Se mai numește și teoria cozilor de așteptare și este folosită pentru a rezolva problemele de optimizare a serviciilor. Ia în considerare modele probabile sisteme reale serviciu. Este folosit pentru a minimiza costurile în sectorul serviciilor, în producție și în comerț.
Teorie la coadă vă permite să determinați pierderile explicite și implicite ale întreprinderii (societății în ansamblu) în cazul cozilor.
Un exemplu de pierderi evidente este pierderea timpului de lucru a personalului principal atunci când există o coadă pentru serviciu (la punctul de control al întreprinderii, la furnizarea echipamentului necesar etc.). Calculul pierderilor explicite este de importanță practică în cazurile în care întreprinderea este interesată de creșterea volumului producției. Pentru a determina astfel de pierderi, este necesar să aveți informații despre semnificația următorilor factori:
- „prețul” unui minut de timp de lucru al personalului principal;
Pierderea timpului de lucru în minute;
Costuri de achiziție muncitori suplimentari serviciu.
Este posibil să se determine prețul unei unități de timp de lucru, cunoscând intensitatea forței de muncă a unei unități de producție și costul acesteia. Costul atragerii de personal suplimentar este, de asemenea, ușor de determinat, prezentându-le ca sumă salariile muncitor. Este mai dificil de determinat pierderea medie a timpului de lucru în așteptarea serviciului. Pentru a rezolva această problemă, sunt necesare măsurători cronometrice ale fluxului de cerințe de serviciu pe unitatea de timp.
Pierderile implicite constau în „clienți pierduti” în timpul serviciului, de exemplu, de către operatorii de telefonie. Aceasta presupune că atunci când apare o coadă, clientul refuză serviciul. La determinarea pierderilor implicite, se calculează profitul pierdut - dacă se cunoaște așa-numita „probabilitate de eșec”, este posibil să se determine cât profit ar putea obține compania suplimentar dacă numărul de personal de serviciu.
Există mai multe modele de cozi în sistemele de servicii. Cel mai simplu dintre ele este un sistem Poisson cu un singur canal cu o intrare Poisson și o sursă infinită de cerințe. Acest model ia in considerare:
Frecvența medie de primire a cerințelor, care poate fi obținută din datele de sincronizare - A;
Mediu debitului canal de serviciu, care este definit ca reciproca timpului de serviciu - S.
Acest model include următoarele caracteristici și ecuații:
1. Rata de utilizare a sistemului: A/S.
2. Număr mediu de clienți în sistem: A / (S-A).
3. Numărul mediu de clienți care așteaptă la coadă: A 2 / .
4. Timp mediu petrecut de un client în sistem: 1 / (S-A).
5. Timp mediu de coadă: A / .
6. Ponderea timpului de nefuncționare: 1 - A/S.
Exemplu. Să presupunem că un magazin cu un singur vânzător are în medie 18 clienți pe oră. Timpul de service per client este de 2 minute. Bazat pe acest lucru:
A \u003d 18 S \u003d 60/3 \u003d 20.
Număr mediu de clienți în linie = 324/ (20*(20-18))= 8,1.
Timp mediu de coadă = 18/(20*(20-18)) = 0,45 ore.
Dacă creșteți numărul de vânzători, atunci randamentul se va modifica (S = 40), iar restul parametrilor se vor modifica în consecință:
Numărul mediu de clienți în linie = 324/ (40*(40-18))= 0,36.
Timp mediu de coadă = 18/(40*(40-18)) = 0,02 ore.
Să presupunem că fiecare client aduce magazinului un profit de 10 ruble. Dacă magazinul este deschis 12 ore pe zi, atunci valoarea profitului suplimentar pentru lună poate fi calculată:
Profit \u003d 10 * 8 * 12 * 30 \u003d 28800 ruble.
După efectuarea calculelor, este necesar să se concluzioneze cât de oportun este creșterea numărului de personal de service.
Întrebarea 62 Harta tehnologică a conceptului de scop și a conținutului acestuia
Dirijare este un document standardizat care conține informațiile necesare, instrucțiuni pentru personalul care efectuează un anumit proces tehnologic sau întreținere obiect.
Harta tehnologică (TC) ar trebui să răspundă la întrebările:
Ce operații trebuie efectuate
În ce ordine se efectuează operațiunile?
Cu ce frecvență este necesar să se efectueze operații (când se repetă operația de mai multe ori)
Cât timp durează finalizarea fiecărei operațiuni
Rezultatul fiecărei operațiuni
Ce instrumente și materiale sunt necesare pentru a efectua operația.
Hărțile tehnologice sunt elaborate în cazul:
Complexitatea ridicată a operațiunilor efectuate;
Prezența elementelor controversate în operațiuni, ambiguități;
Dacă este necesar, determinați costurile cu forța de muncă pentru funcționarea unității.
De regulă, TC este întocmit pentru fiecare obiect separat și este întocmit sub forma unui tabel. Într-un TC, pot fi luate în considerare modele de obiecte diferite, dar similare. Se întocmește harta tehnologică servicii tehniceîntreprindere și aprobată de șeful întreprinderii (inginer șef, agronom șef).
Harta tehnologică, alături de POS-ul și proiectul de realizare a lucrărilor, este principalul document organizatoric și tehnologic în construcții.
Harta tehnologică conține un set de măsuri pentru organizarea muncii cu cei mai mulți utilizare eficientă mijloace moderne mecanizare, echipamente tehnologice, unelte și dispozitive. Harta tehnologică include cele mai progresive și raționale metode pentru tehnologia de producție a construcțiilor, care ajută la reducerea timpului și la îmbunătățirea calității muncii, la reducerea costului acestora. Harta tehnologică oferă nu numai o execuție economică și de înaltă calitate, ci și o execuție sigură a lucrărilor, deoarece conține cerințe de reglementare și reguli de siguranță.
Prezența documentelor organizaționale și tehnologice, inclusiv hărți tehnologice, și utilizarea lor în industria construcțiilor determină în mare măsură puterea și competitivitatea organizarea constructiilor.
Hărțile tehnologice pot fi folosite la acordarea licenței unei organizații de construcții - ca documente care confirmă disponibilitatea organizației de a efectua lucrări, pentru certificarea sistemelor de calitate și a produselor de construcție - ca standarde ale întreprinderii.
Harta tehnologică este întocmită pentru a fi utilizată ca parte a proiectului de realizare a lucrărilor: pentru construcția unei clădiri, structuri sau părți din aceasta; pentru executare anumite tipuri lucrari: lucrari geodezice, pamant, pilot, piatra, montaj, beton (cofraje, armare), acoperisuri, finisaje, pardoseli, lucrari sanitare si similare;
pentru lucrări de preconstrucții.
Harta tehnologică poate fi utilizată în elaborarea unui proiect de organizare a construcțiilor, în pregătirea documentației de licitație (contractuale) pentru un contract, pentru a controla calitatea lucrărilor efectuate de clienți, antreprenori generali și autoritatile de supraveghere, în pregătirea și pregătirea avansată a muncitorilor și inginerilor, în procesul de învățământ în universitățile de construcții și școlile tehnice.
Harta tehnologică este întocmită pentru lucrări speciale, în urma cărora sunt create elemente structurale ale clădirii, de exemplu, instalarea grinzilor macaralei, stâlpilor, panourilor de perete, conductelor, sistemelor de încălzire, ventilație și alimentare cu apă.
Harta tehnologică este în curs de elaborare pentru a oferi construcțiilor soluții raționale de organizare, tehnologie și mecanizare lucrari de constructie.
Pentru compilare harta tehnologica deciziile sunt pregătite și luate cu privire la alegerea tehnologiei (compoziție și succesiune procese tehnologice) producția de construcții, prin determinarea compoziției și cantității mașinilor și utilajelor de construcții, echipamentelor tehnologice,
Întrebarea 63 Principalele caracteristici și etape ale managementului strategic.
Cauzele straturilor. men-ta:
Saturarea pieței cu bunuri și servicii;
Inovații tehnologice cauzate de revoluția științifică și tehnologică;
Globalizarea piețelor.
Strat. men-t este aria de activitate a conducerii de vârf a organizației, datorie principală care constă în determinarea direcţiilor şi traiectoriilor preferate de dezvoltare a organizaţiei, stabilirea obiectivelor, alocarea resurselor şi tot ceea ce conferă organizaţiei avantaje competitive (Zaitsev, Sokolova).
· Strat. ment-t este activitatea de dezvoltare a misiunii, a celor mai importante obiective ale organizației și modalități de realizare a acestora, asigurând dezvoltarea acesteia într-un mediu extern instabil prin schimbarea atât a organizației în sine, cât și a mediului extern al acesteia.
Beneficiile unui mentor strategic:
Consolidează oportunitățile competitive
Permite alocarea rațională a resurselor
Îmbunătățește adaptarea organizației la schimbările din mediul extern Contribuie la crearea unei echipe.
obiect SM- organizare.
Principii management strategic:
Alegerea rezonabilă conștientă a obiectivelor strategice de dezvoltare
Căutare constantă de noi activități menite să consolideze avantaj competitiv
Individualizarea strategiilor
Fiecare strategie constă din 2 părți: planificate și neplanificate, cele dictate de mediul extern
Raportul dintre obiective și mediul extern
Etapele managementului strategic.
Etapa 1 - alegerea unui obiectiv, luând în considerare pozitie financiară firmelor. Aici puteți selecta următoarele opțiuni (tipuri de obiective):
a) restabilirea solvabilității; un astfel de obiectiv este foarte relevant pentru economia noastră, când muncitorii stau fără plată, iar principala preocupare a șefului este evitarea falimentului;
b) creşterea masei şi ratei profitului;
c) diversificarea, adică dezvoltarea de noi domenii de activitate;
Etapa 2 - clarificarea, diferențierea scopului. Pe baza situației pieței, se preconizează:
a) penetrare piață nouă- strategia ofensivă a companiei bazată pe deplasarea competitorilor de pe această piață sau cooperarea cu aceștia;
b) menţinerea şi dezvoltarea poziţiilor pe piaţă - o strategie defensivă;
Etapa 3 - alegerea tipului de marketing, strategie competitivă. Există patru opțiuni pentru această strategie:
a) concurență non-preț cu o gamă largă. Acest tip strategie de marketingînseamnă că compania este competitivă datorită calității unice, și nu prețului scăzut al produselor. Acesta este cel mai mult vedere în perspectivă competiție. Înseamnă doar că această întreprindere stie sa produca anumite produse si, fara a reduce preturile, este competitiv datorita calitatii.
Etapa 4 – diferențierea obiectivelor în funcție de etape ciclu de viață produse.
Etapa 5 – segmentarea pieței și alegerea obiectivelor pentru fiecare segment. Obiectivele firmei sunt diferențiate pe diferite domenii activitati de management. Este posibil să se efectueze un număr de indicatori controlați: vânzare (volum de realizare); sursa de venit; nivelul concurenței; dinamica prețurilor.
Etapa 6 - dezvoltare programe vizate care asigură realizarea obiectivelor.
Scopul de bază al întreprinderii este diferențiat pentru domenii individuale (segmente)
MODUL 1. (25/25)
01. Care document nu este inclus în sistem tratate internationaleîn cadrul OMC?
Convenția de la Viena
02. Care dintre următoarele caracterizează procedura de furnizare a serviciilor în temeiul acordului GATS?
accesul și utilizarea serviciilor pe care membrii OMC au nevoie pentru a le furniza societății în general
03. Cum se comportă oferta de servicii în stadiul de creștere a vânzărilor și dezvoltarea de noi produse?
antreprenorul investește în construcția de hoteluri și alte elemente ale infrastructurii de servicii
04. Ce înseamnă conceptul de transparență?
Securitate acces liber la informații financiare, juridice, contabile și alte informații
05. Ce nu este inclus în concept costuri fixeîn industria serviciilor?
remunerație în funcție de volumul serviciilor prestate
06. Care dintre următoarele acorduri internationaleîn domeniul reglementării producţiei şi consumului de bunuri necorporale a fost semnat în 1883?
Convenția de la Paris
07. Care dintre următoarele organizatii internationale reglementează sectorul serviciilor
Lume Organizația Comerțului(OMC)
08. Ce ar trebui să se înțeleagă prin următoarea afirmație: producția și consumul de servicii sunt inseparabile unul de celălalt?
consumul serviciului are loc la locul producerii acestuia si la utilizarea echipamentelor creatorului sau
09. Ce înseamnă diversificarea în servicii?
dezvoltarea producției de mai multe tipuri de servicii, crearea de noi industrii de servicii
10. Care dintre următoarele sectoare de servicii se află pe locul 6 în ceea ce privește exporturile totale de bunuri și servicii în lume?
Turism
11. Ce înseamnă „invizibilitatea” serviciilor?
clienții înșiși merg să cumpere un anumit bun, care, la rândul său, nu poate fi transportat către consumator în locul său de reședință permanentă
12. În ce perioadă a fost corect argumentul lui Raymond Vernon că majoritatea produselor noi sunt create în SUA?
din 1945 până în 1975 (în text - pe tot parcursul secolului XX)
13. Care dintre următoarele țări are cea mai mare contribuție a industriei turismului la PIB?
Macao, provincia Chinei
14. Care este actualul export global de servicii?
4,3 trilioane de dolari
15. Care este eterogenitatea serviciilor?
percepție diferită asupra aceluiași serviciu grupuri diferite clientii
16. În ce stadiu al ciclului de viață al producției de servicii cererea atinge maximul?
stadiu matur al dezvoltării pieţei a unui nou tip de serviciu
17. În ce etapă a ciclului de viață al producției de servicii oferta ajunge la maxim?
saturarea și stagnarea pieței pentru un nou tip de serviciu
18. Ce înseamnă impactul indirect al producției? servicii de turism pentru angajare in tara?
oferă locuri de muncă în firme care sunt furnizori întreprinderilor de servicii
19. Cum se formează interdependența serviciilor?
de regulă, serviciile sunt furnizate în combinație cu alte produse conexe
20. Care este ponderea PIB-ului în servicii în țările dezvoltate?
70%
21. Care dintre următoarele țări primește cele mai multe venituri în valută din turismul internațional?
STATELE UNITE ALE AMERICII
22. Care dintre următoarele principii de baza Este GATS inclus în conceptul de cerințe generale (universale)?
tratamentul națiunii celei mai favorizate
23. Care dintre proprietățile de servicii enumerate este universală?
valoare de utilizare
24. Care dintre următorii factori nu afectează sezonalitatea cererii pentru serviciile firmelor de servicii?
apariţia unei crize economice într-o ţară care consumă serviciile acestor companii de servicii
25. Care dintre următoarele etape nu se aplică etapelor ciclului de viață al produsului?
producerea volumului maxim de unități de servicii de pe piață duce la epuizarea resurselor și la căutarea măsurilor care pot schimba cererea clienților către alte produse
1
Ce poate explica costurile de investiții nesemnificative în prestarea serviciilor
infrastructura pe care sunt construite serviciile este gestionată de multe sectoare ale economiei naţionale
Modulul 2 (a folosit răspunsurile lui Thorn + corecții) – nota 5
Intrebarea 1
Care dintre următoarele întrebări nu se aplică procesului de creare a serviciilor?
pentru cine sa produca?
intrebarea 2
La care dintre următoarele puncte se acordă atenție la gestionarea cozilor?
determinarea timpului de așteptare admisibil sau acceptabil pentru clienții aflați într-o coadă
Întrebarea 3
Care dintre următoarele metode se aplică metode eficiente căutare de urmărire a clienților?
organizarea de expozitii speciale
Întrebarea 4
Ce teorie este folosită în managementul cozilor?
teoria echilibrului costurilor reduse
Întrebarea 5
Care este direcția de implementare a lanțului de comandă în întreprinderile de servicii?
din nivel superior management de jos și de jos în sus
Întrebarea 6
Care dintre următoarele principii face parte din strategiile MICRO pentru jucătorii din industrie, după modelul Olianei Poon?
firma de servicii trebuie să fie lider în calitatea serviciilor
Întrebarea 7
Care grup de clienți tinde să aibă o înclinație marginală mai mare de a consuma servicii?
clienți de peste mări
Întrebarea 8
Care dintre următoarele este o caracteristică cheie sistem de succes serviciu?
nivelul de pregătire și profesionalism al organizației de servicii
Întrebarea 9
Care dintre următoarele sisteme de servicii ocupă primul loc în lume în ceea ce privește atractivitatea?
Walt Disney World
Întrebarea 10
Care dintre următoarele tipuri de hoteluri se referă la tipurile de organizare a sistemului de servicii din hotel:
hoteluri cu servicii limitate
Întrebarea 11
Ce valoare a costurilor agregate corespunde nivelului optim de utilizare a capacităţii de serviciu?
minim
Întrebarea 12
Care este una dintre cele mai mari probleme cu care se confruntă managerii de servicii astăzi?
dezvoltarea normativului structura organizationala, care vizează calitate superioară Servicii
Întrebarea 13
Ce este organizarea ca funcție?
procesul de structurare a resurselor umane și fizice pentru atingerea obiectivelor organizaționale
Întrebarea 14
Care dintre următoarele principii se referă la componentele strategiilor MACRO pentru jucătorii din industrie, după modelul Olianei Poon?
construirea unui sector de servicii privat dinamic
Întrebarea 15
Care este problema centrală în aproape fiecare situație de așteptare?
caută un compromis
Întrebarea 16
Care este procesul de delegare a autorităţii?
un canal formalizat care denota linii, vectori de delegare a autoritatii de sus in jos intr-un sistem de servicii
Întrebarea 17
Care țară a atins cele mai înalte culmi în organizarea activităților expoziționale?
Germania
Întrebarea 18
Ce metodă este folosită de managerii companiei în majoritatea cazurilor atunci când gestionează un sistem de așteptare?
metoda de distributie aleatorie a clientilor in timp
Întrebarea 19
Pe care dintre următorii factori se concentrează o companie de servicii atunci când îi motivează pe clienți să-și cumpere serviciile?
unicitatea serviciilor
Întrebarea 20
Cine este considerat fondatorul practicii de organizare a unui sistem de servicii?
Conrad Hilton
Întrebarea 21
La ce ajută cunoștințele în domeniul managementului cozilor?
creați programe și programe de lucru
Întrebarea 22
Ce este descentralizarea serviciilor?
procesul de împuternicire în cadrul unei organizații de servicii prin care membrii săi au puterea de a lua decizii fără aprobarea conducerii de vârf
Întrebarea 23
Care este regula principală care stabilește ordinea în care serviciile sunt furnizate clienților din coadă?
clienții aflați la coadă sunt serviți în funcție de ordinea cronologică a sosirii
Întrebarea 24
Ce este integrarea diagonală a întreprinderilor din sectorul serviciilor?
asocierea întreprinderilor în cadrul unei singure entități economice, care este localizată în diferite subsectoare ale industriei de servicii
Întrebarea 25
Ce determină numărul de angajați pe care un manager din sistemul de servicii îi poate controla?
din simplitatea sarcinilor îndeplinite
1
Care dintre următoarele componente este inclusă în conceptul de sistem de așteptare?
dimensiunea clientelei și modul în care clienții intră în companie
1
Care dintre următoarele caracteristici caracterizează un sistem de așteptare?
disciplina in linie
1
Care dintre următoarele modele are legătură cu sistemele de servicii organizaționale?
modelul Oliana Pun
1
La ce nivel de costuri agregate există o corespondență între costurile de creștere a personalului de serviciu și costurile de așteptare la coadă
Minim
1
Din care dintre următoarele motive clienții nu cumpără bunuri și servicii în țări străine Oh?
bunul nu este unic sau specific
Modulul 3. Nota - 5.
01. Ce mari instituții financiare controlează piața bancară braziliană?
Banco Bradesco și Itausa Investments
02. Care dintre categoriile de cetățeni enumerate pot folosi în principal bunuri și servicii turistice în Rusia?
turiști străini
03. Care dintre următoarele companii este cea mai mare corporație specializată în asigurări de viață de pe piața chineză?
China Life Insurance Company Limited
04. Ce nou tip de serviciu a lansat pe piață Industrial and Commercial Bank of China?
servicii de telefonie mobilă și de telefonie bazate pe tehnologia WAP, servicii personalizate de internet VIP pentru clienți cu valoare netă mare, oferind servicii de experți și consiliere exclusivă
05. Care dintre următoarele mărci de servicii a fost creată de Ingosstrakh
Dreapta
06. Care dintre următoarele condiții îndeplinește criteriile pentru comerțul echitabil cu servicii?
preț premium adăugat la pret de baza, pe care producătorii îl pot folosi pentru a dezvolta structura de comunicare în societate, de exemplu, școli, spitale, programe educaționale
07. Care este proporția cetățenilor ruși care pot utiliza potențial serviciile companiilor de servicii?
20–25%
08. Care dintre următoarele companii urmează strategia „duble hub” atunci când furnizează servicii de călătorie cu avionul?
China Southern Airlines Company Limited
09. Care dintre următoarele servicii de telecomunicații au fost dezvoltate de China Telecom?
„BizNavigator”, „Push Mail”, „Mega-Eye”, „Integrated Office”, „imusic”, „Mobile IM” și „e surfing chat”
10. Pentru care dintre următoarele grupuri a creat management eficient baza de clienți, aduce profit maxim la VimpelCom?
indivizii
12. Care este nivelul actual al minimului fiziologic de existență în Rusia?
5554 rub.
13. Ce nou produs și serviciu IT a introdus Baroda pe piața națională?
„Sistemul de management al numerarului”
14. Care este motivul pentru a alege o combinație de litere pronunțate ca „PIK” în numele sistemelor de servicii ale companiilor din întreaga lume?
în dorința unei anumite companii de a ajunge la vârf în furnizarea unui anumit tip de serviciu
15. După ce indicator este China Construction Bank Corporation pe primul loc în lume?
deservește aproximativ 112 milioane de clienți prin rețeaua sa de bancomate
16. În ce scop și-a propus Sberbank să implementeze programul Sistem de producție?
pentru a crește nivelul de focalizare pe client
17. Care direcții politica de marketing Satyam Computer Services are un avantaj competitiv?
lucrează cu clienți din industriile specializate ale economiei indiene și din țări străine, în curs de dezvoltare sisteme de informareși întreținerea acestora, consultarea și căutarea soluțiilor de producție și inginerie integrată, furnizarea de servicii de gestionare a infrastructurii întreprinderii și de externalizare
18. Care dintre următoarele tipuri de servicii este furnizată de Tata Consultancy în cadrul Global model de rețea Livrare?
servicii pentru crearea unei rețele intercontinentale de centre de dezvoltare, a unei rețele moderne de telecomunicații pentru căutarea personalului talentat concediat și a unui sistem de instrumente de cooperare globală
19. Ce a făcut guvernul chinez pentru a preveni concurența acerbă între principalele companii de telecomunicații din țară?
a emis trei licențe diferite pentru furnizarea de servicii de telecomunicații 3G către trei operatori comunicatii mobile in aceasta tara
20. Care dintre următoarele probleme caracterizează Rusia ca stat în curs de dezvoltare?
scurgere calificată forta de munca, care ar putea fi atrași de sectorul serviciilor
21. Care este proporția cetățenilor ruși care nu își satisfac nevoile de socializare (de exemplu, vizitând teatre și cinematografe)?
60–70%
22. Care dintre următoarele puncte caracterizează unicitatea serviciilor furnizate de Reliance Communications?
are cea mai mare rețea de cablu submarin din lume, acoperind 60 de țări
23. Pe care dintre următoarele trăsături caracterizează sfera rusă Servicii?
disponibilitatea unei rețele dezvoltate și extinse de automobile și căi ferate (-)
(acest raspuns a fost sustinut ca fiind incorect)
24. Pentru ce servicii de telecomunicații există o creștere constantă a cererii pe piața națională a Chinei?
SMS, Color Ring, MMS și WAP
25. Care este specificul organizării sistemului de servicii al Băncii Indiane de peste mări?
acționează ca agent corporativ pentru compania de asigurări din India Life Insurance Company și, prin urmare, are capacitatea de a furniza servicii de asigurare
Modulul 4. Nota - 5.
01. Care țări sunt lideri pe piața mondială a serviciilor de externalizare?
India și China
02. Care dintre metodele enumerate se referă la metodele general aplicabile de recrutare ca tip special de serviciu?
recrutare in cadrul organizatiei
03. Care este rata efectivă a șomajului în SUA pentru externalizare?
pe piețele flexibile ale muncii, majoritatea lucrătorilor care își pierd locul de muncă își vor găsi cumva de lucru din nou în sectoare mai productive ale economiei
04. Care dintre următoarele criterii caracterizează contractele cu prețuri excesive?
contracte forțate să iasă de pe piață din cauza lipsei cererii
05. Care sunt așteptările clienților din Marea Britanie de la sistemul bancar național?
primirea gratuită a conturilor curente și plata serviciilor ATM
06. De ce se acordă o atenție deosebită etapei de achiziție a serviciilor în modelul contractului de outsourcing?
pentru a potrivi diferite oferte cu mai multe modele de producție de servicii și termeni contractuali
07. Care sunt procesele care au transformat sectorul serviciilor la sfârșitul secolului XX - începutul secolului XXI?
offshoring și outsourcing
08. Care este ponderea transferurilor transfrontaliere de bani în zona euro?
1–2%
09. Pentru ce sectoare companiile rusești poate oferi o valoare adăugată ridicată în timp ce deservesc companii multinaționale la un nivel de înaltă tehnologie?
asigurări, audit, complex de combustibil și energie, metalurgie, telecomunicații, industria aviatica, educație
10. Sub influența ce factor este deplasată frontiera de eficiență a contractelor de externalizare în sus și la stânga?
se constată o reducere a numărului de participanţi la tranzacţiile de piaţă şi o încetinire a proceselor concurenţiale
11. Care este caracteristica în presa economică externă a băncilor globale, a căror criză este considerată indezirabilă?
„prea mare pentru a eșua”
12. Care dintre următorii factori este intern atunci când se formează un contract de externalizare?
Stagiu
13. Ce criză a devenit un test de forță pentru sistemele bancare din multe țări în curs de dezvoltare?
Criza financiară asiatică 1997–1998
14. Care dintre următoarele mijloace se referă la modalități de recrutare a personalului din afara organizației?
ajutor din partea agențiilor de recrutare
15. Care dintre următoarele etape caracterizează procesul de selecție?
verificarea referințelor pentru solicitant
16. Care sunt specificul sistemului de servicii bancare din Germania?
Băncile de economii germane sunt în cea mai mare parte deținute și asigurate de autoritățile locale
17. Care sunt denumite principiile care fixează normele de bază de funcționare a sistemelor de servicii bancare?
Acordurile de la Basel
18. Care dintre următoarele servicii sunt servicii strategice de mare valoare?
consultanta in afaceri si consultanta IT
19. Care este frontiera de eficiență a contractelor de externalizare?
curba ofertei curente disponibile de servicii de externalizare pe piață
20. De ce nu este disponibil cumpărătorilor un contract cu mult în afara frontierei eficienței?
are loc o deplasare a frontierei de eficiență departe de acest contract sub influența unor factori
21. Ce tipuri de riscuri joacă un rol major în organizarea sistemelor de servicii bancare?
riscul de credit (riscul de a nu rambursa un împrumut unei bănci) și riscul de piață (riscul de a investi în valori mobiliare)
22. Care dintre următoarele puncte reprezintă o abordare a organizării sistemelor de servicii bancare?
sistemul bancar de stat în care băncile sunt organe suplimentare ale guvernului și sunt asigurate de acesta de eșecuri
23. În ce stadiu de a deveni un participant pe piața globală a serviciilor de externalizare se află Rusia?
participant transnațional al pieței externe
24. De ce băncile britanice văd puține beneficii în concurența pentru a câștiga noi clienți prin furnizarea de servicii mai ieftine și mai bune?
clienții își schimbă rar locația conturilor, iar dacă o fac, în cele mai multe cazuri nu este pentru că sunt nemulțumiți, ci pentru că nu sunt atrași de ceva mai profitabil.
25. În ce etape companiile rusești dobândesc treptat capacitatea de a adăuga valoare contractelor de servicii?
în stadiul de dezvoltare a serviciilor şi în stadiul managementului acestora
1
Cum se numește sistemul paneuropean de transfer de bani în timp real?
ŢINTĂ
1
Ce ar trebui să facă un recrutor înainte de a intervieva un candidat?
stabiliți o oră de interviu
1
Ce este personalizarea?
concentrați-vă pe un singur client specific, selectat
Așteptarea unuia sau acela tip de serviciu face parte din viața noastră de zi cu zi. Așteptăm să luăm masa într-un restaurant, stăm la coadă la casele din magazine și ne aliniem la oficiile poștale. Coada apare în aproape toate locurile prezente: inspectii fiscale, birouri de pașapoarte, companii de asigurări etc. Fenomenul de așteptare nu este caracteristic doar oamenilor: munca la coadă pentru execuție; grup aeronave de pasageri așteptarea permisiunii de a ateriza pe aeroport; mașini a căror mișcare este oprită de un semnal semafor pe traseu, nave de marfă care așteaptă încărcarea/descărcarea în port etc.
Studiul cozilor în sistemele de așteptare (QS) ne permite să stabilim criteriile de funcționare a sistemului de deservire, dintre care cele mai semnificative sunt timpul mediu de așteptare în coadă și lungimea medie a cozii. Aceste informații sunt apoi utilizate pentru a selecta nivelul de serviciu adecvat, așa cum se arată în exemplul următor.
Exemplu 2.6.1. Persoanele fizice cei care declara impozitul pe venit se plâng de serviciul lent. În această divizie lucrează în prezent trei inspectori fiscali. În urma calculelor, formulele pentru care vom avea în vedere mai jos, s-a constatat următoarea relație între numărul de inspectori și timpul de așteptare pentru serviciu.
Număr de inspectori 1 2 3 4 5 6 7
Timp mediu de așteptare 80,2 50,3 34,9 24,8 14.912,9 9,4
______(minute) _______________________________________
Datele prezentate arată că, cu trei inspectori în prezent de serviciu, timpul mediu de așteptare pentru serviciu este de aproximativ 35 de minute. Potrivit vizitatorilor, o așteptare de 15 minute ar fi acceptabilă. După cum reiese din aceleași date, timpul mediu de așteptare devine mai mic de 15 minute dacă numărul de inspectori este mai mare sau egal cu cinci.
Rezultatele unui studiu de sistem de servicii pot fi folosite și pentru a optimiza un model cu caracteristici de cost care minimizează suma costurilor asociate cu furnizarea serviciilor și pierderile datorate întârzierilor în furnizarea acestora. Pe fig. 2.6.1 prezintă un model de cost tipic al unui sistem de servicii, în care costurile serviciilor cresc odată cu creșterea nivelului acestuia. În același timp, pierderile datorate întârzierilor în prestarea serviciilor scad pe măsură ce nivelul serviciului crește.
Nivel de servicii
Principala problemă asociată cu utilizarea modelelor de cost este dificultatea de a estima pierderile pe unitatea de timp din cauza întârzierilor în furnizarea serviciilor.
Problemele de coadă apar când cereri de servicii (sau cerințe) nu poate fi efectuată din cauza angajării personal de service (echipament) sau ea însăși sistem de service este inactiv din cauza lipsei de aplicații. La modelarea acestor probleme se folosesc conceptele fundamentale ale teoriei probabilităţilor, deoarece aleatoriu este fluxul de cereri sau durata timpului de serviciu sau ambele. La rezolvarea acestor probleme, trebuie să se determine fie numărul optim de canale de servire, fie debitul optim (sau să se afle momentele de sosire a cererilor).
Se mai numește și clasa de modele potrivite pentru rezolvarea unor astfel de probleme teoria cozilor.
Această teorie reprezintă o secțiune specială a teoriei proceselor aleatorii și folosește în principal aparatul teoriei probabilităților. Primele publicații în acest domeniu datează din anii 1920. Secolului 20 și aparțin danezului A. Erlang, care a studiat funcționarea centralelor telefonice - QS tipic, unde momentele apelului, faptul că abonatul sau toate canalele sunt ocupate și durata conversației sunt aleatorii. Ulterior, teoria cozilor a fost dezvoltată în lucrările lui K. Palm, F. Pollachek, A. Ya. Khinchin, B. V. Gnedenko, A. Kofman, R. Kruon, T. Saaty și alți matematicieni interni și străini.
La rezolvarea problemelor legate de cozi, sunt posibile două situații:
a) numărul de comenzi este prea mare; apare timp lung de așteptare (cantitate insuficientă de echipamente de service);
b) nu sunt suficiente comenzi; Are locul de oprire a echipamentului (exces de echipament).
Este necesar să se găsească raportul optim între pierderile cauzate de nefuncţionarea echipamentelor şi pierderile datorate aşteptării.
Ca elemente principale ale QS, este necesar să se evidențieze flux de intrare cererile, coada de service, sistemul (mecanismul) de service și fluxul de cereri de ieșire. Rolul aplicațiilor (cerințe, apeluri) pot fi cumpărători în magazin, apeluri telefonice, trenuri la apropiere nod de cale ferată, vagoane în curs de descărcare, mașini la o stație de service, aeronave care așteaptă permisiunea de a decolare, un teanc de bușteni la încărcare în vehicule. Rolul dispozitivelor de service (canale, linii) este jucat de vânzătorii sau casierii dintr-un magazin, ofițerii vamali, mașinile de pompieri, pistele, examinatorii și echipele de reparații.
În funcție de natura procesului aleator care are loc în sistemele QS, există sisteme Markov și non-Markov.
Procesul aleatoriu este numit Markovian, dacă pentru orice moment de timp t caracteristicile probabilistice ale procesului în viitor depind numai de starea lui în acest moment t și nu depind de când și cum a ajuns sistemul în această stare. Modelele considerate mai jos sunt legate de sistemele Markov.
În cazul proceselor non-markoviene, sarcinile de studiu QS devin mult mai complicate și necesită utilizarea modelării statistice, a metodelor numerice folosind un calculator.
Problema cozilor este una dintre cele mai acute pentru multe organizații. Oamenii stau zilnic la coadă la casa de marcat din băcănie sau la casa de bilete a teatrului, stau în așteptarea unei programari la medic, la biroul de admitere la universitate sau la biroul de angajare. Modelul teoriei cozilor de aşteptare permite, prin creşterea eficienţei organizaţiei, reducerea cozilor şi calcularea timpului de aşteptare în coadă şi a pierderilor aproximative pe care le suportă organizaţia din cauza prezenţei cozilor. Modelul poate fi util în rezolvarea unei varietăți de probleme: managerii companiilor aeriene (avioanele aterizează și sunt deservite pe principiul primul venit, primul servit), lucrătorii magazinului (cozi la casă), directori de fabrică (etapele materiilor prime care trec prin variat cicluri de producție), muncitorii institutii medicale(controlul rotației patului).
Există un număr mare de modele de teorie a stării de așteptare din cauza necesității de a descrie diferite situații de așteptare. Cozi la "servirea cererilor individuale", acestea. atunci când serviciul are loc la un moment dat, aceștia se află, de exemplu, la casieria dintr-un restaurant sau la singura fereastră de operare de la oficiul poștal. Cozi la „să servească mai multe cerințe” sunt observate, de exemplu, la aceeași poștă cu deservire simultană de către mai mulți operatori din aceeași coadă.
Situațiile de coadă devin mai complexe atunci când sunt multe cozi și un număr mare de angajați (ca într-un supermarket) sau când persoanele sau unitățile organizaționale care au nevoie de service trebuie să treacă prin mai multe puncte de service (cum este tipic, de exemplu, la obținerea unui permis de șofer). licență).
Există patru tipuri principale de cozi, ale căror scheme sunt prezentate în Fig. 6.15.
Coada la cabinetul medicului bun exemplu monocanal monofazat cozile. Există o singură coadă - există un singur canal de servicii; există un singur medic - există o singură zonă de servicii. Pacienții așteaptă o programare și au voie să se prezinte la medic în conformitate cu ora indicată pe bilet.
Așteptarea la casă într-un magazin alimentar este un exemplu tipic multicanal monofazat cozile.
Un exemplu monocanal multifazic coada servește drept coadă la o spălătorie auto. Mașinile stau în aceeași coadă, dar trec prin mai multe faze de întreținere: spălare, clătire, uscare și lustruire.
Orez. 6.15.
A- monocanal; b- coada multicanal monofazata; în- coada multifazata monocanal; d - coada multifazata multicanal
Exemple multifazic multicanal cozile se gasesc din abundenta in productie, unde se produc mai multe tipuri de produse. Numărul de canale, de regulă, corespunde numărului de produse fabricate, iar numărul de faze este determinat de numărul de operațiuni tehnologice de la începutul până la sfârșitul producției.
Spre deosebire de programarea liniară, modelul teoriei cozilor de așteptare, sau modelul cozilor de așteptare, nu oferă o soluție optimă. Mai mult, modelele permit managerilor să diversifice parametrii situațiilor și să determine consecințele posibile.
De exemplu, imaginați-vă că sunteți managerul unei bănci unde există patru casieri care se ocupă de clienții care fac tranzacții. Fiecare dintre cele patru ferestre are o coadă separată. Clienții tind întotdeauna să aleagă cea mai scurtă coadă. Cu toate acestea, se întâmplă adesea ca cea mai scurtă coadă să fie cea mai lentă, din cauza faptului că cineva aflat la începutul ei este supus unei operații care necesită mult timp. Banca este îngrijorată că clienții se enervează atunci când sunt întârziați într-o coadă lungă; aflați de la colegii de la alte bănci că au instalat sisteme în care toate aparatele de revendicare așteaptă într-o singură coadă, astfel încât fiecare client următor din coadă este direcționat către prima fereastră care este liberă.
La examinarea situației, reiese că clienții ajung cu o viteză medie de 16 persoane pe oră, iar fiecare casier se ocupă de tranzacții cu o viteză medie de 8 tranzacții pe oră.
În acest caz, puteți utiliza modele de teorie a cozii de așteptare ca ajutor pentru a estima diferența de timpi de așteptare dintre sistemul actual și sistemul alternativ de o singură coadă pentru toți clienții. Să presupunem că o analiză a modelului teoriei cozilor de așteptare a arătat că clienții trebuie să aștepte în medie 7,5 minute pentru serviciu în sistemul actual, dar ar aștepta doar o medie de 0,654 minute într-o singură coadă pentru toți clienții și atunci s-ar putea să doriți să modifica ordinea existenta pentru a realiza imbunatatiri semnificative in serviciu. Astfel, în timp ce modelele teoriei de așteptare nu sugerează o soluție optimă, ele oferă managerilor de date de care au nevoie pentru a planifica cel mai eficient serviciu pentru clienți și clienți. Modelele teoriei cozilor sunt costisitoare dacă sunt dezvoltate pentru situații unice și complexe. Cu toate acestea, varietatea existentă de modele corespunde multor situații de care ar putea fi interesați managerii. Un număr tot mai mare de astfel de modele în pachete software face utilizarea lor mai economică și mai ușoară. Să dăm un exemplu pentru a înțelege cum este calculată matricea de așteptare.
Administratorul supermarketului trebuie să asigure munca numărului necesar de casierii. Acest număr este determinat de doi factori:
- pierderi suportate de supermarket ca urmare a plății timpului de nefuncționare a casieriei din cauza absenței clienților;
- pierderea clienților din cauza cozilor lungi.
Sarcina administratorului este de a minimiza
pierderi atât în primul cât și în cel de-al doilea caz. Cu alte cuvinte, administratorul trebuie să realizeze cele mai scurte cozi cu numărul minim de casierii care lucrează. El a calculat că supermarketul nu a pierdut niciun client în primele patru minute de așteptare la coadă. Fiecare minut suplimentar costă supermarketul 10 USD, deoarece clienții s-au săturat să aștepte și părăsesc magazinul. Apoi a calculat cât timp vor sta clienții la coadă pentru unul, doi, trei și patru casierii care lucrează în același timp, precum și costul casieriei. Rezultatele acestor calcule sunt prezentate în tabel. 6.5. După calcularea costului fiecărei opțiuni, administratorul o alege pe cea mai ieftină. După cum se poate observa din tabel, munca unui casier costă mai puțin decât munca a doi, dar munca a patru casierii costă cel mai ieftin magazinul.
Situația descrisă este una dintre cele mai simple în care poate fi aplicat modelul de coadă. Calculele administratorului ar fi mai complexe dacă ar ține cont de diferența de fluxuri de cumpărături (în orele de vârf și în afara orelor de vârf) și diferența de salariu pentru casierii cu fracțiune de normă. Cu toate acestea, chiar și pe astfel de exemplu simplu se poate înțelege utilitatea utilizării modelului de așteptare.
Tabelul 6.5
Calcul cost de oportunitate la modelarea cozii
Teoria cozilor de aşteptare (denumire engleză - teoria cozilor de aşteptare - teoria cozilor de aşteptare) a apărut la începutul secolului al XX-lea. Fondatorul său este savantul danez A.K. Erlang, care a lucrat pentru compania suedeză de telefonie și a fost implicat în probleme de design retelele telefonice. Ulterior, teoria a primit o dezvoltare și aplicare intensivă în diferite domenii ale științei, tehnologiei, economiei și producției. Acest lucru se datorează faptului că această teorie studiază situații care sunt larg răspândite în practica umană, când există o resursă limitată și o mulțime (flux) de solicitări pentru utilizarea acesteia, rezultând întârzieri sau refuzuri în deservirea unor solicitări. Dorința de a înțelege cauzele obiective ale acestor întârzieri sau eșecuri și, dacă este posibil, de a reduce impactul acestora este motivul dezvoltării teoriei cozilor de așteptare.
De regulă, sosirea cererilor (sau a grupurilor de solicitări) are loc în momente aleatorii și satisfacerea lor necesită o parte aleatorie a unei resurse limitate (sau un timp aleatoriu de utilizare a acesteia). Prin urmare, studiul procesului de satisfacere a nevoii de resursă (proces de serviciu) este de obicei realizat în cadrul teoriei proceselor aleatorii ca zonă specială a teoriei probabilității. Uneori, studiul procesului de serviciu necesită utilizarea unor metode matematice destul de subtile și un aparat matematic serios. Acest lucru face ca rezultatele obținute să fie practic inaccesibile unui inginer care este potențial interesat de aplicarea lor la studiul unui obiect real.
Care, la rândul său, îl privează pe autor de rezultatul matematic " părere", important pentru alegerea potrivita direcţii de generalizare ulterioară a rezultatelor şi obiectelor cercetării. Această problemă gravă este remarcată în recenzia cunoscutului specialist R. Siska, care observă pericolul posibilității ca teoria cozilor unificate să se împartă în abstract și inginerie. O consecință directă a acestei probleme atunci când scrieți o carte este de obicei alegerea limbajului și nivelul adecvat de rigoare în prezentarea rezultatelor. Această carte se adresează atât specialiștilor din domeniul teoriei cozilor cât și specialiștilor în domeniul aplicării acesteia la studiul obiectelor reale (în primul rând, retele de calculatoare). Prin urmare, în acest capitol vă prezentăm scurtă recenzie metode de analiză a sistemelor de aşteptare la un nivel mediu de rigoare. Se presupune că cititorul este familiarizat cu teoria probabilității în cadrul cursului pt universitate tehnica. Dacă este necesar, unele informații sunt date direct în text.
O etapă importantă în aplicarea teoriei cozilor la studiul unui obiect real este descrierea formală a funcționării acestui obiect în termenii unui anumit sistem de așteptare (QS). Un QS este considerat a fi dat dacă următoarele componente sunt descrise complet:
Fluxul de cereri primite (aplicații, cerințe, mesaje, apeluri);
Numărul și tipurile de dispozitive de serviciu (dispozitive);
Capacitate de stocare (buffere), unde solicitările care au ocupat toate dispozitivele așteaptă să înceapă serviciul;
Timp de service pentru solicitări pe dispozitive;
Disciplina de serviciu (determină ordinea procesării unei cereri în sistem, începând din momentul in care aceasta intră în sistem și până în momentul în care iese din QS).
