În prezent, este dificil să se identifice mai multe modele conceptuale de îmbunătățire a eficienței activității birocrației de stat și a instituțiilor statului, legând eficiența cu anumiți factori.
1. O abordare bazată pe conceptul de leadership. Reprezentanții acestei direcții (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, C. Blanchard, Schidt.) Leagă eficacitatea organizației cu abilitățile de conducere, stilul de management, caracteristicile și calitățile individuale ale șefilor de ministere și departamente, sisteme de selecție a acestora, evaluarea sarcinilor, motivația și dezvoltarea profesională.
2. O abordare care dezvoltă teoria birocrației raționale weberiane, în care atenția este concentrată pe separarea administrației și structura ierarhica, specializare funcțională, reguli clare de lucru, reglementare strictă activitate profesională funcţionarilor publici, separarea de proprietate, care creează premisele necesare pentru munca eficienta(M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)
3. O altă abordare a eficienței performanței este teoria ciclurilor de viață. Ideea principală a acestei școli (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi etc.) este relația dintre activitatea eficientă a departamentelor guvernamentale și influența formării constant și ciclic de coaliții sau grupuri în cadrul Organizatia. Aceasta determină procesul și natura luării deciziilor în structurile birocratice, care, la rândul său, este conectată cu ciclul de viață al dezvoltării organizației.
4. În cadrul conceptului de profesionalism (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson etc.), activitatea eficientă este direct dependentă de profesionalizarea organelor. puterea statului, disponibilitatea funcționarilor (profesionali) de carieră, la nivelul profesionalismului și competenței acestora.
5. Conceptul de responsabilitate economică (modele lui Hart - Shleifer - Vishnu, John Stuart Mill, D. North) se bazează pe abordare economică demonstrând că creșterea eficienței autorităților publice este asociată cu prezența unui mecanism de concurență între departamente, a unui sistem de introducere a inovațiilor, precum și a răspunderii politice a autorităților publice, în primul rând față de contribuabili.
important parte integrantă dintre toate conceptele este de a îmbunătăți calitatea sistemului controlat de guvern. Evaluarea calității are, de regulă, componente obiective și subiective. Pe de o parte, este respectarea unor standarde și reglementări, iar pe de altă parte, satisfacerea nevoilor grupuri sociale, organizații sau persoane fizice. Sarcina stabilită pentru îmbunătățirea calității managementului și serviciilor necesită identificarea celor mai importanți factori care afectează activitatea autorităților publice, ceea ce face posibilă gestionarea și reglementarea intenționată a acestui proces în viitor.
Lista factorilor care afectează calitatea muncii structuri de stat poate fi vizualizat sub forma unei diagrame (Figura 1)
Figura 1 - Factori care afectează calitatea muncii structurilor statului
Evaluarea eficacității managementului în sistemele sociale depinde și de înțelegerea esenței și criteriilor dezvoltării, a metodelor de corelare a acestuia cu procesele din sfera politică. Multe lucrări sunt dedicate diferitelor aspecte ale problemei generale a dezvoltării, inclusiv problemelor dezvoltării sociale. Teoria dezvoltării politice s-a impus și în știința politică, fără a oferi însă criterii lipsite de ambiguitate și convingătoare de evaluare a eficacității managementului politic.
În sistemele care sunt formate și dezvoltate într-un mod natural, controlul apare ca un mecanism care asigură păstrarea ordinii care apare ca urmare a auto-organizării și pe această bază - dezvoltarea lor ulterioară. În absența controlului, ordinea care apare spontan este instabilă în măsura în care apariția sa intră în conflict cu a doua lege a termodinamicii. Selectând astfel cele mai stabile forme, natura asigură perfecţionarea mecanismelor de control, al căror sens este asigurarea stabilităţii şi dezvoltării sistemelor.
Studierea problemelor legate de creație structuri organizatorice capabil să producă eficient rezultatele dorite; capacitatea de a lua decizii eficiente de management în structurile birocratice și de a măsura rezultatele unor astfel de decizii; studiul factorilor organizatorici și al forțelor politice care modelează comportamentul administrativ și, în cele din urmă, dacă este posibil ca acel comportament să fie responsabil în fața funcționarilor publici responsabili din punct de vedere politic, implică formarea anumitor concepte teoretice luând în considerare atât experiența mondială diversă în acest domeniu, cât și tradițiile domestice.
LA zone diferite activități, înțelegerea eficienței are propriile sale caracteristici. Astfel, în politică, „eficiența” este văzută ca ceva pozitiv și dezirabil și, prin urmare, primește semnificația unei valori caracteristice activităților organizației. În raport cu activitatea autorităților, acest termen a devenit un „simbol politic foarte eficient” capabil să organizeze opinia publică în sprijinul anumitor propuneri. Influențată de opinia publică organizată, eficiența devine scopul activitati de management autorităţilor şi criteriul de evaluare externă a acestei activităţi.
În cel mai general caz, eficiența este rezultatul acțiunii sau activității sistemului într-un anumit interval de timp normalizat la costurile resurselor (raportul dintre efect și resursa cheltuită, diferența dintre acestea, efectul cu o resursă limitată, un funcțional care ține cont de efect și de resursa cheltuită).
Eficiența poate fi determinată doar în raport cu un obiectiv specific. Cu alte cuvinte, nu există un „sistem de performanță” abstract, evaluarea performanței ar trebui efectuată doar în contextul unei anumite activități.
Eficacitatea activitatilor organizatiei poate fi considerata atat ca scop, cat si ca factor motivant, cat si ca criteriu de evaluare a proceselor si rezultatelor managementului. Sub influența opiniei publice, eficiența devine scopul activităților de management ale autorităților și criteriul de evaluare externă a acestei activități. Esența managementului, funcțiile și specificul acestuia sunt determinate, pe de o parte, de sarcinile pe care le rezolvă, pe de altă parte, de conținutul momentelor „simple” ale procesului de muncă managerială, adică subiectul său, mijloacele și munca în sine.
Scopul principal al managementului ca atare este de a crea condițiile necesare (organizaționale, tehnice, sociale, psihologice și altele) pentru implementarea sarcinilor organizației, „stabilirea armoniei” între indivizi. procesele de muncă, coordonare și armonizare activități comune angajaţilor pentru a obţine rezultate specifice planificate. Astfel, managementul este, în primul rând, lucrul cu oamenii și cu ei activitatea muncii servește ca obiect de control.
Conceptul de „eficiență” a activităților autorităților publice este adesea identificat cu conceptul său de „productivitate”. Eficiența în domeniul administrației publice este înțeleasă ca productivitate condiționată, care se exprimă prin capacitatea muncii de a efectua munca corespunzătoare pe unitatea de timp și, în același timp, de a asigura eficiența, fiabilitatea și optimitatea managementului producției.
Cu toate discrepanțele disponibile, majoritatea autorilor înțeleg performanța ca performanță a muncii cu cele mai mici costuri de muncă, timp și materiale. Cu această înțelegere, eficiența muncii manageriale sau administrative este evaluată prin determinarea raportului dintre rezultatul obținut și resursele cheltuite.
Cu toate acestea, în raport cu autoritățile publice, mulți cercetători insistă asupra includerii în acest concept a evaluării eficacității și calității serviciilor, și nu doar a relației dintre rezultat și costuri. Mai mult, productivitatea este definită prin termeni precum „costuri”, „muncă”, „producție” și „eficiență”. În același timp, nu s-a acordat întotdeauna atenția cuvenită rezultatelor și rezultatelor. S-a luat de la sine înțeles că cu cât eficiența unei instituții este mai mare, cu atât rezultatele și rezultatele activităților acesteia sunt mai bune. Potrivit lui G. Buchart, termenul de „performanță” acoperă concepte precum „planificare-programare bugetare”, „management prin obiective”, precum și „bugetare pe bază zero”, economii, eficiență și eficacitate.
Productivitatea, conform experților americani în domeniul managementului, se caracterizează nu numai prin eficiența corespunzătoare, ci și prin obiectivul fixat corect, modalitățile de atingere, care nu pot fi întotdeauna cuantificate. Productivitatea muncii, de exemplu, a managerilor se propune a fi luată în considerare din punct de vedere al scopurilor, în metodele de determinare și realizare din care constă conceptul general de productivitate și eficiență a muncii manageriale.
Abordarea eficacității administrației publice se caracterizează prin două aspecte principale. În primul rând, este analizată poziția autorităților publice în sistemul administrației publice. În al doilea rând, toată atenția este concentrată pe performanță, cu puțină atenție la problema eficienței. Ambele abordări subliniază importanța unei descrieri clare a costurilor. Cu toate acestea, metoda de evaluare a eficienței prin măsurarea nivelului costurilor deja, prin definiție, nu ține cont de productivitate. În același timp, este important de reținut faptul important că scopul suprem Furnizarea de servicii către autorități nu reprezintă serviciile în sine, ci măsura în care acestea sunt capabile să răspundă intereselor și nevoilor cetățenilor sau consumatorilor.
În studiile economice și de management, există două abordări ale evaluării performanței. Prima este legată de evaluarea eficienței tehnice, a doua - eficiență economică, Măsurile de performanță tehnică reflectă natura activității care este evaluată: indică faptul că „se face ceea ce trebuie”.
Indicatorii eficienței economice caracterizează modul în care este implementată activitatea evaluată, cât de productiv sunt utilizate resursele cheltuite, adică modul în care „aceste lucruri sunt făcute corect”.
Unii oameni de știință, atunci când evaluează eficacitatea muncii manageriale sau administrative, se concentrează pe compararea resurselor utilizate și a veniturilor primite. Pe de altă parte, problema a fost privită și într-un mod diferit: „s-au analizat costurile muncii umane, precum și satisfacția angajatului corespunzătoare acestora și rezultatele obținute”. J. Burke înțelege eficiența destul de larg: el ia în considerare costurile suportate (costuri), munca depusă (volum de muncă / output) și rezultatele obținute (output). Deși această definiție include intrări (costuri), ieșiri (munca efectuată) și rezultate (rezultate), accentul este pus pe ciclul input-output: norme organizaționale, practici de management, specificații, munca efectuată, unitățile de cost și trebuie îndeplinite.
O analiză a abordărilor teoretice și metodologice de determinare a eficacității activităților autorităților publice ne permite să concluzionăm că, de regulă, acestea disting eficiența economică a activităților autorităților publice și cele sociale.
Independența acestor tipuri de eficiență, desigur, este relativă, deoarece ele sunt în strânsă unitate și interrelație. În ceea ce privește rolul lor în asigurarea funcționării armonioase în societate, ele nu sunt echivalente: eficiența socială ca generalizare, definitivă, și în acest sens, principală; economic - ca primar, initial, si in acest sens principal. În etapa actuală, criteriul eficienței economice a activităților organelor guvernamentale a primit cea mai mare dezvoltare, întrucât ne permite cuantificarea eficienței în sfera muncii. Dar și impactul social este important. Semnificația sa în tipul de activitate luat în considerare este foarte mare, dar nu are măsuri cantitative. Latura calitativă a rezultatului (efectului) obținut este de obicei notă cu termenul „criteriu”, iar latura cantitativă – prin termenul „indicator de performanță”. Termenul „criteriu” este folosit în acest caz în sensul său general acceptat - un semn pe baza căruia se evaluează un fapt, definiție, clasificare, măsură.
În urma declarației lui G.V. Atamanchuk, un loc esențial important pentru toată viața de stat ar trebui să fie acordat efectului social pe care îl primește societatea în timpul și ca urmare a tuturor lucrurilor. ciclu de viață produs, serviciu, idee. Principalul lucru aici este organizare tehnologică furnizarea calitate superioară produse și servicii fabricate. Esența efectului social constă și în faptul că trebuie să fie stabil, reproductibil, progresiv, să conțină nu numai rezultatul, ci și sursa și mijloacele de dezvoltare ulterioară, să acționeze ca o verigă constantă și puternică în lanțul reproducerii continue. a vieţii sociale.
G.V. Atamanchuk împarte eficiența socială a administrației publice în general și activitățile autorităților publice, în special, în trei tipuri:
1. Eficiență socială generală. Ea relevă rezultatele funcționării sistemului administrației publice (adică totalitatea organelor și obiectelor statului administrate de acestea).
2. Eficiență socială deosebită. Ea caracterizează starea de organizare și funcționare a statului însuși ca subiect al managementului proceselor sociale. Acest tip de criterii include:
a) oportunitatea și scopul organizării și funcționării sistemului administrației publice, a marilor sale subsisteme și a altor structuri organizatorice, care se determină prin gradul de conformare a acțiunilor de control ale acestora cu scopuri bazate în mod obiectiv pe poziția și rolul lor în societate. Este necesar să se stabilească legislativ ce obiective ar trebui să implementeze fiecare organism de stat și, după realizarea acestora, să se evalueze managerii și funcționarii relevanți;
b) Standarde pentru timpul petrecut pentru rezolvarea problemelor manageriale, privind elaborarea și trecerea oricăror informații manageriale;
c) Stilul de funcţionare al aparatului de stat - reglementări, tehnologii, standarde pe care trebuie să le respecte fiecare conducător şi funcţionar public;
d) Complexitatea organizării aparatului de stat, rezultată din „fracţionalitatea”, multietapa şi abundenţa de interdependenţe manageriale;
e) Costul menținerii și asigurării funcționării aparatului de stat.
3. Eficienţa socială specifică. Acesta reflectă activitățile fiecărui organ de conducere și funcționar, fiecare decizie individuală de management, acțiune, relație.
Dintre criterii se pot distinge precum gradul de conformitate a direcțiilor, conținutului și rezultatelor activităților de conducere ale organelor și funcționarilor cu cei ai parametrilor acestuia care sunt indicați în statut juridic(şi competenţele) organismului şi funcţie publică; legalitatea deciziilor și acțiunilor autorităților de stat și ale autonomiei locale, precum și ale funcționarilor acestora; realitatea acţiunilor de control.
În opinia mea, este importantă afirmația lui X. Rainey, că pentru a determina gradul de efect social sunt necesare proceduri publice care să fie sustenabile, neapărat existente și să influențeze organele statului.
La analizarea eficacității activităților autorităților publice este necesar să se identifice principalele modele, aspecte, mecanisme și tehnologii de evaluare. În prezent, există mai multe modele de eficiență: sistem-resură, țintă, model de satisfacție a participanților, model complex care conține contradicții. caracteristici generale modelele de eficiență vă permit să detectați un complex complex, ale cărui componente sunt ținte și mediul extern, activitățile și structura organizațională, tehnologiile de management și metodele de evaluare a eficienței. Modelul sistem-resursă se bazează pe analiza raportului „organizație – mediu”. Eficiența în acest model este capacitatea unei organizații de a-și opera mediu inconjurator pentru achizitionarea de resurse rare si valoroase in vederea mentinerii functionarii acestuia. Din punctul de vedere al modelului tinta, o organizatie este eficienta in masura in care isi atinge scopul.
Modelul de satisfacție a participanților se bazează pe evaluări individuale sau de grup ale calității activităților organizației de către membrii acesteia. Organizația este văzută ca un mecanism cooperativ de stimulare-distribuție, creat pentru a obține un profit pentru membrii săi, oferind o recompensă decentă pentru munca lor.
Modelul complex consideră eficiența ca o caracteristică integrală și structurată a activităților organizației. Include evaluarea economiei, eficienței, productivității, calității produsului sau serviciului, eficacității, rentabilității, calității vieții profesionale și inovației. Modelul contradictoriu presupune că organizatii eficiente nu exista. Ele pot fi eficiente în diferite grade deoarece:
1) se confruntă cu constrângeri de mediu multiple și conflictuale;
2) au scopuri multiple și conflictuale;
3) au „voci” interne și externe multiple și conflictuale (surse de estimări);
4) au intervale de timp multiple și conflictuale.
Analiză diverse modele eficiența ne permite să concluzionăm că fiecare dintre ele are propriile avantaje și în același timp limitări.
Diferite abordări ale organizației, activităților și rezultatelor acesteia se manifestă în complexe structurate - aspecte eficacitate organizationala: funcțional, structural, organizațional, subiect-țintă. Totodata, in diferite tipuri de organizatii (de stat, comerciale, necomerciale), relatia acestor elemente are o anumita configuratie, datorita scopurilor si caracteristicilor activitatii. Astfel, există mai multe abordări ale eficienței și productivității activităților. Abordarea efectului se concentrează pe înlocuirea indicatorilor cu măsuri de performanță. K. Ridley consideră că este posibilă îmbunătățirea performanței autorităților publice prin schimbarea politicilor (formarea personalului, întărirea disciplinei, îmbunătățirea echipamentelor, îmbunătățirea managementului). „Evaluarea ar trebui să se bazeze pe rezultatele obținute, și nu pe metodele folosite sau pe munca depusă, rezultatele sunt măsurabile.” „Eficacitatea managementului este determinată de raportul dintre rezultatele efectiv obținute cu resursele disponibile și rezultatele maxime care ar putea fi obținute cu ajutorul acestora”.
Orice abordare pentru evaluarea eficacității activităților organismelor guvernamentale implică formularea incertitudinii sarcinii. Diferențierea diferitelor grade de incertitudine a sarcinii înseamnă diferențierea între diferite stiluri de evaluare, diferite tipuri de evaluare și diferite stiluri de management și control.
Astfel, din punct de vedere al eficienței, poate fi evaluat orice aspect (latură) sau caracteristică a activităților autorităților publice, considerată ca integritate și sistem social. Caracteristicile eficacității autorităților publice sunt multidimensionale și depind de scopurile formulate de subiectul evaluării. În același timp, atunci când se aplică cutare sau cutare tehnologie pentru evaluarea eficienței, este necesar să se distingă clar:
Subiectul evaluării (poziția sa, ținta și orientările valorice);
Obiectul evaluării (poate fi întregul sistem de management sau elementul său individual, de exemplu: sfera de activitate - proces, rezultat sau consecințe; aspect structural și instituțional, personal);
Instrumente de eficiență (modele, aspecte, tipuri și tehnologii de evaluare a eficienței).
Pentru a evalua activitățile autorităților publice, este necesar să le evidențiem pe cele specifice din criteriile generale (economie, eficiență și eficacitate). Acest moment este cel principal în pregătirea evaluării.
Este necesară o anumită flexibilitate în elaborarea criteriilor de evaluare. Printre principalele cerințe pentru criteriile de evaluare, se poate observa că, în primul rând, criteriile ar trebui să conducă la implementarea sarcinilor de evaluare și să acopere toate problemele identificate; în al doilea rând, criteriile trebuie să fie suficient de specifice pentru a permite evaluarea să fie efectuată în practică; în al treilea rând, criteriile trebuie să fie susținute de argumente adecvate și/sau să provină din surse autorizate. În plus, criteriile utilizate pentru evaluarea performanței ar trebui să fie în concordanță între ele și cu cele utilizate în evaluările anterioare.
Analiza esenței conceptelor de „eficiență” și „productivitate” a activităților autorităților publice ne permite să tragem o serie de concluzii. În cadrul unor modele sunt identificate conceptele de „eficiență” și „productivitate” a activităților autorităților publice, în altele aceste concepte sunt interpretate fie foarte restrâns, fie prea larg.
Evaluarea calității prestării serviciilor publice de către autorități
Una dintre sarcinile principale ale administrației publice este formarea tehnologie durabilă organizarea și desfășurarea unui studiu privind calitatea îndeplinirii funcțiilor reglementate de stat (prevăzând servicii publice), care ar permite monitorizarea implementării reglementări administrative in mod regulat. În contextul schimbărilor constante din domeniul reglementar și juridic, al practicii de aplicare a legii, al problemelor sistemului și structurii autorităților executive, formalizarea indicatorilor de calitate a serviciilor publice (executarea funcțiilor publice) iese în prim-plan printre factorii. care permit monitorizarea în mod regulat. Elaborarea unei liste unificate de indicatori pentru studierea calității performanței funcțiilor publice (prestarea serviciilor publice) face posibilă formalizarea procesului de analiză.
În acest caz, partea variabilă rămâne elaborarea criteriilor de eșantionare-cote de desfășurare a etapei de teren a cercetării și analizei calității îndeplinirii funcțiilor publice (prestarea serviciilor publice), definirea unei zone de monitorizare (regulamente administrative, autorități, tipuri de solicitanți, experți etc.) și partea variabilă a trusei de instrumente sociologice, referitoare la specificul funcțiilor statului înseși, incluse în aria de monitorizare selectată.
Principalul factor care determină strategia de realizare a unui studiu este alegerea zonei de monitorizare, în cazul nostru, reglementări administrative. Evident, la a doua și a treia etapă de monitorizare ar trebui actualizată lista reglementărilor supuse monitorizării. Cu toate acestea, deja în prima etapă a organizării studiului, este necesar să se construiască o tipologie a reglementărilor administrative în ceea ce privește subiectul aplicării legii, subiectele de interacțiune, sfera de competență a organelor executive autorizate, acoperirea vieții reale. situaţiile cetăţenilor şi organizaţiilor prin servicii reglementate.
Principalele întrebări la care trebuie să se răspundă în elaborarea unei metodologii de cercetare și analiză a calității performanței funcțiilor de stat (prestarea de servicii publice) ale autorităților executive federale, autorităților executive ale subiectului Federația Rusă, sunteți:
În ce măsură este informată populația despre reglementările administrative? Cum să creștem gradul de conștientizare?
Care este gradul de conformitate a procedurii efective de prestare a serviciilor publice cu procedura de prestare a serviciilor prescrisă în reglementările administrative?
Cum să îmbunătățim eficiența utilizării rezultatelor furnizării de servicii publice? Ce factori influențează implementarea ineficientă a reglementărilor administrative din punctul de vedere al destinatarilor serviciilor publice?
Există diferențe interregionale în implementarea reglementărilor administrative aprobate la nivel federal și regional?
În ce măsură cetățenii și organizațiile sunt mulțumiți de introducerea reglementărilor administrative: cât de mult s-a schimbat situația pentru beneficiarii de servicii publice? A devenit mai ușor și mai convenabil să primiți servicii publice?
Cât de ușor/dificil este să lucrezi ca funcționar public în conformitate cu reglementările introduse. Au fost simplificate funcțiile lor? Cât de important este rolul furnizării de resurse?
Cum să organizezi un canal regulat eficient părere de la structurile interesate ale societății civile la autoritățile executive responsabile?
Eficacitatea implementării sistemului de reglementări administrative și calitatea furnizării serviciilor publice sunt determinate de mulți factori: valorile culturale, moștenirea experienței trecute, gradul de birocratizare, corupția și strategiile comportamentale ale administrației și personalul de conducere însuși. institutii publice pentru prestarea serviciilor publice. Pentru a studia pe deplin problema eficacității implementării și calității furnizării serviciilor publice, este necesar să se analizeze toate aspectele procesului de furnizare a serviciilor publice, și anume din partea destinatarilor, din partea „vânzătorilor” de servicii publice. servicii și reprezentanți terți ai opiniei publice și experți. O astfel de abordare integrată presupune utilizarea mai multor metode sociologice de colectare și analiză a datelor, atât cantitative, cât și calitative, pentru analiza informațiilor primite de la consumatorii de servicii publice, de la cei care prestează aceste servicii, experți și reprezentanți. organizatii publice.
Principalul parametru al acestui studiu este calitatea furnizării serviciilor publice în sensul cel mai larg. Propun să măsoare calitatea prestării serviciilor publice în două moduri:
În primul rând, este un indicator obiectiv al calității eficacității implementării reglementărilor și a executării procedurii de prestare a serviciilor publice în conformitate cu reglementările. Acesta este un indicator colectiv complex, constând dintr-un set de indicatori și indici mai fracționați care reflectă conformitatea procesului de furnizare a serviciilor publice cu reglementările administrative adoptate la nivel federal și regional.
În al doilea rând, este un indicator subiectiv al calității, care se bazează exclusiv pe judecăți de valoare și opinii ale consumatorilor de servicii și ale reprezentanților organizațiilor publice. Acest indicator de calitate este, de asemenea, complex și fracționat.
Toate inițiativele care vizează măsurarea calității, eficacității și eficienței activităților se confruntă cu un set standard de limitări, care poate fi văzut în mod clar în Figura (10).
Figura 10 - Un set de restricții care împiedică măsurarea calității, eficacității și eficienței furnizării serviciilor publice
Pe baza restricțiilor de mai sus, se poate formula o cerință de bază pentru calitatea sistemelor de indicatori ai calității serviciilor publice: un astfel de sistem ar trebui să fie cuprinzător (adică să includă indicatori). tipuri diferite), precum și în măsura maximă, pe baza corelațiilor perechi dovedite ale fiecăruia dintre indicatorii incluși în acesta.
I). Un indicator obiectiv al calității constă dintr-un set de următori indicatori:
Conformitatea standardului de prestare a serviciilor publice cu procedura prescrisă și cerințele pentru standardul de prestare a serviciilor.
Evaluarea de specialitate a calității infrastructurii aferente furnizării de servicii publice
Evaluarea de către expert a muncii (competență, nivel de serviciu) angajaților instituțiilor publice pentru furnizarea de servicii publice
Evaluarea de către expert a organizării optime a procedurii de obținere a serviciilor publice.
Pentru evaluarea indicatorilor obiectivi ai calitatii serviciilor publice prestate se folosesc urmatoarele metode de colectare si analiza a informatiilor:
1. Metoda de observare participantă la punctul de prestare a serviciilor publice (va permite evaluarea conformității procesului de furnizare a serviciilor publice cu standardul prescris de prestare a serviciilor publice în regulament).
2. Metoda de cumpărare test (va permite într-o situație reală evaluarea eficacității și eficienței procesului de furnizare a serviciilor publice).
3. Ancheta prin chestionar a populației și antreprenorilor la punctul de prestare a serviciilor publice (va permite o analiză de specialitate a calității infrastructurii și a optimității procedurii de obținere a serviciilor publice).
4. Metoda interviurilor de grup cu funcționarii publici (va permite evaluarea calității muncii angajaților instituțiilor statului în prestarea serviciilor publice). (A se vedea figura 11)
Figura 11 - Metode de colectare și analiză a informațiilor pentru evaluarea indicatorilor obiectivi ai calității serviciilor publice furnizate
II). Calitatea procesului de furnizare a serviciilor publice afectează semnificativ evaluarea de către cetățeni și organizații a activităților instituțiilor statului. Se presupune că consumatorii de servicii publice înșiși vor evalua calitatea serviciilor furnizate de autoritățile publice în mai multe moduri. Astfel, indicatorul subiectiv de calitate include:
Evaluarea de către consumatori a calității infrastructurii asociate cu primirea serviciului
Evaluarea de către consumatori a calității interacțiunii cu un furnizor de servicii publice
Evaluarea optimității și satisfacției față de procedura de primire a serviciului (vezi Figura 12)
Figura 12 - Componentele indicatorului subiectiv al calității prestării serviciilor publice
Pentru a evalua indicatorii subiectivi în timpul studiului, trebuie utilizate următoarele metode de colectare a informațiilor:
1. Sondaj prin chestionar al consumatorilor de servicii publice la punctul de prestare a serviciilor publice (vă permite să colectați și să analizați informații despre judecățile de valoare ale respondenților cu privire la calitatea serviciilor publice, despre problemele de interacțiune cu funcționarii publici și satisfacția față de proces de furnizare a serviciilor publice în general).
2. Sondaj de opinie publică (vă permite să urmăriți schimbările în atitudinea consumatorilor de servicii publice față de instituțiile publice, modificările gradului de conștientizare a publicului cu privire la problemele furnizării serviciilor publice, precum și să obțineți o evaluare a calității muncii a instituțiilor publice pe o gamă largă de probleme ale calității îndeplinirii funcțiilor publice, prestării de servicii publice).
3. Metoda discuțiilor de grup (grupuri focus) cu reprezentanți ai organizațiilor publice (vă permite să colectați informații despre opinia reprezentanților organizațiilor publice cu privire la problemele de implementare a reglementărilor administrative, să urmăriți evaluarea acestora și să evaluați gradul de pregătire pentru a participa la discuții, atât ale reglementărilor administrative în sine, cât și ale problemelor cu care se confruntă cel mai adesea consumatorii de servicii publice, precum și să identifice propuneri pentru stabilirea unui proces de monitorizare periodică a calității serviciilor publice). (Vezi figura 13)
Figura 13 - Metode de colectare a informațiilor pentru evaluarea indicatorilor subiectivi ai calității serviciilor publice prestate
Mai jos sunt prezentate următoarele sisteme de indicatori de evaluare a calității prestării serviciilor publice și procedura de implementare a reglementărilor administrative, care pot fi considerate în detaliu în figuri: 14,15,16
Figura 14 - Indicatori de conformitate a standardului actual de prestare a serviciilor publice cu prevederile reglementărilor administrative aprobate
Figura 15 - Indicatori pentru informarea solicitanților
Figura 16 - Indicatori de feedback de la consumatori
Metode de evaluare a eficacității autorităților publice
Experiența guvernelor multor țări a confirmat o nouă tendință în administrația publică - înlocuirea structurilor administrative verticale cu o rețea orizontală. organizatii guvernamentaleîndeplinirea anumitor sarcini. În același timp, în practica managementului vor fi introduse noi mecanisme, cum ar fi managementul contractelor, auditul intern și extern și schimbul de fonduri.
Problema schimbărilor calitative și a managementului, transformarea sistemului de management este indisolubil legată de dezvoltarea unui mecanism de coordonare a intereselor celor guvernați și managerilor, care să se bazeze pe legislație, în conștiința publică și cultura politică a funcționarilor publici. , politicieni și cetățeni. Nevoile obiective ale dezvoltării sociale în stadiul actual sunt legate organic de nevoia de a forma un nou tip de administrație publică, de a dezvolta noua strategie relații între stat și societate, construite pe baza dialogului, parteneriatelor.
Un aspect important este îmbunătățirea finanțelor publice și a managementului bugetar, introducerea unui mecanism de bugetare de sus în jos; introducerea practicii management financiar aplicat în sectorul privat; utilizarea mai mare a indicatorilor și estimărilor pe termen mediu în bugetare. În modernizarea sistemului administrației publice, tehnologiile informaționale și de telecomunicații joacă un rol deosebit, contribuind la creșterea și transparența activităților autorităților publice în general și a legăturilor individuale ale acesteia.
Dacă în etapa inițială a fost rezolvată sarcina de informatizare a organelor administrației publice, furnizarea de echipamente, atunci în prezent accentul se mută către creșterea rentabilității investițiilor în tehnologia informației, care este legată de procesul de îmbunătățire a structurilor organizaționale, creșterea competența comunicativă a funcționarilor publici, dezvoltarea unei culturi a informației și comunicării în autoritățile publice.
La sfârşitul secolului XX - începutul secolului XXI, majoritatea statelor lumii au realizat reforme de amploare menite să transforme radical sistemele administraţiei publice, principalul motiv pentru implementarea acestor reforme a fost nevoia de a rezolva următoarele sarcini:
1) creșterea eficienței și eficacității activității autorităților publice;
2) consolidarea încrederii în stat din partea populației și a comunității de afaceri;
Reforma administrativă în majoritatea țărilor este înțeleasă la prima vedere ca transformări similare și interdependente, dar totuși diferite în anumite domenii ale administrației publice. Există cel puțin câteva idei tipice despre conținutul reformei administrative:
1) modernizarea puterii de stat, inclusiv reforma autorităților legislative, executive și judiciare:
2) reforma structurii administrativ-teritoriale a statului;
3) delimitarea competențelor și a subiectelor de jurisdicție între autoritățile federale, regionale și municipale;
4) reforma serviciului public:
5) reforma funcţiilor şi structurii puterii executive.
Primele două reforme nu sunt incluse în cuprinsul reformei administrative. Ele nu vizează o revizuire radicală a funcțiilor autorităților executive, legislative și judiciare și se referă, în special, la îmbunătățirea procedurilor de implementare a funcțiilor existente ale sistemului judiciar, alinierea sistemului judiciar cu acestea și pentru legislativ, acestea sunt mai mult legate de schimbarea procedurii de formare a organelor reprezentative.autorități - alegerea membrilor Consiliului Federației sau formarea Dumei de Stat și a organelor reprezentative regionale ale puterii pe bază mixtă (principiul proporțional și majoritar). ).
Elaborarea reglementărilor administrative și, pe baza acestora, stabilirea unor criterii și indicatori specifici ai performanței unui funcționar public în regulamentele de muncă pot fi un pas semnificativ către construirea unui sistem cuprinzător de evaluare a eficienței autorităților publice din Federația Rusă. .
Scopul principal al unei evaluări este de a colecta și analiza informații despre rezultate sau rezultate intermediare, de a identifica evoluțiile trecute și actuale în domeniu, de a evalua beneficiile și costurile, de a identifica domeniile pentru îmbunătățirea viitoare a politicilor și apoi de a utiliza aceste date pentru a aborda obiectivele ulterioare...
În termeni generali, eficiența poate fi definită ca raportul dintre rezultatele obținute și resursele cheltuite pentru aceasta. În consecință, pentru a evalua eficacitatea, este necesar să se evalueze rezultatele în funcție de criterii și indicatori preselectați (de exemplu, în sectorul privat al economiei - profit), apoi - resursele cheltuite pentru aceasta și numai atunci corelați-le.
Totuși, în raport cu activitățile autorităților publice, această schemă, care funcționează „ideal” în sectorul privat, nu poate fi aplicată integral din cauza specificului activităților manageriale din sfera publică. Resursele cheltuite pentru a obține un rezultat managerial pot fi materiale, organizaționale, informaționale. De regulă, majoritatea costurilor autorităților publice sunt costuri cu forța de muncă, dar în prezent există o tendință de creștere a costurilor asociate cu utilizarea resurselor informaționale. Estimarea costurilor este cea mai simplă metodă de evaluare a eficienței. Cu toate acestea, metodele de estimare a costurilor sunt și cele mai inexacte, deoarece nu permit obținerea de informații obiective semnificative pentru subiectul de control despre starea și modificarea obiectului de control. Aceasta este o metodă formală care este utilizată în țările dezvoltate ale lumii în principal pentru a evalua activitățile intra-organizaționale.
În ceea ce privește evaluarea activităților organelor de stat și ale funcționarilor publici, metodele de evaluare a costurilor practic nu sunt utilizate și sunt treptat înlocuite cu metode de evaluare bazate pe rezultate. În marea majoritate a cazurilor, rezultatul managementului nu numai că nu se exprimă prin profit, ci nu se manifestă direct și, în plus, poate apărea sub astfel de forme foarte greu de evaluat în raport cu resursele cheltuite (de exemplu, rezultatul poate fi nu numai economic, ci și social, politic, socio-psihologic).
Este important să se țină cont de rezultatele externe „indirecte”, precum îmbunătățirea calității vieții cetățenilor, ratele mortalității, natalitatea, veniturile reale ale populației, dezvoltarea normală a obiectelor de management (comerciale și organizatii nonprofit), influența morală și ideologică a activității manageriale asupra mediului „extern”, asupra obiectului managementului. În acest sens, anumite probleme apar din cauza faptului că acest grup de rezultate include și activități preventive, preventive ale autorităților publice și ale funcționarilor publici.
De regulă, este imposibil să se evalueze aceste rezultate în perspectiva actuală (rezultatul final al unor astfel de activități se manifestă doar pe termen lung). În plus, se pot distinge rezultate interne „indirecte” (formare avansată, recalificare a personalului, repararea echipamentelor, crearea unui mediu creativ în echipă, actualizare retele de calculatoare) care poate avea un impact semnificativ, deși nu direct, asupra performanței.
Este aproape imposibil să se evalueze pe deplin rezultatele „indirecte” externe în raport cu un anumit funcționar public (spre deosebire, de exemplu, de un organism de stat sau de diviziunea acestuia), prin urmare, în acest caz, obiectul evaluării vor fi obiectivele stabilite pentru funcţionar public în conformitate cu competenţa sa şi atributii oficiale stabilite în regulament.
Este indicat să se evalueze rezultatele „indirecte” după criteriile de eficiență tehnică. Eficiența tehnică este legată de rezultatul final - progresul către obiectivele dorite - și este determinată de gradul în care obiectivele activității funcționarului public sunt atinse în raport cu resursele cheltuite pentru realizarea acestora. Astfel, la evaluarea eficienței economice se iau în considerare „factorii interni”, activitățile proprii ale funcționarului public, în timp ce la evaluarea eficienței tehnice se analizează conformitatea acestei activități cu cerințele mediului extern, ținând cont de impactul pe care activitatea funcţionarului public are ca obiect de conducere. Există, de asemenea, o definiție mai largă a eficienței tehnice, în care obiectivele sunt înțelese în primul rând ca „obiective publice”, iar principalul criteriu de eficacitate este conformitatea activităților cu nevoile și dorințele clientului, utilizatorului sau consumatorului de servicii publice și, în cele din urmă, întreaga societate. O înțelegere largă a eficienței tehnice coincide practic cu al treilea tip de eficiență, adesea evidențiat în literatura științifică - eficiența socială.
Profesioniștii din administrația publică îl folosesc pentru a explica rezultatele externe „indirecte” ale performanței. O problemă separată complexă și complexă este raportul dintre indicatorii cantitativi și calitativi ai activităților autorităților publice și evaluarea acestora. În ultimii ani, calitatea a devenit principala caracteristică a activităților nu numai a sectorului privat, ci și a sectorului public într-o serie de țări străine. Problemele trecerii de la criteriile cantitative în evaluarea activităților funcționarilor publici la cele calitative au fost studiate activ în anii 70 în Statele Unite. Pentru aceasta, s-a propus să se evalueze nu atât „ieșirea” produselor/serviciilor, cât și rezultatele performanței. În plus, cercetătorii au ajuns la concluzia că, deși evaluarea parametrilor calitativi ai activităților pe baza criteriilor de eficiență economică este posibilă în unele cazuri, este de preferat și mai ieftin să se efectueze această evaluare pe baza metodelor program-țintă îndeaproape. legatura cu evaluarea satisfactiei si a opiniei „clientilor” (obiecte ale managementului consumatorilor de servicii publice). Principalul criteriu de eficacitate, așa cum sa menționat deja, este atingerea unor obiective prestabilite, bine definite și realiste. Acest criteriu face posibilă evaluarea nu numai a oricăror rezultate „indirecte”, ci și a „rezultatelor directe” (dacă este necesar să se evalueze efectul lor social sau nivelul calitativ).
Alegerea uneia sau alteia metode de evaluare la nivelul autorităților publice individuale este indisolubil legată de alegerea metodelor de evaluare a eficacității administrației publice în ansamblu. Până în prezent, se pare că cea mai eficientă dintre metodele de evaluare este metoda managementului pe obiective. Sa constatat că este cel mai în concordanță cu tendințele actuale evaluarea performanței în țări străine, vă permite să oferiți o evaluare obiectivă a eficienței nu numai economice, ci și manageriale și sociale și, spre deosebire de multe alte metode, poate fi aplicată nu numai la nivelul autorităților publice individuale, ci și în întreaga țară.
Materialele de cercetare sociologică arată că schimbările instituționale și structurale care au avut loc în ultimii ani în domeniul managementului administrativ și al sistemului politic al societății ruse au avut un impact semnificativ asupra autoidentificării funcționarilor publici ca principali implementatori ai modernizării. a sistemului administrației publice, asupra aprecierilor și atitudinilor unei părți semnificative a populației legate de rolul statelor în societate și, în final, asupra culturii politice a societății în ansamblu.
Evaluarea procesului de implementare și a rezultatelor activităților autorităților publice face posibilă determinarea în ce măsură activitățile instituțiilor de stat existente corespund scopurilor și intereselor naționale proclamate, modul în care autoritățile publice fac față îndeplinirii funcțiilor și atribuțiilor lor. Aspectul aplicat al evaluării este că, pe baza informațiilor analitice primite, sunt elaborate propuneri și recomandări pentru îmbunătățirea managementului financiar public, optimizarea mecanismului de implementare. programe vizateși calitatea serviciilor publice. În cele din urmă, evaluarea oferă o bază pentru adoptarea celei mai bune politici și decizii de management.
Astfel, sarcina principală a acestui instrument de management este de a evalua: a) activitățile structurilor de stat; b) conținutul politicii sau programelor în curs de implementare; c) rezultatele şi implicaţiile politicii pentru grupuri țintăși/sau societatea în ansamblu.
Evaluarea este acordată activității organelor de stat privind implementarea, accentul fiind îndreptat spre studierea proceselor de funcționare a structurilor organizaționale. În practică, alegerea unui model de evaluare și a metodelor de realizare a studiilor de evaluare este de obicei specifică situației și depinde de următorii factori:
Scopurile și obiectivele evaluării;
Interesele organizației, grupuri individuale sau persoane fizice;
condiţiile politice;
Disponibilitate resursele necesareși timp pentru asta.
În plus, evaluarea poate avea loc la diferite niveluri, în funcție de amploarea lucrării și de cantitatea de resurse utilizate. De regulă, la nivel macro, aceasta este o evaluare a politicii statului într-un anumit domeniu public sau atunci când se rezolvă o problemă majoră. socio-economice Probleme. De exemplu, se face o evaluare a rezultatelor politicii de stat în domeniul combaterii criminalității economice, eradicării sărăciei sau politicii de migrație în țară. Un alt nivel mediu (mezo) este asociat cu evaluarea programe guvernamentale când sunt analizate rezultatele acțiunilor specifice ale autorităților statale sau regionale pentru implementarea programului țintă. La nivel micro sunt evaluate proiecte care vizează rezolvarea unor probleme destul de restrânse, locale. Proiecte pentru introducerea de noi tehnologia Informatiei colectarea impozitelor de la entitățile comerciale, utilizarea unui examen de stat unificat pentru școlari din anumite regiuni. Evaluarea se realizează în funcție de indicatori precum calitatea, ciclul de timp, productivitatea, costurile.
Subliniem că planificarea și desfășurarea lucrărilor de evaluare a performanței autorităților publice necesită un răspuns la o serie de probleme metodologice complexe, printre care se numără alegerea indicatorilor și criteriilor, fezabilitatea utilizării evaluărilor cantitative și calitative, asigurarea acurateței și obiectivității. de evaluări, folosind rezultatele studiilor de evaluare, influența factorilor politici și de altă natură.
În general, realizarea studiilor de evaluare presupune elaborarea unui program special și constă din mai multe etape succesive.
1. Planificarea unui studiu de evaluare:
Selectarea programului/politicii sau legislației de stat evaluate într-un anumit domeniu;
Determinarea obiectivelor programului studiului și a indicatorilor de performanță;
Alegerea strategiei de cercetare, a metodelor și a mijloacelor de evaluare;
Pregătirea termenilor de referință și a planului de evaluare (obiective, probleme, metode de colectare și analiză, calendar, estimări de costuri, componența experților, schița raportului).
2. Pregătirea studiului de evaluare:
Clarificarea termenilor de referință;
Elaborarea de întrebări și indicatori;
Identificarea surselor de informare.
3. Pregatirea bazei de date:
Măsurarea rezultatelor;
Colectarea si prelucrarea informatiilor.
4. Analiza și evaluarea rezultatelor programului sau politicii
5. Întocmirea unui raport informativ sau analitic
Una dintre metodele de îmbunătățire a calității muncii este și utilizarea standardelor - metode și modele adecvate pentru atingerea „Cele mai bune valori în serviciul public”. Filosofia acestui concept înseamnă obligația autorităților de a oferi tuturor cetățenilor servicii de calitate în conformitate cu standardele în cel mai economic și eficient mod. Standardizarea acoperă diverse aspecte, dar principalele domenii sunt:
Standarde de servicii furnizate de autoritățile executive cetățenilor și organizațiilor;
Standarde de management și management al documentelor;
Standarde pentru formarea și formarea avansată a funcționarilor publici;
Standarde comportament etic lideri și angajați de stat și municipali.
Discuția despre standardele de servicii ar trebui să aibă loc între diferite categorii și grupuri, și anume: politicieni și cetățeni; cetățeni și oficiali guvernamentali; politicieni și oficiali; reprezentanţi ai centralelor şi autoritățile locale Autoritățile. Din punctul de vedere al clienților, calitatea serviciilor este de obicei evaluată prin indicatori precum timpul serviciilor, relevanța acestora pentru nevoile cetățenilor, dreptul la contestație, impactul asupra furnizorilor de servicii. Unul dintre instrumente este sondajele periodice ale populației pentru a evalua nivelul de satisfacție cu serviciile - calitatea serviciilor, performanța acestora, costul, varietatea.
Standardizarea calității serviciilor face posibilă transmiterea consumatorului serviciului public de informații despre care ar trebui să fie calitatea serviciului pentru care a plătit, creând astfel baza pentru evaluarea eficienței fiecărui funcționar public. Indicatorii de evaluare a calității serviciilor sunt necesari pentru evaluarea activităților autorităților publice și a instituțiilor subordonate acestora în dinamică (trimestrial, anual). În același timp, indicatorii servesc drept bază pentru luarea deciziilor manageriale asupra domeniilor de aplicare a eforturilor sistemului în ansamblu, ajutând la identificarea domeniilor de activitate ineficientă.
În contextul problemei luate în considerare a eficacității activităților autorităților publice, evaluarea calității serviciilor publice este de o importanță fundamentală. Furnizarea de servicii de calitate către populație este una dintre cele mai urgente probleme ale reformei administrației publice în Rusia, deoarece cetățenii evaluează activitatea autorităților publice după nivelul și calitatea lor.
Un aspect important este reducerea barierelor administrative pentru cetăţeni. Unul dintre mijloace eficiente, permițând reducerea timpului și costurilor populației pentru a primi servicii, este sistemul „one window” sau „Purchase with one stop” (ghișeu unic). Acest sistem este folosit în multe țări și este conceput pentru a ajuta cetățenii care folosesc serviciile agențiilor guvernamentale. Esența acestui sistem popular este că cetățenii pot primi diferite tipuri de servicii sau informații despre ei într-un singur loc (o fereastră). Sistemul one stop poate fi de două tipuri: real, atunci când o persoană vine într-un anumit loc pentru a primi servicii sau informații; virtual atunci când utilizați telefonul sau internetul.
Această tehnologie duce la mai mult utilizare eficientă resurse de către cei care prestează servicii, precum și reducerea numărului de costuri pentru populație atunci când beneficiază de servicii publice, contribuie la reducerea birocrației în aparatul de stat. Unul dintre indicatorii calității serviciilor publice este comoditatea utilizării lor de către utilizatorii finali, măsura în care acestea sunt potrivite pentru ca utilizatorul să rezolve o anumită problemă. A existat chiar și un termen special - uzabilitate, adică un set de proprietăți specifice care afectează eficacitatea utilizării lor.
Una dintre tehnologiile moderne și semnificative de evaluare a eficacității activităților guvernamentale este auditul de management, care este un instrument care contribuie la creșterea deschiderii sistemului administrației publice, în timp ce deschiderea este văzută ca fiind capacitatea autorităților publice de a face schimbări în scopul obținerii un efect social mai mare. Orice autoritate publică are un anumit potențial managerial și, în consecință, oportunități mai mari sau mai mici de a asigura implementarea politicii declarate, atingerea scopurilor aferente, îndeplinirea tuturor obligațiilor contractuale și a cerințelor legale. Prezența corespondenței între potențialul disponibil și cantitatea de responsabilitate asumată este un obiect de audit.
Auditul de management poate avea scopul de a clarifica modelul propriu-zis de organizare a administrației; obținerea de dovezi obiective ale necesității de îmbunătățiri în anumite domenii; evaluarea disponibilității și viabilității procedurilor organizaționale; a afla ce îmbunătățiri sunt necesare procedurilor și proceselor existente pentru a utiliza mai bine resursele.
Auditul factorilor de performanță poate fi împărțit în părți care corespund unor aspecte care depind direct de management și afectează eficiența autorităților publice:
Structura organizationala;
proceduri organizatorice;
Evaluarea cantitativă și calitativă a celor oferite servicii publice(clientilor externi);
Evaluarea cantitativă și calitativă a serviciilor reciproce din cadrul organizației (clienților interni);
Evaluarea costurilor, atât legate, cât și nelegate de prestarea serviciilor.
În opinia mea, este important de menționat că tehnologiile de evaluare a eficacității activităților guvernamentale nu pot fi prezentate doar ca un set de metode și proceduri utilizate pentru controlul și îmbunătățirea organizării muncii guvernamentale. Baza pentru aplicarea acestor tehnologii este înțelegerea esenței, conținutului și rolului guvernului ca tip special de organizație. Utilizarea tehnologiilor de evaluare a performanței va fi eficientă în măsura în care sensul și funcțiile eficacității organizaționale sunt înțelese.
În opinia noastră, îmbunătățirea calității serviciilor oferite de autoritățile publice este indisolubil legată de îmbunătățirea sistemului de management și control. În acest sens, este necesar:
1. Implementarea unei abordări sistematice. Orientarea către îmbunătățirea continuă a activităților întregului sistem de elaborare a politicilor sau a activităților autorităților publice, mai degrabă decât părți sau divizii individuale.
2. Utilizarea metodelor de evaluare la toate nivelurile guvernamentale. Sarcina principală este de a determina indicatorii rezultatului final și standardele de servicii.
3. Crearea condiţiilor pentru prestarea serviciilor la niveluri inferioare de management, implementare în practica managementului tehnologii inovatoare, de exemplu, „fereastră unică”.
4. Obținerea de informații obiective la toate nivelurile de management
METODOLOGIE / EVALUAREA CALITĂȚII / SERVICIUL DE STAT SI MUNICIPAL/ EFICIENTA / PORTAL ELECTRONIC / INTERACȚIUNEA INTERDEPARTAMENTALĂ/ METODOLOGIE / EVALUAREA CALITĂȚII / SERVICIUL PUBLIC ȘI MUNICIPAL / EFICIENȚĂ / E-PORTAL / COLABORARE INTERAGENȚIEadnotare articol științific despre economie și afaceri, autor al lucrării științifice - Rodionov Maxim Georgievich
Procesul de introducere a tehnologiilor informaţionale în diverse domenii ale publicului şi administrația municipală este una dintre cele mai importante sarcini strategice pentru țara noastră. Relevanța acestui studiu se datorează următoarelor circumstanțe: necesitatea analizării experienței interne în implementarea informatizării administrației publice și a programelor de stat pentru dezvoltarea și implementarea acesteia; ineficiența sistemului actual de suport informațional și comunicațional pentru administrația publică și lipsa rezultatelor semnificative în introducerea și utilizarea tehnologiilor informaționale moderne la nivel municipal; imperfecțiunea metodelor existente de evaluare a eficacității prestării serviciilor publice, inclusiv în format electronicși o serie de alte motive. Scopul studiului este o evaluare cuprinzătoare a sprijinului de informare și comunicare al guvernului de stat și municipal, în contextul programelor de stat în derulare pentru a crea societate informaţionalăși statul electronic în Federația Rusă, procesele de introducere a tehnologiilor informaționale în activitatea organismelor de stat, pe exemplul datelor de la Ministerul Tineretului, educație fizicăși sporturile din regiunea Omsk. Ca obiective principale ale studiului au fost identificate următoarele: determinarea abordărilor de evaluare a eficacității administrației publice; analiza comparativă a metodelor de evaluare a calității și eficacității furnizării în formă electronică; identificarea problemelor în furnizarea serviciilor publice în formă electronică și desemnarea modalităților de soluționare a acestora. Ca bază metodologică, o analiză comparativă a metodelor de evaluare a eficacității serviciilor elaborate de A.N. Lunev, N.B. Pugacheva și Yu.A. Alekseeva Principalele rezultate ale lucrării includ dezvoltarea unei noi metodologii pentru evaluarea calității și eficacității furnizării servicii de stat și municipale prin rafinarea metodologiei existente a A.N. Luneva și N.B. Pugacheva.
Subiecte asemănătoare lucrări științifice despre economie și afaceri, autor al lucrării științifice - Rodionov Maxim Georgievich
-
Metode de monitorizare a calității serviciilor publice
2019 / Kim Petr Alexandrovich -
Analiza practicii de utilizare a tehnologiilor de e-guvernare în sistemul de furnizare a serviciilor de stat și municipale
2018 / Tyushnyakov Vitali Nikolaevici -
Evaluarea calității prestării serviciilor de stat (municipale).
2010 / Mirzoyan H.C. -
Organizarea și evaluarea calității prestării serviciilor de stat și municipale în formă electronică
2012 / Pogodina E. A., Mingachev R. M. -
Formarea unei metodologii de evaluare a calității serviciilor de stat și municipale pentru subiecții controlului total
2017 / Sokolova Larisa Georgievna, Tarasova Tatyana Sergeevna -
Principii de formare și metodologie de evaluare a implementării sarcinii de stat (municipale).
2015 / Makarova S.N. - 2013 / Lunev Alexander Nikolaevich, Pugacheva Natalya Borisovna
-
Caracteristicile modernizării sectorului serviciilor publice
2012 / Popova Natalya Vladimirovna -
Sistemul de furnizare a serviciilor electronice publice în Federația Rusă în contextul reformei administrative
2013 / Lavrov V. A. -
Evaluarea calității furnizării serviciilor publice (municipale): o abordare metodologică și integrată
2016 / Shmygaleva Polina Vladimirovna, Shatalova Olga Ivanovna, Mukhoryanova Oksana Anatolyevna, Kostina Olga Nikolaevna
METODE DE EVALUAREA CALITĂȚII PRIVIND SERVICIILE DE STAT ȘI MUNICIPALE
Procesul de introducere a tehnologiilor informaționale în diverse sfere ale managementului de stat și municipal este una dintre cele mai importante sarcini strategice pentru țara noastră. Relevanța acestui studiu se datorează următoarelor circumstanțe: necesitatea analizei experienței naționale în implementarea programelor de informatizare a administrației publice și guvernamentale pentru dezvoltarea și implementarea acesteia; ineficacitatea sistemului actual de suport informaţional şi comunicaţional al administraţiei publice şi lipsa rezultatelor semnificative ale introducerii şi utilizării tehnologiilor informaţionale moderne la nivel municipal; imperfecțiunea metodelor existente de evaluare a eficienței serviciilor publice, inclusiv în formă electronică și o serie de alte motive. Scopul studiului este o evaluare cuprinzătoare a sprijinului de informare și comunicare al guvernului de stat și municipal, în contextul programelor de stat în derulare pentru crearea unei societăți informaționale și a statului electronic în Federația Rusă, a proceselor de implementare a tehnologiilor informaționale în munca organismelor de stat pe exemplul Ministerului educației, culturii fizice și sportului din regiunea Omsk. Principalele obiective ale studiului au fost: determinarea abordărilor de evaluare comparativă a eficacității administrației publice; analiza evaluării calității și eficienței serviciilor de stat și municipale în formă electronică; identificarea problemelor serviciilor publice în formă electronică și identificarea modalităților de rezolvare a acestora. Ca bază metodologică a fost utilizată pentru analiza comparativă a metodologiilor de evaluare a eficacității serviciilor concepute de Lunev A. N., Pugacheva N. B. Alekseeva Y. A. principalele rezultate includ dezvoltarea unei noi metodologii de evaluare a calității și eficacității prestării serviciilor publice prin adaptarea unui tehnica existentă Lunev A. N. și Pugacheva N. B.
Introducerea unui sistem de evaluare a calității și accesibilității serviciilor publice furnizate de consumatori este metoda eficienta studiu de ultimă orăîn domeniul prestării de servicii și dezvoltarea modalităților de îmbunătățire în continuare a acestor servicii, ținând cont de nevoile și așteptările destinatarilor serviciilor înșiși. Monitorizarea se poate baza pe sistemul de indicatori propus mai jos, care detaliază criteriile pentru calitatea și accesibilitatea serviciilor publice.
Indicatori, distribuite după criterii care caracterizează calitatea și confortul serviciilor publice pot fi împărțite în două grupe principale: 1) generale; 2) specifice.
Compoziția indicatorilor generali este obligatoriu pentru toate serviciile, deoarece reflectă principalele probleme cu care se confruntă consumatorii de servicii publice. Pe lângă indicatorii generali, ar trebui să fie dezvoltați și indicatori specifici care să reflecte caracteristicile specifice ale procesului de furnizare a unui anumit tip de serviciu. Indicatorii specifici pentru fiecare tip de serviciu sunt determinați individual, pe baza caracteristicilor și problemelor sale specifice în procesul de furnizare.
Indicatori pentru evaluarea calității și accesibilității serviciilor publice (municipale):
1. Promptitudine și eficiență
În general, oportunitatea este timpul petrecut de consumator pentru a primi serviciul din momentul solicitării.
Promptitudine înseamnă că organisme autorizate, instituțiile și funcționarii individuali își îndeplinesc obligațiile de a presta servicii și de a efectua proceduri aferente în termenele stabilite prin actele normative de reglementare.
Compoziția indicatorilor generali:
% (ponderea) cazurilor în care serviciile au fost prestate în termenul stabilit de la data depunerii documentelor. Indicatorul este definit ca raportul dintre numărul de cazuri de furnizare a unui serviciu într-o perioadă specificată și numărul total de consumatori deserviți pentru un anumit serviciu X100%.
% (cota) de consumatori care au stat la coadă pentru un serviciu cel mult 40 de minute. Indicatorul este definit ca raportul dintre numărul de cazuri de așteptare în coadă timp de cel mult 40 de minute și numărul total de consumatori deserviți pentru un anumit serviciu X100%.
Exemple de indicatori specifici utilizați în practica mondială: 1) % (ponderea) cererilor pentru determinarea cuantumului asigurării pensiei, luate în considerare în termen de 60 de zile de la data primirii cererii; 2) % (cota) de vizitatori primiți în termenul de 20 de minute stabilit de la ora programată; 3) % (partea) plăților beneficiilor în termen de 10 zile lucrătoare de la data primirii cererii; 4) % (pondere) din sosiri de ambulanță îngrijire medicalăîn termen de 15 minute de la apel.
2. Calitatea prestării serviciilor publice
Indicatorii calității serviciilor, în funcție de natura serviciului prestat, pot include: indicatori ai exactității prelucrării datelor, corectitudinea documentelor, calitatea procesului de servicii.
Compoziția indicatorilor generali.
% (cota) consumatori mulțumiți de calitatea procesului de livrare a serviciilor. Indicatorul este determinat ca raport dintre numărul de consumatori mulțumiți de calitatea procesului de furnizare a serviciului (numărul de evaluări este bun și foarte bun) și numărul total de clienți deserviți pentru un anumit serviciu X100%.
% (pondere) cazuri de documente corect executate (angajări, calcule, etc. corect efectuate) - Indicatorul este determinat ca raport dintre numărul de cazuri de documente executate corect și numărul total de documente emise pentru un anumit serviciu X 100.
Exemple de indicatori specifici utilizați în practica mondială: 1)% (ponderea) cazurilor de calcul corect al angajărilor de pensie; 4) % (cota) pașapoarte emise corect; 3) % (ponderea) consumatorilor mulțumiți de condițiile de așteptare; 4) % (pondere) din respectarea cerințelor sanitare.
3. Disponibilitatea serviciilor publice
Accesibilitatea constă în aprecierea simplității și raționalității procesului de prestare a serviciilor, a clarității și calității informațiilor care explică procedura și procedurile de prestare a serviciilor. În practica mondială, accesibilitatea este determinată de calitatea documentelor care reglementează procesul de furnizare a serviciilor și de eficacitatea sistemului informațional actual, creând condiții pentru persoanele cu dizabilități. Accesibilitatea este determinată de diverși parametri spațio-temporali. Principalii indicatori care permit evaluarea acestuia sunt: numărul și distanțarea punctelor de serviciu public, programul de lucru.
Compoziția indicatorilor generali.
% (cota) consumatori care sunt mulțumiți de calitatea informațiilor despre procedura de prestare a serviciilor. Indicatorul este determinat ca raport dintre numărul de consumatori mulțumiți de calitatea informațiilor despre procedura de furnizare a serviciului (numărul de evaluări este bun și foarte bun) și numărul total de clienți deserviți pentru un anumit serviciu X100%.
% (cota) cazuri de documente completate corect de consumator si depuse la prima incercare. Indicatorul este determinat ca raport dintre numărul de dosare de documente completate corect de consumator și depuse prima dată, la numărul total de clienți deserviți pentru un anumit serviciu X100%.
% (cota) de informații despre servicii despre care sunt disponibile prin internet. Indicatorul este determinat ca raport dintre numărul de servicii despre care informațiile sunt disponibile prin Internet și numărul total de servicii furnizate X100%.
Exemple de indicatori specifici utilizați în practica mondială: 1) %(procent) de cereri de servicii completate corect la primul contact; 2) % (cota) de servicii pentru care este posibil să completați o cerere prin internet sau să o trimiteți prin poștă; 3) distanța medie a consumatorilor față de locul de prestare a serviciului.
4. Procesul de apel
Rol importantîn procesul de deservire a populației, ține de proceduri clare și bine stabilite de contestație împotriva acțiunilor (inacțiunii) funcționarilor în contact direct cu consumatorii. Pentru evaluarea acțiunilor acestora și stabilirea feedback-ului, este necesar să se furnizeze indicatori adecvați care să caracterizeze: eficacitatea și eficiența procesului de examinare și soluționare a reclamațiilor, nivelul de satisfacție a consumatorilor cu procedura existentă și calendarul de depunere a reclamațiilor.
Compoziția indicatorilor generali.
% (ponderea) reclamațiilor justificate către numărul total de consumatori deserviți de această specie Servicii. Indicatorul este determinat ca raport dintre numărul de reclamații justificate și numărul total de consumatori serviți pentru acest tip de serviciu X 100%.
% (cota) de reclamații justificate luate în considerare și satisfăcute în timp util. Indicatorul este determinat ca raport dintre numărul de cazuri de examinare a unei plângeri în termenul stabilit și numărul total de plângeri depuse X100%.
% (cota) consumatori mulțumiți de procedura de recurs existentă. Indicatorul este determinat ca raport dintre numărul de consumatori mulțumiți de procesul existent de reclamații (numărul de evaluări bune și foarte bune) și numărul total de clienți care au depus reclamații X 100%.
% (cota) consumatori mulțumiți de condițiile de recurs. Indicatorul este determinat ca raport dintre numărul de consumatori mulțumiți de termenele stabilite pentru contestație (numărul de evaluări este bun și foarte bun) și numărul total de consumatori intervievați care au depus reclamații X 100%.
1) % (ponderea) reclamațiilor luate în considerare și satisfăcute în termen de 10 zile; 2) % (pondere) reclamații justificate, în urma cărora au fost întreprinse acțiuni și au fost informați destinatarii serviciilor; 3) % (pondere) plângeri care, după examinare, s-au dovedit a fi nefondate.
5. Cultura serviciului
Politețea reflectă satisfacția consumatorilor față de atitudinea personalului în procesul de furnizare a serviciului, disponibilitatea de a oferi asistență eficientă în caz de dificultăți.
Compoziția indicatorilor generali.
% (cota) consumatori mulțumiți de politețea personalului. Indicatorul este definit ca raportul dintre numărul de consumatori mulțumiți de amabilitatea personalului (număr de evaluări bune și foarte bune) și numărul total de consumatori chestionați X 100%.
Exemple de indicatori specifici utilizați în practica mondială:% (cota) consumatori care au remarcat atitudinea grosolană a personalului unui organ de stat, instituție.
Introducerea unui sistem de evaluare a calității și accesibilității serviciilor publice furnizate de consumatori este o metodă eficientă de studiere a stării actuale a furnizării serviciilor și de dezvoltare a modalităților de îmbunătățire în continuare a acestor servicii, ținând cont de nevoile și așteptările beneficiarilor serviciile în sine. Monitorizarea se poate baza pe sistemul de indicatori propus mai jos, care detaliază criteriile pentru calitatea și accesibilitatea serviciilor publice.
Indicatorii repartizați în funcție de criteriile care caracterizează calitatea și confortul serviciilor publice pot fi împărțiți în două grupe principale: 1) generali; 2) specifice.
Alcătuirea indicatorilor generali este obligatorie pentru toate serviciile, deoarece reflectă principalele probleme cu care se confruntă consumatorii de servicii publice. Pe lângă indicatorii generali, ar trebui să fie dezvoltați și indicatori specifici care să reflecte caracteristicile specifice ale procesului de furnizare a unui anumit tip de serviciu. Indicatorii specifici pentru fiecare tip de serviciu sunt determinați individual, pe baza caracteristicilor și problemelor sale specifice în procesul de furnizare.
Indicatori pentru evaluarea calității și accesibilității serviciilor publice (municipale):
Mai multe despre subiectul 5.2. Sistemul de indicatori de evaluare a calității și disponibilității serviciilor publice:
- 4. Evaluarea calității muncii instituțiilor medicale și preventive
- 2.2. Metodologie de evaluare a calității serviciilor unei organizații socio-economice
- ALGORITM DE EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR ALE O ORGANIZĂȚII SOCIO-ECONOMICE
- 2.3. Evaluarea calității administrației publice în Rusia modernă la nivel federal
nevoile statului: Internet conf. / Ros. economie acad. lor. G.V. Plehanov. M., 2010. Mod de acces: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. Caracteristicile pieței achiziții publice// Concurența și piața: revistă online. Sankt Petersburg, 2002. Nr 5. Mod de acces: http://www.konkir.ru.
Caracteristicile achizițiilor regionale și municipale
Autorului i s-a făcut analiza de sistem a caracteristicilor achizițiilor la nivelul subiecților Federației Ruse și uniunilor municipale.
Cuvinte cheie: achiziții guvernamentale și municipale, pentru a stabili cerințe, preferință.
N.S. Mirzoyan, asistent, 8-915-690-29-77, [email protected], (Rusia, Tula, TulSU)
EVALUAREA CALITĂȚII PRIVIND SERVICIILE DE STAT (MUNICIPALE).
Se ia în considerare categoria „calitatea vieții” și „calitatea serviciului”. Se disting conceptele de „funcție municipală” și „serviciu municipal”. Se propune o metodologie cuprinzătoare de evaluare a calității furnizării serviciilor publice (municipale) bazată pe luarea în considerare în comun a caracteristicilor obiective și subiective.
Cuvinte cheie: calitatea vieții, evaluarea calității serviciilor publice (servicii municipale), funcție municipală, serviciu municipal, indicele de calitate a serviciilor publice (municipale).
Unul dintre principalele obiective strategice ale politicii de stat a Federației Ruse în ultimii cinci ani a fost îmbunătățirea calității și a standardului de viață al cetățenilor. Fără îmbunătățirea calității vieții populației, este imposibil să se realizeze competitivitatea țării în ansamblu. În opinia noastră, una dintre direcțiile principale de îmbunătățire a nivelului de trai al populației este îmbunătățirea calității și accesibilității serviciilor publice (municipale).
Astăzi, dezvoltarea activă a sectorului serviciilor este una dintre tendințele moderne economia rusă. În procesul de implementare de către stat a politicii sociale pentru asigurarea populației cu bunuri publice (servicii în domeniul sănătății, educației, culturii și artei etc.), devine importantă o evaluare fiabilă a calității acestora. Această evaluare, în opinia noastră, ar trebui să fie
natură complexă, adică bazată pe o contabilizare comună a caracteristicilor obiective (cantitative din poziția producătorului) și subiective (calitative din poziția consumatorilor).
O analiză a suportului metodologic existent a arătat că, în ciuda relevanței soluționării problemei îmbunătățirii calității și accesibilității serviciilor publice (municipale),
declarate ca parte a reformelor aflate în desfășurare în Rusia, o metodologie unificată pentru evaluarea lor cuprinzătoare nu a fost încă dezvoltată.
Sistematizarea abordărilor teoretice și metodologice existente în acest domeniu a făcut posibilă construirea unui nou model integrat de evaluare a calității serviciilor publice (municipale). La o scară mai mare, această tehnică include două etape principale (Fig. 1).
Evaluarea calității prestării serviciilor de stat (municipale).
Diferențierea conceptelor de „funcție municipală” și „serviciu municipal”
Orez. 1. Schemă logică de evaluare a calității prestării serviciilor publice (municipale).
O analiză a publicațiilor despre problemele serviciilor publice arată că în rândurile oamenilor de știință nu există un acord nu numai asupra normelor proiectului de lege, ci chiar asupra terminologiei. Astfel, în practică, ne confruntăm cu dificultăți metodologice în a face distincția între conceptele de „funcție” de stat (municipală) și stat.
(municipal) „serviciu”.
În ciuda aparentei simplități a sarcinii de a distinge aceste concepte, există discrepanțe terminologice semnificative (Fig. 2).
Orez. 2. Schema managementului eficient al calității vieții populației
Astfel, pentru a îmbunătăți eficiența gestionării calității vieții populației, este necesar:
a) să lucreze mai eficient (mărind sfera rezultatelor semnificative din punct de vedere social) prin furnizarea de servicii mai bune la cel mai mic cost;
b) este necesar ca fiecare acțiune a autorității (funcțiile acesteia) să poată fi descrisă conform principiului „rezultat final social semnificativ + indicator al măsurării sale”, precum și ca toate funcțiile acesteia să fie îndeplinite în mod deschis și transparent;
c) funcțiile duplicate și redundante ar trebui eliminate.
Stare necesară administraţie publică eficientă şi
furnizarea de calitate a serviciilor de stat și municipale este reglementarea și standardizarea principalelor procese și rezultate.
La a doua etapă a evaluării calității prestării serviciilor publice (municipale) se propune ierarhizarea proiectelor programelor țintă municipale (pe baza unei evaluări a impactului acestora asupra îmbunătățirii calității și volumului serviciilor prestate), care va determină clar și clar programele țintă prioritare care sunt prezentate spre examinare de către organismul de aprobare.
Pentru început, vom încerca să clarificăm definiția conceptului de „calitate a serviciului”. Analiza arată că calitatea serviciilor poate fi considerată din următoarele poziții:
1) ca grad de satisfacere a asteptarilor consumatorilor, in acest sens termenul este consacrat in standarde internaționale ISO 9000 1994;
2) ca grad de conformitate cu cerințele și standardele prescrise;
3) din punctul de vedere al conformității serviciilor prestate cu costul acestora;
4) ca ansamblu total de caracteristici tehnice, tehnologice și operaționale, prin care serviciul va răspunde nevoilor consumatorului.
Diferența dintre această metodologie și cele existente este utilizarea ca criteriu pentru o evaluare cuprinzătoare a componentelor sistemului calității (tridimensional):
1) calitatea conținutului rezultatului final al serviciului;
2) calitatea primirii serviciului, raportata la confortul si disponibilitatea conditiilor in care este prestat serviciul;
3) cantitatea de resurse cheltuită de consumator pentru a-l obține.
Primul element implicat în aprecierea calității serviciului (municipal) de stat - aprecierea calității conținutului rezultatului final al serviciului (municipal) de stat - se propune a fi evaluat în funcție de cele mai importante trei criterii pentru calitatea furnizarea de servicii de stat (municipale), și anume:
Procedura de achiziție a serviciului (% (proporția) cazurilor corecte
documente executate (calcule corect realizate);
Timpul petrecut primind serviciul (cantitatea totală de timp petrecut direct primind serviciul);
Calitatea muncii personalului (competență profesională) (număr de angajați cu educatie inalta in aceasta zona).
La rândul său, evaluarea calității primirii unui serviciu, legată de confortul și disponibilitatea condițiilor în care este prestat serviciul, se propune a fi evaluată după următoarele criterii:
Conștientizarea consumatorului cu privire la primirea serviciului (% (cota) consumatori mulțumiți de calitatea informațiilor despre procedura de furnizare a serviciului);
Confortul de așteptare a serviciului (număr de instituții cu toate tipurile de dotări, unități);
Confortul de a primi serviciul (disponibilitatea mijloacelor tehnice la 100 de persoane, unități);
Raportul dintre personal și consumatorul serviciului (% (cota)
consumatori mulțumiți de amabilitatea personalului);
Oportunitatea de a contesta acțiunile personalului (% (cota)
reclamații justificate la numărul total de consumatori deserviți pentru acest tip de serviciu).
Elementul final utilizat în evaluarea calității unui serviciu de stat (municipal) - o evaluare a cantității de resurse cheltuite de consumator pentru a-l primi - se propune să fie evaluat în funcție de următoarele criterii:
Accesibilitatea financiară a serviciului (% (cota) consumatori,
capabil și dispus să plătească pentru acest serviciu);
Teritorial (transport, mers pe jos);
Accesibilitatea fizică a serviciului (% (cota) consumatori,
locuind în apropierea locului unde este prestat serviciul).
Metodologia care stă la baza evaluării obiective a calității serviciului de stat (municipal) se propune a fi realizată în două etape:
Etapa 1 - calculul evaluării fiecărui indicator al conformității calității serviciului public prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului de stat (municipal);
Etapa a 2-a - calculul evaluării sumare a conformității calității de fapt
a furnizat servicii de stat (municipale) la standardele de calitate ale serviciilor de stat (municipale) pentru fiecare
instituție care oferă servicii publice.
Prioritatea fiecărui indicator de conformitate a calității serviciului municipal prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului municipal în evaluarea sumară este stabilită de autoritatea executivă în așa fel încât suma acestora pentru fiecare instituție să fie de 100%.
Pe baza rezultatelor calculării evaluării fiecărui indicator pentru fiecare instituție, se determină o evaluare sumară a conformității conform următoarei formule:
Y(^*p1)s n''
unde 1 \u003d 1; K - numărul de indicatori ai serviciului municipal; Bo - o evaluare sumară a conformității calității serviciului municipal prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului municipal pentru fiecare instituție care prestează servicii municipale; -
valoarea reală indicator al standardului de calitate al serviciilor bugetare; N1- valoare normativă indicator al standardului de calitate al serviciului municipal; P1 - prioritatea fiecărui indicator de conformitate a calității serviciului municipal prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului municipal în evaluarea de ansamblu.
Evaluarea rezultatelor conformării calității serviciilor publice efectiv prestate cu standardele de calitate a serviciilor publice pentru fiecare instituție este supusă interpretării calitative. În cazul în care evaluarea sumară ia o valoare în
variază între 91-100, ceea ce înseamnă că serviciile respectă pe deplin standardele de calitate. Cu o neconformitate totală a serviciilor cu standardele de calitate, valoarea evaluării sumare variază de la 0 la 20.
Pentru aprecierea subiectivă a calității prestării serviciilor de stat (municipale) s-a folosit metoda de chestionare a populației, ale cărei rezultate au fost luate pentru calcularea indicelui corespunzător.
Ca bază de informare pentru calcularea indicelui la nivel de expert, au fost identificate patru criterii cele mai importante pentru calitatea prestării serviciilor de stat (municipale):
K1 - evaluarea satisfacției față de calitatea conținutului rezultatului final al serviciului;
K2 - evaluarea satisfacției față de calitatea serviciului, legată de confortul și disponibilitatea condițiilor în care este prestat serviciul;
K3 - evaluarea satisfacției cu numărul de resurse,
cheltuit de consumator pentru a primi serviciul;
K4 - evaluarea satisfacției față de calitatea parametrilor
interfata electronica pentru furnizarea serviciilor de stat si municipale.
Evaluarea după aceste criterii se realizează pe baza unui studiu sociologic (chestionar). Calitatea serviciului public se propune să fie evaluată pe un sistem în patru puncte. Datele privind răspunsurile respondenților pentru fiecare criteriu (K1-K4) sunt în continuare supuse gradării cantitative (calitatea ridicată a serviciilor este estimată la 10 puncte, în timp ce calitatea scăzută este de 0 puncte).
În continuare, se calculează indicele calității serviciilor publice (municipale) prestate (I). Pe baza valorilor obținute ale indicelui se dă o caracteristică calitativă a calității serviciilor de stat (municipale) prestate. Pentru 1 = 5 observăm nivel inalt calitatea prestării serviciilor și în cazul în care valoarea acestui indice variază de la 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Astfel, aplicarea unei abordări integrate propusă în această metodologie face posibilă obținerea unor evaluări fiabile ale calității serviciilor publice (municipale) cu identificarea blocajelor și dezvoltarea unui set de măsuri care vizează îmbunătățirea calității acestui tip de serviciu municipal. .
Lista bibliografică
1. Cu privire la principiile generale ale organizării autoguvernării locale în Federația Rusă: legea federală din 06 octombrie 2003 Nr. 131-FZ (modificat la 25 decembrie 2008).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Monitorizarea stării și
a serviciilor municipale din regiune ca instrument strategic pentru îmbunătățirea calității guvernării regionale: experiență, probleme,
3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Calitatea serviciilor: parametri calitativi de evaluare // Marketing în Rusia și în străinătate. 2008. Nr 1. S. 4-9.
Evaluarea calitatii serviciilor publice
Autorul a trecut în revistă categoriile „calitatea vieții” și „calitatea serviciului”. Au fost diferențiate categoriile „funcție municipală” și „serviciu municipal”. Autorul a oferit o metodă complexă de estimare a calității serviciilor publice, care se bazează pe contabilizarea combinată a caracteristicilor obiective și subiective.
Cuvinte cheie: calitatea vieții, o estimare a calității statului (serviciu municipal), funcție municipală, serviciu municipal, un indice de calitate a serviciilor de stat (municipale) prestate.
UDC 332.1:005.591.6
S.S. Eletskaya, student postuniversitar, 8-919-203-96-12, (Rusia, Orel, OrelGTU)
SISTEM DE INDICATORI PENTRU SELECTAREA UNEI PLATFORME TEHNOLOGICE SPECIFICE LA NIVEL REGIONAL
Este luat în considerare procesul de formare a platformelor tehnologice la nivel regional și sunt relevate caracteristicile acestuia. Sugerat instrucțiuni privind alegerea unei direcții prioritare de funcționare a platformei tehnologice la nivel regional.
Cuvinte cheie: platformă tehnologică, modernizare a economiei regionale.
O analiză evolutivă a experienței străine și interne în implementarea și utilizarea tehnologiilor inovatoare ne permite să concluzionam că unul dintre posibilele instrumente pentru modernizarea tehnologică a economiei regionale este dezvoltarea așa-numitelor platforme tehnologice utilizate pe scară largă în țările UE. Platformele tehnologice sunt create pe bază de cotă pentru
