Zwana także teorią kolejkowania i wykorzystywana do rozwiązywania problemów związanych z optymalizacją usług. Rozważa prawdopodobne modele prawdziwe systemy praca. Służy do minimalizacji kosztów w sektorze usług, produkcji i handlu.
Teoria kolejka pozwala określić jawne i ukryte straty przedsiębiorstwa (społeczeństwa jako całości) w przypadku powstania kolejek.
Przykładem oczywistych strat jest utrata czasu pracy kluczowego personelu w sytuacji kolejki do obsługi (przy wejściu do przedsiębiorstwa, przy dostarczaniu niezbędnego sprzętu itp.). Kalkulacja oczywistych strat ma praktyczne znaczenie w przypadkach, gdy przedsiębiorstwo jest zainteresowane zwiększeniem wielkości produkcji. Aby określić takie straty, konieczne jest posiadanie informacji o znaczeniu następujących czynników:
- „cena” minuty czasu pracy personelu kluczowego;
Stracony czas pracy w minutach;
Koszty akwizycji dodatkowi pracownicy praca.
Cenę jednostki czasu pracy można określić, znając pracochłonność jednostki produkcji i jej koszt. Koszty pozyskania dodatkowego personelu również łatwo określić, przedstawiając je jako kwotę wynagrodzenie pracownik. Trudniej jest określić średni ubytek czasu pracy w oczekiwaniu na obsługę. Aby rozwiązać ten problem, wymagane są pomiary czasowe przepływu zgłoszeń serwisowych w jednostce czasu.
Straty ukryte obejmują „utraconych klientów” podczas obsługi na przykład operatorów telefonicznych. Zakłada się, że gdy pojawi się kolejka, klient odmawia obsługi. Przy ustalaniu strat ukrytych obliczane są utracone zyski – znając tzw. „prawdopodobieństwo niepowodzeń”, można określić, ile dodatkowego zysku mogłaby uzyskać firma, gdyby liczba personel serwisowy.
W systemach obsługi istnieje kilka modeli kolejek. Najprostszy z nich, jednokanałowy układ Poissona z przepływem wejściowym Poissona i nieskończonym źródłem wymagań, ma szerokie zastosowanie. Model ten uwzględnia:
Średnia częstotliwość wpływu roszczeń, jaką można uzyskać z danych czasowych, wynosi A;
Przeciętny wydajność kanał obsługi, który definiuje się jako odwrotność czasu obsługi – S.
Model ten zawiera następujące charakterystyki i równania:
1. Stopień wykorzystania systemu: A/S.
2. Średnia liczba klientów w systemie: A/(S-A).
3. Średnia liczba klientów oczekujących w kolejce: A 2 / .
4. Średni czas jaki klient spędza w systemie: 1 / (S-A).
5. Średni czas oczekiwania w kolejce: A / .
6. Udział przestojów: 1 – A/S.
Przykład. Załóżmy, że z jednym sprzedawcą do sklepu wchodzi średnio 18 klientów na godzinę. Czas obsługi jednego klienta wynosi 2 minuty. Oparte na tym:
A = 18 S = 60/3 = 20.
Średnia liczba klientów w kolejce = 324/ (20*(20-18))= 8,1.
Średni czas spędzony w kolejce = 18/(20*(20-18)) = 0,45 godziny.
Jeśli zwiększysz liczbę sprzedawców, zmieni się przepustowość (S = 40) i odpowiednio zmienią się pozostałe parametry:
Średnia liczba klientów w kolejce = 324/ (40*(40-18))= 0,36.
Średni czas w kolejce = 18/(40*(40-18)) = 0,02 godziny.
Załóżmy, że każdy klient przynosi do sklepu zysk w wysokości 10 rubli. Jeśli sklep jest otwarty 12 godzin dziennie, wówczas kwotę dodatkowego zysku za miesiąc można obliczyć:
Zysk = 10 * 8 * 12 * 30 = 28800 rub.
Po przeprowadzeniu obliczeń należy wyciągnąć wniosek, czy zasadne jest zwiększenie liczby personelu obsługującego.
Pytanie 62 Mapa technologiczna pojęcia celu i jego treści
Rozgromienie- jest to ujednolicony dokument zawierający niezbędne informacje, instrukcje dla personelu wykonującego określony proces technologiczny lub Konserwacja obiekt.
Mapa technologiczna (TC) powinna odpowiadać na pytania:
Jakie operacje należy wykonać
W jakiej kolejności wykonywane są operacje?
Jak często należy wykonywać operacje (jeśli operacja jest powtarzana więcej niż raz)
Ile czasu zajmuje wykonanie każdej operacji?
Wynik każdej operacji
Jakie narzędzia i materiały są potrzebne do wykonania operacji.
Mapy technologiczne opracowywane są w przypadku:
Wysoka złożoność wykonywanych operacji;
Obecność elementów kontrowersyjnych w operacjach, niejasności;
W przypadku konieczności ustalenia kosztów pracy związanych z obsługą obiektu.
Z reguły TC jest opracowywany dla każdego obiektu osobno i przedstawiany w formie tabeli. Jeden TC może uwzględniać różne, ale podobne modele obiektów. Opracowano mapę technologiczną usługi techniczne przedsiębiorstwo i zatwierdzone przez kierownika przedsiębiorstwa (głównego inżyniera, głównego agronoma).
Mapa technologiczna wraz z PIC i planem pracy jest głównym dokumentem organizacyjno-technologicznym w budownictwie.
Mapa technologiczna zawiera zestaw środków organizacji pracy z największą liczbą efektywne wykorzystanie nowoczesne środki mechanizacja, urządzenia technologiczne, narzędzia i urządzenia. Mapa technologiczna obejmuje najbardziej postępowe i racjonalne metody technologii budownictwa, pomagające skrócić czas i poprawić jakość prac, obniżając ich koszty. Mapa technologiczna zapewnia nie tylko ekonomiczne i wysokiej jakości, ale także bezpieczne wykonanie pracy, ponieważ zawiera wymagania regulacyjne i zasady bezpieczeństwa.
Dostępność dokumentów organizacyjnych i technologicznych, w tym map technologicznych, oraz ich wykorzystanie w produkcji budowlanej w dużej mierze decydują o sile i konkurencyjności firmy organizacja budowy.
Mapy technologiczne można wykorzystać przy licencjonowaniu organizacji budowlanej - jako dokumenty potwierdzające gotowość organizacji do wykonywania prac, przy certyfikacji systemów jakości i wyrobów budowlanych - jako standardy przedsiębiorstwa.
Mapa technologiczna jest sporządzana do wykorzystania w ramach projektu roboczego: do budowy budynku, budowli lub jej części; do wykonania poszczególne gatunki prace: geodezyjne, ziemne, palowe, kamienne, instalacyjne, betonowe (szalunki, zbrojenie), dekarskie, wykończeniowe, posadzkarskie, sanitarne i podobne;
za prace w okresie przygotowawczym budowy.
Mapa technologiczna może być wykorzystana przy opracowywaniu projektu organizacji budowy, przygotowaniu dokumentacji przetargowej (kontraktowej) kontraktowej, do monitorowania jakości pracy klientów, generalnych wykonawców i organy nadzorcze w szkoleniu i doskonaleniu pracowników i inżynierów, w procesie edukacyjnym w uczelniach budowlanych i szkołach technicznych.
Dla prac specjalnych, których efektem jest wykonanie elementów konstrukcyjnych budynku, sporządzana jest mapa technologiczna, np. montaż belek dźwigowych, słupów, płyt ściennych, rurociągów, instalacji grzewczych, wentylacyjnych, wodociągowych.
Mapa technologiczna jest opracowywana tak, aby zapewnić budownictwie racjonalne decyzje dotyczące organizacji, technologii i mechanizacji Roboty budowlane.
Kompilować mapę technologiczną przygotowywane i podejmowane są decyzje dotyczące wyboru technologii (składu i kolejności). procesy technologiczne) produkcję budowlaną, poprzez określenie składu i ilości maszyn i urządzeń budowlanych, urządzeń technologicznych,
Pytanie 63 Główne cechy i etapy zarządzania strategicznego.
Przyczyny powstawania warstw. men-ta:
Nasycenie rynku towarami i usługami;
Innowacje technologiczne wywołane rewolucją naukowo-technologiczną;
Globalizacja rynków.
Strat. Men-t to obszar działania najwyższego kierownictwa organizacji, głównym zadaniem która polega na określeniu preferowanych kierunków i trajektorii rozwoju organizacji, wyznaczaniu celów, alokacji zasobów i wszystkim tym, co daje organizacji przewagę konkurencyjną (Zaitsev, Sokolova).
· Strat. Men-t to działalność polegająca na rozwijaniu misji, najważniejszych celów organizacji i sposobów ich osiągania, zapewniająca jej rozwój w niestabilnym otoczeniu zewnętrznym poprzez zmianę zarówno samej organizacji, jak i jej otoczenia zewnętrznego.
Zalety mentora strategicznego:
Wzmacnia zdolności konkurencyjne organizacji
Umożliwia racjonalną alokację zasobów
Poprawia adaptację organizacji do zmian w otoczeniu zewnętrznym.Sprzyja budowaniu zespołu.
Obiekt SM- organizacja.
Zasady zarządzanie strategiczne:
· Uzasadniony świadomy wybór strategicznych celów rozwoju
· Ciągłe poszukiwanie nowych działań mających na celu wzmocnienie przewagi konkurencyjne
· Indywidualizacja strategii
· Każda strategia składa się z 2 części: planowanej i nieplanowanej, tej podyktowanej otoczeniem zewnętrznym
· Korelacja celów z otoczeniem zewnętrznym
Etapy zarządzania strategicznego.
Etap 1 – wybór celu, uwzględnienie sytuacja finansowa firmy. Tutaj możesz wyróżnić następujące opcje (rodzaje celów):
a) przywrócenie wypłacalności; taki cel jest bardzo istotny dla naszej gospodarki, kiedy pracownicy pozostają bez wynagrodzenia, a główną troską menedżera jest uniknięcie bankructwa;
b) wzrost masy i marży zysku;
c) dywersyfikacja, czyli rozwój nowych obszarów działalności;
Etap 2 – wyjaśnienie, zróżnicowanie celu. W zależności od sytuacji rynkowej planuje się:
a) penetracja nowy rynek– ofensywna strategia firmy polegająca na wypieraniu konkurentów z tego rynku lub współpracy z nimi;
b) utrzymywanie i rozwój pozycji rynkowych – strategia defensywna;
Etap 3 – wybór rodzaju strategii marketingowej i konkurencyjnej. Istnieją cztery opcje tej strategii:
a) konkurencja pozacenowa o szerokim asortymencie. Ten typ strategia marketingowa oznacza, że firma jest konkurencyjna ze względu na wyjątkową jakość, a nie niską cenę swoich produktów. To jest najbardziej widok perspektywiczny konkurs. Oznacza to, że tylko to przedsiębiorstwo wie, jak wyprodukować określone produkty i nie obniżając cen, jest konkurencyjny ze względu na jakość.
Etap 4 – zróżnicowanie celów w zależności od etapów koło życia produkty.
Etap 5 – segmentacja rynku i wybór celów dla każdego segmentu. Cele firmy są zróżnicowane w różnych obszarach działalności zarządczej. Kontrolowane wskaźniki obejmują: sprzedaż (wielkość sprzedaży); dochód; poziom konkurencji; dynamika cen...
Etap 6 – rozwój ukierunkowane programy zapewnienie osiągnięcia celów.
Podstawowy cel przedsiębiorstwa jest zróżnicowany dla poszczególnych obszarów (segmentów)
MODUŁ 1. (25/25)
01. Który dokument nie jest uwzględniony w systemie umowy międzynarodowe w ramach WTO?
Konwencja wiedeńska
02. Która z poniższych cech charakteryzuje procedurę świadczenia usług w ramach porozumienia GATS?
dostępu i korzystania z usług, które członkowie WTO muszą świadczyć na rzecz społeczeństwa jako całości
03. Jak zachowuje się oferta usług na etapie wzrostu sprzedaży i tworzenia nowego produktu?
przedsiębiorca inwestuje w budowę hoteli i innych elementów infrastruktury usługowej
04. Co oznacza koncepcja przejrzystości?
bezpieczeństwo Darmowy dostęp do informacji finansowych, prawnych, księgowych i innych
05. Czego nie obejmuje koncepcja koszty stałe w sektorze usług?
wynagrodzenie uzależnione od ilości świadczonych usług
06. Które z poniższych umowy międzynarodowe w zakresie regulacji produkcji i konsumpcji dóbr niematerialnych została podpisana w 1883 roku?
Konwencja paryska
07. Które z poniższych organizacje międzynarodowe prowadzi regulacje w sektorze usług
Na całym świecie Organizacja Handlowa(WTO)
08. Co należy rozumieć przez stwierdzenie: produkcji i konsumpcji usług nie można od siebie oddzielić?
Konsumpcja usługi następuje w miejscu jej wytworzenia oraz podczas korzystania ze sprzętu jej twórcy
09. Co oznacza dywersyfikacja w sektorze usług?
rozwój produkcji wielu rodzajów usług, tworzenie nowych gałęzi przemysłu usługowego
10. Który z poniższych sektorów usług zajmuje 6. miejsce pod względem całkowitego eksportu towarów i usług na świecie?
Turystyka
11. Co oznacza „niewidzialność” usług?
klienci sami udają się po konkretny towar, którego z kolei nie można dowieźć do miejsca stałego zamieszkania konsumenta
12. W jakim okresie sprawdziła się teza Raymonda Vernona, że większość nowych produktów powstaje w Stanach Zjednoczonych?
od 1945 do 1975 (w tekście - przez cały XX wiek)
13. Który z poniższych krajów ma maksymalny udział branży turystycznej w PKB?
Makau, prowincja Chin
14. Jaka jest obecnie wartość światowego eksportu usług?
4,3 biliona dolarów
15. Jaka jest heterogeniczność usług?
różne postrzeganie tej samej usługi różne grupy klienci
16. Na którym etapie cyklu życia usługi popyt osiąga maksimum?
dojrzały etap rozwoju rynku dla nowego rodzaju usług
17. Na którym etapie cyklu życia usługi podaż osiąga maksimum?
nasycenie i stagnacja rynku na nowy rodzaj usług
18. Co oznacza pośredni wpływ produkcji? usługi turystyczne do pracy w kraju?
zapewnia zatrudnienie w firmach będących dostawcami dla przedsiębiorstw usługowych
19. Jak powstaje współzależność usług?
Z reguły usługi są świadczone w połączeniu z innymi powiązanymi produktami
20. Jaka część PKB pochodzi z usług w krajach rozwiniętych?
70%
21. Który z poniższych krajów osiąga największe dochody dewizowe z turystyki międzynarodowej?
USA
22. Które z poniższych podstawowe zasady Czy GATS jest objęty koncepcją wymagań ogólnych (uniwersalnych)?
najbardziej uprzywilejowanego traktowania narodowego
23. Która z wymienionych właściwości usług jest uniwersalna?
wartość użytkowa
24. Który z poniższych czynników nie wpływa na sezonowość popytu na usługi firm usługowych?
wystąpienie kryzysu gospodarczego w kraju korzystającym z usług tych firm usługowych
25. Który z poniższych etapów nie należy do etapów cyklu życia produktu?
Wytwarzanie maksymalnego wolumenu jednostek usług na rynku prowadzi do wyczerpywania się zasobów i poszukiwania środków, które mogą przesunąć popyt klientów na inne produkty
1
Jak wytłumaczyć niewielkie koszty inwestycji przy świadczeniu usług?
za infrastrukturę, na której tworzone są usługi, odpowiada wiele sektorów gospodarki narodowej
Moduł 2 (wykorzystane odpowiedzi Thorna + poprawki) – ocena 5
Pytanie 1
Które z poniższych pytań nie dotyczy procesu tworzenia usług?
dla kogo produkować?
pytanie 2
Na który z poniższych punktów należy zwrócić uwagę zarządzając kolejkami?
określenie akceptowalnego lub akceptowalnego czasu oczekiwania klientów w kolejce
pytanie 3
Która z poniższych metod ma zastosowanie skuteczne metody szukasz śledzenia klientów?
organizacja wystaw specjalnych
Pytanie 4
Jaka teoria jest stosowana w zarządzaniu kolejkami?
teoria równowagi niskich kosztów
Pytanie 5
Jaki jest kierunek wdrażania struktury dowodzenia w przedsiębiorstwach usługowych?
z Najwyższy poziom zarządzanie od dołu do góry
Pytanie 6
Która z poniższych zasad jest jednym ze składników strategii MICRO dla graczy branżowych, zgodnie z modelem Oliany Poon?
firma usługowa musi być liderem jakości usług
Pytanie 7
Która grupa klientów ma zazwyczaj większą krańcową skłonność do konsumpcji usług?
klienci zagraniczni
Pytanie 8
Który z poniższych czynników odnosi się do kluczowych cech udany system praca?
poziom wyszkolenia i profesjonalizm organizacji usługowej
Pytanie 9
Który z poniższych systemów usług plasuje się na pierwszym miejscu na świecie pod względem atrakcyjności?
świat Walta Disneya
Pytanie 10
Który z poniższych typów hoteli odnosi się do typów organizacji systemu obsługi w hotelu:
hotele z ograniczonymi usługami
Pytanie 11
Jaka wartość zagregowanych kosztów odpowiada optymalnemu poziomowi wykorzystania mocy usług?
minimum
Pytanie 12
Jakie jest jedno z największych wyzwań stojących dziś przed menedżerami usług?
rozwój normatywny struktura organizacyjna, który ma na celu wysoka jakość usługi
Pytanie 13
Czym jest organizacja jako funkcja?
proces strukturyzowania zasobów ludzkich i fizycznych w celu osiągnięcia celów organizacji
Pytanie 14
Która z poniższych zasad należy do elementów strategii MAKRO dla graczy w branży, zgodnie z modelem Oliany Poon?
tworząc prężny prywatny sektor usług
Pytanie 15
Jaki jest główny problem w niemal każdej sytuacji w kolejce?
szukać kompromisu
Pytanie 16
Jak wygląda proces delegowania?
sformalizowany kanał oznaczający linie, wektory delegacji uprawnień z góry na dół w systemie usług
Pytanie 17
Który kraj osiągnął największe sukcesy w organizowaniu działalności wystawienniczej?
Niemcy
Pytanie 18
Z jakiej metody najczęściej korzystają menedżerowie firm przy zarządzaniu systemem kolejkowym?
metoda losowego rozkładu klientów w czasie
Pytanie 19
Na którym z poniższych czynników firma usługowa koncentruje się, motywując klientów do zakupu jej usług?
wyjątkowość usług
Pytanie 20
Kogo uważa się za twórcę praktyki organizacji systemu usług?
Konrad Hilton
Pytanie 21
W czym pomaga Ci wiedza z zakresu zarządzania kolejkami?
tworzyć harmonogramy pracy i harmonogramy
Pytanie 22
Na czym polega decentralizacja systemu usług?
proces podziału władzy w organizacji usługowej, w którym jej członkowie mają prawo podejmować decyzje bez zgody kierownictwa wyższego szczebla
Pytanie 23
Jaka jest podstawowa zasada regulująca kolejność świadczenia usług klientom stojącym w kolejce?
Klienci oczekujący w kolejce obsługiwani są w kolejności chronologicznej przybycia
Pytanie 24
Na czym polega integracja diagonalna przedsiębiorstw sektora usług?
zrzeszanie się przedsiębiorstw w ramach jednego podmiotu gospodarczego, który zlokalizowany jest w różnych podsektorach branży usługowej
Pytanie 25
Od czego zależy liczba pracowników, którymi może sterować jeden menadżer w systemie obsługi?
z prostoty wykonywanych zadań
1
Który z poniższych elementów mieści się w koncepcji systemu kolejkowego?
wielkość klientów i sposób, w jaki klienci docierają do firmy
1
Która z poniższych cech charakteryzuje system kolejkowy?
dyscyplina w kolejce
1
Który z poniższych modeli odnosi się do systemów usług organizacji?
modelka Oliana Poon
1
Na jakim poziomie zagregowanych kosztów istnieje zgodność pomiędzy kosztami zwiększenia personelu obsługi a kosztami oczekiwania w kolejce?
Minimum
1
Z jakiego z poniższych powodów klienci nie kupują towarów i usług w: obce kraje Oh?
dobro nie jest wyjątkowe ani specyficzne
Moduł 3. Wynik - 5.
01. Które główne instytucje finansowe kontrolują brazylijski rynek bankowy?
Banco Bradesco i Itausa Investmentos
02. Które z poniższych kategorii obywateli mogą głównie korzystać z towarów i usług turystycznych w Rosji?
Turyści zagraniczni
03. Która z poniższych firm jest największą wyspecjalizowaną korporacją ubezpieczeń na życie na rynku chińskim?
Chińska firma ubezpieczeniowa na życie Limited
04. Jaki nowy rodzaj usług wprowadził na rynek Industrial and Commercial Bank of China?
usługi mobilne i telefoniczne w oparciu o technologię WAP, spersonalizowane usługi internetowe VIP dla klientów o wysokich dochodach, świadczenie usług eksperckich i ekskluzywnych konsultacji
05. Która z poniższych marek usług została stworzona przez Ingosstrakh?
Prawidłowy
06. Który z poniższych warunków spełnia kryteria sprawiedliwego handlu usługami?
dodana cena premium Cena podstawowa, które producenci mogą wykorzystać do opracowania struktury komunikacyjnej w społeczeństwie, na przykład szkół, szpitali, programów szkoleniowych
07. Jaki jest odsetek obywateli Rosji, którzy mogą potencjalnie skorzystać z usług firm usługowych?
20–25%
08. Która z poniższych firm realizuje strategię „dual hub” świadcząc usługi transportu lotniczego?
China Southern Airlines Company Limited
09. Które z poniższych usług telekomunikacyjnych zostały opracowane przez China Telecom?
„BizNavigator”, „Push Mail”, „Mega-Eye”, „Integrated Office”, „imusic”, „Mobile IM” i „e-surfing chat”
10. Dla której z poniższych grup utworzono Efektywne zarządzanie bazy klientów, przynosi VimpelCom maksymalny zysk?
osoby
12. Jaki jest obecny poziom utrzymania fizjologicznego w Rosji?
5554 rub.
13. Jaki nowy produkt i usługę informatyczną wprowadził na krajowy rynek Bank of Baroda?
„System zarządzania gotówką w przedsiębiorstwie”
14. Jaki jest powód wybierania kombinacji liter wymawianych „PIK” w nazwach systemów usług firm w różnych krajach świata?
w pragnieniu konkretnej firmy, aby osiągnąć szczyt w świadczeniu określonego rodzaju usług
15. Według jakiego wskaźnika China Construction Bank Corporation zajmuje pierwsze miejsce na świecie?
obsługuje około 112 milionów klientów za pośrednictwem swojej sieci bankomatów
16. W jakim celu Sbierbank rozpoczął wdrażanie programu Systemu Produkcyjnego?
w celu zwiększenia poziomu koncentracji na kliencie
17. W jakich kierunkach? politykę marketingową Czy Satyam Computer Services ma przewagę konkurencyjną?
praca z klientami z wyspecjalizowanych sektorów gospodarki indyjskiej oraz z zagranicy, rozwijająca się systemy informacyjne oraz ich utrzymanie, doradztwo i poszukiwanie rozwiązań produkcyjnych i zintegrowanych, świadczenie usług zarządzania infrastrukturą przedsiębiorstwa oraz usług outsourcingowych
18. Które z poniższych rodzajów usług świadczy Tata Consultancy w ramach Global Model sieciowy Dostawy?
usługi w zakresie tworzenia międzykontynentalnej sieci centrów rozwoju, nowoczesnej sieci telekomunikacyjnej do poszukiwania zwolnionych utalentowanych kadr oraz systemu globalnych narzędzi współpracy
19. Co zrobił rząd chiński, aby zapobiec ostrej konkurencji między głównymi firmami świadczącymi usługi telekomunikacyjne w kraju?
wydał trzy różne koncesje na świadczenie usług telekomunikacyjnych trzeciej generacji trzem operatorom komunikacja mobilna w tym kraju
20. Który z wymienionych problemów charakteryzuje Rosję jako państwo rozwijające się?
kwalifikuje się do wycieku siła robocza, które mogłyby zostać przyciągnięte przez sektor usług
21. Jaki jest odsetek obywateli Rosji, którzy nie zaspokajają swoich potrzeb socjalizacyjnych (np. chodzenie do teatrów i kin)?
60–70%
22. Który z poniższych punktów charakteryzuje wyjątkowość usług świadczonych przez Reliance Communications?
posiada największą na świecie podmorską sieć kablową, obejmującą 60 krajów
23. Który z wymienionych znaków charakteryzuje sfera rosyjska usługi?
obecność rozwiniętej i rozległej sieci samochodowej i szyny kolejowe (-)
(ta odpowiedź była broniona jako niepoprawna)
24. Na jakie usługi telekomunikacyjne popyt na chińskim rynku krajowym stale rośnie?
SMS, kolorowy pierścień, MMS i WAP
25. Jaka jest specyfika organizacji systemu obsługi Indian Overseas Bank?
działa jako agent korporacyjny indyjskiego towarzystwa ubezpieczeń na życie i dlatego może świadczyć usługi ubezpieczeniowe
Moduł 4. Wynik - 5.
01. Które kraje są liderami na światowym rynku usług outsourcingowych?
Indie i Chiny
02. Która z poniższych metod odnosi się do powszechnie obowiązujących metod rekrutacji, jako szczególnego rodzaju służby?
rekrutacja w organizacji
03. Jaka jest rzeczywista sytuacja w zakresie bezrobocia w USA w przypadku outsourcingu?
Na elastycznych rynkach pracy większość pracowników, którzy stracą pracę, ostatecznie znajdzie ją ponownie w bardziej produktywnych sektorach gospodarki
04. Które z poniższych kryteriów charakteryzuje zawyżone ceny kontraktów?
kontrakty wycofywane z rynku ze względu na brak popytu
05. Jakie są oczekiwania klientów w Wielkiej Brytanii w stosunku do krajowego systemu bankowego?
bezpłatny odbiór rachunków bieżących i płatność za usługi bankomatowe
06. Dlaczego w modelu umowy outsourcingowej szczególną uwagę zwraca się na etap zakupu usług?
porównać różne propozycje z kilkoma modelami świadczenia usług i warunkami umów
07. Jakie procesy zachodzą, które przekształciły sektor usług na przełomie XX i XXI wieku?
offshoringu i outsourcingu
08. Jaki jest udział przekazów transgranicznych w strefie euro?
1–2%
09. Dla jakich sektorów Firmy rosyjskie może zaoferować wysoką wartość dodaną w usługach firmy ponadnarodowe na poziomie high-tech?
ubezpieczenia, audyt, kompleks paliwowo-energetyczny, metalurgia, telekomunikacja, przemysł lotniczy, Edukacja
10. Pod wpływem jakiego czynnika granica efektywności kontraktów outsourcingowych przesuwa się w górę i w lewo?
następuje zmniejszenie liczby uczestników transakcji rynkowych i spowolnienie procesów konkurencyjnych
11. Jakie cechy nabyły w zagranicznej prasie ekonomicznej banki globalne, których kryzys uznawany jest za niepożądany?
"zbyt duże, by upaść"
12. Który z poniższych czynników uważa się za wewnętrzne przy zawieraniu umowy outsourcingowej?
Praktyka
13. Jaki kryzys stał się próbą sił dla systemów bankowych wielu krajów rozwijających się?
Azjatycki kryzys finansowy 1997–1998
14. Które z poniższych odnosi się do metod rekrutacji personelu poza organizacją?
pomoc agencji rekrutacyjnych
15. Który z wymienionych etapów charakteryzuje proces selekcji?
sprawdzanie referencji kandydatów
16. Jaka jest specyfika systemu usług bankowych w Niemczech?
Niemieckie banki oszczędnościowe są w większości własnością władz lokalnych i są przez nie ubezpieczone
17. Jak nazywają się zasady stanowiące podstawowe normy funkcjonowania systemów usług bankowych?
Porozumienia Bazylejskie
18. Które z poniższych usług są uważane za usługi strategiczne o wysokiej wartości?
doradztwo biznesowe i doradztwo IT
19. Jaka jest granica efektywności umów o świadczenie usług outsourcingowych?
krzywa aktualnej, dostępnej podaży usług outsourcingowych na rynku
20. Dlaczego kontrakt znacznie wykraczający poza granicę efektywności jest niedostępny dla kupujących?
granica efektywności przesuwa się od danego kontraktu pod wpływem określonych czynników
21. Jakie rodzaje ryzyka odgrywają główną rolę w organizacji systemów usług bankowych?
ryzyko kredytowe (ryzyko niespłacenia kredytu bankowi) i ryzyko rynkowe (ryzyko inwestowania w papiery wartościowe)
22. Który z poniższych punktów stanowi podejście do organizacji systemów usług bankowych?
państwowy system bankowy, w którym banki są dodatkowymi organami państwa i są przez niego ubezpieczane na wypadek upadku
23. Na jakim etapie Rosja staje się uczestnikiem światowego rynku usług outsourcingowych?
ponadnarodowy uczestnik rynku zagranicznego
24. Dlaczego brytyjskie banki widzą niewielkie korzyści z konkurowania o nowych klientów poprzez świadczenie tańszych i lepszych usług?
klienci rzadko zmieniają lokalizację swoich rachunków, a jeśli to robią, to w większości przypadków nie dlatego, że są niezadowoleni, ale dlatego, że nie przyciągnęło ich nic bardziej opłacalnego
25. Na jakich etapach rosyjskie firmy stopniowo nabywają zdolność dodawania wartości do kontraktów usługowych?
na etapie rozwoju usług i na etapie zarządzania nimi
1
Jak nazywa się paneuropejski system przekazów pieniężnych w czasie rzeczywistym?
CEL
1
Co musi zrobić rekruter przed rozmową kwalifikacyjną z kandydatem?
ustal termin rozmowy kwalifikacyjnej
1
Co to jest dostosowywanie?
skupić się na jednym konkretnym, wybranym kliencie
Oczekiwanie na jakiś rodzaj służby jest częścią naszego codziennego życia. Czekamy na obiad w restauracjach, stajemy w kolejkach do kas w sklepach, ustawiamy się w kolejkach na poczcie. Prawie we wszystkich miejscach publicznych jest kolejka: inspektoraty podatkowe, biura paszportowe, firmy ubezpieczeniowe itp. Zjawisko oczekiwania jest charakterystyczne nie tylko dla ludzi: prace czekają w kolejce do realizacji; Grupa samolot pasażerski oczekiwanie na pozwolenie na lądowanie na lotnisku; samochody, których ruch jest wstrzymywany na trasie przez sygnalizację świetlną, statki towarowe oczekujące na załadunek/rozładunek w porcie itp.
Badanie kolejek w systemach kolejkowych (QS) pozwala na określenie kryteriów funkcjonowania systemu obsługi, wśród których najważniejsze to średni czas oczekiwania w kolejce oraz średnia długość kolejki. Informacje te są następnie wykorzystywane do wyboru odpowiedniego poziomu usług, jak pokazano w poniższym przykładzie.
Przykład 2.6.1. Osoby Osoby składające zeznania podatkowe narzekają na powolną obsługę. W jednostce tej pracuje obecnie trzech inspektorów podatkowych. W wyniku obliczeń, których wzory rozważymy poniżej, odkryto następującą zależność pomiędzy liczbą inspektorów a czasem oczekiwania na obsługę.
Liczba inspektorów 1 2 3 4 5 6 7
Średni czas oczekiwania 80,2 50,3 34,9 24,8 14,912,9 9,4
______(minuty) _______________________________________
Z danych wynika, że przy zatrudnieniu trzech inspektorów średni czas oczekiwania na obsługę wynosi około 35 minut. Według odwiedzających akceptowalne byłoby oczekiwanie 15 minut. Jak wynika z tych samych danych, średni czas oczekiwania wynosi mniej niż 15 minut, jeśli liczba inspektorów jest większa lub równa pięciu.
Wyniki badania systemu usług można także wykorzystać do optymalizacji modelu kosztowego minimalizującego sumę kosztów związanych ze świadczeniem usług oraz strat wynikających z opóźnień w ich dostawie. Na ryc. Rysunek 2.6.1 przedstawia typowy model kosztowy systemu usług, w którym koszty usługi rosną wraz ze wzrostem jej poziomu. Jednocześnie straty wynikające z opóźnień w świadczeniu usług zmniejszają się wraz ze wzrostem poziomu usług.
Poziom usług
Głównym problemem związanym ze stosowaniem modeli kosztowych jest trudność w oszacowaniu strat w jednostce czasu wynikających z opóźnień w świadczeniu usług.
Problemy z kolejką pojawiają się, gdy żądania usług (Lub wymagania) nie można wykonać z powodu zajętości personel konserwacyjny (sprzęt) lub ona sama systemu usług okazuje się nieaktywny z powodu braku aplikacji. Modelując te problemy, wykorzystuje się podstawowe pojęcia teorii prawdopodobieństwa, ponieważ przepływ żądań lub długość czasu świadczenia usług, lub jedno i drugie, są losowe. Rozwiązując te problemy, należy określić optymalną liczbę obsługiwanych kanałów lub optymalne natężenie przepływu (lub znaleźć momenty nadejścia żądań).
Nazywa się także klasę modeli odpowiednich do rozwiązywania takich problemów Teoria kolejkowania.
Teoria ta stanowi szczególny dział teorii procesów losowych i wykorzystuje głównie aparat teorii prawdopodobieństwa. Pierwsze publikacje z tego zakresu pochodzą z lat 20. XX w. XX wiek i należą do Duńczyka A. Erlanga, który zajmował się badaniami funkcjonowania central telefonicznych – typowego QS, gdzie momenty połączenia są losowe, fakt, że abonent lub wszystkie kanały są zajęte oraz czas trwania rozmowy . Następnie teorię kolejek rozwinięto w pracach K. Palma, F. Pollaczka, A. Ya. Khinchina, B. V. Gnedenko, A. Kofmana, R. Kruona, T. Saaty'ego i innych matematyków krajowych i zagranicznych.
Podczas rozwiązywania problemów związanych z kolejkami możliwe są dwie sytuacje:
a) liczba zamówień jest zbyt duża; występuje długi czas oczekiwania (niewystarczająca ilość sprzętu serwisowego);
b) wpłynięcia niewystarczającej liczby zamówień; To ma miejsce przestoju sprzętu (nadmiar sprzętu).
Konieczne jest znalezienie optymalnej równowagi pomiędzy stratami spowodowanymi przestojami sprzętu a stratami wynikającymi z oczekiwania.
Należy podkreślić główne elementy QS strumień wejściowy wniosków, kolejka do obsługi, system (mechanizm) obsługi i wychodzący przepływ wniosków. Rolę próśb (żądań, połączeń) mogą pełnić klienci w sklepie, rozmowy telefoniczne, zbliżający się pociąg węzeł kolejowy, rozładunek wagonów, samochody na stacji obsługi, samoloty oczekujące na pozwolenie na start, załadunek kłód na pojazdy. Rolę urządzeń obsługujących (kanały, linie) pełnią sprzedawcy lub kasjerzy w sklepie, celnicy, wozy strażackie, pasy startowe, egzaminatorzy i ekipy remontowe.
W oparciu o charakter procesu losowego zachodzącego w QS rozróżnia się systemy Markowa i nieMarkowa.
Proces losowy nazywa się Markowiana, jeśli w dowolnym momencie t charakterystyka probabilistyczna procesu w przyszłości zależy wyłącznie od jego stanu ten moment t i nie zależą od tego, kiedy i jak system doszedł do tego stanu. Omówione poniżej modele należą do układów Markowa.
W przypadku procesów nieMarkowskich problematyka badania systemów QS staje się znacznie bardziej skomplikowana i wymaga zastosowania modelowania statystycznego oraz metod numerycznych z wykorzystaniem komputera.
Problem kolejek jest jednym z najpoważniejszych dla wielu organizacji. Codziennie ludzie stoją w kolejce do kasy w sklepie spożywczym czy w kasie teatru, czekają na wizytę u lekarza, w biurach rekrutacyjnych uczelni czy w urzędzie pracy. Model teorii kolejek pozwala, zwiększając efektywność organizacji, redukować kolejki i obliczać czas oczekiwania w kolejce oraz przybliżone straty, jakie organizacja ponosi w związku z obecnością kolejek. Model może być przydatny w rozwiązywaniu różnorodnych problemów: menadżerów linii lotniczych (samoloty lądują i są obsługiwane według kolejności zgłoszeń), pracowników sklepów (kolejki przy kasach), dyrektorów fabryk (etapy przekazywania surowców poprzez różne cykle produkcyjne), pracownicy instytucje medyczne(kontrola rotacji łóżek).
Istnieje duża liczba modeli teorii kolejkowania ze względu na potrzebę opisu różnych sytuacji kolejkowych. Kolejki do „obsługi pojedynczych zgłoszeń” te. gdy doręczenie następuje w jednym miejscu, np. przy kasie w restauracji lub w jedynym czynnym okienku urzędu pocztowego. Kolejki o godz „spełnianie wielu żądań” obserwuje się np. w tym samym urzędzie pocztowym, gdy obsługuje jednocześnie kilku operatorów tej samej kolejki.
Sytuacje kolejkowe stają się bardziej skomplikowane, gdy jest wiele kolejek i duża liczba pracowników (jak w supermarkecie) lub gdy osoby lub jednostki organizacyjne wymagające obsługi muszą przejść przez kilka punktów obsługi (co jest typowe np. przy uzyskiwaniu prawa jazdy) .
Istnieją cztery główne typy kolejek, których schematy pokazano na ryc. 6.15.
Kolejka do lekarza reprezentuje dobry przykład jednokanałowy jednofazowy kolejki. Jest tylko jedna kolejka – jest tylko jeden kanał obsługi; Jest tylko jeden lekarz – jest tylko jeden obszar świadczenia usług. Pacjenci czekają na wizytę i przyjmowani są do lekarza zgodnie z godziną wskazaną na kuponie.
Typowym przykładem jest oczekiwanie przy kasie w sklepie spożywczym. wielokanałowy jednofazowy kolejki.
Przykład jednokanałowy wielofazowy Kolejka pełni funkcję kolejki na myjni samochodowej. Samochody stoją w jednej linii, ale przechodzą przez kilka faz konserwacji: mycie, płukanie, suszenie i polerowanie.
Ryż. 6.15.
A- pojedynczy kanał; B- wielokanałowa kolejka jednofazowa; V- jednokanałowa kolejka wielofazowa; d - wielokanałowa kolejka wielofazowa
Przykłady wielofazowy, wielokanałowy W zakładach produkcyjnych, w których wytwarzanych jest kilka rodzajów produktów, tworzą się ogromne kolejki. Liczba kanałów z reguły odpowiada liczbie wyprodukowanych produktów, a liczbę faz określa liczba operacji technologicznych od początku do końca produkcji.
W przeciwieństwie do programowania liniowego, model teorii kolejek nie zapewnia optymalnego rozwiązania. Ponadto modele pozwalają menedżerom różnicować parametry sytuacji i określać możliwe konsekwencje.
Na przykład wyobraź sobie, że jesteś menadżerem banku, w którym jest czterech kasjerów obsługujących klientów dokonujących transakcji. Każde z czterech okien ma swoją kolejkę. Klienci zawsze wybierają najkrótszą linię. Często jednak zdarza się, że najkrótsza kolejka jest najwolniejsza, gdyż ktoś na jej początku przechodzi długotrwałą operację. Bank obawia się, że klienci denerwują się, gdy stoją w długich kolejkach; Od kolegów z innych banków dowiesz się, że mają zainstalowane systemy, w których wszystkie maszyny obsługujące wnioski czekają w jednej kolejce, dzięki czemu każdy kolejny klient z kolejki kierowany jest do pierwszego dostępnego okna.
Badając sytuację okazuje się, że klientów przybywa średnio 16 osób na godzinę, a każdy kasjer obsługuje transakcje ze średnią prędkością 8 transakcji na godzinę.
W takim przypadku można zastosować modele teorii kolejek, które pomogą oszacować różnicę w czasie oczekiwania pomiędzy bieżącym systemem a alternatywnym systemem pojedynczej kolejki dla wszystkich klientów. Załóżmy, że twoja analiza modelu teorii kolejek pokazuje, że w obecnym systemie klienci muszą czekać średnio 7,5 minuty na obsługę, ale w przypadku wszystkich klientów czekaliby średnio tylko 0,654 minuty w jednej kolejce, wtedy możesz chcieć zmienić istniejącego porządku w celu osiągnięcia znaczącej poprawy usług. Zatem chociaż modele teorii kolejek nie sugerują optymalnego rozwiązania, zapewniają one menedżerom danych potrzebne do zaplanowania najbardziej efektywnej obsługi klientów. Modele teorii kolejkowania są drogie, jeśli są opracowywane dla wyjątkowych i złożonych sytuacji. Jednakże istniejąca różnorodność modeli odpowiada wielu sytuacjom, które mogą zainteresować menedżerów. Coraz więcej takich modeli w pakietach oprogramowanie czyni ich użytkowanie bardziej ekonomicznym i łatwiejszym. Podajmy przykład, który pomoże Ci zrozumieć, w jaki sposób obliczana jest macierz kolejkowa.
Administrator supermarketu musi zapewnić pracę wymaganej liczby kasjerów. Kwota ta zależy od dwóch czynników:
- straty poniesione przez supermarket w wyniku płacenia kasjerom za przestoje spowodowane nieobecnością klientów;
- straty wynikające z utraty klientów spowodowanej długim oczekiwaniem w kolejkach.
Zadaniem administratora jest minimalizacja
straty zarówno w pierwszym, jak i drugim przypadku. Inaczej mówiąc, administrator musi osiągnąć jak najkrótsze kolejki przy minimalnej liczbie pracujących kasjerów. Obliczył, że supermarket nie traci ani jednego klienta w ciągu pierwszych czterech minut oczekiwania w kolejce. Każda dodatkowa minuta kosztuje supermarket 10 dolarów, ponieważ klienci mają już dość czekania i wychodzą ze sklepu. Następnie obliczył, jak długo klienci będą czekać w kolejce, jeśli jednocześnie będzie pracować jeden, dwóch, trzech lub czterech kasjerów, a także koszt pracy kasjera. Wyniki tych obliczeń podano w tabeli. 6,5. Po obliczeniu kosztu każdej opcji administrator wybiera najtańszą. Jak widać z tabeli, praca jednego kasjera kosztuje mniej niż praca dwóch, ale praca czterech kasjerów kosztuje sklep najmniej.
Opisana sytuacja jest jedną z najprostszych, w których można zastosować model kolejkowy. Obliczenia administratora byłyby bardziej złożone, gdyby wziął pod uwagę różnicę w przepływie klientów (godziny szczytu i godziny ciszy) oraz różnicę w wynagrodzeniu kasjerów zatrudnionych w niepełnym wymiarze godzin. Jednak nawet w tym prosty przykład można zrozumieć użyteczność stosowania modelu kolejkowania.
Tabela 6.5
Obliczenie koszty alternatywne podczas modelowania kolejek
Teoria kolejek (angielska nazwa to teoria kolejek) powstała na początku XX wieku. Za jego założyciela uważa się duńskiego naukowca A.K. Erlanga, który pracował dla szwedzkiej firmy telefonicznej i zajmował się kwestiami projektowymi sieci telefoniczne. Następnie teoria doczekała się intensywnego rozwoju i zastosowania w różnych dziedzinach nauki, technologii, ekonomii i produkcji. Wyjaśnia to fakt, że teoria ta bada sytuacje powszechne w praktyce ludzkiej, gdy istnieje pewien ograniczony zasób i mnogość (przepływ) wniosków o jego wykorzystanie, co skutkuje opóźnieniami lub odmową obsługi niektórych wniosków. Chęć zrozumienia obiektywnych przyczyn tych opóźnień lub niepowodzeń i, jeśli to możliwe, ograniczenia ich skutków jest siłą napędową rozwoju teorii kolejek.
Z reguły żądania (lub ich grupy) przychodzą w losowych momentach i do ich zaspokojenia wymagają losowej części ograniczonego zasobu (lub losowego czasu jego wykorzystania). Dlatego badanie procesu zaspokojenia zapotrzebowania na zasób (proces usługowy) zwykle prowadzi się w ramach teorii procesów losowych jako szczególnego obszaru teorii prawdopodobieństwa. Czasem badanie procesu obsługi wymaga zastosowania dość wyrafinowanych metod matematycznych i poważnego aparatu matematycznego. Sprawia to, że uzyskane wyniki są praktycznie niedostępne dla inżyniera potencjalnie zainteresowanego zastosowaniem ich do badań obiektu rzeczywistego.
Co z kolei pozbawia autora wyniku matematycznego ” informacja zwrotna", ważny dla właściwy wybór kierunki dalszego uogólniania wyników i obiektów badań. Na ten poważny problem zwrócono uwagę w recenzji słynnego specjalisty R. Siski, który zwrócił uwagę na niebezpieczeństwo, że ujednolicona teoria kolejek rozpadnie się na abstrakcyjną i inżynierską. Bezpośrednią konsekwencją tego problemu przy pisaniu książki jest zwykle wybór języka i odpowiedni poziom rygoru w prezentowaniu wyników. Książka ta skierowana jest zarówno do specjalistów z zakresu teorii kolejek, jak i do specjalistów z zakresu jej zastosowania do badania obiektów rzeczywistych (przede wszystkim sieć komputerowa). Dlatego w tym rozdziale przedstawiamy krótka recenzja metody analizy systemów kolejkowych na średnim poziomie rygorystyczności. Oczekuje się, że czytelnik zaznajomi się z teorią prawdopodobieństwa w ramach kursu pt Uniwersytet Techniczny. W razie potrzeby niektóre informacje podaje się bezpośrednio w tekście.
Ważnym etapem zastosowania teorii kolejek do badania obiektu rzeczywistego jest formalny opis funkcjonowania tego obiektu w kontekście określonego systemu kolejkowania (QS). QS uważa się za określoną, jeśli w pełni opisano następujące elementy:
Przychodzący przepływ żądań (wnioski, wymagania, wiadomości, połączenia);
Liczba i rodzaje urządzeń (urządzeń) obsługowych;
Pojemności magazynowe (bufory), w przypadku których żądania, które stwierdziły, że wszystkie urządzenia są zajęte, oczekują na rozpoczęcie obsługi;
Zapytaj o czasy serwisowe na urządzeniach;
Dyscyplina obsługi (określa kolejność przetwarzania żądania w systemie od momentu jego wejścia do systemu do momentu opuszczenia QS).
