Managementul calitatii in management. Managementul calitatii: conditii, scopuri, principii, metode, esenta

Calitate Cum categorie economică asociate cu conceptele valoarea consumatorului», « utilitate», « satisfacerea nevoilor". Prin urmare, măsura utilității unui produs ar trebui luată în considerare din punct de vedere social calitatea cerută, care determină atingerea nivelului proprietățile consumatorului, asigurând satisfacerea nevoilor cu utilizarea cât mai productivă a resurselor materiale, forţei de muncă şi financiare de care dispune organizaţia.

Conceptul de " calitate» cuprinde următoarele componente: activitate de viaţă, produs de serviciu, proces, proiect, tehnologie, personal, muncă, organizare, management.

Control de calitate- acesta este un sistem eficient de management al organizației, un nivel înalt de calificare a managementului de vârf și mediu, adecvarea funcționării sistemului de management al personalului la scopurile și obiectivele organizației.

Control de calitate poate fi estimată din următoarele parametrii:

1. Viteza de luare a deciziilor importante. De aceasta depinde posibilitatea unui răspuns prompt al sistemului de management la schimbările din situația pieței. În practică, există adesea cazuri în care, din cauza luării lente a deciziilor, conexiunile cu partenerii sunt pierdute, contractele profitabile sunt ratate, iar imaginea întreprinderii este „stricată”.
2. Rezonabilitate pentru a lua decizii importante. O parte semnificativă a succesului întreprinderii depinde de echilibrul și validitatea deciziilor. Dacă se iau decizii prin forta vointei”, fără o evaluare competentă a consecințelor, rezultatul se exprimă adesea într-o risipă de resurse. Mai ales adesea se iau decizii insuficient fundamentate în domeniile publicității, selecției de personal și proiecte de afaceri în care fiecare manager se consideră un profesionist.
3. Delegare reală de autoritate. Sistemul de management funcționează eficient cu o interacțiune orizontală bine stabilită a tuturor legăturilor, ceea ce necesită delegarea unei cote semnificative de autoritate la nivelurile inferioare ale ierarhiei. Cu o delegație suficientă, absența îndelungată a managerului de vârf nu încetinește activitatea întreprinderii.
4. Capacitatea de a delega autoritatea. Evaluează capacitatea managementului superior de a delega autoritatea. Delegarea reală poate să nu fie în acest stadiu al dezvoltării întreprinderii, dar va fi necesară pentru dezvoltarea ulterioară.
5. Controlul asupra implementării deciziilor. Adesea, practica managerului include emiterea de instrucțiuni managerilor de mijloc fără a specifica termene limită și urmărirea rezultatului.
6. Sistem de recompense și pedepse. Direct legat de controlul performanței. Poate ajuta la rezolvarea problemelor sau o poate încetini. Afectează semnificativ climatul psihologic din întreprindere.
7. Permeabilitatea informației „în jos”. Eficacitatea executării sarcinilor de management la toate nivelurile ierarhiei depinde direct de calitatea și cantitatea informațiilor care coboară la nivelul inferior. Cel puțin, informațiile ar trebui să transmită ce trebuie să faceți (în practică nu se întâmplă întotdeauna) în modul normal și de ce să faceți acest lucru. Executarea conștientă a sarcinii de către personal pe baza propriilor idei despre aceasta crește probabilitatea de a obține un rezultat pozitiv. Mai mult, trebuie avut în vedere că personalul are întotdeauna propriile idei despre scopul misiunii, cât de corecte sunt, depinde de informațiile care coboară.
8. Permeabilitatea informațiilor „în sus”. Feedback de la manager către companie. Cu absența sa totală, managementul este neajutorat, cu restricții serioase, își pierde calitatea.
9. Politica de personal . Cine și cum este angajat, creșterea carierei. Dezvoltarea personalului, motivare.
10. Calitatea planificării activității. Reflectă posibilitatea acțiunilor succesive care vizează atingerea scopului. În practică, există, printre altele, o lipsă de planificare, ceea ce crește semnificativ povara managementului de vârf cu necesitatea corectării constante a acțiunilor personalului.
11. Conducere. Percepția de către personalul managerului de top ca un lider demn de urmat, capacitatea liderului de a captiva. În mare măsură determină posibilitatea de inovare.

Calitatea managementului depinde în mod semnificativ de potențialul intern al organizației, adică de capacitatea de îmbunătățire, care este evaluată de calitatea managementului și producției, managementul financiar, marketing și vânzări, personal, structura procesului de afaceri și structura organizatorică.

Sferele managementului sunt interconectate în mod obiectiv, deoarece managementul este o formațiune sistemică. Prin urmare, orice modificare în orice element sau legătură de control provoacă modificări corespunzătoare în toate celelalte componente ale acestuia.

Toate sistemele conțin o serie de elemente interdependente, iar sistemul de control nu face excepție.

Procesul de management este definit ca un set anumite tipuri activități care vizează eficientizarea și coordonarea funcționării și dezvoltării organizației și a elementelor acesteia în interesul realizării scopurilor acestora.

În sistemele de management funcționează și se realizează o mare varietate de relații organizaționale și transformări ale informațiilor. Dezvoltarea metodelor de ordonare a acestora în procesele de management este una dintre problemele teoretice de actualitate și sarcinile practice ale tehnologiei managementului.

Eficacitatea managementului depinde de mulți indicatori, precum: eficiență, rentabilitate, calitate etc.

Calitate- un set de proprietăți ale produsului care determină adecvarea acestuia pentru a satisface anumite nevoi în conformitate cu scopul său.

Control de calitate(Engleză) control de calitate) - activitate operațională desfășurată de managerii și personalul întreprinderii, care influențează procesul de creare a produselor în vederea asigurării calității acestuia prin îndeplinirea funcțiilor de planificare și control al calității, comunicare (informare), elaborarea și implementarea măsurilor și realizarea calității. deciziilor.

Control- functia generala a sistemelor organizate (sociale, biologice, tehnice), asigurarea pastrarii structurii acestora, mentinerea modului de activitate, implementarea programelor si scopurilor. Managementul poate fi unele structuri organizatoriceși organismele economice, subdiviziunile sau influența managerială în sine. Managementul social este un impact intenționat asupra societății pentru a-și menține sau îmbunătăți anumite specificități calitative. Din managementul social se disting managementul de stat și managementul structuri economice- firmă, ateliere, etc. Managementul calității este asociat cu concepte precum managementul calității „general” (managementul calității) și managementul calității ca activitate operațională (controlul calității).

Managementul general al calitatii- Aspecte functie comuna management care definește politica calității, obiectivele și responsabilitățile. Este implementat prin planificarea calității, managementul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității în cadrul sistemului calității.

Managementul operational control de calitate— metode și activități de natură operațională utilizate pentru îndeplinirea cerințelor de calitate.

"Managementul total al calității" este o abordare orientată spre calitate a conducerii unei organizații bazată pe participarea tuturor membrilor săi și care vizează obținerea succesului pe termen lung prin

satisfacerea cerintelor consumatorilor si beneficii pentru membrii organizatiei si societatii.

Managementul calității se realizează prin implementare functii manageriale. De regulă, acestea includ:

Planificarea calitatii;

Politica de calitate;

Interacțiunea cu mediul extern.

Pregătirea și motivarea personalului;

Organizarea muncii pe calitate;

Informații despre calitatea produselor, nevoile pieței și progresul științific și tehnic;

- „elaborarea măsurilor necesare;

Implementarea activitatilor;

Control de calitate.

Toate aceste funcții sunt interconectate, iar implementarea lor este un proces de management al calității produsului. Acest proces ar trebui să acopere toate etapele de producție. Conform standardelor internaționale ISO, funcții precum politica și planificarea calității, organizarea muncii privind calitatea, pregătirea și motivarea personalului, luarea deciziilor strategice și interacțiunea cu mediul extern ar trebui clasificate drept managementul calității „general”. Controlul calității, informarea, elaborarea măsurilor, deciziile operaționale și implementarea acestora ar trebui să facă parte din managementul calității „operațional”.

În general, direcția generală și managementul calității operaționale sunt legate de activitati de management, ar fi oportun să le combinați în proces general administrare de calitate.
Control de calitate se bazează pe aplicarea și dezvoltarea unor standarde care sunt înaintea nivelului atins și permit pregătirea componentelor instrumentelor de măsurare cu indicatori noi, de calitate superioară. Unul dintre obiectivele principale ale managementului calității este reducerea costurilor calității. Costul calității este format din costurile producătorului și alte costuri. Costurile producătorului constau în costuri asociate cu planificarea, organizarea și implementarea sistemelor de calitate, dezvoltarea cerințelor pentru proceduri și Procese de producție; costurile de evaluare a calității; costuri datorate defecțiunilor interne și externe rezultate din motive de pierdere a calității.

cerințe de calitate- exprimarea nevoilor individuale sau transpunerea acestora într-un set de cerințe stabilite cantitativ sau calitativ pentru caracteristicile unui obiect, pentru a permite implementarea și verificarea acestora. Este esențial ca cerințele de calitate să reflecte pe deplin nevoile stabilite și anticipate ale consumatorului. Termenul „cerință” acoperă piața și cerințele contractului precum şi cerinţele interne ale organizaţiei. Ele pot fi dezvoltate, detaliate și actualizate la diferite etape de planificare. Cerințele de performanță cantitative specificate includ, de exemplu, valori nominale, valori relative, abateri limită și toleranțe. Cerințele de calitate ar trebui să fie exprimate într-un stadiu incipient în termeni funcționali și documentate.

Control de calitate- o verificare sistematică a măsurii în care obiectul este capabil să îndeplinească cerințele stabilite.

O evaluare a calității poate fi efectuată pentru a determina capacitatea furnizorului de calitate. În acest caz, în funcție de conditii specifice rezultatul evaluării calității poate fi utilizat în scopuri de calificare, aprobare, înregistrare sau acreditare. Un calificativ suplimentar poate fi utilizat cu termenul „evaluare a calității” în funcție de sfera (de exemplu, proces, personal, sistem) și timpul (de exemplu, precontract) evaluării calității, cum ar fi „evaluarea calității procesului pre-contract”. .

Evaluarea globală a calității furnizorului poate include și o evaluare a resurselor financiare și tehnice.

Planificarea calitatii— activitatea care stabilește obiectivele și cerințele pentru calitate și aplicarea elementelor sistemului calității. Planificarea calității acoperă:

1) planificarea calității produsului: identificarea, clasificarea și evaluarea caracteristicilor calității, precum și stabilirea obiectivelor, cerințelor de calitate și penalizărilor;

2) planificarea activităților manageriale și funcționale (pregătirea pentru aplicarea sistemului calității, inclusiv organizarea și compilarea program calendaristic);

3) pregătirea unui program de calitate și elaborarea unor prevederi pentru îmbunătățirea calității.

Managementul general al calitatii(managementul calității) - acele aspecte ale funcției generale de management care definesc politica calității, obiectivele și responsabilitățile și le implementează prin mijloace precum planificarea calității, managementul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității, în cadrul sistemului calității. Responsabilitati generale de management al calitatii

se află la toate nivelurile de management, dar trebuie să fie gestionate de managementul de vârf. Toți membrii organizației sunt implicați în managementul general al calității. În managementul general al calității, accentul se pune pe aspectele economice.

În general, sistemul de management al calității constă din următoarele domenii de activitate:

1) analiza calității efective a produselor fabricate;

2) planificarea nivelului de calitate pentru noile dezvoltări;

3) controlul și asigurarea calității.

10) Managementul marketingului. Analiza situației actuale. Mediul extern. Analiza si prognoza tendintelor. Mediu competitiv. Privire de ansamblu asupra propriei activitati de marketing. Analiza actualului plan de marketing. Analiza relațiilor cu consumatorii. Schema de aplicare a modelului lui Michael Porter. Schema de analiză STEP. Schema pentru efectuarea unei analize SWOT.

Managementul marketingului- aceasta este o analiză a mediului de piață și a capacităților interne ale companiei, planificarea, implementarea și controlul asupra implementării activităților în vederea atingerii obiectivelor de afaceri ale companiei (generarea de profit, creșterea vânzărilor, creșterea cotei de piață etc.).

Provocarea managementului de marketing— influențați nivelul, momentul și natura cererii într-un mod care să ajute organizația să-și atingă obiectivele.

Există două niveluri de management de marketing: marketing strategic și marketing tactic .

LA conditii moderne Funcționarea economiei are o importanță deosebită pentru îmbunătățirea calității și competitivității produselor fabricate de entitățile comerciale (lucrări efectuate, servicii prestate). Calitate este condiția cea mai importantă munca eficientaîntreprinderi și organizații, asigurându-le sustenabilitatea economică într-un mediu de piață.

Conform definiției din seria ISO 9000 de standarde internaționale de management al calității, calitatea este un set de proprietăți sau caracteristici ale produselor sau serviciilor care le conferă capacitatea de a satisface nevoile declarate sau implicite. Totodată, se consideră că nevoile sunt condiționate dacă sunt definite în standarde de produs, alte documente de reglementare, contracte de furnizare a produselor, specificații tehnice de dezvoltare etc.

Nivelul calității produsului se caracterizează prin intensitatea manifestării anumitor proprietăți și se exprimă folosind indicatori cantitativi și calitativi. Există diferite clasificări ale indicatorilor pentru evaluarea nivelului calității produsului. Unul dintre ei, de exemplu, prevede împărțirea indicatorilor de calitate în uni singuri utilizați pentru a evalua proprietățile unui anumit produs; complex - a caracteriza nivelul de calitate al unei unități de producție în ansamblu; integral - pentru a evalua calitatea unui anumit volum de produse (ponderea produselor defecte în volumul său total; ponderea produselor pentru care s-au primit reclamații; gradul produsului; ponderea produselor certificate; ponderea produselor furnizate pentru export, etc.).

Indicatorii unici, la rândul lor, pot fi împărțiți în clasificare și evaluare. Primul dintre ei caracterizează scopul produsului și domeniul de aplicare al acestuia. Principalii indicatori estimați ai calității produselor industriale includ de obicei următorii: acest scop (sau efect tehnic), fiabilitatea în consum, eficiența în funcționare, ergonomia (care caracterizează " sistem om-produs"), prietenos cu mediul, siguranță în funcționare, estetică, standardizare și unificare, fabricabilitate în producție, cost etc.

În prezent, conceptul de calitate se extinde semnificativ. Se aplică nu numai produselor fabricate (serviciilor prestate), ci și oricăror procese desfășurate la întreprinderi, inclusiv forța de muncă. Îmbunătățirea calității produselor (lucrărilor, serviciilor) se asigură pe baza managementului calității, crearea unui sistem adecvat de management al calității la întreprinderi. Acesta din urmă este considerat ca un subsistem țintă, în cadrul căruia activitățile diferitelor unități de producție și management sunt coordonate pentru a asigura calitatea produselor și a muncii.

Sarcinile principale ale acestui subsistem țintă următoarele:

• îmbunătățirea cuprinzătoare a organizării producției și managementului pentru a asigura lansarea produselor (prestarea de servicii) care să îndeplinească cerințele consumatorilor săi;
• activarea factorului de calitate „uman”, punerea în aplicare a rezervelor sociale pentru îmbunătățirea calității.

Managementul calității în producție poate fi considerat și ca o formă de management activități inovatoare, care vizează într-o măsură mai mare îmbunătățirea produselor (lucrări, servicii). Totodată, locul central revine metodelor de management – ​​economice, organizaționale, socio-psihologice.

La principal metode economice administrare de calitate includ: planificarea calității; stimularea îmbunătățirii calității rezultatelor activităților întreprinderilor (prin sistemul de impozitare, finanțare, stabilire a prețurilor, creditare etc.); stimulente materialeîmbunătățirea calității muncii interpreților.

Metode organizatorice de management al calitatii vizează formarea unor forme progresive de organizare a producției, managementului și muncii la întreprindere, contribuind la îmbunătățirea calității, inclusiv la crearea unor sisteme moderne de management al calității.

Metode socio-psihologice includ: crearea unor condiții favorabile de muncă și de viață pentru lucrători, formarea unui climat socio-psihologic normal în echipe, dezvoltarea unor mecanisme intra-producție pentru stimularea calității, stimularea morală, implicarea lucrătorilor în rezolvarea problemelor de calitate, de exemplu, prin participarea la munca „cercurilor de calitate” etc. Metodele socio-psihologice de management al calității sunt cele mai caracteristice firmelor japoneze, care acordă o importanță deosebită activării „ factorul uman» eficienţă.

• cercetare de piață sau marketing. Conținutul acestei funcții este de a identifica nevoile actuale și viitoare de produse, principalele caracteristici ale acestora, alegerea „piețelor țintă” și modalitățile de intrare pe piețe. Marketingul presupune si studiul posibilitatilor tehnice si organizatorice pentru producerea unor produse mai avansate, elaborarea recomandarilor adecvate;
• prognoza și planificarea calității sunt strâns legate de cercetare de piata. Funcția predictivă este implementată la cel mai înalt nivel de management al întreprinderii, inclusiv prin formarea unei politici de calitate și se diferențiază pe intervale de timp. Planificarea nivelului și îmbunătățirea calității produsului este o funcție cheie în sistemul de management al calității și este implementată la toate nivelurile managementului întreprinderii. La cel mai înalt nivel, acest lucru se reflectă în secțiunile relevante ale planului de afaceri, programe de îmbunătățire a nivelului tehnic și a calității produsului; la nivelurile inferioare, planuri de producție departamente, planuri pentru evenimente tehnice organizatorice etc.;
• standardizarea cerințelor pentru calitatea produselor, lucrărilor, serviciilor. Conținutul acestei funcții este asociat cu stabilirea valorilor obligatorii pentru indicatorii de calitate a produsului, semifabricate, procese de producție și alte procese, rezultate de performanță. lucrători individualiși colective.

Cerințele de calitate ale produsului sunt tratate ca valori minime proprietăți utile produse și pentru a limita impactul negativ al produselor asupra utilizatorului. Aceste cerințe sunt reflectate în standardele de produs, specificațiiși alte documente de reglementare.

În conformitate cu practica mondială, cerințele obligatorii și de recomandare sunt specificate în standardele de produs. Prima dintre ele se referă la caracteristicile produselor legate de siguranța pentru viața și sănătatea oamenilor, proprietatea acestora, cu protecția mediu inconjurator, compatibilitatea și interschimbabilitatea produselor. Obiectele standardizării, pe lângă produse, pot fi procese, inclusiv cele tehnologice, și servicii. Standardele pentru produse, procese, servicii sunt elaborate de organizații internaționale pentru standardizare și managementul calității, organisme guvernamentaleși organizații, industrie și firme comerciale, asociații de consumatori.

Întreprinderile pot elabora următoarele tipuri de standarde: pentru produse, dacă caracteristicile lor de calitate depășesc cerințele altor standarde; standarde pentru uz intern - pentru procese tehnologice, unelte, echipamente, piese, Unitati de asamblare, organizarea managementului etc.

Pregătirea pentru producerea de produse noi este un ansamblu de lucrări și acțiuni de stabilire a relațiilor cu consumatorul direct sau clientul produsului creat, formarea cerințelor specifice pentru acesta, organizarea dezvoltării și adoptarea deciziilor privind fabricarea acestuia. În general, se disting următoarele etape de pregătire a producției: cercetare- elaborarea de recomandări pentru atingerea indicatorilor necesari de calitate a produsului și crearea unor premise tehnice, organizatorice, economice și sociale adecvate; proiecta— implementarea rezultatelor cercetare științificăîn proiecte specifice, inclusiv proiectare, documentație tehnologică și de altă natură, mostre tehnologie nouă etc.; dezvoltare- un set de lucrări pentru extinderea producției de produse noi, implementarea rezultatelor de proiectare.

Suportul metrologic presupune indeplinirea volumului necesar si a acuratetii masuratorilor indicatorilor de calitate a produselor, asigurarea cat mai completa a productiei cu instrumentele de masura necesare pentru aceasta, imbunatatirea instrumentelor si metodelor de masura aplicate, precum si crearea de noi echipamente de masura.

Asigurarea calității logistice combină toate tipurile de activități pentru a crea o bază materială pentru a atinge un anumit nivel de calitate: asigurarea producției cu produse moderne. echipamente tehnologice, obiecte de muncă de înaltă calitate, crearea unei baze de testare, dezvoltarea instalațiilor instrumentale și de măsurare, organizarea interacțiunii cu furnizorii de materii prime, materiale, componente.

Managementul operațional al calității presupune asigurarea nivelului planificat de calitate a produsului în timpul dezvoltării, fabricării, depozitării, transportului, comercializării și consumului acestuia.

Stimularea imbunatatirii calitatii produselor si lucrarilor presupune crearea conditiilor favorabile pentru utilizarea cat mai completa a „factorului uman” de asigurare a calitatii. Stimulentele pentru îmbunătățirea calității sunt împărțite în materiale și morale; ar trebui să se concentreze pe eficiența lucrătorilor și a echipelor.

Controlul calității și testarea produselor. Funcția de control al calității asigură părereîn sistemul de control. Principalele tipuri de control asupra calității produselor, lucrărilor, serviciilor întreprinderilor sunt: ​​producție, stat, inspecție și public:

• producția sau controlul intern al calității se efectuează în toate etapele producției și este efectuat în principal de personalul de conducere al întreprinderilor, precum și de unități speciale (departamente, birouri) control tehnic. S-a răspândit și autocontrolul;
• principalele forme de control al calității de stat sunt: ​​supravegherea de stat a conformității cu cerințele standardelor și instrumentelor de măsurare, certificarea produselor și controlul disponibilității certificatelor de calitate pentru produsele importate, controlul departamental al calității;
• controlul de inspecție este efectuat de organisme, organizații și firme care certifică produse sau sisteme de management al calității această întreprindere, inclusiv pentru a confirma valabilitatea certificatelor;
• controlul public asupra calității se realizează în primul rând prin intermediul societăților și asociațiilor de consumatori.

Testarea produselor este o verificare cuprinzătoare a calității efectuată conform unui program special de către departamentele întreprinderilor sau organizațiilor specializate - centre de testare și laboratoare.

Certificarea produsului este un sistem de măsuri și acțiuni care confirmă conformitatea caracteristicilor reale ale produsului cu cerințele documente normative, în principal standarde - internaționale, naționale, corporative etc. Practica mondială oferă diverse sistemeși modele de certificare a produselor, cu toate acestea, oricare dintre ele se bazează pe unele Cerințe generale. De regulă, certificarea este efectuată de organisme de certificare independente: firme publice, private, asociații, organizații internaționale de standardizare și management al calității. Procesul propriu-zis de evaluare a conformității produselor cu cerințele de reglementare se desfășoară în centre și laboratoare de testare special acreditate.

Certificarea poate fi voluntară sau obligatorie. Certificarea obligatorie este supusă produselor, ale căror caracteristici sunt definite ca fiind obligatorii în elaborarea documentelor de reglementare pentru produse. Se stabilește lista produselor necesare pentru certificare autoritățile competente, inclusiv cele de stat, și este în continuă expansiune.

Organizarea muncii cu personalul din domeniul calitatii. Lucrul cu personalul ar trebui să se desfășoare în două direcții: formarea și pregătirea avansată a personalului în domeniul calității, adică. dobândirea de către angajați a cunoștințelor și aptitudinilor necesare pentru îndeplinirea de înaltă calitate a funcțiilor atribuite; activarea „factorului uman”. Acest lucru se aplică tuturor angajaților întreprinderii, inclusiv personalului de conducere.

Funcțiile managementului calității pot include, de asemenea, contabilitatea și raportarea asupra calității, analiza tehnică și economică a calității produselor etc. Organizarea este importantă pentru funcționarea eficientă a sistemelor de management al calității. suport informativ, care ar trebui să acopere toate nivelurile de management și toate etapele ciclu de viață produse.

Funcțiile de management al calității enumerate sunt atribuite anumitor legături ale sistemului de management al întreprinderii, de exemplu. determina structura sistemului de management al calitatii.

Principalele verigi ale acestei structuri includ: un serviciu (subdiviziune) special de management al calitatii, marketing, pregatire productie, control tehnic, standardizare, metrologie, dezvoltarea personalului, logistica etc. Coordonatorul muncii de asigurare a calitatii la intreprinderi este de obicei serviciul de management. calitate, ale cărei principale sarcini sunt: ​​determinarea nivelului calității produsului în toate etapele „ciclului de viață” al acestuia, controlul dezvoltărilor de proiectare, pregătirea tehnologică a producției, suport metrologic, calitatea fabricației produsului; studiul cerințelor consumatorilor de produse; contabilitatea si analiza costurilor pentru asigurarea calitatii; îmbunătățirea sistemului de management al calității; elaborarea documentelor de reglementare relevante.

În prezent, nu există forme unificate de management al calității în întreprinderi și organizații. Aceste formulare pot varia de la o țară la alta și de la o companie la alta. Multe întreprinderi din CSI și țări străine acestea sunt ghidate în managementul calității de standardele internaționale ISO 9000, completate în ultimii ani de standardele ISO 14000. Standardele ISO folosesc conceptul de „buclă de calitate” și disting următoarele etape și activități pentru asigurarea calității, numite „elemente ale calității”. loop": marketing și cercetare de piață; proiectarea și dezvoltarea produselor; logistică; planificarea și dezvoltarea proceselor tehnice; producerea de produse; control și testare; ambalare și depozitare; vânzări și distribuție de produse; instalare și exploatare; asistență tehnică și întreținere; eliminarea după utilizare.

La principiile de bază pentru crearea și funcționarea sistemelor de management al calității Standardele ISO includ:

• managementul calitatii este esential componentă managementul organizației;
• definirea politicii de calitate, a cărei responsabilitate și funcționarea sistemelor calității revine managementului de vârf;
• dezvoltarea unui sistem de calitate ținând cont de specificul întreprinderii;
• asigurarea încrederii că sistemul calității este corect înțeles și utilizat eficient, îndeplinește cerințele consumatorului, previne problemele de calitate, acoperă toate etapele și activitățile, toate nivelurile de management;
• documentatia sistemului calitatii;
• evaluarea sistemului de calitate al furnizorului de către consumator;
• libera alegere de către furnizorul de obiecte de muncă;
• orientarea sistemului către produse specifice;
• utilizarea pe scară largă a metodelor statistice de control al calității;
• trasabilitatea unei unități de produs și a tuturor activităților majore de asigurare a calității în toate etapele creării acesteia;
• utilizarea „grupurilor de calitate”.

Standardele ISO 9000 sugerează că eficacitatea unui sistem de calitate trebuie dovedită prin certificarea sistemului calității. Obiectele verificării și evaluării în cursul certificării sistemelor calității sunt: ​​sistemul calității, conformitatea acestuia cu un anumit model, starea documentației, activitățile de management al calității; Informații despre produs; organizarea productiei.

Managementul calitatii include toate functiile manageriale de elaborare a unei politici de calitate, stabilire de obiective, autoritati si responsabilitati, precum si procesele de planificare, control al calitatii si asigurare a calitatii prin care aceste functii sunt implementate in cadrul sistemului calitatii.

Managementul calității produselor este un proces constant, intenționat, de influențare a factorilor și condițiilor care asigură realizarea unor produse optime în ceea ce privește cerințele impuse acestuia și asigură utilizarea lor cât mai eficientă.

Un factor este o forță specifică care poate modifica proprietățile materiilor prime. Factorii includ obiecte de muncă, mijloace de muncă, muncă vie. Combinația lor modifică proprietățile materialelor în așa fel încât aceste proprietăți devin capabile să satisfacă anumite nevoi. Conditiile de imbunatatire a calitatii produselor sunt intelese ca imprejurarile, mediul in care actioneaza factorii de imbunatatire a calitatii. După amploarea impactului, condițiile pot fi private și generale. Condițiile particulare includ formele de organizare a producției și a muncii, climatul psihologic în echipă etc. conditii generale includ condițiile de piață, mecanismul actual de stimulare pentru calitate superioară produse etc. Condiţiile au un impact semnificativ asupra manifestării posibilităţilor factorilor. În funcție de condiții, factorii fie își manifestă pe deplin capacitățile, fie această manifestare este restrânsă și atunci este necesar să cheltuiți mai mult timp și bani pentru a îmbunătăți calitatea. Una dintre cele mai dificile sarcini ale managementului calității este asigurarea celei mai armonioase combinații de factori și condiții pentru această activitate atunci când se elaborează măsuri de îmbunătățire a calității produselor.

O abordare integrată în sistem a organizării muncii în domeniul managementului calității în țara noastră a început să se dezvolte de la mijlocul anilor 1950, când a fost creat la Saratov un sistem de fabricare a produselor fără defecte. Au urmat alte sisteme, precum: KSUKP (sistem cuprinzător de management al calității produselor) SBT (sistem de muncă fără defecte), KANARSPI (calitate, fiabilitate, resurse de la primele produse), NORM (organizarea științifică a muncii pentru creșterea motorului). durata de viață a motoarelor), iar punctul culminant al dezvoltării sistemelor interne de management al calității au devenit sisteme integrate de management al calității produselor (CS PQP), dezvoltate la mijlocul anilor 1970. Aceste sisteme au fost create pe baza sintetizării experienței managementului calității atât în ​​țara noastră, cât și în străinătate.

CS UKP este primul sistem în care standardele întreprinderii au devenit baza organizatorică și tehnică. Multe dintre abordările utilizate în CS al UKP au fost dezvoltate în continuare în seria ISO 9000 „Managementul calității produselor”.

Concentrat experienta internationala managementul calității produselor în întreprinderi este asamblat în standardele internaționale de management al calității. În multe țări, aceste standarde sunt adoptate ca fiind naționale: în Austria, Marea Britanie, Germania, Suedia, Elveția etc. practica străină standardele internaționale de management al calității sunt utilizate în contractele între firme ca modele de evaluare a sistemului de asigurare a calității unui furnizor.

În martie 1987, Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) a adoptat un set de standarde internaționale din seria 9000 „Managementul calității produselor”: 9000--9004. Aceste standarde au formulat principiile de bază ale sistemelor de calitate, care nu și-au pierdut actualitatea în prezent. In primul rand, s-a stabilit ca sistemul calitatii este creat si implementat la nivelul intreprinderii ca mijloc de asigurare a implementarii unei anumite politici si a atingerii obiectivelor stabilite in domeniul calitatii. Prin urmare, formularea și documentarea politicii de calitate de către managerii de vârf ai întreprinderii este considerată primară. Conducerea trebuie să se asigure că această politică este înțeleasă, implementată și implementată la toate nivelurile întreprinderii.

Sistemul de calitate ar trebui să acopere toate etapele ciclului de viață al produsului. Ciclul de viață se mai numește și bucla de calitate.

Bucla de calitate este o succesiune închisă de măsuri care determină calitatea mărfurilor sau proceselor în etapele producției și exploatării acestora.

Fig.1.2

De obicei, este împărțit în pași mai mici: marketing, proiectare R&D, planificare, achiziție, producție sau service, inspecție, ambalare, depozitare, vânzări și distribuție, instalare, suport tehnicși service, activități post-vânzare, eliminare după utilizare.

După natura impacturilor asupra etapelor buclei calității, se pot distinge trei domenii: asigurarea calității, managementul calității și îmbunătățirea calității.

Asigurarea calității produselor este un ansamblu de activități planificate și sistematice care creează condiții pentru implementarea fiecărei etape a buclei de calitate, astfel încât produsele să îndeplinească anumite cerințe de calitate. Pentru produsele tehnice, asigurarea calității înseamnă că proiectarea și fabricarea produsului sunt asigurate în așa fel încât toate părțile sale și produsul în ansamblu să poată îndeplini inițial funcțiile specificate.

Managementul calitatii produselor este o metoda si o activitate de natura operationala. Acestea includ managementul proceselor, identificarea diferitelor tipuri de neconformități în produse, producție sau în sistemul calității și eliminarea acestor neconformități și cauzele acestora.

Un exemplu de management al calității este reglementarea statistică. proces tehnologic folosind diagrame de control. Această metodă vă permite să preveniți apariția defectelor și abaterilor, de aceea este preferată altor metode legate de managementul calității prin abateri care au apărut deja.

O imbunatatire a calitatii conformitatii poate fi realizata in paralel cu o reducere a pretului (costuri reduse, deseuri, numarul de reluari). Îmbunătățirea calității unui proiect, dimpotrivă, practic crește costurile - un proiect mai bun și mai estetic costă mulți bani.

Scopul îmbunătățirii continue a calității produsului poate fi următorul:

* îmbunătățirea parametrilor produsului;

* cresterea stabilitatii calitatii manoperei;

* reducerea costurilor.Aceasta se datorează principiilor de optimizare, unde oricine poate acționa ca un parametru optimizat, iar restul sunt restricții.

Până de curând, la rezolvarea problemelor de calitate, întreprinderile se concentrau pe nivelul tehnic al calității produselor fără a ține cont de nevoile pieței. În același timp, trebuie remarcat faptul că sistemul intern de management al calității a avut o contribuție semnificativă la dezvoltarea abordărilor de management al calității produselor în întreaga lume. În acest număr, experiența internă este luată în considerare în elaborarea standardelor internaționale pentru sistemele de calitate.

Sistemul de management al calitatii produsului este un ansamblu de organe de conducere si obiecte, activitati, metode si mijloace de conducere care vizeaza stabilirea, asigurarea si mentinerea unui nivel ridicat de calitate a produsului.

Sistemul de management al calității produsului include următoarele funcții:

Funcții de management strategic, tactic și operațional.

Funcții de luare a deciziilor, acțiuni de control, analiză și contabilitate, informare și control.

Funcțiile sunt specializate și comune pentru toate etapele ciclului de viață al produsului.

Funcții de conducere pentru științifice, tehnice, industriale, economice și factori sociali si conditii.

În conformitate cu standarde internaționale Seria ISO 9000 evidențiază politica calității și sistemul calității în sine, care include asigurarea, îmbunătățirea și managementul calității produsului. Cu ajutorul buclei de calitate se realizează relația dintre producătorul de produse și consumator, cu întregul sistem care oferă o soluție la problema managementului calității produselor.

Astfel, asigurarea calității produselor este un ansamblu de activități planificate și sistematice care creează condițiile necesare implementării fiecărei etape a „buclei de calitate” astfel încât produsele să îndeplinească cerințele de calitate. Într-un mediu competitiv, întreprinderile se vor putea dezvolta cu succes prin introducere managementul sistemului calitatea produsului. În prezent, cererea în creștere pentru îmbunătățirea calității produselor este una dintre cele trasaturi caracteristice dezvoltarea pietei mondiale.

Managementul general (total) al calității (TQC), realizat de firme din Europa de Vest, SUA și Japonia, presupune trei condiții obligatorii:

1. Calitatea ca bază obiectiv strategic activitățile sunt recunoscute de conducerea de vârf a firmelor. În același timp, sunt stabilite sarcini specifice și sunt alocate fonduri pentru soluționarea acestora. Deoarece cerințele de calitate sunt determinate de consumator, nu poate exista un nivel constant de calitate. Calitatea trebuie să crească constant, pentru că calitatea este un obiectiv în continuă schimbare.

2. Activitățile de îmbunătățire a calității ar trebui să afecteze toate departamentele fără excepție. O atenție deosebită este acordată îmbunătățirii calității în etape precum R&D, care se datorează unei reduceri semnificative a timpului necesar pentru crearea de noi produse.

3. Un proces de învățare continuu (concentrat pe un anumit la locul de muncă) și crește motivația personalului.

Dezvoltarea modernă a sistemului de management al calității a primit ca urmare a trecerii de la managementul calității totale (TQC) la managementul calității totale (TQM).

Dacă TQC este managementul calității pentru a îndeplini cerințele stabilite, atunci TQM este și managementul obiectivelor și al cerințelor în sine. TQM include și asigurarea calității, care este interpretată ca un sistem de măsuri care conferă consumatorului încredere în calitatea produselor.

Sistemul TQM este un sistem cuprinzător axat pe îmbunătățirea continuă a calității, minimizarea costurile productieiși livrarea la timp. Principala ideologie a TQM se bazează pe principiul - nu există limită pentru îmbunătățire. În ceea ce privește calitatea, există o setare țintă - dorința pentru „0 defecte”, pentru „0 costuri neproductive”, pentru livrări just-in-time. În același timp, se realizează că este imposibil să se atingă aceste limite, dar este necesar să ne străduim constant pentru aceasta și să nu ne oprim la rezultatele obținute. Această ideologie are un termen special – „îmbunătățirea continuă a calității” Sistemul TQM folosește metode de management al calității care sunt adecvate obiectivelor. Una dintre caracteristicile cheie ale sistemului este utilizarea formelor și metodelor colective de căutare, analiză și rezolvare a problemelor, participarea constantă la îmbunătățirea calității întregii echipe.

Un loc special în practica mondială a managementului calității produselor îl ocupă cercurile calității ca formă de atragere a angajaților întreprinderii către participarea conștientă la procesul de îmbunătățire a calității produselor, a imaginii companiei și a propriei bunăstări. Cercurile de calitate au apărut pentru prima dată în Japonia în 1962 și au devenit un factor important în îmbunătățirea calității și competitivității produselor, ceea ce a contribuit în mare măsură la avansarea Japoniei în rândul liderilor de pe piața mondială a mărfurilor. De la sfârşitul anilor '70. mișcarea de a crea cercuri de calitate s-a răspândit în multe țări ale lumii (Ungaria, SUA, Franța, Germania, Suedia, Iugoslavia etc.). Diseminarea lor largă a fost facilitată de propaganda activă, numeroase publicații, organizarea de conferințe și seminarii. Un cerc de calitate este un grup mic (de la 3 la 12 persoane) de lucrători sau angajați ai unuia unitate de producție care se întâlnesc regulat (o dată pe săptămână) și timp de o oră (în timpul orelor de lucru sau în afara orelor de lucru) discută problemele apărute în munca lor. Forțele colective sub conducerea liderului găsesc soluții sarcini de producțieși le implementează singuri sau cu ajutorul specialiștilor.

Principalele obiective ale cercurilor de calitate sunt:

Contribuie la cresterea si dezvoltarea companiei;

Crearea unei atmosfere în care se manifestă respect pentru fiecare membru al forței de muncă;

Activarea utilizării factorului uman.

În ultimii ani, în țările dezvoltate, influența societății asupra întreprinderilor a crescut, iar întreprinderile au început să țină cont din ce în ce mai mult de interesele societății. Acest lucru a condus la standardele ISO 14000, care stabilesc cerințe pentru sistemele de calitate în ceea ce privește protecția mediului și siguranța produselor. Certificarea ISO 14000 a sistemelor de calitate devine la fel de populară ca certificarea ISO 9000. Influența componentei umaniste a calității a crescut semnificativ. Atenția liderilor de afaceri față de satisfacerea nevoilor personalului lor este în creștere.

În absența cerințelor privind calitatea și competitivitatea produselor, au fost create condiții favorabile pentru monopolizarea producției, eliminarea concurenței și formarea penuriei. Calitatea scăzută a produselor, în special indicatori ai resursei de fiabilitate și produse fără probleme, este o garanție a creșterii volumului de producție a acelorași produse; costurile de eliminare a defectelor și defecțiunilor, menținerea (repararea) produselor în stare de funcționare.

De fapt, cu planificarea centralizată și orientarea economiei către indicatori bruti, sarcinile de dezvoltare și implementare la întreprinderile țării sisteme eficiente calitatile nu erau cerute.

Ca urmare, sarcinile Planului cincinal al X-lea (1976-1980) și ale planului cincinal al XI-lea (1981-1985) de intensificare a producției, îmbunătățirea calității produselor bazate pe utilizarea deplină a realizărilor științifice și progresul tehnologic nu s-a realizat. Majoritatea întreprinderilor și sectoarelor economiei țării, folosind recomandările Comitetului Central al PCUS pentru a disemina cele mai bune practici în dezvoltarea și implementarea sistemului Saratov de fabricare a produselor fără defecte (BIP) în țară, s-au limitat la introducerea unui sistem de muncă fără defecte (SBT).

Nevoile de prognoză, nivelul tehnic și calitatea produsului;

Planificarea îmbunătățirii calității produselor

Standardizarea cerințelor de calitate a produselor

Certificarea produsului;

Organizarea dezvoltării și producției Produse noi pentru producție;

Organizarea pregătirii tehnologice a producţiei;

Organizarea suportului metrologic;

Organizarea logisticii;

Pregătirea și educarea specială a personalului;

Asigurarea stabilității nivelului planificat de calitate a produsului în timpul dezvoltării, fabricației, depozitării, transportului, comercializării și consumului acestuia (exploatare);

Stimularea îmbunătățirii calității produselor;

Controlul departamental al calității și testarea produselor;

Suport juridic pentru managementul calității produselor;

Suportul informatic al sistemului.

Pentru implementarea acestor recomandări, standardele de stat și industriale pentru sisteme unificate de standardizare de stat (SSS), proiectare și documentare tehnologică (ESKD și ESTD), pregătire tehnologică pentru producție (ESTPP), dezvoltare și producție de produse (SRPP) etc. au fost elaborate de Comitetul de Stat pentru Știință și Tehnologie (SCST), Standardul de Stat, institute academice și industriale, oameni de știință din universități, specialiști din întreprinderile de vârf dezvoltate și propuse metode și tehnici ( instrucțiuni instrucțiuni), instrucțiuni, reglementări, standarde de întreprindere care reglementează procedura, organizarea creativă avansată și tehnologia pentru îndeplinirea cerințelor standardelor de stat și industriale din diferite sectoare ale economiei.

- una dintre cele mai frecvent utilizate interogări în motorul de căutare. Ce caută ei sub acest concept? Conceptul de calitate este definit în standardul ISO 9000:2005 (analogul rusesc este GOST R ISO 9000-2008) „Sisteme de management al calității. Fundamente și vocabular” ca:

gradul de conformitate a totalității caracteristicilor inerente (proprietăți distinctive) cu cerințele (nevoi sau așteptări).

Și nicăieri nu se spune că calitatea este respectarea unui anumit GOST sau TU. Cu toate acestea, la întrebarea „Ce este calitatea?”, marea majoritate a angajaților oricărei companii vor răspunde: „Calitatea produselor/serviciilor”. La întrebarea „Cu ce ​​ar trebui să corespundă?” răspuns: „Avem GOST (TU, standard intern...), care trebuie să respecte calitatea produselor (serviciilor) fabricate de întreprinderea noastră”. Cine este responsabil pentru calitate? „Inspectorii de control al calității ar trebui să fie responsabili pentru calitate. Altfel, pentru ce este OTC atunci? Ei trebuie să verifice produsul finit pentru conformitatea cu documentele de reglementare. Și nimeni nu vorbește despre calitatea managementului. Din păcate, toți ceilalți angajați și conducerea nu consideră că calitatea este preocuparea lor. Și aceasta este principala problemă a managementului calității. Calitatea trebuie inclusă în fiecare proces. Nimic nu va funcționa fără asta. Astfel, de la conceptul de calitate a produsului, trecem la următorul nivel - la concept calitatea managementului (managementului), care poate fi reprezentat ca mai multe niveluri.

Principii de management al calității

Conceptul de calitate este încorporat în cele opt principii ale sistemului de management al calității (SMC):

1. Orientarea spre consumator. Calitatea produselor/serviciilor fabricate este întotdeauna determinată de consumatori. Companiile trebuie să se străduiască să îndeplinească și chiar să depășească calitatea cerută de consumatori.
2. Conducere. SMC la întreprindere ar trebui să fie condus de conducerea de vârf a întreprinderii. Fără participarea și influența lor personală, procesul de îmbunătățire continuă nu poate fi lansat. Aceștia trebuie să creeze condiții în companie pentru implicarea tuturor angajaților.
3. Implicarea angajaților. Procesul de îmbunătățire este imposibil și fără implicarea și managementul personalului întreprinderii. Angajații trebuie să își înțeleagă scopurile și obiectivele, să simtă importanța lor pentru companie și să se bucure de munca lor.
4. Abordarea procesului. Abordarea prin proces pătrunde în întreaga organizație, determinând succesiunea muncii și ordinea de interacțiune a fiecărui angajat și departament.
5. Abordarea sistemelor. Nu este suficient să dezvoltați procese pentru întreaga organizație. Este necesar să le combinați între ele și să gestionați ca un singur sistem.
6. Imbunatatire continua. Compania atinge calitatea prin îmbunătățirea continuă. Calitatea procesului și deci calitatea decizii de management, este asigurată de standardizarea proceselor, măsurarea, analizarea, îmbunătățirea constantă a acestora.
7. Luarea deciziilor bazate pe fapte. Compania asigură calitatea stabilă a mărfurilor/serviciilor fabricate prin monitorizarea și analiza tuturor proceselor: principale, manageriale și auxiliare.
8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii. Construirea de relații de încredere reciproc avantajoase cu furnizorii este o condiție importantă pentru asigurarea materiilor prime/componentelor de înaltă calitate. A se sprijiniși Teoria constrângerilor oferă soluții excelente și dovedite pentru a asigura o aprovizionare neîntreruptă cu un stoc minim.

Într-adevăr, pentru a controla calitatea, nu este necesară nicio certificare. Pentru aceasta, cunoștințele și dorința sunt suficiente. Dar QMS implementat ajută la structurarea tuturor proceselor, la identificarea responsabilităților și relațiilor fiecărui angajat, la utilizarea experienței pozitive și negative pentru îmbunătățirea continuă a companiei.

Cele 14 principii cheie ale lui Deming

"Tată" teoria managementului calitatii considerat a fi William Edwards Deming. Datorită lui Deming, Japonia și-a făcut miracolul economic după al Doilea Război Mondial. În Japonia, meritele lui Deming au fost foarte apreciate, acordându-i unul dintre cele mai înalte ordine în numele împăratului. În plus, a fost stabilit un premiu pentru realizarea managementului calității sub forma unei medalii de argint cu un profil Deming.

8 principii ale SMC A fost dezvoltat de ISO Pe baza celor 14 principii cheie ale lui Deming:

1. Constanța scopului. Stabiliți un obiectiv pentru îmbunătățirea continuă a produselor și serviciilor și fiți hotărât să-l atingeți. Alocați resurse pentru a asigura obiective pe termen lung, nu doar profituri pe termen scurt. Acesta este singurul mod de a atinge competitivitatea, de a păstra întreprinderea și de a oferi oamenilor locuri de muncă.
2. Noua filozofie. Adoptă o nouă filozofie a calității. Nu mai putem trăi cu nivelul obișnuit de întârzieri, erori, defecte de materiale, defecte de manoperă. Este necesar să se transforme stilul occidental de management.
3. Opriți dependența de controlul în masă. Eliminați nevoia de verificări și inspectori ca modalitate de a obține calitate, în primul rând prin construirea calității în produse. Solicitați dovezi statistice privind calitatea „încorporată” atât în ​​timpul producției, cât și în funcțiile de achiziție.
4. Opriți practica de a cumpăra la cel mai mic preț. Alături de preț, cereți o confirmare serioasă a calității acestuia. Refuza serviciile furnizorilor care nu sunt in masura sa confirme statistic calitatea produselor/serviciilor lor. Încercați să stabiliți relații pe termen lung și încredere reciprocă cu un singur furnizor de un singur tip de materii prime/componente. Scopul în acest caz va fi de a minimiza costul total, nu doar costul inițial.
5. Îmbunătățiți fiecare proces. Îmbunătățiți continuu, astăzi și întotdeauna, toate procesele. Cauta in mod constant probleme pentru a imbunatati toate activitatile si functiile din companie, imbunatatirea calitatii si productivitatii, si astfel a reduce constant costurile. Îmbunătățirea continuă a sistemului este prima responsabilitate a managementului.
6. Puneti in practica pregatirea si recalificarea personalului. Puneti in practica abordări moderne la instruirea și recalificarea tuturor angajaților, inclusiv a managerilor și a managerilor, pentru a utiliza mai bine capacitățile fiecăruia dintre ei. A ține pasul cu schimbările constante din afaceri necesită noi abilități și abilități.
7. Stabiliți conducerea. Managerii de la toate nivelurile ar trebui să fie responsabili nu pentru cifre, ci pentru calitate. Managerii și managerii trebuie să se asigure că se iau măsuri imediate atunci când primesc rapoarte de defecte, defecțiuni, materii prime slabe, instrucțiuni de lucru neclare etc. care sunt dăunătoare calității. Îmbunătățirea calității duce automat la creșterea productivității.
8. Alungă-ți temerile. Încurajează comunicarea eficientă în două sensuri și alte mijloace de a elimina frica și ostilitatea în cadrul organizației. Orice angajat care se teme de superiorul său nu poate coopera în mod corespunzător cu el. Cei care experimentează frică încearcă să se ascundă de cei de care se tem. Și cum vă puteți aștepta la o întoarcere completă de la oameni care vor doar să nu fie observați?
9. Înlătură barierele dintre divizii, servicii, departamente. Oamenii din diferite departamente funcționale trebuie să lucreze în echipă pentru a depana problemele care pot apărea cu produsele sau serviciile. Majoritatea companiilor sunt organizate pe linii funcționale (achiziții, vânzări, producție, management de marketing etc.), dar trebuie să interacționeze.
10. Renunțați la sloganuri și apeluri goale. Abține-te de la a folosi afișe, sloganuri și sloganuri pentru lucrătorii care cer să lucreze fără căsătorie, să îmbunătățească productivitatea etc., dar nu spune nimic despre metodele de a atinge aceste obiective. Asemenea apeluri provoacă doar ostilitate, pentru că. majoritatea problemelor de calitate și productivitate scăzută sunt cauzate de sistem și, astfel, soluția lor depășește capacitățile muncitorilor obișnuiți.
11. Eliminați normele și atribuțiile numerice arbitrare. Eliminați instrucțiunile și standardele de lucru care stabilesc norme arbitrare, cote pentru lucrători și ținte cantitative pentru manageri. Înlocuiți-le cu sprijin și asistență din partea managementului superior pentru a obține îmbunătățiri continue ale calității și productivității.
12. Oferiți angajaților posibilitatea de a fi mândri de munca lor. Eliminați barierele care împiedică lucrătorii și managerii să se mândrească cu munca lor. Aceasta presupune, printre altele, respingerea evaluărilor anuale (evaluări ale performanței angajaților) și a metodelor de management pe obiective (KPI). Și din nou, responsabilitățile managerilor, supervizorilor, masteranților trebuie să fie mutate de la realizarea unor indicatori pur cantitativi la atingerea calității.
13. Încurajează urmărirea educației. Stabiliți un program viguros de educație și sprijin pentru auto-îmbunătățire pentru toți angajații. Organizația are nevoie nu doar de oameni, ci are nevoie de angajați competitivi care își îmbunătățesc cunoștințele ca urmare a educației.
14. Angajamentul pentru îmbunătățirea calității și eficiența managementului de top. Indicați în mod clar angajamentul puternic al conducerii de vârf față de îmbunătățirea continuă a calității și performanței și angajamentul lor de a pune în practică toate principiile discutate mai sus. Stabiliți o structură în conducerea superioară care să dea impuls avansării principiilor discutate mai sus în fiecare zi și acționați. Declarațiile de susținere nu sunt suficiente aici, sunt necesare fapte concrete.

Un exemplu al modului în care sunt rezolvate problemele de calitate „de calitate” este binecunoscuta tehnică japoneză de rezolvare a problemelor „5 Whys” (5 Whys). De exemplu, managerul a găsit o băltoacă de ulei în magazin. Pentru a înțelege cauza acestei probleme, trebuie să pună întrebarea „de ce?” de 5 ori:

1. De ce este o baltă de ulei pe podea? Pentru că picura din această mașină.
2. De ce picură din mașină? Pentru că garnitura are scurgeri.
3. De ce curge garnitura? Pentru că este de proastă calitate.
4. De ce folosim garnituri de calitate scăzută? Pentru că departamentul de achiziții cumpără cel mai ieftin.
5. De ce departamentul de achiziții cumpără cele mai ieftine garnituri? Pentru ca evaluarea muncii departamentului de achizitii depinde de obtinerea celor mai mici preturi la bunurile achizitionate.

Comparați, de obicei pentru a rezolva această problemă ei pun astfel de întrebări: „A cui este aceasta mașină? A cui este responsabilitatea de a schimba tampoanele la timp? Nu ne întrebăm „de ce?”. Întrebăm imediat: „Cine?”

Este important ca prin utilizarea metodologiei 5 Whys să găsim adevărata cauză a problemei, care constă în domeniul evaluării eficacității departamentului de achiziții. Dacă întrebăm „Cine?”, nu căutăm motive în sistem, căutăm imediat vinovații printre muncitori. Ca urmare, vom găsi doar un „comucător” - un muncitor responsabil cu înlocuirea garniturii. Dar asta nu ne va rezolva problema.