviciului.

Un incident este orice eveniment care nu face parte din funcționarea normală a unui serviciu și care duce la, sau este probabil să aibă ca rezultat, întreruperea sau pierderea nivelului de calitate al serviciului respectiv.

Managementul problemelor se asigură că impactul negativ al incidentelor asupra serviciilor IT existente este minimizat și numărul de incidente este minimizat prin prevenirea cauzelor posibile. O problemă este un incident sau un grup de incidente care au o cauză comună necunoscută. Apariția unei probleme semnalează un motiv necunoscut pentru apariția mai multor incidente și posibilitatea apariției acestora în viitorul apropiat.

Scopul procesului este de a contribui la asigurarea stabilității maxime a serviciilor furnizate prin identificarea și eliminarea erorilor din infrastructură, de a stabili cauza principală a problemei și, ca urmare, de a preveni apariția incidentelor.

Managementul configurației oferă o construcție logică a modelului de infrastructură IT, care include o descriere a unităților de configurare existente (aplicații, servere, interfețe etc.) și a relațiilor dintre acestea. Procesul colectează, de asemenea, informații despre incidente deschise și închise, probleme, bug-uri cunoscute, modificări, lansări.

Informațiile colectate sunt stocate în baza de date a elementelor de configurare (CMDB, Configuration Management Data Base) și sunt utilizate de diferite departamente IT pentru a planifica lucrările de optimizare a infrastructurii IT.

Managementul lansărilor asigură dezvoltarea, testarea, distribuția și implementarea de noi versiuni de software și hardware. Procesul optimizează introducerea tuturor modificărilor sau actualizărilor, reduce riscul de eșec, vă permite să alocați corect resursele existente în întreprindere și să estimați timpul necesar pentru efectuarea modificărilor.

Managementul schimbării se asigură că procedurile și practicile standard sunt utilizate pentru a minimiza probabilitatea apariției incidentelor. Managementul schimbării este considerat procesul formal de „acceptare, înregistrare, autorizare, planificare, testare, implementare și revizuire a cererilor de modificare (RfC)”.

Scopul procesului este de a se asigura că metodele și procedurile standardizate sunt utilizate pentru a implementa în mod eficient și în timp util toate modificările de infrastructură și pentru a preveni incidentele aferente.

ITIL versiunea 3 a fost publicată în 2008. Spre deosebire de versiunile anterioare, a treia versiune a ITIL se concentrează pe proiectarea serviciilor IT și managementul portofoliului de servicii IT. Interacțiunea organizației IT cu afacerea are loc prin formarea unei strategii de furnizare a serviciilor în organizație.

ITIL versiunea 3 declară continuitatea fundamentală a spectrului de servicii. La o extremă se află serviciile pe care o afacere le oferă folosind doar resurse proprii (procese de afaceri, personal, cunoștințe etc.). Pe de altă parte - servicii IT asociate doar cu utilizarea resurselor IT (procese de management IT, personal, aplicații etc.). Aceste servicii sunt furnizate de către organizația IT afacerii. Între aceste extreme se află servicii care folosesc ambele resurse. Aceste servicii sunt planificate și implementate în comun de către organizația IT și afacere și sunt de interes primordial în ceea ce privește versiunea 3 a ITIL.

Interacțiunea unei organizații IT cu o afacere are loc în limbajul serviciilor, iar consumatorii de servicii pot fi nu numai oameni, ci și procese de afaceri, alte servicii și chiar aplicații. Definiția serviciului se formează în comun, pe baza cerințelor afacerii (și în cele din urmă ale clienților săi) și a capacităților organizației IT (este posibilă implicarea terților - externalizatori). Ce resurse sunt necesare pentru aceasta și cum ar trebui să fie aranjate este afacerea organizației IT.

Conectarea serviciilor de organizare IT cu strategia de afaceri este asigurată prin procese de afaceri: serviciile de organizare IT sunt implementate în primul rând pentru acele procese care sunt critice din punct de vedere al strategiei de afaceri.

Toate deciziile legate de modernizarea resurselor informaționale (procese, aplicații, personal etc.) se iau numai în legătură cu serviciile pe care organizația IT le oferă folosind aceste resurse.

Lista serviciilor de organizare IT este agreată și aprobată de companie. Este baza tuturor acordurilor formale și este revizuită numai de comun acord.

Managementul portofoliului de servicii, conform ITIL versiunea 3, este o metodă dinamică de gestionare a investițiilor în managementul serviciilor în cadrul unei organizații pentru a crește valoarea acesteia. Un portofoliu nu se limitează la o listă de servicii, aplicații, active corporale sau proiecte. Un portofoliu este în esență o colecție de investiții care au caracteristici comune.

Catalogul de servicii este singura parte a portofoliului care este responsabilă pentru acoperirea costurilor și generarea de venituri pentru furnizor. În esență, portofoliul de servicii
reprezintă strategia furnizorului de servicii. Implementarea acestei strategii
implică luarea unui număr de decizii, în special cu privire la ordinea și dimensiunea
investitie. Aceste decizii sunt luate în timpul procesului de gestionare a portofoliului.

Proiectarea serviciilor IT face parte dintr-un proces global de schimbare a afacerii.

Proiectarea serviciilor acoperă cinci aspecte ale activităților de proiectare a serviciilor:

servicii noi sau modificate;

sisteme și instrumente de management al serviciilor, în special portofoliul de servicii;

arhitectura tehnologica si sisteme de control;

procese;

metode și metrici de măsurare.

Avantajele ITIL pentru clienți:

Furnizarea serviciilor IT devine din ce în ce mai concentrată pe client;

Acordurile privind calitatea serviciilor ajută la îmbunătățirea relațiilor;

Serviciile sunt descrise mai precis, mai bine, în limba clientului și cu nivelul de detaliu necesar;

Calitatea și costul serviciilor transparente;

Schemă clară de interacțiune cu IT;

Calitate IT mai înaltă – suport fiabil al proceselor de afaceri.

Beneficiile ITIL pentru departamentele IT:

Structura clară a departamentului IT;

departamentul IT devine mai eficient, rațional și mai concentrat pe obiectivele corporative;

Conducere IT mai concentrată, management mai ușor al schimbării;

O structură de proces eficientă creează baza pentru externalizarea serviciilor IT;

Urmărirea celor mai bune practici ITIL conduce la schimbare cultură corporatistăîn direcția înțelegerii faptului că sarcina IT este de a furniza servicii;

Baza pentru îmbunătățirea calității IT și implementarea standardelor din seria ISO-9000.

Avantajul strategic al ITIL pentru organizație în ansamblu - uh management IT eficient în întreaga organizație.

Literatură:

Oleinik A.I. Fundamente metodologice managementul infrastructurii IT a întreprinderii"; În cartea: Tehnica și tehnologie în secolul XXI: de ultimă orăși perspective de dezvoltare: monografie / editată de S.S. Cernov. Novosibirsk: CRNS, 2009.

Pototsky M.Yu. Managementul serviciilor IT, Introducere. M.: Sisteme deschise, 2003.

Harrington D., Esseling K.S., Nimwegen H.W. Optimizarea proceselor de afaceri. Editura ";Azbuka";, ";Bmicro";, Sankt Petersburg, 2002.

Robson M., Ullah F. Un ghid practic pentru reinginerirea proceselor de afaceri. Moscova: Audit, editura. Asociația „Unitatea”, 1997.

Managementul serviciilor IT. O introducere. itSMF-International. Biroul Papetarie, 2009.

suport de serviciu. Biroul de Comerț al Guvernului. Biroul Papetarie, 2008.

John Long, ITIL Versiunea 3 pe scurt: Referință rapidă pentru informații, 2008.