Organizații care efectuează examinarea calității serviciilor publice. Metode de evaluare a calității serviciilor publice semnificative din punct de vedere social din instituții

nevoile statului: internet-conf. / Ros. economie acad. lor. G.V. Plehanov. M., 2010. Mod de acces: http://www.rea.ru.

4. Tazhetdinov S. Caracteristicile pieței achiziții publice// Concurența și piața: revistă online. Sankt Petersburg, 2002. Nr 5. Mod de acces: http://www.konkir.ru.

Caracteristicile achizițiilor regionale și municipale

Autorului i s-a făcut analiza de sistem a caracteristicilor achizițiilor la nivelul subiecților Federației Ruse și uniunilor municipale.

Cuvinte cheie: achiziții guvernamentale și municipale, pentru a stabili cerințe, preferință.

N.S. Mirzoyan, asistent, 8-915-690-29-77, [email protected], (Rusia, Tula, TulSU)

EVALUAREA CALITĂȚII PRIVIND SERVICIILE DE STAT (MUNICIPALE).

Se ia în considerare categoria „calitatea vieții” și „calitatea serviciului”. Se disting conceptele de „funcție municipală” și „serviciu municipal”. Se propune o metodologie cuprinzătoare de evaluare a calității furnizării serviciilor publice (municipale) pe baza luării în considerare în comun a caracteristicilor obiective și subiective.

Cuvinte cheie Cuvinte cheie: calitatea vieții, evaluarea calității statului (serviciu municipal), funcție municipală, serviciu municipal, indicele calității serviciilor publice (municipale) prestate.

Unul dintre principalele obiective strategice ale politicii de stat Federația Rusăîn ultimii cinci ani este de a îmbunătăți calitatea și standardul de viață al cetățenilor. Fără îmbunătățirea calității vieții populației, este imposibil să se realizeze competitivitatea țării în ansamblu. În opinia noastră, una dintre direcțiile principale de îmbunătățire a nivelului de trai al populației este îmbunătățirea calității și accesibilității serviciilor publice (municipale).

Astăzi, dezvoltarea activă a sectorului serviciilor este una dintre tendințele moderne economia Rusiei. În procesul de implementare de către stat a politicii sociale pentru asigurarea populației cu bunuri publice (servicii în domeniul sănătății, educației, culturii și artei etc.), devine importantă o evaluare fiabilă a calității acestora. Această evaluare, în opinia noastră, ar trebui să fie

natură complexă, adică bazată pe o contabilizare comună a caracteristicilor obiective (cantitative din poziția producătorului) și subiective (calitative din poziția consumatorilor).

O analiză a suportului metodologic existent a arătat că, în ciuda relevanței soluționării problemei îmbunătățirii calității și accesibilității serviciilor publice (municipale),

declarate ca parte a reformelor aflate în desfășurare în Rusia, o metodologie unificată pentru evaluarea lor cuprinzătoare nu a fost încă dezvoltată.

Sistematizarea abordărilor teoretice și metodologice existente în acest domeniu a făcut posibilă construirea unui nou model integrat de evaluare a calității serviciilor publice (municipale). La o scară mai mare, această tehnică include două etape principale (Fig. 1).

Evaluarea calității prestării serviciilor de stat (municipale).

Diferențierea conceptelor de „funcție municipală” și „serviciu municipal”

Orez. 1. Schemă logică de evaluare a calității prestării serviciilor publice (municipale).

Analiza publicaţiilor pe probleme servicii publice arată că în rândurile oamenilor de știință nu există un acord nu numai asupra normelor proiectului de lege, ci chiar asupra terminologiei. Astfel, în practică, ne confruntăm cu dificultăți metodologice în a face distincția între conceptele de „funcție” de stat (municipală) și stat.

(municipal) „serviciu”.

În ciuda aparentei simplități a sarcinii de a distinge aceste concepte, există discrepanțe terminologice semnificative (Fig. 2).

Orez. 2. Schema managementului eficient al calității vieții populației

Astfel, pentru a îmbunătăți eficiența gestionării calității vieții populației, este necesar:

a) să lucreze mai eficient (mărind sfera rezultatelor semnificative din punct de vedere social) prin furnizarea de servicii mai bune la cel mai mic cost;

b) este necesar ca fiecare acțiune a autorității (funcțiile acesteia) să poată fi descrisă după principiul „rezultat final social semnificativ + indicator al măsurării sale”, precum și ca toate funcțiile acesteia să fie îndeplinite în mod deschis și transparent;

c) funcțiile duplicate și redundante ar trebui eliminate.

O condiție necesară pentru o administrație publică eficientă și

furnizarea de calitate a serviciilor de stat și municipale este reglementarea și standardizarea principalelor procese și rezultate.

La a doua etapă de evaluare a calității prestării serviciilor publice (municipale) se propune ierarhizarea proiectelor de programe vizate(pe baza unei evaluări a impactului acestora asupra îmbunătățirii calității și volumului serviciilor furnizate), care va determina cel mai clar și clar programele vizate prioritare care sunt prezentate spre examinare de către organismul de aprobare.

Pentru început, vom încerca să clarificăm definiția conceptului de „calitate a serviciului”. Analiza arată că calitatea serviciilor poate fi considerată din următoarele poziții:

1) ca grad de satisfacere a asteptarilor consumatorilor, tocmai in acest sens termenul este consacrat in standardele internationale ISO 9000 1994;

2) ca grad de conformitate cu cerințele și standardele prescrise;

3) din punctul de vedere al conformității serviciilor prestate cu costul acestora;

4) ca ansamblu total de caracteristici tehnice, tehnologice și operaționale, prin care serviciul va răspunde nevoilor consumatorului.

Diferența dintre această metodologie și cele existente este utilizarea ca criteriu pentru o evaluare cuprinzătoare a componentelor sistemului calității (tridimensional):

1) calitatea conținutului rezultatului final al serviciului;

2) calitatea primirii serviciului, raportata la confortul si disponibilitatea conditiilor in care este prestat serviciul;

3) cantitatea de resurse cheltuită de consumator pentru a-l obține.

Primul element implicat în aprecierea calității serviciului (municipal) de stat - aprecierea calității conținutului rezultatului final al serviciului (municipal) de stat - se propune a fi evaluat după cele trei criterii cele mai importante pentru calitatea furnizarea de servicii de stat (municipale), și anume:

Procedura de achiziție a serviciului (% (proporția) cazurilor corecte

documente executate (calcule corect realizate);

Timpul petrecut primind serviciul (cantitatea totală de timp petrecut direct primind serviciul);

Calitatea muncii personalului (competență profesională) (număr de angajați cu educatie inalta in aceasta zona).

La rândul său, evaluarea calității primirii unui serviciu, legată de confortul și disponibilitatea condițiilor în care este prestat serviciul, se propune a fi evaluată după următoarele criterii:

Conștientizarea consumatorului cu privire la primirea serviciului (% (cota) consumatori mulțumiți de calitatea informațiilor despre procedura de furnizare a serviciului);

Confortul de așteptare a serviciului (număr de instituții cu toate tipurile de dotări, unități);

Confortul primirii serviciului (disponibilitatea mijloacelor tehnice la 100 persoane, unități);

Raportul dintre personal și consumatorul serviciului (% (cota)

consumatori mulțumiți de amabilitatea personalului);

Oportunitatea de a contesta acțiunile personalului (% (cota)

reclamații justificate la numărul total de consumatori deserviți de această specie Servicii).

Elementul final utilizat în evaluarea calității unui serviciu de stat (municipal) - o evaluare a cantității de resurse cheltuite de consumator pentru a-l primi - se propune să fie evaluat în funcție de următoarele criterii:

Accesibilitatea financiară a serviciului (% (cota) consumatori,

capabil și dispus să plătească pentru acest serviciu);

Teritorial (transport, mers pe jos);

Accesibilitatea fizică a serviciului (% (cota) consumatori,

locuind în apropierea locului unde este prestat serviciul).

Metodologia care stă la baza evaluării obiective a calității serviciului de stat (municipal) se propune a fi realizată în două etape:

Etapa 1 - calculul evaluării fiecărui indicator al conformității calității serviciului public prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului de stat (municipal);

Etapa a 2-a - calculul evaluării sumare a conformității calității de fapt

a furnizat servicii de stat (municipale) la standardele de calitate ale serviciilor de stat (municipale) pentru fiecare

instituție care oferă servicii publice.

Prioritatea fiecărui indicator de conformitate a calității serviciului municipal prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului municipal în evaluarea sumară este stabilită de autoritatea executivă în așa fel încât suma acestora pentru fiecare instituție să fie de 100%.

Pe baza rezultatelor calculării evaluării fiecărui indicator pentru fiecare instituție, se determină o evaluare sumară a conformității conform următoarei formule:

Y(^*p1)s n''

unde 1 \u003d 1; K - numărul de indicatori ai serviciului municipal; Bo - o evaluare sumară a conformității calității serviciului municipal prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului municipal pentru fiecare instituție care prestează servicii municipale; -

valoarea reală indicator al standardului de calitate al serviciilor bugetare; N1- valoare normativă indicator al standardului de calitate al serviciului municipal; P1 - prioritatea fiecărui indicator de conformitate a calității serviciului municipal prestat efectiv cu standardul de calitate al serviciului municipal în evaluarea de ansamblu.

Evaluarea rezultatelor conformării calității serviciilor publice efectiv prestate cu standardele de calitate a serviciilor publice pentru fiecare instituție este supusă interpretării calitative. În cazul în care evaluarea sumară ia o valoare în

variază între 91-100, ceea ce înseamnă că serviciile respectă pe deplin standardele de calitate. Cu o neconformitate totală a serviciilor cu standardele de calitate, valoarea evaluării sumare variază de la 0 la 20.

Pentru aprecierea subiectivă a calității prestării serviciilor publice (municipale) s-a folosit metoda de chestionare a populației, ale cărei rezultate au fost luate pentru a calcula indicele corespunzător.

Ca bază de informare pentru calcularea indicelui la nivel de expert, au fost identificate patru criterii cele mai importante pentru calitatea prestării serviciilor de stat (municipale):

K1 - evaluarea satisfacției față de calitatea conținutului rezultatului final al serviciului;

K2 - evaluarea satisfacției față de calitatea serviciului, legată de confortul și disponibilitatea condițiilor în care este prestat serviciul;

K3 - evaluarea satisfacției cu numărul de resurse,

cheltuit de consumator pentru a primi serviciul;

K4 - evaluarea satisfacției față de calitatea parametrilor

interfata electronica pentru furnizarea serviciilor de stat si municipale.

Evaluarea după aceste criterii se realizează pe baza unui studiu sociologic (chestionar). Calitatea serviciului public se propune să fie evaluată pe un sistem în patru puncte. Datele cu privire la răspunsurile respondenților pentru fiecare criteriu (K1-K4) sunt supuse gradării cantitative ( calitate superioară serviciul este evaluat la 10 puncte, în timp ce un scor de calitate scăzut este de 0 puncte).

În continuare, se calculează indicele calității serviciilor publice (municipale) prestate (I). Pe baza valorilor obținute ale indicelui, se dă o caracteristică calitativă a calității serviciilor de stat (municipale) prestate. Pentru 1 = 5 observăm nivel inalt calitatea prestării serviciilor și în cazul în care valoarea acestui indice variază de la 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.

Astfel, aplicarea unei abordări integrate propusă în această metodologie face posibilă obținerea unor evaluări fiabile ale calității serviciilor publice (municipale) cu identificarea blocajelor și dezvoltarea unui set de măsuri care vizează îmbunătățirea calității acestui tip de serviciu municipal. .

Lista bibliografică

1. Despre principiile generale de organizare administrația localăîn Federația Rusă: Legea federală din 06 octombrie 2003 nr. 131-FZ (modificată la 25 decembrie 2008).

2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Monitorizarea statului și

a serviciilor municipale din regiune ca instrument strategic pentru îmbunătățirea calității guvernării regionale: experiență, probleme,

3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Calitatea serviciilor: parametri calitativi de evaluare // Marketing în Rusia și în străinătate. 2008. Nr 1. S. 4-9.

Evaluarea calitatii serviciilor publice

Autorul a trecut în revistă categoriile „calitatea vieții” și „calitatea serviciului”. Au fost diferențiate categoriile „funcție municipală” și „serviciu municipal”. Autorul a oferit o metodă complexă de estimare a calității serviciilor publice, care se bazează pe contabilizarea combinată a caracteristicilor obiective și subiective.

Cuvinte cheie: calitatea vieții, o estimare a calității statului (serviciu municipal), funcție municipală, serviciu municipal, un indice de calitate a serviciilor de stat (municipale) prestate.

UDC 332.1:005.591.6

S.S. Eletskaya, student postuniversitar, 8-919-203-96-12, (Rusia, Orel, OrelGTU)

SISTEM DE INDICATORI PENTRU SELECTAREA UNEI PLATFORME TEHNOLOGICE SPECIFICE LA NIVEL REGIONAL

Este luat în considerare procesul de formare a platformelor tehnologice la nivel regional și sunt relevate caracteristicile acestuia. Se propun recomandări metodologice pentru alegerea unei direcții prioritare de funcționare a platformei tehnologice la nivel regional.

Cuvinte cheie: platformă tehnologică, modernizare a economiei regionale.

Analiza evolutivă a experienței străine și interne de implementare și utilizare tehnologii inovatoare ne permite să concluzionăm că unul dintre posibilele instrumente de modernizare tehnologică a economiei regionale este dezvoltarea așa-numitelor platforme tehnologice care sunt utilizate pe scară largă în țările UE. Platformele tehnologice sunt create pe bază de cotă pentru

Implementarea unui sistem de evaluare a calității și accesibilității de către consumatori

serviciile publice prestate este metoda eficienta studiu de ultimă orăîn domeniul furnizării de servicii și dezvoltarea modalităților de îmbunătățire în continuare a acestor servicii, ținând cont de nevoile și așteptările destinatarilor serviciilor înșiși.

Indicatori pentru evaluarea calității și accesibilității serviciilor publice (municipale):

În general, oportunitatea este timpul petrecut de consumator pentru a primi serviciul din momentul solicitării. Promptitudinea prevede ca organele, instituțiile și funcționarii împuterniciți să își îndeplinească obligațiile de a presta servicii și de a efectua procedurile aferente în termenele stabilite prin actele normative de reglementare.

Indicatorii calității serviciilor, în funcție de natura serviciului prestat, pot include: indicatori ai exactității prelucrării datelor, corectitudinea documentelor, calitatea procesului de servicii.

Accesibilitatea constă în aprecierea simplității și raționalității procesului de prestare a serviciilor, a clarității și calității informațiilor care explică procedura și procedurile de prestare a serviciilor. În practica mondială, accesibilitatea este determinată de calitatea documentelor care reglementează procesul de furnizare a serviciilor și de eficacitatea sistemului informațional actual, creând condiții pentru persoanele cu dizabilități. Accesibilitatea este determinată de diverși parametri spațio-temporali. Principalii indicatori care permit evaluarea acestuia sunt: ​​numărul și distanțarea punctelor de serviciu public, programul de lucru.

4. Procesul de apel

Un rol important în procesul de deservire a populației îl revine procedurilor clare și bine stabilite de contestație împotriva acțiunilor (inacțiunii) funcționarilor în contact direct cu consumatorii.

Pentru evaluarea acțiunilor acestora și stabilirea feedback-ului, este necesar să se furnizeze indicatori adecvați care să caracterizeze: eficacitatea și eficiența procesului de examinare și soluționare a reclamațiilor, nivelul de satisfacție a consumatorilor cu procedura existentă și calendarul de depunere a reclamațiilor.

5. Cultura serviciului

Politețea reflectă satisfacția consumatorilor față de atitudinea personalului în procesul de furnizare a serviciului, disponibilitatea de a oferi asistență eficientă în caz de dificultăți. Bartsits I.N. Indicatori de performanta controlat de guvern(vedere subiectivă a standarde internaționale) // Puterea reprezentativă secolul XXI. 2008.

Un studiu realizat de specialiști în anul 2007 al datelor din sondajele de experți și de masă a făcut posibilă determinarea sistemului de factori principali care au un impact negativ asupra calității și confortului serviciilor publice (Figura 4).

Figura 4 - Sistemul de factori care au un impact negativ asupra calității și confortului (accesibilitatea) serviciilor publice

Unii dintre acești factori care au un impact negativ asupra calității și accesibilității serviciilor publice trebuie luați în considerare mai detaliat. Absența sau incompletitudinea reglementărilor administrative pentru prestarea serviciilor publice. Reglementările administrative pentru furnizarea de servicii publice oferă o descriere clară și transparentă a procesului care duce la rezultatul scontat. Rezultatele pozitive ale introducerii reglementărilor administrative sunt: ​​eficientizarea relațiilor dintre consumatorii de servicii publice și autorități; restrângerea arbitrarului în acțiunile funcționarilor; creșterea transparenței interacțiunii dintre afaceri și guvern; introducerea de către autorități a unor proceduri decizionale clare și ușor de înțeles, cu participarea întreprinderilor. Nesterov A. V. Câteva aspecte ale proiectului de lege federală „Cu privire la standardele serviciilor publice” // Puterea statului și autoguvernarea locală. 2006. Nr 4. S. 35-38.

Lipsa monitorizării sistematice și regulate a calității prestării serviciilor publice la momentul introducerii reglementărilor administrative poate deveni un factor critic, ducând pe viitor la ignorarea prevederilor acestora. Prin urmare, necesitatea unei monitorizări sistematice și regulate devine evidentă. Sistemul de monitorizare, dacă este implementat cu succes, poate deveni o sursă instituțională de îmbunătățire continuă a finanțării servicii publice, precum și îmbunătățirea calității și accesibilității acestora pentru populație.

Neincluderea rezultatelor monitorizării în sistemul de management al prestării serviciilor publice (în sistemul de planificare și motivare). Rezultatele monitorizării contribuie la o luare mai eficientă a deciziilor în sistemul de planificare și motivare, stabilind totodată vectorul certitudinii, clarității și structurii mai mari. Mai mult, monitorizarea este un element necesar în procesul administrației publice, deoarece vă permite să determinați atât eficacitatea sistemului de furnizare a serviciilor publice, cât și calitatea generală a guvernării politice în țară. Obolonsky A.V., Barabashev A.G. Serviciu public (abordare integrată). M.: Delo, 2007.

Interacțiune interdepartamentală multiplă (lipsa unui sistem „ghișeu unic”). Una dintre cele mai moduri eficiente luarea în considerare a contestațiilor cetățenilor este desfășurarea procedurilor pe principiul „o fereastră”. În acest caz, un organism sau angajat are dreptul de a solicita, primi și „agrega” informații de la alte organisme care sunt obligate să le furnizeze. În acest caz, există o concentrare de documente și decizii într-o singură organizație și un angajat ca răspuns la apelul unui cetățean. Interacțiunea interdepartamentală multiplă pare a fi mai puțin eficientă și eficientă. Acest lucru este susținut de faptul că sistemul „one window” integrează procesul de management, centralizând o serie de funcții și eliminând astfel dublarea acestora. Ca urmare, pe de o parte, acest sistem creează premisele pentru reducerea costurilor administrative, pe de altă parte, extinde accesul cetățenilor de a participa la programele care funcționează în regiune. Principiul de bază al sistemului „o fereastră” este un recurs unic și luarea rapidă a deciziilor de către un funcționar. Aplicarea la sistemul „o fereastră” nu este obligatorie și se realizează prin decizia voluntară a solicitantului.

Deci, calitatea rezultatului final al serviciului este înțeleasă ca cerințele pentru rezultatul final al serviciului în ceea ce privește conformitatea serviciului cu standardul și reglementările în ceea ce privește completitatea și actualitatea furnizării acestuia (de exemplu, consumatorul primește un set complet de documente solicitate corect întocmite și completate în conformitate cu standardul în conformitate cu standardul). , indemnizație corect calculată etc.). Indicatori pentru evaluarea calității și accesibilității serviciilor publice (municipale):

1. Promptitudine și eficiență

2. Calitatea furnizării serviciilor publice

3. Disponibilitatea serviciilor publice

5. Cultura serviciului

4. Procedura de apel Ivanov N.N. Managementul sectorului serviciilor: o abordare a infrastructurii. Sankt Petersburg: SPbGUEF, 2001.

În conformitate cu Decretul Guvernului Federației Ruse din 12 decembrie 2012 nr. 1284 „Cu privire la evaluarea de către cetățeni a eficacității activităților șefilor organelor teritoriale ale organelor executive federale (a lor diviziuni structurale) și organele teritoriale ale fondurilor nebugetare de stat (sucursalele lor regionale), ținând cont de calitatea prestării serviciilor publice de către acestea, precum și de aplicarea rezultatelor acestei evaluări ca bază pentru luarea deciziilor privind încetarea anticipată a executării de către managerii relevanți ai acestora atributii oficiale» cetăţenilor li se oferă posibilitatea de a evalua calitatea serviciilor publice furnizate de unităţile de migraţie.
Cetăţenii care au primit un serviciu public pot evalua calitatea prestării acestuia prin trimiterea de mesaje SMS, răspunzând la un sondaj telefonic, lăsând ratinguri prin terminale electronice în centre multifuncţionale, autorităţi, fonduri nebugetare şi pe site-uri de internet.

Evaluarea calitatii prestarii serviciilor publice se realizeaza dupa urmatoarele criterii:
1. timpul prestării serviciilor publice;
2. timp de așteptare la coadă la primirea serviciilor publice;
3. amabilitatea și competența salariatului care interacționează cu solicitantul în prestarea serviciilor publice;
4. condiții confortabile în incinta în care se prestează serviciile publice;
5. disponibilitatea informațiilor privind procedura de prestare a serviciilor publice.

Evaluarea se face pe o scară de cinci puncte. În același timp, 4 sau 5 puncte sunt considerate ca evaluare pozitivă, de la 1 la 3 puncte ca fiind negativă.

METODE DE EVALUAREA CALITĂȚII PRIVIND SERVICIILE PUBLICE:
1. Utilizarea serviciilor proiectului de Internet „CONTROLUL TĂU”.
2. Utilizarea comunicației celulare.
3. Pe site-ul oficial al Ministerului Afacerilor Interne al Rusiei.
4. Prin completarea unui chestionar la primirea unui serviciu public la o programare personală cu o vizită directă la departamentul de afaceri interne.

Procedura de evaluare a calității serviciilor publice care utilizează serviciile proiectului Internet „CONTROLUL TĂU”.

Serviciul electronic de internet al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei „Controlul tău” oferă cetățenilor și organizațiilor posibilitatea de a lăsa evaluări, recenzii și opinii cu privire la calitatea serviciilor publice pe baza rezultatelor prezentării acestora de către organele teritoriale relevante ale Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei.
Datorită site-ului, oficialii guvernamentali au ocazia să-și vadă munca prin ochii beneficiarilor de servicii publice, să se compare cu alții - și, pe această bază, să ia decizii specifice pentru a îmbunătăți munca.
Din noiembrie 2017, înregistrarea pe site-ul web Vash Control este posibilă numai prin portalul integral rusesc al serviciilor publice http://gosuslugi.ru (folosind ESIA). Adică, pentru a putea lăsa feedback cu privire la calitatea serviciilor oferite, un cetățean trebuie să aibă un cont pe portalul gosuslugi.ru.

Pentru a lăsa o recenzie despre calitatea serviciilor publice furnizate, trebuie să:
1. Înregistrați-vă și intrați pe site folosind ESIA
2. Găsiți agenția la care a fost primit serviciul.
Dacă ați primit serviciul la MFC, atunci trebuie să găsiți departamentul responsabil cu furnizarea acestui serviciu în regiunea dvs.
3. Lăsați feedback-ul și evaluările dvs. conform criteriilor. Dacă ați primit serviciul la MFC, bifați această casetă „Am primit serviciul la MFC” și indicați în text - în ce MFC.
4. Dacă doriți să primiți un răspuns la contestația dvs., atunci bifați caseta „Se cere răspuns”.
După trimiterea unei recenzii privind calitatea serviciilor publice, recenzia va fi verificată și trimisă la departamentul departamentului a cărui activitate ați evaluat-o.
Vă rugăm să rețineți că recenziile lăsate pe site-ul „Controlul Dvs.” nu prevăd solicitări de informații, interpretare a legislației în vigoare etc. Astfel de întrebări, care nu reprezintă o evaluare a calității serviciilor publice, vor fi respinse de moderator.

Procedura de evaluare a calității serviciilor publice prin intermediul comunicațiilor celulare.

1. Unitatea de migrație care a prestat serviciul public transferă datele de contact ale solicitantului (cu acordul acestuia), necesare identificării părerii cetățeanului cu privire la calitatea serviciilor publice, către operatorul sistemului informatic automatizat „Centrul Telefon Federal de Colectare”. Opiniile cetățenilor cu privire la calitatea serviciilor publice”.
2. După primirea serviciilor publice, centrul telefonic federal trimite un scurt mesaj text unui cetățean cu o propunere de evaluare a calității furnizării serviciilor publice.
3. Un cetățean își comunică opinia cu privire la calitatea prestării serviciilor publice prin trimiterea unui mesaj text scurt de răspuns la numărul stabilit de operatorul centrului telefonic federal; Trimiterea unui scurt mesaj telefonic este gratuită pentru un cetățean.
4. Un angajat al centrului federal de telefonie poate apela înapoi un cetățean și poate efectua un sondaj conform tuturor criteriilor de mai sus.
Rezultatele evaluării sunt trimise de către centrul de telefonie federal către Sistem informatic monitorizarea serviciilor publice;
5. Un cetățean care și-a exprimat dorința de a participa la evaluarea calității serviciului public care i-a fost oferit, care și-a lăsat datele de contact, dar nu a răspuns la un scurt mesaj telefonic, poate fi intervievat de un angajat al centrului federal de telefonie conform toate criteriile de mai sus, în conformitate cu recomandările metodologice.

Procedura de evaluare a calității serviciilor publice pe site-ul oficial al Ministerului Afacerilor Interne al Rusiei.

1. Pentru a evalua calitatea prestării serviciilor publice este necesar să accesați pagina de pe Internet la:
https://mvd.rf /Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Completați câmpurile obligatorii folosind cărți de referință.
3. Dacă sunt disponibile, indicați propuneri pentru îmbunătățirea calității furnizării serviciilor publice de către Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei.
4. Scrieți numele patronimic.
5. Treceți un test de calculator folosit pentru a determina dacă un utilizator al sistemului este un om sau un computer.
6. Apăsați butonul „Trimite”.

Procedura de evaluare a calității prestării serviciilor publice prin completarea unui chestionar scris în cadrul unei vizite directe la departamentul de afaceri interne.

Un formular de chestionar pe hârtie este oferit pentru completarea de către solicitanții care au beneficiat de un serviciu public în unitatea de migrație.
Formularul de sondaj completat pe hârtie este luat în considerare doar dacă solicitanții îl completează cu propriile mâini.
Pentru a reduce timpul sondajului și pentru a asigura confortul cetățenilor la completarea formularului de sondaj, angajații, funcționarii publici ai statului federal și angajații organelor de afaceri interne ale Federației Ruse care participă la furnizarea de servicii publice au dreptul pentru a completa câmpurile formularului de sondaj:
- numele organului teritorial al Ministerului Afacerilor Interne al Rusiei;
- adresa unitatii structurale in care se presteaza direct serviciul public;
- denumirea serviciului public.
La completarea formularului de sondaj, doar unul
a răspunsurilor propuse conform criteriilor:
- evaluarea eficienţei prestării serviciilor publice;
- evaluarea timpului de asteptare la coada la primirea serviciilor publice;
- evaluarea competenței unui angajat al organului de afaceri interne al Federației Ruse care interacționează cu solicitantul în furnizarea de servicii publice;
- evaluarea confortului conditiilor din incinta in care se presteaza servicii publice.

Dacă este disponibil, este posibil să se marcheze propuneri de îmbunătățire a calității furnizării serviciilor publice de către Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei

Toate domeniile (cu excepția propunerilor de îmbunătățire a calității serviciilor publice) sunt obligatorii. În absența unei evaluări a cel puțin unui criteriu, formularul de anchetă nu este supus contabilității.

Indicatorii identificați pentru evaluarea calității serviciilor publice sunt utilizați de către departamentele responsabile cu monitorizarea calității serviciilor publice și managerii în vederea îmbunătățirii calității serviciilor publice.

Servicii administrative

Caracteristică importantă administrația publică - activitățile acesteia de furnizare de servicii publice cetățenilor și diverse organizatii. Furnizarea unor astfel de servicii este strâns legată de funcțiile sale.

Serviciu este o activitate care aduce beneficii, ajută pe altul. Se poate numi așa ceva semne de servicii publice :

au ca scop realizarea intereselor publice;

să aibă un cerc nelimitat de subiecți care utilizează serviciile;

sunt efectuate fie de stat, organizații municipale (organisme, instituții, întreprinderi, unități armate), cât și de alte entități;

se bazează atât pe proprietate publică, cât și pe proprietate privată.

În secolul XXI, orice stat oferă numeroase servicii populației țării, societății sale civile, organizațiilor și indivizilor. Și practic serviciile publice ale statului sunt realizate de administrația de stat și organizațiile conduse de aceasta. Serviciile publice sunt în principal activități ale puterii executive. Și pot fi numite servicii administrative.

Varietatea serviciilor administrative este foarte mare (de la colectarea gunoiului la salvarea persoanelor prinse sub dărâmături în mine, case prăbușite, pierdute în pădure). Numărul acestor servicii este în continuă creștere. Pentru a înțelege mai bine sistemul acestor servicii, este util să îl împărțim în părți după diferite criterii.

După criterii precum bani, pot fi identificate trei tipuri de servicii administrative:

plătite (eliberarea pașapoartelor străine, înregistrarea tranzacțiilor imobiliare etc.);

gratuit (medical, educațional, de salvare etc.);

asistență materială pentru șomeri, orfani, studenți, persoane cu dizabilități etc.

asigurarea securității (căutarea persoanelor dispărute, supravegherea administrativă a poliției, securitatea la incendiu și sanitară, siguranța rutieră etc.);

servicii sociale(medicale, educaționale, pensii, locuințe, transport etc.);

economic ( activitate antimonopol, asistență pentru întreprinderile mici, subvenții etc.).

Subiecte care le implementează. Implementat:

organisme guvernamentale;

autorităţile municipale;

în comun de către autoritățile de stat și municipale (educaționale, medicale, locuințe și

„Sistemul de management al calității serviciilor administrative”

1 Înțelegerea sistematică a calității: definiții de bază

Principii de bază pentru prestarea serviciilor administrative

Drepturile solicitanților atunci când beneficiază de servicii publice

Structura reglementării administrative.

Standard pentru prestarea serviciilor publice.

Clasificarea serviciilor publice.

Grupuri de servicii publice după statutul organizatoric și juridic al furnizorului.

Grupuri de servicii publice după statutul organizatoric și juridic al consumatorilor.

Componentele unui indicator obiectiv al calității serviciilor administrative.

Indicatori de accesibilitate și calitate a serviciilor publice.

Indicatori cantitativi ai accesului la prestarea serviciilor publice

Indicatori calitativi ai disponibilității serviciilor publice.

Cadrul legal RF „Cu privire la procedura de elaborare și aprobare a reglementărilor administrative pentru îndeplinirea funcțiilor de stat și a reglementărilor administrative de prestare a serviciilor publice” Model de clasificare a funcțiilor și atribuțiilor organizatii guvernamentale Canada.

Modelul de furnizare a serviciilor publice din Canada.

Clasificarea serviciilor publice adoptată în Germania.

Un set de restricții care împiedică măsurarea calității, eficacitatea furnizării serviciilor publice.

Metode de colectare și analiză a informațiilor despre serviciile oferite.

Componentă a unui indicator subiectiv al calității serviciilor publice.

Metode de informare pentru evaluarea indicatorilor subiectivi ai calitatii serviciilor publice prestate.

Indicatori de conformitate a standardului actual de prestare a serviciilor publice cu prevederile reglementărilor administrative aprobate.

Indicatori pentru informarea solicitanților.

Indicatori de feedback de la consumatori.

Sistemul de informare a solicitanților cu privire la furnizarea de servicii publice.

Informare privind procedura de informare cu privire la regulile de executare a funcțiilor de stat pentru prestarea serviciilor publice.

Legea privind informarea, tehnologia de informațieși protectia informatiilor„(Partea 5, art. 8, lege federala).

Modalități de a oferi acces și informații despre activitățile organelor de stat.

Furnizarea de informatii la cerere.

Prezența cetățenilor și a reprezentanților organizației la ședințele organelor de stat.

Plasarea informațiilor pe internet.

Clasificarea materialelor informative.

Propuneri de îmbunătățire a sistemului de informare a cetățenilor.

Criterii pentru standardele de calitate ale serviciilor administrative.

Procesul de furnizare a unui serviciu administrativ.

Întrebări pentru munca independentă a studenților

1. Sensul conceptului de „managementul asistenței sociale”.

2. Legi și modele de management social.

3. Tipuri de funcţii ale managementului social.

4. Esența conceptului " funcții generale management”.

5. Esența conceptului de „funcții de control concrete”.

6. Elemente ale sistemului organizatoric și executiv.

7. Diferențele prevedere modelși descrierea postului de la individ.

8. Esența conceptului de „politică socială”.

9. Esența definiției conceptului de „eficacitate a asistenței sociale”.

10. Trăsături caracteristice ale metodei de evaluare „sarcini – rezultate – costuri”.

11. Esența metodei de evaluare „sarcini – rezultate”.

12. Caracteristici ale metodei parametrice.

13. Metoda factorilor de eficiență / ineficiență în evaluarea activităților instituțiilor sociale.

14. Esența metodei de identificare a gradului de satisfacere a nevoilor clienților.

15. Caracteristicile metodelor sociologice de evaluare a eficacității unui angajat servicii sociale(creați un chestionar de tip închis și deschis.

16. Leadership-ul ca aspect al managementului.

17. Tipologia liderului. Stiluri de management de bază.

18. Lider în procesul de management: rol, calități, tipuri.

19. Esența și principiile conducerii unei instituții sociale.

Servicii administrative

O persoană, drepturile și libertățile sale în Ucraina sunt recunoscute ca principală valoare socială și sarcina principală a administrației publice se determină furnizarea de servicii administrative de înaltă calitate cetățenilor. În consecință, cetățenii în relațiile cu autoritățile sunt consumatori de servicii. În același timp, statul, reprezentat de entități publice, este ghidat de nevoile individului, la fel ca în sectorul privat, prestatorii de servicii sunt ghidați de nevoile consumatorului, de cererile și așteptările acestuia.

Administrația publică modernă din Ucraina este văzută ca un sistem care vizează furnizarea de servicii administrative populației. În democrațiile dezvoltate, o astfel de ideologie este expusă în acte speciale:„Cartele cetățenilor” în Marea Britanie, „Cartele funcționarilor publici” în Italia, „Cartele clienților” în Belgia etc., dar la noi este încă la început. Introducerea standardelor de serviciu public, inclusiv a serviciilor administrative ca soiuri, împreună cu un sistem de indicatori și instrumente de măsurare a gradului de implementare a standardului stabilit în Europa, este considerată implementarea practică a dreptului constituțional al cetățenilor de a primi administrație publică. servicii de acelasi nivel si calitate.

Institutul de Servicii Administrative a fost introdus prin Conceptul de reformă administrativă, aprobat prin Decretul președintelui Ucrainei din 22 iulie 1998.

Conceptul " serviciul administrativ"

Industria serviciilor astăzi- acesta este unul dintre cele mai promițătoare sectoare ale economiei, care, în plus, se dezvoltă rapid. Acesta acoperă comerț și transport, finanțe și asigurări, utilități, educație și institutii medicale, show business etc. Aproape toate organizațiile oferă servicii într-o măsură sau alta. Cu toate acestea, de mulți ani instituția serviciilor nu a primit suficientă atenție. Indiferent de propria dorință, fiecare cetățean este obligat periodic să solicite la administrația publică un pașaport sau o subvenție, pentru înregistrarea ca subiect. activitate antreprenorială sau pentru a obține permisul de conducere, permisul de păstrare și deținere a armelor de foc etc.

In circulatie de drept public conceptul de „serviciu”„ este folosit în primul rând în țările familiei de drept anglo-americane (Marea Britanie, Canada, SUA) și în țările din nordul Europei (Finlanda, Suedia). În schimb, în ​​țările familiei de drept romano-germanice, tradiționalul abordarea definirii normative a relatiei dintre succes si indivizi prin utilizarea unor categorii precum „puterile”, „functiile” si „sarcina” organelor administrative.

La dezvăluirea conceptului de „serviciuÎn primul rând, să ne uităm la etimologie acest termen. Serviciu - o valoare specială de consum a procesului de muncă, exprimată într-un efect util care satisface nevoile unei persoane, ale unei echipe, ale societății.

Diferite definiții pot fi găsite în literatura științifică. conceptul de „serviciu”. Așadar, de exemplu, I. V. Zhilinkova înțelege un serviciu ca „un anumit beneficiu intangibil care este furnizat de o persoană (interpreț) și consumat de o altă persoană (client) în procesul de îndeplinire a anumitor acțiuni de către executant sau de efectuarea anumitor activități”. Omul de știință susține că pentru toate serviciile caracteristica este faptul că: 1) au un caracter intangibil, iar rezultatul lor nu capătă o formă reglementată; 2) strâns legată de personalitatea interpretului și de procesul de efectuare a anumitor acțiuni de către acesta (desfășurarea anumitor activități); 3) nu coincid cu acțiunile (desfășurarea de activități) ale interpretului, ci există ca un fenomen separat - un anumit beneficiu intangibil.

V.P. Tymoshchuk definește serviciile ca activități pentru satisfacerea anumitor nevoi umane, care se desfășoară la inițiativa unei persoane, la cererea acesteia.

Astăzi, la nivel legislativ, există multe definiții ale conceptului de serviciu. În special, în legile Ucrainei: „Cu privire la cetățenie”, „Cu privire la asociațiile cetățenilor”, „Cu privire la autoritățile de înregistrare a stării civile”, „Cu privire la imigrare”, „Cu privire la brevetarea anumitor tipuri de activități comerciale”, „Cu privire la standardizare”, „ Cu privire la autorizarea anumitor specii activitate economică„, „Cu privire la achizițiile de bunuri, lucrări și servicii pentru fonduri publice”, „Cu privire la protecția drepturilor la mărci pentru bunuri și servicii” și altele.

Metodologia internațională de contabilitate și statistică utilizează în prezent definiția serviciilor, consemnată în ghidul „Liberalizarea tranzacțiilor internaționale în servicii”, elaborat de Banca Mondială la mijlocul anilor 90: "Servicii- o schimbare a poziției unei unități instituționale care a avut loc ca urmare a unor acțiuni și pe baza unui acord comun cu o altă unitate instituțională.

În Legea Ucrainei „Cu privire la achiziția de bunuri, lucrări și servicii pentru fonduri publice” Servicii definită ca orice achiziție, altele decât bunuri și lucrări, inclusiv formarea de specialiști, furnizarea de transport și comunicații, dezvoltarea de tehnologii, Cercetare științifică, servicii medicale și casnice, precum și servicii de consultanță, care includ servicii legate de consultanță, examinare, evaluare, pregătire a concluziilor și recomandărilor.

De menționat că însuși termenul de „serviciu” din actele juridice este folosit pentru reglementarea relațiilor publice și este folosit în sintagma „serviciu administrativ, de stat, public sau managerial”. Alegerea sintagmei, în primul rând, depinde de activitățile subiecților administrației publice.

Definiția „servicii„subliniază îndeplinirea obligațiilor statului față de persoane fizice, care vizează legalizarea condițiilor necesare pentru a asigura exercitarea corectă a drepturilor și intereselor acestora protejate de lege. O astfel de înțelegere este mai în concordanță cu noua ideologie a „slujirii statului” către un persoană. În acest sens, termenul „serviciu” face posibilă definirea clară a locului statului și al organelor sale în relațiile cu cetățenii.

După cum vedem, în literatura științifică și în legislație nu există un singur concept general definit de serviciu . Această situație privind definirea conceptului de serviciu se explică prin diversitatea extremă. La urma urmei, doar clasificarea serviciilor se bazează pe Clasificarea Industrială Standardizată Internațională, adoptată de Națiunile Unite și recunoscută de majoritatea țărilor lumii și include peste 600 de soiuri ale acestora.

In orice caz, serviciul este acțiune, al căror rezultat este inseparabil de activitatea în sine și se consumă în procesul acestei activități.

Un serviciu, ca orice categorie juridică, are următoarele semne:

1) un serviciu trebuie înțeles ca o activitate legată de satisfacerea nevoilor umane;

2) un serviciu este un bun material, deoarece se creează un efect util de natură materială, are o valoare de utilizare deosebită - un efect util (satisfacerea nevoilor umane);

3) serviciul nu are o expresie materială, este dobândit și consumat în procesul de prestare a acestuia și, prin urmare, nu poate fi transferat unei alte persoane în viitor.

În general, orice servicii- aceasta este o activitate de satisfacere a anumitor nevoi umane, care se desfasoara la cererea acestuia (sau un tip de activitate care satisface o anumita nevoie umana).

Unul dintre tipurile de servicii este serviciile publice . servicii publice- sunt toate activitățile de servicii prestate de sectorul public sau de alte entități aflate în responsabilitatea autorităților publice și pe cheltuiala fondurilor publice.

În același timp, nu există nicio unitate în ceea ce privește înțelegerea acestui concept în rândul oamenilor de știință.

Singur Autorii înțeleg serviciile publice ca servicii furnizate de sectorul public și de a căror prestare este responsabilă autoritatea publică. Alte consideră că serviciile publice ar trebui înțelese ca o varietate de servicii care sunt furnizate populației de către organisme puterea statului, autoguvernarea locală și care poate fi asigurată de structuri alternative create la inițiativa acestora din urmă în cooperare cu organizațiile publice. Al treilea serviciile publice sunt definite ca servicii furnizate persoanelor fizice și juridice de către organele de stat pentru realizarea drepturilor, libertăților și intereselor legitime în sfera publică.

Rezumând toate evoluțiile teoretice ale acestei definiții, trebuie menționat că servicii publice este o activitate de putere publică (sau rezultatul acesteia) care vizează realizarea drepturilor, libertăților și intereselor legitime ale indivizilor și entitati legale realizate de administrația publică, precum și de structuri alternative create la inițiativa autorităților în cooperare cu organizațiile publice, și finanțate în principal de la bugetele de stat sau locale și controlate de organe care sunt dotate cu putere de stat.

În literatura științifică, acolo clasificarea general acceptată a serviciilor publice în funcţie de caracteristicile subiectului furnizarea de servicii publice:

1) serviciile publice sunt serviciile prestate de autoritățile publice și întreprinderi de stat, instituții și organizații;

2) serviciile municipale sunt servicii furnizate de autoritățile locale, utilitati, instituții și organizații;

Serviciile de stat și municipale constituie împreună sfera serviciilor publice.

Conceptul de reformă administrativă în Ucraina a propus o nouă funcție a executivului precum furnizarea de „servicii administrative” și „ Servicii de management „ sunt definite ca „servicii din partea autorităților executive, care reprezintă o condiție necesară pentru realizarea drepturilor și libertăților cetățenilor – în special, înregistrarea, acordarea de licențe, certificarea etc.”.

De altfel, trebuie menționat că inițial specialiștii au propus utilizarea termenului de „servicii de management”, care este mai des folosit în actele juridice de reglementare actuale și acoperă toate tipurile de servicii de management. Dar utilizarea acestui termen a fost supusă criticilor active din partea teoreticienilor juridici, deoarece serviciile de management sunt adesea înțelese ca serviciile în sine. proces de management, inclusiv în sectorul privat.

Imediat, remarcăm că termenul de „servicii administrative” nu are ca scop evidențierea unui nou tip de raporturi administrative și juridice între organele înzestrate cu putere și persoane fizice și juridice, ci pe o reevaluare semnificativă a naturii relației lor . În plus, confirmând legitimitatea și certitudinea terminologică a conceptului de „servicii” de către autoritățile publice, ar trebui, în același timp, să se acorde atenție anumitor inadecvate doctrinare a caracterizării acestor servicii drept „management”. Într-adevăr, aici este mai acceptabil să ne concentrăm nu pe aspectul „de organizare a puterii” al acțiunilor relevante (întrucât „managementul” este o influență de organizare a puterii), ci pe semnul că acestea sunt efectuate de administrația publică. În plus, există așa-numitul înțelegere „largă”. conceptul de servicii de management, este de fapt identic cu conceptul de „servicii publice”, care acoperă și serviciile de prestarea cărora autoritățile publice sunt responsabile indirect, deși nu le prestează în mod direct (de exemplu, sănătate, municipale, sportive și de sănătate etc.).

Deci, un serviciu administrativ este un tip de serviciu public, adică este componenta sa integrală, așa cum indică însăși definiția și semnele serviciilor administrative.

Potrivit Decretului Cabinetului de Miniștri al Ucrainei „Cu privire la măsurile de eficientizare a serviciilor administrative” din 17 iulie 2009 nr. 737, serviciul administrativ este un serviciu care este rezultatul exercitării de către subiectul autorității de a adopta, în conformitate cu actele juridice de reglementare, la apelul unei persoane fizice sau juridice, un act administrativ care vizează punerea în aplicare și protecția drepturilor sale și legitime. interesele și/sau îndeplinirea de către o persoană a atribuțiilor prevăzute de lege (obținerea unui permis (licență), certificat, certificat și alte documente, înregistrare etc.).

Cu această ocazie, trebuie remarcat în ceea ce privește prezența în conceptul de „serviciu administrativ” a realizării „îndatoririlor definite legal”, această poziție este contradictorie în ceea ce privește specificul relațiilor care iau naștere atunci când o persoană își pune în aplicare atribuțiile care îi sunt atribuite. . Adică serviciul administrativ nu prevede semne de obligație și posibilitatea aplicării unor măsuri coercitive în cazul în care aceste atribuții nu sunt îndeplinite.

G. M. Pisarenko notează că definiția „serviciilor administrative” indică în primul rând subiectul care furnizează astfel de servicii - administrația, organele administrative.

V. P. Timoshuk și A. V. Yurmach consideră serviciul administrativ sub două aspecte:

a) ca activitate de putere publică a unui organ administrativ care are ca scop asigurarea (înregistrarea legală) a condițiilor de exercitare a drepturilor unei persoane fizice sau juridice, care se desfășoară la cererea acestei persoane;

b) ca urmare a activității de putere publică a unui organ administrativ care vizează asigurarea (înregistrarea legală) a condițiilor de exercitare a drepturilor subiective ale unei persoane fizice sau juridice, care s-a desfășurat la cererea persoanei respective.

O parte semnificativă a specialiştilor în drept administrativ consideră servicii administrative diverse tipuri de acțiuni permisive ale organismelor publice cu privire la contestațiile relevante ale persoanelor fizice și juridice. Putem vorbi despre prestarea de servicii administrative dacă există două condiţii obligatorii în acelaşi timp :

în primul rând, atunci când organismul sau funcționarul împuternicit, răspunzând la contestația unui anumit subiect, are dreptul la o anumită libertate de apreciere administrativă și la alternativitatea corespunzătoare a propriilor acțiuni și decizii;

în al doilea rând, atunci când subiectul solicitant poate, în orice moment și fără apariția unor consecințe juridice negative pentru el, să refuze exercitarea dreptului său de contestație sau de a executa decizia adoptată cu privire la contestație2.

De exemplu, procedura de eliberare a unei serii de autorizatii , licențe, certificate etc. la solicitarea persoanei interesate este legata de indeplinirea cerintelor stabilite de catre acesta, prevede cazuri alternative de utilizare organism autorizat puteri discreționare și poate fi suspendată în orice moment la cererea subiectului circulației fără apariția unor consecințe juridice negative pentru acesta. În egală măsură, subiectul contestației, la propria apreciere, poate să nu folosească înscrisul primit, ceea ce va fi și pentru el destul de legitim.

Cercetătorii de la Centrul pentru Reforme Politice și Juridice determină servicii administrative ca servicii publice , care sunt furnizate de autoritățile executive și de autoguvernarea locală și a căror prevedere este asociată cu exercitarea puterii. Aceștia notează că adjectivul „administrativ” se referă la entitatea care furnizează servicii (administrare) și la natura autorizată (administrativă) a activităților de furnizare a acestor servicii.

În proiectul Codului administrativ și de procedură al Ucrainei, propus de Ministerul Justiției al Ucrainei, serviciul administrativ este definită ca rezultatul activităților unui subiect autorizat determinat prin acte juridice de reglementare, desfășurate la solicitarea unei persoane fizice sau juridice cu privire la înregistrare legală conditii pentru realizarea drepturilor si libertatilor individual, drepturile și interesele legitime ale unei persoane juridice (eliberarea de permise, licențe, certificate, certificate, înregistrare și alte acțiuni).

Astfel, introducerea conceptului de „servicii administrative” afectează semnificativ regândirea conținutului subiectului de drept administrativ și dă motive de a defini această categorie prin raporturile juridice relevante.

Asa de, serviciul administrativ - sunt raporturi juridice care decurg din punerea în aplicare a drepturilor subiective ale unei persoane fizice sau juridice la aplicarea acestora în procesul activităților de putere publică a unui organ administrativ pentru obținerea unui anumit rezultat.

Figura 10 - Un set de restricții care împiedică măsurarea calității, eficacității și eficienței furnizării serviciilor publice

Pe baza restricțiilor de mai sus, se poate formula o cerință de bază pentru calitatea sistemelor de indicatori ai calității serviciilor publice: un astfel de sistem ar trebui să fie cuprinzător (adică să includă indicatori). tipuri diferite), precum și în măsura maximă, pe baza corelațiilor perechi dovedite ale fiecăruia dintre indicatorii ei.

I). Un indicator obiectiv al calității constă dintr-un set de următori indicatori:

Conformitatea standardului de prestare a serviciilor publice cu procedura prescrisă și cerințele pentru standardul de prestare a serviciilor.

Evaluarea de specialitate a calității infrastructurii aferente furnizării de servicii publice

Evaluarea de către expert a muncii (competență, nivel de serviciu) angajaților instituțiilor publice pentru furnizarea de servicii publice

Evaluarea de către expert a organizării optime a procedurii de obținere a serviciilor publice.

Pentru evaluarea indicatorilor obiectivi ai calitatii serviciilor publice prestate se folosesc urmatorii: metode de colectare și analiză a informațiilor:

1. Metoda de observare participativă la punctul de prestare a serviciilor publice (va permite evaluarea conformității procesului de furnizare a serviciilor publice cu standardul prescris de prestare a serviciilor publice în regulament).

2. Metoda de cumpărare test (va permite într-o situație reală evaluarea eficacității și eficienței procesului de furnizare a serviciilor publice).

3. Ancheta prin chestionar a populației și antreprenorilor la punctul de prestare a serviciilor publice (va permite o analiză de specialitate a calității infrastructurii și a optimității procedurii de obținere a serviciilor publice).

4. Metoda interviurilor de grup cu funcționarii publici (va permite evaluarea calității muncii angajaților instituțiilor statului în prestarea serviciilor publice). (Vezi figura 11)

Figura 11 - Metode de colectare și analiză a informațiilor pentru evaluarea indicatorilor obiectivi ai calității serviciilor publice furnizate

II). Calitatea procesului de furnizare a serviciilor publice afectează semnificativ evaluarea de către cetățeni și organizații a activităților instituțiilor statului. Se presupune că consumatorii de servicii publice înșiși vor evalua calitatea serviciilor furnizate de autoritățile publice în mai multe moduri. În acest fel, scor subiectiv de calitate include:

Evaluarea de către consumatori a calității infrastructurii asociate cu primirea serviciului

Evaluarea de către consumatori a calității interacțiunii cu un furnizor de servicii publice

Evaluarea optimității și satisfacției față de procedura de primire a serviciului (vezi Figura 12)

Figura 12 - Componentele indicatorului subiectiv al calității prestării serviciilor publice

Pentru a evalua indicatorii subiectivi în timpul studiului, ar trebui să se utilizeze următoarele: metode de colectare a informațiilor:

1. Sondaj prin chestionar al consumatorilor de servicii publice la punctul de prestare a serviciilor publice (vă permite să colectați și să analizați informații despre judecățile de valoare ale respondenților cu privire la calitatea serviciilor publice, despre problemele de interacțiune cu funcționarii publici și satisfacția față de procesul de furnizare a serviciilor publice în general).

2. Sondaj de opinie publică (vă permite să urmăriți schimbările în atitudinea consumatorilor de servicii publice față de agentii guvernamentale, modificarea gradului de conștientizare a populației cu privire la problemele furnizării de servicii publice, precum și obținerea unei evaluări a calității muncii instituțiilor publice pe o gamă largă de aspecte privind calitatea îndeplinirii funcțiilor publice, furnizarea de servicii publice; Servicii).

3. Metoda discuțiilor de grup (focus groups) cu reprezentanții organizatii publice(vă permite să colectați informații despre opinia reprezentanților organizațiilor publice cu privire la problemele de implementare a reglementărilor administrative, să urmăriți evaluarea acestora și să evaluați gradul de pregătire pentru a participa la discuțiile atât asupra reglementărilor administrative în sine, cât și a problemelor cu care se confruntă cel mai adesea consumatorii de serviciile publice, precum și identificarea propunerilor pentru stabilirea unui proces de monitorizare regulată a calității prestării serviciilor publice). (Vezi figura 13)

Figura 13 - Metode de colectare a informațiilor pentru evaluarea indicatorilor subiectivi ai calității serviciilor publice prestate

Mai jos sunt prezentate următoarele sisteme de indicatori de evaluare a calității prestării serviciilor publice și procedura de implementare a reglementărilor administrative, care pot fi considerate în detaliu în figuri: 14,15,16

Figura 14 - Indicatori de conformitate a standardului actual de prestare a serviciilor publice cu prevederile reglementărilor administrative aprobate

Figura 15 - Indicatori pentru informarea solicitanților

Figura 16 - Indicatori de feedback de la consumatori

3.3 Îmbunătățirea sistemului de informare a solicitanților cu privire la furnizarea de servicii publice

Propunere de îmbunătățire a calității informării solicitanților cu privire la îndeplinirea funcțiilor publice și a furnizării de servicii publice are ca scop îmbunătățirea gradului de conștientizare a cetățenilor cu privire la drepturile lor la primirea serviciilor publice, cu privire la procedura de îndeplinire a funcțiilor publice și de prestare a serviciilor publice, precum și cu privire la posibilitățile de contestare împotriva acțiunilor (inacțiunii) funcționarilor publici, precum și în vederea crearea unei practici adecvate de informare a consumatorilor de servicii publice cu privire la monitorizarea reglementărilor administrative.

Plasarea de informații cu privire la îndeplinirea de către o autoritate publică a funcțiilor de stat și furnizarea de servicii publice de către acestea se realizează în conformitate cu alin. 2.4 „Procedura de elaborare și aprobare a reglementărilor administrative, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse" din 11 noiembrie 2005 nr. 679. În subsecțiunea regulamentului administrativ privind procedura de informare cu privire la regulile pentru îndeplinirea unei funcții de stat (prestarea unui serviciu public), este necesar să se indice următoarea informație :

a) informații despre locația și programul de lucru al autorităților executive federale care îndeplinesc funcția de stat (furnizarea unui serviciu public), diviziile structurale și organele teritoriale ale acestora, precum și alte organe și organizații de stat și municipale, contactând care este necesar pentru îndeplinire; a funcţiei de stat (prestarea unui serviciu public). În cazul unui volum mare de astfel de informații, acestea sunt date în anexa la regulamentele administrative.

b) telefoane de referință subdiviziunile structurale ale organelor executive federale care îndeplinesc o funcție de stat (furnizarea unui serviciu public), inclusiv numărul de telefon al unui autoinformator;

c) adresele site-urilor web oficiale ale autorităților executive federale pe internet, care conțin informații despre îndeplinirea unei funcții de stat (prestarea unui serviciu public), adresele acestora E-mail;

d) procedura de obținere a informațiilor de către solicitanți cu privire la aspectele îndeplinirii unei funcții publice (prestarea unui serviciu public), inclusiv cu privire la evoluția îndeplinirii unei funcții publice (prestarea unui serviciu public);

e) procedura, forma și localizarea informațiilor specificate la paragrafele "a - d" din prezentul alineat, inclusiv pe standurile din locurile în care se îndeplinește o funcție de stat (prestarea unui serviciu public), precum și pe internet pe site-ul oficial; site-ul web al organului executiv federal care îndeplinește o funcție publică (furnizează un serviciu public).

Până în prezent, nivelul de informare a cetățenilor și organizațiilor cu privire la progresul reformei administrative nu poate fi considerat suficient. Nivel scăzut și calitate insuficientă a informării se datorează solicitanților privind îndeplinirea funcțiilor publice și prestarea de servicii publice, alături de lacunele și deficiențele existente ale legislației actuale privind asigurarea accesului la informații despre activitățile organelor de stat, precum și lipsa cerințelor de reglementare privind informațiile privind regulile de îndeplinire a unei funcții publice (prestarea unui serviciu public), distribuite în formă tipărităși (sau) postate pe site-urile web oficiale, momentul plasării acestuia, precum și alte cerințe tehnologice, software, lingvistice, organizaționale și legale pentru toate site-urile web oficiale ale organismelor de stat și ale guvernelor locale.

Astăzi, este nevoie de a dezvolta abordări unificate pentru informarea eficientă a persoanelor fizice și juridice atât despre progresul reformei administrative în general, cât și despre îndeplinirea funcțiilor specifice ale statului (prestarea serviciilor publice) în baza reglementărilor administrative.

În conformitate cu prevederile părții 5 a articolului 8 din Federal Legea „Cu privire la informația, tehnologiile informației și protecția informațiilor”, organele de stat și organismele locale de autoguvernare sunt obligate să ofere acces la informații despre activitățile lor. O persoană care dorește să obțină acces la astfel de informații nu este obligată să justifice necesitatea de a le obține.

Conform prevederilor articolului 2 din Legea federală „Cu privire la informații, tehnologii informaționale și protecția informațiilor”, accesul la informație – capacitatea de a o obține și de a o utiliza . Totodată, furnizarea de informații reprezintă acțiuni care vizează obținerea de informații de către un anumit cerc de persoane sau transferul de informații către un anumit cerc de persoane; diseminarea informațiilor - acțiuni care vizează obținerea de informații de către un cerc nedeterminat de persoane sau transferul de informații către un cerc nedeterminat de persoane.

Trebuie remarcat faptul că accesul la informații despre activitățile organelor de stat și ale organismelor locale de autoguvernare ar trebui să fie asigurat nu numai prin capacitatea de a obține astfel de informații la cerere, ci și datorie autorităților relevante să distribuie o anumită parte a acestuia într-un cerc nedefinit de persoane.

Proiectul Legii federale „Cu privire la asigurarea accesului la informații cu privire la activitățile organelor de stat și a guvernelor locale” numește modalități de a oferi acces la informații despre activitățile organelor de stat. Deci, potrivit art. 7 din proiectul de lege, accesul la informații despre activitățile organelor de stat și ale autorităților locale se asigură prin următoarele modalități:

Promulgarea (publicarea) de către organele de stat și organismele locale de autoguvernare a informațiilor despre activitățile lor în cazurile stabilite de legislația federală, legislația entităților constitutive ale Federației Ruse și actele juridice de reglementare ale organismelor locale de autoguvernare;

Plasarea de către organele de stat și autoritățile locale a informațiilor despre activitățile lor în rețelele de informare și telecomunicații, inclusiv în rețeaua de informații și telecomunicații Internet;

Plasarea de către organele de stat și organele locale de autoguvernare a informațiilor despre activitățile lor în locuri accesibile publicului (pe standuri și aviziere etc.);

Iuri Kozlov. Algoritm de evaluare a calității serviciilor publice // SERVICIUL DE STAT,

2015, №4 (96)

.

Yuri Kozlov, student postuniversitar al Academiei Ruse de Economie Națională și serviciu public sub președintele Federației Ruse (119606, Moscova, Bulevardul Vernadsky, 84). E-mail: [email protected]
Adnotare: Calitatea serviciilor publice oferite de autoritățile executive este principala problemă a dezvoltării serviciilor în acest domeniu. Scopul studiului este de a dezvolta specific sfaturi practice pentru a îmbunătăți calitatea și eficiența sistemului de furnizare a serviciilor publice.
Lucrarea a folosit metodele unei abordări sistematice, modelarea matematică, cercetarea sociologică, precum și diverse metode de interpretare grafică a informațiilor.
Un sistem de management al calității bine construit va permite nu numai controlul activităților organismelor care implementează practicile de aplicare a legii, ci și asigurarea părere necesare unui sistem stabil și capabil de dezvoltare a puterii executive.
Cuvinte cheie: autorităţi executive, servicii publice, evaluarea calităţii.

Principalul indicator al eficacității autorităților executive este calitatea serviciilor publice.

Valoarea analizei calității nu poate fi supraestimată. Rezultatele obținute pot sta la baza dezvoltării direcțiilor de politici pentru îmbunătățirea sistemului administrației publice. Rezultatele analizei vor face posibilă determinarea eficacității deciziilor luate și a activităților în curs de implementare.

Cercetările autorului în domeniul metodelor existente de evaluare a calității serviciilor publice au permis identificarea principalelor probleme care împiedică îmbunătățirea eficienței activităților autorităților executive: aceasta este lipsa standardelor legislative în acest domeniu, lipsa de reguli generale evaluarea calității serviciilor publice, suport juridic insuficient și așa mai departe.

O trecere în revistă a principalelor domenii de activitate care vizează atingerea unei stări eficiente arată că una dintre cele mai dificile sarcini este identificarea parametrilor optimi pentru evaluarea activităților în desfășurare. Eficacitatea statului ar trebui să aibă criterii de evaluare clare și metode adecvate care să stimuleze dorința de îmbunătățire a calității publicului și administrația municipală[Bartsits, 2011. P. 9].

Realitățile moderne impun necesitatea căutării unor noi metode de evaluare a calității, care, în conformitate cu principiile unei abordări sistematice, să ne permită să luăm în considerare procesul complex de furnizare a serviciilor publice din punctul de vedere al unei relații inextricabile cu componentele sale. .

Figura 1 propune un algoritm universal pentru determinarea nivelului de calitate al procesului administrativ și juridic, bazat pe utilizarea standardelor moderne și calculul abaterilor față de nivelul așteptat al indicatorilor. Autorul își propune să se determine calitatea serviciului prin percepția consumatorului, adică sentimentul după primirea unui serviciu public, în ce măsură acesta corespunde așteptărilor înainte de a contacta autoritățile executive.

Poza 1. Algoritm tridimensional universal pentru evaluarea calității unui serviciu public

Un avantaj important al algoritmului propus este posibilitatea construcției tridimensionale a procesului administrativ-juridic, adică evaluarea calității acestuia în trei aspecte interdependente. Astfel, algoritmul s-a bazat pe tehnica propusă de K. Mayby și D. Pugh, numită „cubul de colectare a datelor” și care vă permite să vizualizați o imagine cuprinzătoare a calității procesului juridic prin construirea unui cub în trei sistem de coordonate dimensionale. La efectuarea unei analize se iau în considerare diverși factori care determină structura procesului de furnizare a unui serviciu public. Devine posibil să se vizualizeze din ce este alcătuit rezultatul final, să se noteze cei slabi și punctele forte, precum si exprima cantitativ componenta sociala complexa a procesului administrativ-juridic. Utilizarea metodelor matematice face posibilă transformarea problemelor administrative și juridice complexe într-o formă matematică.

Clarificarea finală cu privire la utilizarea practică a algoritmului propus, este recomandabil să luăm în considerare exemplul de implementare Inregistrare de stat Vehicul Inspectoratul de stat în trafic al Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse. Obiect de studiu și domeniul subiectului pentru un exemplu practic nu au fost alese aleatoriu. Astăzi, ca parte a reformei administrative, se reformează Ministerul Afacerilor Interne al Rusiei, care este în prezent acest moment este lider în ceea ce privește numărul de persoane la care sunt transferate formular electronic servicii publice (36 servicii). Acest minister nu este doar un furnizor activ de informații prin sistemul de interacțiune electronică interdepartamentală (în primele nouă luni ale anului 2014 au fost procesate peste 37,8 milioane de cereri electronice interdepartamentale), ci și un consumator de informații (2,3 milioane de cereri electronice interdepartamentale au fost procesate). trimis). O contribuție deosebită la realizarea acestor indicatori a avut-o Direcția Generală Securitate trafic Ministerul Afacerilor Interne al Federației Ruse.

De remarcat, de asemenea, activitatea desfășurată în cadrul departamentului pentru îmbunătățirea calității prestării serviciilor publice, în cadrul căreia a fost elaborată o instrucțiune de organizare a monitorizării gradului de satisfacție a solicitanților. A fost introdus un formular de sondaj care conține criterii precum:

• cunoașterea procedurii de furnizare a serviciilor publice în formă electronică;
• eficiență și timp de așteptare la coadă;
• competența unui angajat al organului de afaceri interne care interacționează cu solicitantul;
• conditii de confort in camera;
• evaluarea disponibilității informațiilor privind procedura de prestare a serviciilor.

Cu toate acestea, criteriile de calitate propuse nu reflectă pe deplin structura complexă a procesului, deoarece nu există o descriere cuprinzătoare a sistemului de furnizare a serviciilor publice. Estimările obținute nu pot fi comparate cu rezultatele altor autorități executive, ceea ce indică încă o dată necesitatea elaborării unui standard unificat de calitate a serviciilor publice și a unui algoritm universal care să permită afișarea procesului administrativ și juridic multiplu de furnizare a serviciilor publice. Deci, folosind exemplul Inspectoratului de Stat de Trafic al Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse, vom lua în considerare algoritmul dezvoltat de autor în etape.

Prima etapă este crearea grup de lucru. Deosebit de remarcabilă este importanța participării la lucrările de evaluare a calității procesului administrativ și juridic al executorilor înșiși. Funcționarii publici care exercită atribuții în domenii direct legate de procesul de prestare a serviciilor publice au informații de înaltă calitate, fiabile, obținute în timpul lucrului direct. Prin analiza parametrilor procesului administrativ și juridic, angajații, aflati deja în curs de implementare a practicii de aplicare a legii, pot urmări momentele necesare în formarea unei viitoare politici de calitate a serviciilor publice.

A doua etapă este construirea unei piramide a eficienței sistemului de servicii publice pentru ramura executivă. Pentru a rezolva problema dezvoltării unui sistem de furnizare a serviciilor publice este necesară formularea unor obiective pentru toate domeniile de activitate, adică construirea așa-numitei piramide a eficienței. Aici trebuie luat în considerare faptul că obiectivele sunt transmise în jos, iar indicatorii sunt colectați de jos în sus, conform ierarhiei organizaționale a autorității executive (Figura 2).

Figura 2. Piramida eficacității sistemului de servicii publice ale puterii executive

Pentru a asigura implementarea cu succes a măsurilor care vizează îmbunătățirea calității procesului administrativ și juridic, este necesară elaborarea unei hărți strategice care să prezinte toate obiective cheie. Funcția principală a hărții este o mapare cauză-efect a obiectivelor în procesul de implementare a unei strategii de calitate (Figura 3).

Figura 3 Harta strategică a autorității executive

A treia etapă este identificarea aspectelor cheie care determină starea sistemului și evaluarea acestuia din punctul de vedere al standardelor de calitate. Autoritățile executive, ca și alte întreprinderi, indiferent de forma de proprietate, trebuie să se bazeze standarde moderne calitate şi, în consecinţă, din poziţia lor de a-şi evalua activităţile. Astfel, baza de evaluare a calității serviciilor publice ar trebui să se bazeze pe un standard care să conțină o serie de indicatori de calitate. Din cauza absenței unei astfel de liste specifice de indicatori, se propune utilizarea criteriilor prevăzute în standardul Federației Ruse - GOST R 52113-2003. Cu toate acestea, nu se concentrează pe activitățile autorităților executive; în consecință, criteriile de mai sus nu reflectă pe deplin specificul serviciilor publice. În exemplul nostru, autorul își propune să evalueze nivelul de calitate al serviciului public de înmatriculare a vehiculelor în următoarele trei domenii:

• nivelul de calitate al autorității executive;
• capacitatea de a conduce - cunoasterea si respectarea legii;
• cunoaşterea şi respectarea eticii profesionale a comportamentului.

Aceste criterii trebuie introduse în tabelul de evaluare (tabelul 1) și evaluate în trei blocuri:

• așteptările consumatorilor unui serviciu public înainte de furnizarea acestuia;
• percepția, adică opinia unui cetățean sau organizație cu privire la conformitatea autorității executive care furnizează serviciul cu criteriile enumerate;
• importanță, adică determinarea semnificației fiecărui criteriu pentru organizarea calitativă a procesului de prestare a serviciilor de stat sau municipale.

Tabelul 1. Evaluarea calității procesului de furnizare a serviciului de stat de înmatriculare a vehiculelor în Federația Rusă

În cursul analizei, au fost studiate 42 de secții de înregistrare și examinare ale Inspectoratului de Stat în trafic al Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse. Deci, chestionarele au fost distribuite consumatorilor acestui serviciu în diferite departamente de înregistrare, ca urmare, s-a făcut o evaluare în funcție de criteriile de interes pentru noi. Pentru a determina scorul mediu, fiecare indicator a fost evaluat pe o scară de cinci puncte, apoi au fost calculați indicii. Pentru organizatii comerciale, oferind o gamă largă de servicii, cu 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – starea aspectului este recunoscută ca satisfăcătoare, însă, având în vedere specificul activităților autorităților executive, starea procesului de furnizare a serviciilor publice cu astfel de indicatori poate fi considerată bună.

O afișare vizuală a stării sistemului este posibilă prin construirea unui cub de evaluare a calității serviciului, unde axele sistemului de coordonate sunt aspectele selectate ale serviciului (Figura 4).

Figura 4 Cub pentru evaluarea calității serviciului de stat pentru înregistrarea vehiculelor în Federația Rusă

Poziția cubului caracterizează sistemul astfel: rândul 1, 2 și 3 - starea nesatisfăcătoare, satisfăcătoare și, respectiv, bună a aspectului. Calculul indicelui generalizant de conformitate a calității serviciului cu nevoile consumatorilor se realizează astfel:

unde β * , β ** , β *** sunt, respectiv, indicatorii gradului de semnificație a aspectelor 1, 2, 3 ale serviciului pentru cercetător [Sekerin, Sekerin, 1997. P. 43–53] :

unde k este rangul de semnificație atribuit de cercetător (sau experți) pentru fiecare aspect al serviciului.

Astfel, atât afișarea grafică a stării sistemului studiat, cât și calculul indicelui generalizat de conformitate a calității serviciului cu nevoile consumatorilor indică faptul că procesul de furnizare a serviciilor publice de înmatriculare a vehiculelor în Federația Rusă este suficient de conforme cu cerinţele consumatorilor.

Totuși, poziția cubului de evaluare a calității indică faptul că acest lucru agentie executiva are probleme minore de respectare a eticii profesionale de conduită. În ciuda faptului că majoritatea consumatorilor serviciului public studiat au recunoscut că acest aspect este cel mai puțin important pentru ei, trebuie menționat că această autoritate executivă nu este foarte capabilă să creeze o atmosferă de ospitalitate.

Un alt exemplu, la scară mai largă, este evaluarea activităților Direcției Principale pentru Siguranța Rutieră a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse în atingerea obiectivelor semnificative din punct de vedere social (Tabelul 2).

Masa 2. Evaluarea activităților Direcției principale pentru asigurarea siguranței rutiere a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse în atingerea obiectivelor semnificative din punct de vedere social

Datele prezentate în tabel au fost supuse unor evaluări ale experților, în timpul cărora au fost cuantificate cantități precum „percepția” și „așteptările” (Figura 5).

Figura 5 Așteptările și percepțiile experților

Baza pentru comparație la calcularea indicatorilor relativi în acest caz este nivelul real, atins al procesului, adică „percepția” experților. Grafic, starea sistemului studiat este prezentată în Figura 6. Poziția centrală a cubului (nivelul „2” de-a lungul tuturor axelor de coordonate), precum și expresia cantitativă a valori relative, indică faptul că în perioada 2013-2014, Direcția Principală pentru Siguranța Rutieră a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse a desfășurat lucrări serioase. S-a atins punctul de referință al nivelului mediu de dezvoltare a procesului, ceea ce este un indicator bun, iar valoarea scăzută a indicelui de generalizare se datorează faptului că realizarea finală a obiectivului este programată pentru anul 2018.

Figura 6 Afișarea grafică a stării proceselor interne ale Inspectoratului de Stat în trafic

A patra etapă este elaborarea instrucțiunilor pentru gestionarea calității sistemului. În prezent, rolul instrucțiunilor de gestionare a calității procesului de prestare a unui serviciu public poate fi o reglementare administrativă care reglementează procedura de îndeplinire a unei funcții publice, cuprinzând o organigramă a întregului proces de prestare a unui serviciu public.

În viitor, schemele tehnologice pentru furnizarea de servicii publice vor servi drept instrucțiuni. Departament reglementare de stat Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei, împreună cu Ministerul Comunicațiilor din Rusia, au elaborat un proiect de recomandări metodologice pentru formarea și aprobarea acestora. Deja astăzi acest proiect este în discuție cu autoritățile executive.

De asemenea, este necesar să se elaboreze o procedură de revizuire continuă a actelor juridice de reglementare pentru a identifica în timp util lacunele în sprijinul legislativ.

A cincea etapă este alegerea unui sistem de monitorizare a stării procesului de furnizare a serviciilor publice. Pentru a gestiona calitatea sistemului de furnizare a serviciilor publice de către autoritățile executive este necesară monitorizarea legală continuă a activităților pentru a determina variația procesului în timp. Desigur, orice proces trebuie să fie într-o stare de control, adică să fie previzibil și gestionabil. Având în vedere specificul serviciilor publice furnizate de Direcția Principală pentru Siguranța Rutieră a Ministerului Afacerilor Interne al Federației Ruse, este recomandabil să se utilizeze un sistem de control cu ​​două niveluri de prag de calitate (Figura 7).

Figura 7 Sistemul de control al calității stării sistemului de servicii publice cu două niveluri de prag.

Pe parcursul studiului, au fost identificate cazuri când condițiile favorabile create au fost o condiție prealabilă pentru dezvoltarea unui concept precum „ extremismul consumatorului”, care a impus definirea măsurilor restrictive la nivel legislativ. O tendință periculoasă este starea sistemului atunci când parametrii acestuia scad sub nivelul minim de calitate stabilit. Astfel de condiții generează nemulțumirea consumatorilor, ceea ce duce la un conflict de interese.

În cazul în care parametrii de calitate ai procesului de furnizare a serviciului public au atins una dintre valorile de prag, este necesar să se efectueze o analiză a decalajului și să se aplice acțiuni corective prestabilite. Parametrii unui proces bine gestionat trebuie să se încadreze în limitele stabilite; este un astfel de proces care este capabil să ofere un serviciu public de calitate.

A șasea etapă este suportul logistic pentru prestarea serviciilor publice, care determină în mare măsură calitatea finală a serviciului în sine.

A șaptea etapă este interacțiunea cu consumatorul. Activitățile legate de managementul comunicării cu publicul sunt necesare pentru succesul tuturor structuri de stat. aceasta functie managerialaîn cadrul căreia se formează opinia publică necesară instituțiilor statului și imaginea administrației publice în ansamblu, principiile de guvernare democratică. Un bun management al relațiilor publice creează încredere, înțelegere reciprocă și asigură sprijinul public autorităților executive, care stă la baza stabilității statului.

De remarcat că aprobarea acestui algoritm de evaluare a conformității serviciilor publice cu nevoile consumatorilor a arătat că metodologia prezentată poate servi drept instrument de prezentare a unei imagini cuprinzătoare a calității unui serviciu. Cercetările ulterioare ale autorului au confirmat faptul că domeniul de aplicare al acestui algoritm, cu o ușoară modificare, poate fi utilizat pentru a evalua calitatea diverse proceseîn activitatea autorităților executive. Metodologia propusă trebuie să fie fixată în acte juridice, precum și să elaboreze instrucțiuni pentru implementarea acesteia în activitățile autorităților executive.

Literatură

Bartsits I.N. Sistemul de guvernare de stat și municipală: curs de pregatire: în 2 vol. T. 2. M .: Editura RAG, 2011.

Sekerin V., Sekerin D. Cerințe ale consumatorilor și marketing // Marketing. 1997. Nr. 4.

Yuzhakov V.N. Calitatea serviciilor de stat și municipale: eforturile și rezultatele reformei administrative // ​​Probleme de management de stat și municipal. 2014. Nr. 1.

Decretul președintelui Federației Ruse din 7 mai 2012 nr. 601 „Cu privire la principalele direcții de îmbunătățire a sistemului administrației publice”.