Manual: Activitate comercială. Organizarea de servicii pentru clienți în comerțul cu amănuntul

10.4. organizarea vânzărilor cu amănuntul și a serviciilor pentru clienți

rol deosebit în cu amănuntul deținut de o organizație de vânzări și servicii pentru clienți. Eficiența comerțului depinde în mare măsură de nivelul de servicii pentru clienți. Cerințele pentru serviciile comerciale sunt stabilite prin Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” din 9 ianuarie 1996 nr. 2-FZ și Codul RSFSR privind încălcările administrative.

Calitatea serviciului comercial este indisolubil legată de un astfel de concept precum „cultura comercială”. Cultura comerțului este determinată în primul rând de dezvoltarea bazei materiale și tehnice a întreprinderilor, utilizarea tehnologiilor informaționale și informatice, a formelor progresive de vânzare și a metodelor de servicii, a respectării regulilor de standardizare, a stabilirii unui mod convenabil de funcționare a comerțului. întreprinderi pentru cumpărători, imaginea magazinului, promovarea mărfurilor și stimularea vânzărilor acestora.

Cultura comerțului depinde și de cunoștințele profesionale ale personalului de vânzări, abilitățile lor de vânzare, nivelul de dezvoltare intelectuală, morală și estetică, modalitățile și formele de comunicare cu clienții. Cultura serviciului de vânzări se referă la următoarele acțiuni ale vânzătorului în proces vânzări de mărfuri: consiliere calificată pentru clienți, determinarea motivului principal de cumpărare a mărfurilor, tratamentul politicos al clienților, capacitatea de a răspunde la un alt mod de comportament al acestora.

Serviciul pentru clienți este influențat într-o anumită măsură de metodele folosite pentru vânzarea mărfurilor. Metoda de vânzare este un ansamblu de operațiuni care vizează organizarea rațională a vânzării mărfurilor într-o întreprindere comercială. În comerțul cu amănuntul se folosesc următoarele metode de vânzare a mărfurilor: prin ghișeu, cu afișaj deschis al mărfurilor, conform mostrelor, clienții cu autoservire (Tabelul 10.2). Gama de metode de vânzare este de la serviciul complet pentru clienți oferit de personalul de vânzări la autoservire complet pentru clienți, care vă permite să planificați fluxurile de clienți, să creșteți debitului, oferă confort pentru alegerea mărfurilor și creează un mediu confortabil în zona comercială.

Operațiunea T* se realizează cu participarea personalului de vânzări; P** operatiunea este efectuata de cumparatori.

Cele mai caracteristice elemente care determină nivelul de serviciu al clienților comerciale sunt prezentate în fig. 10.4.

a > c; a> n ha s

Disponibilitatea unei game necesare și stabile de bunuri care să răspundă nevoilor cumpărătorilor

Utilizarea tehnologiilor moderne pentru vânzarea mărfurilor care oferă un nivel adecvat de servicii pentru clienți

Respectarea cu strictețe a principiilor, tehnicilor și regulilor comerțului, datorită noilor condiții de muncă

Furnizarea de servicii comerciale și de servicii care vizează interesele cumpărătorilor

a) o co o i-a o n

Pregătirea profesională şi socio-psihologică a personalului care efectuează conversație de afaceri cu cumpărătorii

Utilizarea pe scară largă a informațiilor și a reclamelor din magazin

Orez. 10.4. Elemente ale serviciului pentru clienți într-un punct de vânzare cu amănuntul

Disponibilitatea unei game necesare și stabile de mărfuri care să răspundă nevoilor clienților. Principala intenție a cumpărătorilor atunci când vizitează un magazin este de a satisface cererea de mărfuri, ținând cont de puterea de cumpărare. Asigurarea unei game corecte și durabile de bunuri, care să reflecte nevoile cumpărătorilor, este considerată un factor de o importanță capitală în serviciile comerciale. Indicatorii formării intenționate a gamei de bunuri sunt coeficientul stării stabile a gamei, creșterea cifrei de afaceri și a profitului.

Utilizarea tehnologiilor moderne pentru vânzarea mărfurilor care oferă un nivel adecvat de servicii pentru clienți. Un rol important în serviciul comercial al clienților îl joacă tehnologia de vânzare a mărfurilor care îndeplinește cerințele moderne. La organizarea procesului tehnologic este necesar, în primul rând, să se concentreze pe psihologia și comportamentul cumpărătorului, iar pe această bază să se implementeze o politică tehnică și tehnologică care să vizeze îmbunătățirea nivelului de deservire a clienților.

Respectarea cu strictețe a principiilor, metodelor și regulilor comerțului, datorită noilor condiții de muncă. Protecția drepturilor consumatorilor s-a reflectat în reglementări, reguli pentru vânzarea de bunuri și implementarea activităților comerciale. Respectarea cerințelor de reglementare este o condiție prealabilă pentru serviciul clienți. Cu alte cuvinte, regulile și cerințele comerțului sunt considerate standardul serviciului comercial. Subestimarea principiilor comertului si reglementarilor duce la scaderea imaginii si a pozitiei competitive a unei intreprinderi comerciale.

Furnizarea de servicii comerciale și de servicii care vizează interesele cumpărătorilor. Serviciile care însoțesc procesul de cumpărare a mărfurilor și serviciul post-vânzare sunt un indicator important al serviciului clienți. Serviciile preferate includ preluarea comenzilor anticipate pentru mărfuri, degustarea de produse alimentare selectate, sfaturi de specialitate, livrarea la domiciliu a achizițiilor achiziționate etc.

Pregătirea profesională și socio-psihologică a personalului angajat în comunicarea de afaceri cu clienții. Aproape toate achizițiile de bunuri se efectuează cu interacțiunea cumpărătorilor cu personalul unei întreprinderi comerciale. Comunicarea dintre cumpărători și vânzători, controlori, casierii, comercianti, administratori are loc în procesul de alegere a mărfurilor, consultarea asupra problemelor apărute, calcularea și ambalarea achizițiilor, furnizarea servicii aditionale etc. Profesionalismul personalului, capacitatea acestora de a controla mediul și pe ei înșiși, atitudinea atentă și prietenoasă față de clienți sunt premise importante pentru crearea unui climat favorabil în procesul de tranzacționare a serviciilor.

Utilizarea pe scară largă a informațiilor și a reclamelor din magazin. Prin mass-media și publicitate, gradul de conștientizare a cumpărătorilor este sporit în timp ce se află în magazin, ceea ce ajută la atragerea clienților, la creșterea vânzărilor de mărfuri și, într-o oarecare măsură, la economisirea timpului la cumpărături, precum și la eficientizarea procesului de servicii pentru clienți. Informațiile interne ale comerciantului cu amănuntul includ: publicitate pe ferestre, machete departamente de vânzări(secțiuni), indicatori de grupe de mărfuri, tipuri de servicii, informații despre regulile comerțului, etichete de preț pentru mărfuri etc. Utilizarea acestor instrumente de informare permite cumpărătorilor să navigheze mai bine în mediul divers al zonei de tranzacționare și al bunurilor oferite. de vânzare.

Fiecare element care alcătuiește serviciul comercial are indicatori cantitativi, ceea ce face posibilă analizarea și cuantificarea atât a elementelor individuale, cât și a nivelului general de servicii pentru clienți într-o întreprindere de comerț cu amănuntul. Este recomandabil să efectuați o astfel de analiză o dată pe trimestru. Rezultatele obtinute sunt folosite pentru cautarea rezervelor in imbunatatirea serviciului de cumparaturi pentru clienti.

După cum s-a menționat deja, unul dintre semnele unei poziții stabile a unei întreprinderi comerciale este calitatea serviciului pentru clienți. Experiența mondială arată că sinteza confortului în comerț și un nivel ridicat de servicii pentru clienți contribuie la funcționarea eficientă a pieței de mărfuri, companii și firme. Și acest fenomen este firesc, piața își dictează propriile reguli: o cultură decentă a serviciilor - arta de a vinde - un client obișnuit - profit real.

Oferind o gamă largă de mărfuri, vânzătorul deservește fiecare client în mod individual. Funcțiile vânzătorilor care stimulează achiziția de mărfuri acoperă o serie de operațiuni efectuate succesiv.

Stabilirea contactului cu cumpărătorul: vânzătorul nu trebuie să-l țină pe vizitator în așteptare, acesta trebuie să fie întâmpinat politicos și să înceapă un dialog legat de intențiile cumpărătorului.

Identificarea dorinței cumpărătorului: dacă cumpărătorul are o anumită dispoziție pentru achiziție, atunci trebuie să contribuiți la realizarea acesteia, dacă cumpărătorul are o idee neclară despre achiziția pe care ar dori să o cumpere, atunci vânzătorului ar trebui să i se ofere o consultație exhaustivă despre produs.

Argumentarea în favoarea cumpărării unui produs: este necesar să se sublinieze caracteristicile primare ale produsului: pentru produsele alimentare - componente constitutive, valoare nutritivă, prietenos cu mediul, termen de valabilitate, preț; pentru nealimentare - specificații, parametri, fiabilitate, preț, producător, service post-vânzare.

Raționament legat de cumpărător: include cererea, înclinația pentru produs, oportunitățile de cumpărare.

Luarea deciziilor de cumpărare: comunicarea și negocierea vânzător-cumpărător ar trebui să elimine barierele și să poziționeze cumpărătorul pentru a lua o decizie de cumpărare.

Efectuarea unei achiziții: în etapa finală se efectuează decontări cu cumpărătorul și emiterea achiziției achiziționate. La vânzarea mărfurilor cu perioadă de garanție, se face o marca corespunzătoare în pașaportul atașat produsului.

Cumpărătorul are un anumit caracter și comportament, care sunt însoțite de semne emoționale. Din punct de vedere psihologic, sarcina vânzătorului este să determine natura comportamentului cumpărătorului, să se orienteze și să ia măsuri adecvate. Acțiunile recomandate ale vânzătorului asupra diferitelor comportamente ale cumpărătorului sunt prezentate în tab. 10.3.

Tabelul 10.3

Reacțiile vânzătorului la comportamentul cumpărătorului

Manierele cumpărătorului

Acțiuni adecvate ale vânzătorului

Nerăbdător și neliniştit

Rămâi amabil, rămâi încrezător, fii de afaceri și fii hotărâtor

și impulsiv

Răspundeți cu reținere, exprimați un sentiment de aprobare pentru achiziție, răspundeți și acționați calm

Arogant și trufaș

Fii prietenos, încearcă să înțelegi posibilitățile și nevoile cumpărătorului

Verbos

Ai răbdare, fii politicos, treci la treabă

si timid

Adresarea întrebărilor într-o manieră direcționată, oferind timp pentru reflecție, facilitând dialogul de cumpărare

Încet

Stabiliți o relație de încredere, oferiți argumente convingătoare în favoarea efectuării unei achiziții

Nesigur și indecis

Ia inițiativa și fă-ți timp, pune întrebări la obiect

Organizarea avută în vedere și metodele de deservire a clienților au ca scop creșterea competitivității unei întreprinderi de comerț cu amănuntul pe o piață de mărfuri în curs de dezvoltare.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Buna treaba la site">

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Rolul serviciului comercial pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciilor comerciale. schema circuitului proces tehnologic service (metoda de autoservire a clientului). Îmbunătățirea serviciului comercial pentru clienți.

lucrare de termen, adăugată 02/06/2011


Caracteristicile elementelor care formează nivelul de serviciu pentru clienți. Formarea unei game de mărfuri pentru a satisface cererea clienților. Caracteristica economică magazin. Nivelul de organizare al procesului de servicii pentru clienți.

teză, adăugată 02.02.2010


Esența și specificul teoriei serviciului clienți. Reguli de bază de comportament ale vânzătorului. caracteristici generaleîntreprinderea comercială OOO „Avtozapchasti”, analiza modalităților de deservire tehnologică pentru clienții săi și recomandări pentru îmbunătățirea acesteia.

rezumat, adăugat 09.12.2010


lucrare de termen, adăugată 28.03.2009


Servicii de comerț pentru populație în comerțul cu amănuntul ca factor de competitivitate a serviciilor comerciale, economice și economice ale acesteia aspecte sociale. Schema schematică a procesului tehnologic de servicii pentru clienți în magazinul numărul 5 JLLC „Belwest”.

lucrare de termen, adăugată 13.12.2016


Esența și semnificația serviciului pentru clienți în magazin. Caracteristicile elementelor procesului de deservire a clienților din magazin. Caracteristicile organizatorice și economice ale unității de cumpărături. Modalități de îmbunătățire a eficienței serviciului pentru clienți.

lucrare de termen, adăugată 17.12.2011


Caracteristicile organizatorice și economice ale magazinului. Organizarea operațiunilor legate de recepția mărfurilor. Tehnologia depozitării și pregătirii lor înainte de vânzare. Amplasarea și afișarea mărfurilor în zona comercială. Vânzările și serviciile lor pentru clienți.

lucrare de termen, adăugată 01.12.2014


Caracteristicile economice ale unității de vânzare cu amănuntul a RUE „SAZ” și analiza serviciului clienți în departamentul de vânzări. Principalele criterii de evaluare a calității activităților executive ale angajaților comerțului cu ridicata și cu amănuntul. Managementul calității culturii serviciilor.

lucrare de termen, adăugată 05.03.2012

ramura Chita

Organizarea și tehnologia comerțului

Partea 1

Cu amănuntul

Tutorial

pentru studenții din anul 2 cu normă întreagă

(un nivel de bază al mijloc învăţământul profesional)

Chita 2005

Organizarea și tehnologia comerțului: tutorial. Partea 1. Chita : ChF GOU SPO „ITEK”, 2005. -78 p.

Manualul include prelegeri pe temele principale ale cursului „Organizarea și tehnologia comerțului”, întrebări de control pentru autoexaminare și o sarcină de testare pentru evaluarea cunoștințelor cursului. Manualul este destinat să ajute studenții în studiul autonom al cursului, să asiste la redactarea unui test, să determine cele mai raționale forme și metode de lucru independent al studenților.

Manualul a fost elaborat de M.P. Ozhegova.

Referent: profesor al Flotei Mării Negre ITEK Glotova R.Ya.

Introducere 5

Tema 1. Caracteristicile industriei comerciale_ 6

1.1. Rolul și funcțiile comerțului_ 6

1.2. Starea comerțului în conditii moderne _ 8

1.2. Concept pentru dezvoltarea comerțului intern_ 8

Tema 2. Servicii de vânzare cu amănuntul_ 21

2.1. Clasificarea serviciilor de vânzare cu amănuntul_ 21

2.2. Cerințe generale pentru servicii comerciale_ 23

2.3. Metode de control al calității și siguranței serviciilor 28

Tema 3. Organizarea unei rețele de comerț cu amănuntul_ 29

Tipuri de rețele de comerț cu amănuntul_ 29

Specializarea rețelei de retail_ 33

Clasificarea unităților de comerț cu amănuntul_ 35

Organizarea plasării unei rețele de comerț cu amănuntul în orașe 45

Tema 4. Aranjarea și structura întreprinderilor de comerț cu amănuntul 48

4.1. Cerințe pentru amenajarea magazinelor_ 49

4.2. Compoziția și relația spațiilor magazinului_ 51

4.3. aspect podeaua comercială magazin_ 54

4.4. Determinarea eficienței utilizării spațiului comercial al magazinului 59

Tema 5. Comerțul și procesul tehnologic în comerțul cu amănuntul 63

5.2. Organizarea recepției mărfurilor în magazin 68

5.3. Organizarea depozitării mărfurilor în magazin 77

5.4. Pregătirea mărfurilor pentru vânzare 81

5.5. Amplasarea și afișarea mărfurilor pe platforma comercială 88

5.6. Merchandising 93

Tema 6. Organizare și tehnologie cu amănuntul bunuri 99

6.1. Semnificația și clasificarea metodelor de vânzare cu amănuntul a mărfurilor 99

Metode de bază de vânzare a mărfurilor_ 101

Forme speciale de vânzare cu amănuntul a mărfurilor_ 111

Forme active de vânzare a mărfurilor_ 115

Servicii oferite clienților de magazine_ 117

Introducere

Materia „Organizarea și tehnologia comerțului” face parte din ciclul disciplinelor speciale obligatorii și, alături de alte discipline ale acestui ciclu, formează baza specializării 060801 „Comerț în organizații comerciale”, 0612-01 „Știința mărfurilor”. Produse alimentare” și 0612-02 „Știința mărfurilor a bunurilor industriale”, și face parte și din ciclul profesional general pentru specialitățile 0601 „Economie, contabilitate și control”, 0602 „Management”.

Ca urmare a studierii disciplinei „Organizarea și tehnologia comerțului”, studentul trebuie sa

stiu: continut, functii, sarcini, structura activitatii comerciale; forme organizatorice și juridice ale întreprinderilor comerciale (organizații); comerț cu ridicata și cu amănuntul; clasificarea organizațiilor comerciale; baza materiala si tehnica a activitatii comerciale; cu amănuntul; tipurile și tipurile de organizații, trăsăturile și caracteristicile acestora; principiile de plasare a organizațiilor de comerț cu amănuntul; amenajarea și amenajarea tehnologică a magazinelor; procese tehnologice din magazine; servicii de comerț cu amănuntul, tipuri, cerințe pentru acestea; spații de depozitare; depozitele de mărfuri, scopul lor, clasificarea, tehnologia circulației mărfurilor din depozit; conținutul și etapele lucrărilor de achiziție;

a fi capabil să: să aleagă locația optimă a întreprinderii comerciale; analiza raționalității amenajării și compoziției grupurilor funcționale de spații; accepta marfa in depozite si magazine din punct de vedere cantitativ si calitativ; serveste clientii; stabilirea relatiilor comerciale; asigura circulatia marfurilor in depozite si magazine; să aplice regulile comerciale, Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” și standardele pentru serviciile de vânzare cu amănuntul.

Procesul de studiere a materiei ar trebui să contribuie la formarea abilităților antreprenoriale, promovând o atitudine atentă față de financiar, muncă și resurse materiale, independența și disciplina, dezvoltarea capacității de a analiza, generaliza și trage concluzii, insuflând o cultură a muncii.

Pentru dezvoltarea activității creative a elevilor, se recomandă ca aceștia să performeze independent muncă de cercetare pe probleme de afaceri.

Pentru studiul independent al studenților este oferit acest ghid de studiu, care include prelegeri pe temele principale ale cursului, întrebări pentru autoexaminare și un test final asupra conținutului cursului. Studierea materialelor propuse vă va permite să stăpâniți în general partea teoretică a cursului și să vă pregătiți pentru examen. Prelegerile pot fi, de asemenea, folosite pentru a interpreta termen de hârtie.

Tema 1. Caracteristicile industriei comerciale

Întrebări de studiat

1. Rolul și funcțiile comerțului
2. Starea comerțului în condiții moderne.
3. Conceptul de dezvoltare a comerțului intern

Rolul și funcțiile comerțului

Comerțul s-a născut în vremuri străvechi - este chiar mai vechi decât agricultura. În Europa, arheologii au putut găsi dovezi ale existenței comerțului încă de acum 30.000 de ani, adică în zorii epocii de piatră. Comerțul a jucat un rol important în istoria omenirii. Negustorii au fost cei care au devenit adesea inițiatorii navigației în căutarea unor ținuturi necunoscute de unde era posibil să se obțină mărfuri scumpe. Merită să ne amintim că Columb scopul principal navigaţia erau interese pur comerciale. A vrut să găsească o rută mai scurtă către țărmurile Indiei, astfel încât să fie mai ușor și mai ieftin să aducă mirodenii exotice și scumpe în Europa. Comercianții și-au introdus numele nu numai în istoria descoperirilor geografice, ci și în istoria nașterii industria modernă. Negustorii și banii comercianților au început să creeze mari fabrici - precursorii fabricilor și fabricilor de astăzi. În plus, deoarece comerțul a fost un domeniu atât de important al activității umane de secole, tocmai problemele sale au fost cele care au dat primul impuls dezvoltării. teorie economică.

În societatea modernă, comerțul este o formă de activitate antreprenorială asociate cu vânzarea și cumpărarea de bunuri și furnizarea de servicii către clienți. Obiectivele comerțului sunt aducerea de bunuri către populație, satisfacție deplină cererea de consum a populației, formarea nevoilor progresive și creșterea culturii consumului, implementarea legăturilor economice între întreprinderi și industrii. Comerțul intern este unul dintre cele mai importante domenii de susținere a vieții pentru populație. Prin ea, armonizarea pieţei a ofertei de produse şi a cererii consumatorilor. Fiind o sursă de flux de numerar, comerțul formează astfel baza pentru stabilitatea financiară a statului.

Comerțul este un sector major al economiei naționale a oricărei țări și joacă rol importantîn viața economică a țării.

Comerț afectează consumatorul, raționalizarea vieții și a consumului. Influențând producția, comerțul ajută la creșterea producției, la extinderea gamei, la îmbunătățirea calității mărfurilor; producerea de produse cu noi proprietăți de consum. Organizează vânzarea și publicitatea de bunuri, promovează introducerea de noi bunuri de consum în viața de zi cu zi și îmbunătățește condițiile de viață ale oamenilor.

Funcții comerțul sunt definite prin esența sa ca formă de circulație a mărfurilor, cele mai importante funcții sunt:

- realizarea - schimbul de bunuri pentru bani si bani pentru bunuri, schimbarea formelor valorii, legatura intre productie cu consumul;

- Aducerea mărfurilor către consumatori;

- studiul cererii consumatorilor pentru a influenţa volumele de producţie şi gama de produse produse;

– reducerea costurilor de distribuție în sfera consumului (costuri ale cumpărătorilor pentru achiziționarea mărfurilor) prin îmbunătățirea tehnologiilor de vânzare, extinderea servicii de informare;

- cercetare de piata.

În țările dezvoltate comerțul este o activitate prestigioasă. Utilitatea și necesitatea sa, statutul ridicat sunt dincolo de orice îndoială. În structura sectorială a economiei naționale, comerțul ocupă constant unul dintre primele locuri.

Amenajarea podelei magazinului

Principal spatii comerciale este un centru comercial. Este conceput pentru a găzdui stocul de bunuri de lucru și de expoziție, vânzarea acestora și serviciul clienți. În podeaua comercială sunt organizate locurile de muncă ale vânzătorilor, casierii-controlori, asistenților de vânzări și alți angajați ai magazinului. Prin urmare, calitatea serviciilor comerciale pentru clienți, debitul magazinelor și condițiile normale de lucru ale angajaților săi depind de amenajarea podelei de tranzacționare.

Sub dispunerea tehnologică a podelei comercialeînțelegeți amplasarea echipamentelor comerciale pe podeaua de tranzacționare.

Există o serie de cerințe pentru amenajarea podelei de tranzacționare:

- libera circulatie a fluxului de consumatori.

- direcția fluxului de clienți de la dreapta la stânga.

– asigurarea celor mai scurte rute pentru deplasarea mărfurilor din zonele de depozitare și pregătirea mărfurilor pentru vânzare până la locurile de expunere și amplasare a acestora.

– crearea condițiilor pentru o bună vizibilitate și comoditate pentru orientarea către client.

Cele mai convenabile sunt etajele comerciale, a căror formă este aproape de un pătrat. În astfel de magazine, cumpărătorii sunt mai bine orientați, li se asigură cele mai scurte rute. Un raport de lățime și lungime de 1:2 și 1:3 este, de asemenea, acceptabil.

În funcție de dimensiunea și forma podelei de tranzacționare, de caracteristicile sortimentului, sunt utilizate diverse opțiuni de aranjare a echipamentelor (planificare). Principalele sunt: liniar, insulă, cutie, expoziție și gratuit.

layout liniar cel mai rațional pentru magazinele cu autoservire. Zona de amplasare a mărfurilor și treceri pentru cumpărători este planificată în sub forma unor linii paralele ale echipamentelor comerciale situate perpendicular pe linia nodului de calcul, ceea ce face posibilă organizarea unei singure unități de calcul. Este convenabil pentru clienți, deoarece le permite să se deplaseze liber în zona de tranzacționare și să plătească pentru bunurile selectate într-un singur loc. Sunt create condiții favorabile pentru tehnologia rațională a magazinului: zona de tranzacționare este utilizată cel mai optim; există condiții pentru crearea unei echipe și interschimbabilitatea angajaților magazinului. Dispunerea liniară poate fi de trei opțiuni: longitudinală, transversală și mixtă. În zonele de vânzare dreptunghiulare cu lățimea de 7-12 m, se folosește un aspect longitudinal, cu o lățime de 13-24 m - transversal, mai mult de 24 m - mixt sau combinat. Liniile de tobogane ale insulei nu trebuie să depășească 20 m.

Dispunerea insulei prevede amplasarea echipamentelor în centrul platformei comerciale sub formă de insule dreptunghiulare, ovale sau rotunde.. În același timp, toboganele de perete sunt instalate de-a lungul perimetrului podelei de tranzacționare.

La aspect în casetă zona de tranzacționare este împărțită în casete (departamente) izolate unele de altele. Echipamentul este amplasat astfel încât să formeze un circuit închis cu una sau două ieșiri controlate. Boxul este o zonă izolată cu propriul nod de calcul. Trei laturi ale cutiei sunt acoperite cu echipament, iar a patra latură conține intrarea și ieșirea pentru clienți și unitatea de decontare. În mod obișnuit, un aspect de cutie este utilizat în magazinele mari cu o suprafață mare de vânzare. Este mai puțin convenabil, pentru că nu vă permite să cumpărați simultan bunuri într-o gamă largă, necesită mai mult personal de serviciuși nodurile de decontare, zona de tranzacționare nu este utilizată rațional și procesul comercial și tehnologic devine mai complicat.

Aspectul expoziției utilizat în vânzarea mărfurilor pe probe, când mărfurile de dimensiuni mari (mobilier, mașini de spălat, frigidere, covoare) sunt așezate pe diverse utilaje, formând o expoziție de mărfuri.

Aspect gratuit presupune amenajarea echipamentelor fără un sistem geometric specific în conformitate cu forma podelei comerciale.

Aranjarea echipamentelor în platforma de tranzacționare folosind combinații de diferite forme de layout aspect mixt.

În magazinele cu autoservire, atunci când elaborează o schemă pentru amenajarea tehnologică a podelei comerciale, ei planifică culoarele principale și laterale pentru clienți. Pasajele principale (principale) conectează toate zonele podelei comerciale și merg de-a lungul pereților. Lățimea lor este de până la 3 m.

În funcție de suprafața platformei de tranzacționare și de forma acestuia, intrare și ieșire izolate și combinate. Intrarea și ieșirea izolate sunt amplasate diametral opus.

Direcția rațională a fluxului de cumpărători depinde în mare măsură de locația nodului de decontare. Dispunerea nodului de decontare ar trebui să asigure direcția nestingherită a mișcării fluxurilor de consumatori, excluzând fluxurile care vin din sens opus. Cabinele de casă ar trebui să fie amplasate în așa fel încât fluxul de clienți să treacă în stânga controlorului-casier. Se pot aplica magazine cu autoservire forme centralizate şi descentralizate calculele. Cu o formă centralizată, cumpărătorii plătesc pentru bunuri la oricare dintre casele de marcat situate la ieșirea din magazin și în clădirile cu mai multe etaje - la ieșirea de pe podea. Cu un formular descentralizat, plata se face la casele de marcat amplasate in departamente, sau la mijloc si la capatul liniei de echipamente.

În forma tradițională de serviciu pentru clienți, se utilizează o plasare liniară a locurilor de muncă ale vânzătorilor. Cu o adâncime a podelei de tranzacționare de 6-7 m, locurile de muncă ale vânzătorilor sunt plasate pe o singură linie și cu o adâncime mai mare de 8 m - în două linii. Suprafața ocupată de locurile de muncă ale vânzătorilor este de 40% din suprafața podelei de tranzacționare. Dispunerea locurilor de muncă ale vânzătorilor depinde de gama de mărfuri vândute, tipul de întreprindere. Deci, în magazinele alimentare, lățimea frontală a locului de muncă al vânzătorului este de cel puțin 2 m, iar în magazinele nealimentare - cel puțin 3 m. Între echipamentul de perete și tejghea trebuie să existe un pasaj cu o lățime de cel puțin 0,9 m. .

Importanţa în condiţiile moderne este căpătând îmbunătățirea procesului comercial și tehnologic din magazin. Gradul de satisfacere a cererii consumatorilor, nivelul culturii comerciale, rezultatele activitate economicăîntreprinderi comerciale. Un proces comercial și tehnologic organizat rațional face posibilă creșterea productivității personalului de vânzări, reducerea oboselii angajaților, îmbunătățirea climatului socio-psihologic în echipă și contribuția la păstrarea completă a calității și cantității mărfurilor.

Sub tehnologieînțelegeți în sens literal știința stăpânirii - știința modalităților și mijloacelor de desfășurare a oricăror procese. Tehnologia de tranzacționare include un set de metode, tehnici și operațiuni de muncă secvenţiale interconectate pentru a aduce bunuri către consumatorul direct. Fiecare proces tehnologic este rezultatul interacțiunii Trei major elemente: unelte (cladiri, structuri, echipamente si transport); obiectele muncii (mărfuri, containere, mijloace de publicitate și clienți) și muncă umană intenționată.

O trăsătură specifică a tehnologiei comerțului este că aici nu are loc doar mișcarea mărfurilor din sfera producției în sfera circulației, ci are loc și o schimbare a formelor valorii. Prin urmare, există un proces comercial și tehnologic.

Clasificarea proceselor în comerț

Astfel, comerțul și procesele tehnologice acționează ca un întreg în magazin, formându-se proces comercial și tehnologic (TTP) - acesta este un set de operațiuni consecutive interconectate pentru a aduce bunuri într-o gamă largă și de bună calitate consumatorilor cu cele mai mici costuri cu forța de muncă și timp, cu un nivel ridicat de cultură a serviciilor comerciale. Structura TTP-ului, secvența efectuării diferitelor operații depind de:

Ø gradul de independenţă economică a întreprinderii

Ø metoda utilizată pentru vânzarea mărfurilor,

Ø tipul si dimensiunea revistei

Ø sistem de livrare a marfurilor

Ø proprietatile de consum ale bunurilor.

Procesul comercial și tehnologic din magazin poate fi împărțit în trei părți

Operațiuni cu mărfuri înainte de a le oferi cumpărătorilor. Acestea includ: Ø descărcarea VehiculØ acceptarea mărfurilor Ø livrarea în zona de depozitare Ø depozitarea mărfurilor Ø pregătirea mărfurilor pentru vânzare Ø deplasarea mărfurilor la locul de comercializare Ø expunerea mărfurilor pe echipamente comerciale.

Operațiunile de serviciu direct pentru clienți (vânzarea mărfurilor) includ: Ø întâlnirea cu cumpărătorii Ø identificarea cererilor cumpărătorilor Ø oferirea și afișarea mărfurilor Ø consultarea cumpărătorilor despre proprietățile consumatorului, scop, modalități de utilizare a mărfurilor etc. Ø selecția bunurilor de către cumpărător Ø plata pentru bunurile selectate Ø furnizarea de servicii suplimentare cumpărătorilor

Operațiuni suplimentare de servicii pentru clienți. Acestea au ca scop furnizarea unei varietăți de servicii clienților legate de achiziționarea de mărfuri: Ø preluarea precomenzilor Ø tăierea țesăturilor Ø completarea seturilor de cadouri etc.

Operațiune numite parte a TTP, anumite acțiuni desfășurate de unul sau mai mulți salariați asupra obiectelor de muncă de la locul de muncă. Operația principală a procesului de tranzacționare este vânzarea mărfurilor. Toate activitățile magazinului au ca scop rezolvarea sarcinii principale - serviciul pentru clienți în procesul de vânzare a mărfurilor. Toate celelalte operațiuni creează condiții pentru vânzare reușită bunuri, adică sunt subordonate și se numesc auxiliare.

TTP în magazin ar trebui să fie construit pe baza următoarelor principii:

1. Asigurarea unei abordări integrate a dezvoltării cele mai bune opțiuni vânzări de mărfuri

2. Asigurarea celor mai bune condiții pentru alegerea mărfurilor, economisirea timpului pentru cumpărători, un nivel ridicat de servicii comerciale;

3. Conformitatea tehnologiei cu nivelul științific și tehnic modern, utilizarea tehnologiei avansate, progresivă procesele de muncă;

4. Atingerea optimului eficiență economică procese tehnologice prin accelerarea cifrei de afaceri a mărfurilor, economisirea forței de muncă, reducerea costurilor de distribuție;

5. Conservarea proprietăților fizice și chimice ale mărfurilor;

6. Utilizarea cât mai rațională a spațiilor și a echipamentelor comerciale și tehnologice ale magazinului.

7. Crearea de condiții favorabile de muncă și odihnă pentru angajații magazinului, oferind o cultură ridicată și productivitate a muncii.

Acceptarea mărfurilor după calitate

Constă în compararea calității mărfurilor, containerelor, ambalajelor și etichetării cu cerințele standardelor, specificațiilor, contractelor și certificatelor .

Concomitent cu acceptarea calitatii se verifica caracterul complet al marfii. Recepția mărfurilor pentru calitate trebuie efectuată în termeni:

Ø De la un furnizor unic în termen de 10 zile, iar pentru mărfuri perisabile - 24 de ore;

Ø De la un furnizor nerezident - 20 de zile, iar pentru bunuri perisabile - 24 de ore.

Ø În regiunile Nordului Îndepărtat - acceptarea produselor nealimentare trebuie efectuată în cel mult 60 de zile, a produselor alimentare - 40 de zile, iar a mărfurilor perisabile - 48 de ore din momentul sosirii la magazin.

Ø De către anumite tipuri mărfurile au termene speciale de acceptare: de exemplu, cârnați fierți - 6 ore; smântână și brânză de vaci - 3 ore; lapte și produse lactate - o oră; produse din pește afumat la cald - 6 ore; caviar - 72 de ore; toate tipurile de fructe cu sâmburi, struguri - 12 ore; mere și citrice - 48 de ore etc.

În același timp, este necesar să se întocmească acte asupra rezultatelor controlului de calitate al mărfurilor primite.

Recepția mărfurilor în magazin se efectuează negustoriși alți angajați competenți care cunosc bine produsul, regulile de sortare și documentația de reglementare și tehnică (standarde, instrucțiuni). Accepta marfa ambalata din punct de vedere calitativ concomitent cu deschiderea containerului. Controlul calității mărfurilor poate fi continuu, selectiv si de control. Pentru majoritatea produselor se folosește metoda continuă. În cazurile prevăzute de standarde în conformitate cu care se prelevează probe din lot, se activează eșantionarea se folosește o verificare aleatorie cu distribuirea rezultatelor sale la întregul lot. Controalele de control al calității sunt efectuate de către organele Rospotrebnadzor și Centrul de Igienă și Epidemiologie. Controlul calității este efectuat de doi metode: organoleptice si de laborator.

Dacă la acceptare au găsit bunuri defecte sau incomplete, apoi se suspendă acceptarea și se întocmește un act unilateral, în același timp se creează conditiile necesare pentru siguranța mărfurilor primite. La recepția finală a mărfurilor pot participa un reprezentant al unui expeditor dintr-un singur oraș și, dacă acest lucru este prevăzut de contract, un reprezentant al unui expeditor nerezident. Apelarea reprezentantului expeditorului și înfățișarea acestuia pentru participarea la recepția bilaterală a mărfurilor după calitate trebuie efectuată în același interval de timp ca și la recepția mărfurilor după cantitate.

În lipsa unui reprezentant al furnizorului la apelul destinatarului, precum și în cazurile în care apelul reprezentantului furnizorului nu este obligatoriu, acceptarea pentru calitate se realizează cu participarea expert Biroul de Inspecție a Mărfurilor din Camera de Comerț și Industrie sau Rospotrebnadzor. Expert compune act de examinare . În lipsa acestor organe în localitate, acceptarea se efectuează:

- cu participarea unui reprezentant al altei intreprinderi;

– cu participarea unui reprezentant al publicului întreprinderii beneficiare;

– unilateral, dacă furnizorul a fost de acord cu acceptarea unilaterală.

Pe baza rezultatelor acceptării, a act despre calitatea necorespunzătoare (incompletitudinea) a mărfurilor, care conține informații: numele și adresa magazinului destinatar; numărul și data întocmirii actului; locul de recepție a mărfurilor; ora de începere și de sfârșit a acceptării; prenumele, parafa persoanelor care au participat la recepția pentru calitate a mărfurilor, locul lor de muncă, funcțiile ocupate, data și numărul documentului cu privire la autoritatea reprezentantului de a participa la controlul calității bunurilor, precum și o indicație că aceste persoane sunt familiarizate cu regulile de acceptare a mărfurilor pentru calitate; numele și adresa producătorului și furnizorului; data și numărul notificării despre apelul reprezentantului producătorului sau o notă că nu este furnizată apelul reprezentantului; data si numarul contractului de furnizare de bunuri si documente însoțitoare; data sosirii mărfii la stația de destinație, ora eliberării acesteia și ora deschiderii vehiculului; data si numarul actului comercial, daca acesta a fost intocmit la primirea marfii; conditii de depozitare a marfurilor in depozitul magazinului inainte de intocmirea actului; starea containerelor și a ambalajelor la momentul inspecției mărfurilor; funcționalitatea sigiliilor și corectitudinea amprentelor de pe acestea. indicati si cantitatea (greutatea), denumirea completa a marfurilor efectiv verificate cu selectia celor respinse, precum si acele marfuri a caror calitate nu corespunde standardului (certificat). Ei notează pe ce bază mărfurile sunt transferate într-un grad inferior, numerele standardelor, își dau o opinie cu privire la natura defectelor identificate și motivele apariției acestora.

Despre defecte ascunse găsite la bunuri cu termen de garanție se întocmește act în termen de cinci zile de la data descoperirii acestora, dar în termenul de garanție stabilit. Un act asupra viciilor ascunse ale bunurilor, pentru care nu a fost stabilit un termen de garanție, se întocmește în termen de cinci zile de la data descoperirii defectului, dar nu mai târziu de patru luni de la data primirii mărfii.

Magazinul este obligat să accepte pentru depozitare temporară bunuri de proastă calitate sau incomplete până când furnizorul decide asupra utilizării lor ulterioare. Revendicare neconformitatea calității (incompletitudinii) mărfurilor trebuie să fie declarată furnizorului în termenul stabilit. La acesta trebuie anexate un act și toate celelalte documente (însoțitoare etc.). În cuantumul creanței includ costul mărfurilor de calitate scăzută (incomplete) (dacă a fost plătită factura furnizorului), costul acceptării mărfurilor (examinarea, notificarea furnizorului), costul returnării bunurilor de calitate scăzută către furnizor și amenda pt. furnizarea de bunuri de calitate scăzută (dacă aceasta este prevăzută de contract).

Dacă cumpărătorul constată calitatea slabă, la actul magazinului se anexează următoarele: o declarație din partea cumpărătorului cu încheierea magazinului, o etichetă de fabrică sau o copie a bonului de vânzare și documente care confirmă costul reparațiilor.

Pierdere de marfa in magazin

În procesul de depozitare, transport și pregătire a mărfurilor pentru vânzare în magazin, pot apărea pierderi de mărfuri, a căror dimensiune, cu organizarea rațională a depozitării, poate fi redusă la minimum. Toate pierderile de produse pot fi împărțite în normalizate, acţionate şi deşeuri .

Normalizat pierderile includ pierdere naturală - aceasta este pierderea de bunuri rezultata din modificari fizice si chimice ale unor marfuri, determinand scaderea masei si volumului acestora. Un astfel de proces are loc din cauza contracției, crăpăturii, pulverizării, prăbușirii, evaporării, scurgerilor, înghețării, consumului de substanțe pentru respirație (făină, cereale). Pierderea naturală se stabilește numai pentru produse alimentare și nealimentare în vrac și în tracțiune (ulei de in, mastic, ciment, lipici, vopsea, îngrășăminte). În plus, risipa naturală include masa de folie polimerică, folie și pergament îndepărtată în timpul vânzării brânzeturilor. Normele de pierdere naturală sunt stabilite ca procent din greutatea netă a mărfurilor efectiv vândute, în funcție de sezon, zonă climatică, tip de ambalaj (lemn, metal, sticlă, moale). Standardele sunt revizuite periodic.

Normele de uzură se aplică numai după inventarierea bunurilor la identificare lipsa . anulați pierderea naturală dimensiunile reale în limitele pe baza de calcul, cu excluderea următoarelor mărfuri: vândute cu ridicata mic, returnate furnizorilor, radiate conform actelor, vândute prin filialele magazinelor (tarabele, corturi), având contabilitate independentă bunuri materiale. Valoarea pierderii naturale se determină prin înmulțirea numărului de bunuri vândute cu norma. Dacă lipsa de bunuri nu depășește normele, atunci este anulată de la persoana responsabilă material. Pierderile de bunuri care depășesc normele de pierdere naturală se recuperează de la cei responsabili.

Pierderile normalizate includ, de asemenea, normele bătăliei de parfumerie și cosmetică, decorațiuni de Crăciun, sticla, portelan si faianta, daca s-au produs pierderi in timpul transportului, depozitarii si comercializarii la punctele de vânzare cu amănuntul. Un tip special de pierdere activată este perdeaua containerului. Normele pentru perdele de containere sunt stabilite pentru mărfurile chimice-mozabile, Materiale de construcție ca procent din greutatea netă. Acestea depind de natura mărfurilor, de tipul de container: sunt anulate conform actului.

Nestandardizate pierderile (activate) (deteriorări, resturi, bătălie) sunt documentate într-un act în care se indică în fiecare caz concret cauzele pierderilor și cei responsabili. Actele sunt întocmite în forma prescrisă. Bunurile anulate în temeiul actului sunt supuse distrugerii imediate, despre care se întocmește și un act.

În procesul Instruire mărfurile de vânzare apar marfă deşeuri , care sunt împărțite în trei grupe (Tabelul 8).

Tipuri de deșeuri de mărfuri

Pentru fiecare tip de marfă, normele de deșeuri de mărfuri se stabilesc în % din masa mărfurilor. Astfel, la primirea mezelurilor si afumatului, furnizorul acorda o reducere suplimentara, minus ca marfa se afla in magazin. De exemplu, la primirea cârnaților fierți într-o carcasă naturală, rata de deșeuri pe sfoară este de 0,55%, cârnați semi-afumat - 0,65%, cârnați - 0,20%.

Amplasarea mărfurilor

Bunurile sunt livrate la podeaua de tranzacționare într-un moment în care există un număr minim de cumpărători în acesta, pentru a nu interfera cu procesul de vânzare. Eficiența magazinelor, calitatea serviciilor comerciale pentru clienți depind în mare măsură de amplasarea și afișarea mărfurilor pe podeaua de tranzacționare.

Sub cazare să înțeleagă sistemul de aranjare a mărfurilor pe planul de tranzacționare. În magazine, mărfurile pot fi plasate în grupuri sau în complexe de consum. Sistem rațional de plasare a produselor permite:

– să planifice corect fluxurile de clienți;

– reducerea timpului de selecție a mărfurilor de către cumpărători;

– cresterea randamentului magazinului;

- reducerea costurilor cu forța de muncă ale personalului magazinului la completarea stocurilor de pe platforma de tranzacționare.

Prin urmare, plasarea mărfurilor pe platforma de tranzacționare ar trebui să fie efectuată ținând cont de următoarele principale cerințe :

- asigurarea unei bune vizibilități și accesibilitate a mărfurilor pentru cumpărători, oferind o oportunitate de a naviga în locația grupelor de produse în cel mai scurt timp posibil;

- crearea conditiilor de confort pe durata sederii clientilor in magazin;

– furnizarea clienților cu informațiile necesare și o gamă largă de servicii;

– utilizarea optimă a spațiului comercial al magazinului;

– asigurarea securității bunurilor materiale;

– organizarea rațională a fluxurilor de mărfuri și a operațiunilor de decontare cu cumpărătorii.

Principal reguli plasarea bunurilor sunt:

La plasarea mărfurilor, observați vecinătatea mărfurilor . Pentru fiecare grup de mărfuri repara zona de cazare permanenta . supradimensionate mărfurile sunt plasate în apropierea zonei de decontare sau a ieșirii din podeaua de tranzacționare. Mărfuri frecvente ar trebui să fie plasate mai aproape de sursele de reaprovizionare .. mărfurile care necesită familiarizarea pe termen lung a cumpărătorilor cu ele, selecția, montarea sunt situate în adâncurile zonei de vânzare pentru a nu interfera cu mișcarea fluxurilor de clienți. Omogen Este mai bine să plasați mărfurile într-un mod concentrat. Pentru a oferi impuls, de ex. neintenționate, achiziții care ocupă o pondere mare în volumul total de achiziții, este indicat să plasați, alături de bunuri noi, bunuri care prezintă un interes deosebit atât pentru cumpărători, cât și pentru magazin (de exemplu, bunuri care necesită activarea vânzării) . Astfel de bunuri sunt situate în locurile celor mai intense fluxuri de cumpărători (în centrul halei, în partea dreaptă la începutul mișcării cumpărătorilor). Pentru produse noi, este mai bine să echipați standuri speciale.

Când este disponibil în magazin mai multe etaje , amplasarea trebuie sa asigure un flux uniform de clienti la fiecare etaj. Pe podea plasează mărfuri la cerere în masă care provoacă trafic intens de cumpărători, bunuri care nu necesită o alegere lungă, sunt achiziționate impulsiv, precum și mărfuri mari și grele. Acest lucru reduce fluxul de clienți la etajele superioare și ameliorează tensiunea de pe scări și scările rulante.

La vânzarea mărfurilor prin complexe de consum, toate bunurile incluse în complex sunt amplasate la un etaj, într-un etaj comercial sau într-o zonă. Bunurile de cea mai frecventă cerere, scumpe și mici, sunt situate mai aproape de controlor-casier. Legate de mărfurile trebuie plasate lângă cele principale.

Stocurile de mărfuri din magazin sunt împărțite condiționat în trei părți.

Tipuri de inventar în magazin

5.5.2. Afișarea mărfurilor.

Pentru a plasa mărfuri pe podeaua comercială a magazinului, se folosesc diverse tipuri de mobilier comercial, echipamente de ambalare și echipamente de refrigerare comerciale. Este foarte important să aranjați rațional bunurile pe echipamente comerciale. Sub afișarea mărfurilor să înțeleagă modul de aranjare, stivuire și afișare a mărfurilor pe echipamente comerciale și tehnologice din cadrul comercial. O afișare rațională a mărfurilor permite clienților să inspecteze și să selecteze produsul potrivit cu timp minim și confort maxim, decorează magazinul și îmbunătățește cultura comerțului.

Se joacă un rol important trucuri afișarea mărfurilor pe echipament. Magazinele cu autoservire folosesc afișaj în vrac, stivuire, vâslire, stivuire, agățat etc.

Modalități de afișare a mărfurilor

BELKOOPSOYUZ

INSTITUȚIE EDUCAȚIONALĂ

COMERȚUL ȘI ECONOMIA BIELORUSIENE

UNIVERSITATEA DE COOPERARE A CONSUMATORILOR

Comerț și tehnologie comercială

LUCRARE DE CURS

la disciplina „Organizarea și tehnologia comerțului”

pe tema „Organizarea serviciilor comerciale pentru clienți în condiții moderne”

Completat de un student:

Facultatea de Comert

si management

Grupe CS - 35, 3 cursuri de specialitate: comercial

activitate

Jihovici Tatiana Nikolaevna

Consilier stiintific:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL 2010

Introducere

Concluzie

Introducere

Satisfacerea cea mai completă a nevoilor materiale și culturale ale oamenilor este scopul producției. În rezolvarea acestei probleme, organizarea activităților de tranzacționare este cea care joacă un rol important.

Comerțul ocupă un loc aparte în sistemul serviciului public. Este conceput pentru a satisface nevoile zilnice ale populației în hrană, îmbrăcăminte, articole de uz casnic și alte bunuri.

Sarcina comerțului este de a forma un sortiment de mărfuri corespunzătoare cererii populației, de a face reclamă la bunuri noi.

Comerțul este asociat și cu circulația banilor și sistem financiar. Populația își cheltuiește cea mai mare parte a veniturilor pentru achiziționarea de bunuri de larg consum în rețeaua de comerț cu amănuntul. Fluxul regulat de fonduri către bugetul țării depinde de organizarea corectă a comerțului, satisfacerea cererii cumpărătorilor.

Serviciile comerciale pentru populația din comerțul cu amănuntul se caracterizează prin două aspecte - economic și social.

Din punct de vedere economic, sarcinile serviciilor comerciale sunt accelerarea circulației mărfurilor, menținerea cantității și calității acestora pe drumul de la producție la consum și creșterea cifrei de afaceri în comerțul cu amănuntul.

La rândul lor, sarcinile sociale ale serviciilor comerciale sunt de a satisface cererea populației, de a forma nevoile acesteia și de a îmbunătăți nivelul de trai.

Relevanța studiului este determinată de faptul că comerțul este unul dintre sectoarele principale ale economiei naționale, deoarece asigură circulația mărfurilor, deplasarea acestora din sfera producției în sfera consumului. Poate fi considerată ca un tip de activitate antreprenorială asociată cu cumpărarea și vânzarea de bunuri și furnizarea de servicii către clienți.

În condițiile moderne, serviciile comerciale ar trebui considerate ca o structură sistemică care permite asigurarea unei culturi înalte în relațiile cu clienții, implementarea mai completă a calitate profesională personal, aplicați tehnologii moderneși impactul informației în procesul de vânzare și contribuie la creșterea semnificativă a competitivității retailerului.

Finalizarea procesului de circulație a mărfurilor are loc în rețeaua de retail. Este o combinație a unui număr mare de întreprinderi care diferă în mai multe moduri (gama de mărfuri vândute, dimensiunea zonei de tranzacționare, volumul comerțului etc.).

Scopul lucrării de curs este de a analiza organizarea serviciului pentru clienți comerciali în condiții moderne.

Pentru a atinge acest obiectiv, au fost stabilite și rezolvate următoarele sarcini:

1. să studieze rolul serviciului comercial pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciului comercial;

2. analizarea schemei procesului tehnologic de deservire (prin metoda autoservirii cumpărătorilor);

3. luați în considerare modalități posibile de îmbunătățire a serviciului de cumpărături pentru clienți.

Subiectul cercetării în muncă este organizarea de servicii comerciale pentru clienți în condiții moderne.

serviciu de cumpărături autoservire pentru clienți

Rolul serviciului comercial pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciilor comerciale

În prezent, în condițiile unei concurențe acerbe pe piața bunurilor de larg consum, este de mare importanță în funcționarea cu succes a oricărui societate comercială are o organizare corespunzătoare a serviciilor comerciale.

Serviciul comercial este un ansamblu de operațiuni efectuate de angajații magazinului la vânzarea mărfurilor. În fiecare unitate de vânzare cu amănuntul, aceasta trebuie organizată astfel încât cumpărătorii să poată achiziționa toate bunurile de care au nevoie cu cea mai mică cheltuială de timp și cu cea mai mare comoditate. Conținutul operațiunilor comerciale de servicii pentru clienți depinde de gama de mărfuri și de conformitatea acesteia cu cererea populației, formele de vânzare și serviciile suplimentare oferite clienților, precum și de starea bazei materiale și tehnice a magazinului și a altor factori.

Serviciile comerciale pentru clienți sunt efectuate atunci când principalul proces comercial și tehnologic din magazine este vânzarea mărfurilor.

Vânzarea mărfurilor este etapa finală a procesului comercial și tehnologic din magazin. Operațiunile efectuate în această etapă sunt cele mai responsabile, întrucât sunt legate de serviciul direct pentru clienți.

Astfel, organizarea procesului comercial și tehnologic la o întreprindere comercială ar trebui să contribuie la livrarea cât mai eficientă a mărfurilor într-o gamă largă de bună calitate către cumpărător cu cele mai mici costuri de muncă și timp cu un nivel ridicat de serviciu comercial.

Serviciul de comerț pentru cumpărătorii care intră în platforma de tranzacționare începe cu un zâmbet al vânzătorului, cu curățenie și ordine, cu o abundență de mărfuri în magazin. Cumpărătorul este mulțumit când i se creează un exterior și interior frumos, se organizează servicii suplimentare etc. Toate acestea nu apar dintr-o dată, ci ca urmare a unei lungi și munca grea.

Principala direcție de dezvoltare a unei societăți comerciale în prezent și în viitor este o creștere semnificativă a serviciului pentru clienți comerciali, care are o mare importanță socio-economică.

Din punct de vedere social, activitatea întreprinderilor comerciale care deservesc clienții este văzută ca satisfacerea nevoilor populației în anumite bunuri de consum în schimbul unei sume echivalente de bani și ca o activitate specială a lucrătorilor din comerț în organizarea procesului de cumpărare și vânzare. in cele mai convenabile conditii pentru cumparatori, contribuind la o satisfacere cat mai completa a nevoilor specifice cumparatorului. Pentru un comerciant cu amănuntul, problemele de căutare sunt pe primul loc. metode eficiente servicii comerciale, studierea și prognoza cererii consumatorilor pentru bunuri vândute în magazine, organizarea de publicitate și informare convenabilă și eficientă pentru clienți, îmbunătățirea modului de funcționare al unei întreprinderi comerciale, reducerea timpului petrecut pentru achiziționarea de bunuri, organizarea furnizării de servicii comerciale către clienți, etc.

Serviciul comercial este un concept complex care include concepte precum „calitatea serviciului comercial”, „cultura comercială”, „cultura serviciului”, „nivelul serviciului”, aceste concepte se bazează pe preocuparea pentru cumpărător, care ar trebui să fie capabil să cea mai mică cheltuială de timp și cea mai mare comoditate, pentru a obține tot ce aveți nevoie în comerț

Sub calitatea serviciilor comerciale către populație, în primul rând, este necesar să se înțeleagă gradul de satisfacție subiectivă a cumpărătorilor din achiziția de bunuri și servicii. Dar, în ciuda subiectivității evaluării calității serviciilor comerciale, fiecare cumpărător individual este determinat de timpul minim petrecut pentru achiziționarea de bunuri, confortul și confortul serviciului și eficiența economică a magazinelor (Schema 1).

Cultura serviciului comercial este o componentă atât a conceptului de „calitatea serviciului comercial”, cât și a conceptului de „cultură comercială”. „Cultura serviciului de vânzări” este, în primul rând, gradul în care formele verbale și non-verbale de comportament ale personalului organizației de retail corespund așteptărilor, obiceiurilor, cunoștințelor și experienței practice ale clienților. Este determinată de gradul de dezvoltare a formelor și metodelor progresive de vânzare, de calitatea condițiilor create pentru cumpărători, de calitatea gestionării serviciilor comerciale, de publicitatea și informarea cu pricepere prezentate, de profesionalismul personalului, de îndeplinirea sarcinilor de către vânzători, și cultura comunicării. Dar specificul conceptului de „cultură a serviciului comercial” este că serviciul comercial este considerat din punctul de vedere al etică profesională, estetica si psihologia umana. Cultura serviciului este o parte integrantă a culturii generale a societății și ar trebui considerată ca un anumit nivel de dezvoltare a procesului de servicii comerciale, care se exprimă în aspecte psihologice, etice, estetice, organizaționale, tehnice și altele.

Un mijloc important de îmbunătățire a nivelului de servicii comerciale este echipament tehnic diverse întreprinderi comerciale, mecanizarea și automatizarea operațiunilor de încărcare și descărcare, utilizarea tehnologiilor avansate pentru livrarea și vânzarea mărfurilor. Creșterea bunăstării materiale a oamenilor și a puterii lor de cumpărare face necesară extinderea gamei, îmbunătățirea calității și valorii nutriționale a produselor alimentare, cultivarea gustului estetic și a nevoilor rezonabile ale populației în produse alimentare și nealimentare, tinand cont de normele fiziologice.

Serviciul pentru clienți într-o unitate de vânzare cu amănuntul este definit de o serie de elemente specifice care joacă roluri diferite în furnizare nivel inalt serviciu comercial. Potrivit cumpărătorilor și experților comerciali, identificați în procesul de realizare a unui studiu special, printre cele mai importante elemente se numără:

1. prezența în magazin a unei game largi și stabile de mărfuri care să răspundă cererii contingentelor de clienți deservite;

2. aplicarea în magazin a unor metode progresive de vânzare a mărfurilor, oferind cel mai mare confort și minimizând timpul petrecut la cumpărături;

3. asigurarea clientilor cu servicii de tranzactionare suplimentare legate de specificul bunurilor vandute;

4. utilizarea pe scară largă a reclamelor și informațiilor în magazine;

5. calificări profesionale înalte ale personalului direct implicat în procesul de deservire a clienților pe planul de tranzacționare;

6. respectarea deplină regulile stabilite vânzarea mărfurilor și procedura de tranzacționare în magazin.

Din cele de mai sus, este necesar să concluzionăm că sarcina principală a serviciilor comerciale este calitate superioară funcționarea comerțului la satisfacerea cât mai deplină a cererii cumpărătorilor pentru bunurile de care au nevoie cu o cultură înaltă a serviciului, care contribuie la creșterea cifrei de afaceri, la implementarea planului de cifra de afaceri, la reducerea costurilor de distribuție, la creșterea valoarea venitului brut și o creștere a profiturilor întreprinderilor comerciale.

O cerință importantă pentru procesul de service este accelerarea acestuia. Îmbunătățirea acestui proces se realizează prin raționalizarea elementelor care necesită cel mai mult forță de muncă, care necesită costuri semnificative de muncă și timp. În acest scop, operațiunile tehnice sunt mecanizate și automatizate, organizează vânzarea mărfurilor complet pregătite pentru vânzare și introduc metode progresive în procesul comercial și tehnologic.

Asigurarea unui nivel înalt de deservire a clienților comerciali în magazine este una dintre cele mai eficiente forme de participare a unei întreprinderi comerciale la concurența pe piața de consum, formarea avantajului său competitiv.

Schema schematică a procesului tehnologic de deservire (metoda de autoservire a clientului)

Procesul comercial și tehnologic din comerțul cu amănuntul este un complex de comerț și operațiuni tehnologice interconectate și reprezintă etapa finală a întregului proces comercial și tehnologic de distribuție a produselor. În această etapă, cumpărătorii cu amănuntul sunt conectați la implementarea procesului comercial și tehnologic de distribuție a produselor. Aceștia, în funcție de metodele folosite pentru vânzarea mărfurilor, pot juca un rol foarte activ în acest proces.

Structura procesului comercial și tehnologic, succesiunea diferitelor operațiuni depind de gradul de independență economică a întreprinderii comerciale, metoda utilizată pentru vânzarea mărfurilor, tipul și dimensiunea magazinului și alți factori.

Rol mare operațiunile comerciale joacă în procesul comercial și tehnologic. Actualitatea și calitatea performanței acestora afectează amploarea gamei de mărfuri oferite, continuitatea comerțului lor și calitatea serviciului clienți. Astfel de operațiuni includ studiul cererii clienților, pregătirea cererilor pentru importul de mărfuri, formarea sortimentului optim, organizarea publicității și a informațiilor.

Într-o vedere generală, schema procesului comercial și tehnologic într-un magazin cu autoservire cu un departament individual de servicii pentru clienți este prezentată în Figura 2.

Astfel, procesul comercial și tehnologic din magazin poate fi împărțit în trei părți principale:

1. operațiuni cu bunuri înainte de a le oferi cumpărătorilor;

2. operațiuni directe de servicii pentru clienți;

3. operațiuni suplimentare de servicii pentru clienți.

Schema 2. Schema aproximativă a procesului comercial și tehnologic într-un magazin cu autoservire

Calitatea serviciilor comerciale este afectată semnificativ de operațiunile cu mărfuri înainte ca acestea să fie oferite clienților.

Acestea includ:

1. descărcarea vehiculelor;

2. livrarea mărfurilor în zona de primire;

3. acceptarea mărfurilor din punct de vedere cantitativ și calitativ;

4. livrarea mărfurilor în zona de depozitare, pregătire pentru vânzare sau direct la podeaua comercială (în funcție de gradul de pregătire a acestora pentru vânzare);

5. depozitarea mărfurilor;

6. pregătirea mărfurilor pentru vânzare;

7. mutarea mărfurilor la podeaua comercială;

8. expunerea mărfurilor pe echipamente comerciale.

Cea mai importantă parte a procesului comercial și tehnologic din magazin este operațiunile de serviciu direct pentru clienți, care includ:

1. întâlnirea cu cumpărătorul;

2. oferta de bunuri;

3. selectarea mărfurilor de către cumpărători;

4. plata pentru bunurile selectate;

5. furnizarea de servicii suplimentare clienților.

În această etapă a procesului comercial și tehnologic, între cumpărători și personalul magazinului apar contacte psihologice interpersonale, care reflectă relațiile economice complexe asociate cu vânzarea mărfurilor. Prin urmare, toate condițiile trebuie create în magazin pentru familiarizarea nestingherită a cumpărătorului cu sortimentul de mărfuri oferit, pentru selectarea comodă a mărfurilor de către aceștia etc.

A treia parte a procesului comercial și tehnologic include executarea operațiunilor legate de serviciu suplimentar cumpărători. Acestea sunt menite să le ofere o varietate de servicii legate de achiziționarea de bunuri.

Procesul comercial și tehnologic din magazin ar trebui să se bazeze pe următoarele principii de bază:

1. oferirea unei abordări integrate a construcției acestuia;

2. crearea unui confort maxim pentru cumpărători;

3. atinge cel mai mult utilizare rațională spațiile și echipamentele comerciale și tehnologice ale magazinului;

4. crearea de condiții favorabile de muncă și de agrement pentru angajații magazinului, oferind o cultură ridicată și productivitate a muncii.

Principiile de bază ale organizării comerțului și procesului tehnologic în magazine permit:

1. să ofere o abordare integrată a dezvoltării opțiunilor optime pentru vânzarea mărfurilor;

2. asigura cele mai bune conditii pentru selectia bunurilor, achizitionarea acestora, economisind timp cumparatorilor;

3. să asigure conformitatea procesului comercial și tehnologic cu nivelul științific și tehnic, utilizarea tehnologiei avansate, a proceselor de muncă progresive și a organizării științifice a muncii;

4. realizarea eficienței economice a procesului comercial și tehnologic prin accelerarea cifrei de afaceri a mărfurilor, economisirea forței de muncă, creșterea productivității acesteia, reducerea costurilor de vânzare;

5. păstrarea proprietăților fizice și chimice ale mărfurilor.

Toate aceste principii sunt luate în considerare la alcătuirea procesului comercial și tehnologic în magazin.

Îmbunătățirea serviciului comercial pentru clienți

Serviciul pentru clienți comerciali este partea finală a procesului tehnologic și implică, împreună cu implementarea operațiuni tradiționale oferta de servicii comerciale și furnizarea de servicii comerciale (Schema 3).

SERVICII

întâlnirea cumpărătorilor și identificarea cererii

sugestie, afișare și consultare a produsului

operațiuni de emisiune de mărfuri

ambalarea mărfurilor și livrarea cumpărăturilor

plata pentru bunuri

SERVICII

Calitatea serviciilor de tranzacționare depinde în mare măsură de cantitatea și calitatea serviciilor de tranzacționare suplimentare. Toate serviciile suplimentare pot fi împărțite în grupuri:

asistarea cumpărătorului în efectuarea unei achiziții și utilizarea acesteia;

Servicii de informare si consultanta;

creând confort pentru clienți.

Este recomandabil să se introducă astfel de tipuri de servicii precum:

ridicarea și ambalarea îmbunătățită a mărfurilor disponibile;

depozitare garantată a mărfurilor achiziționate;

vânzarea produselor alimentare cu consum local;

preluarea comenzilor anticipate;

parcarea autoturismelor personale ale cumparatorilor pe parcarea amenajata la magazin.

Serviciile oferite clienților după achiziționarea bunurilor includ:

livrare;

service in garantie;

asamblare (structuri, dispozitive suplimentare);

ambalaj pentru cadouri.

Pe lângă cele de mai sus, este recomandabil ca cumpărătorii să ofere în prezent astfel de tipuri de servicii care nu au legătură directă cu efectuarea unei achiziții. Se pot oferi astfel de servicii precum:

servicii telefonice;

dezvoltare de film;

Închiriere de casete video;

vânzare de ziare și reviste;

puncte de schimb valutar;

cantine;

vânzarea de flori.

Calitatea serviciilor comerciale include indicatori precum o cultură înaltă a serviciilor, profesionalismul și calificările angajaților întreprinderilor de retail.

Îmbunătățirea serviciilor comerciale se exprimă prin extinderea gamei de mărfuri oferite, crearea condițiilor pentru achiziționarea rapidă și convenabilă a acestora și furnizarea de diverse servicii la întreprinderile comerciale.

Serviciile comerciale cuprind activități specifice exprimate în vânzarea mărfurilor sau legate de organizarea condițiilor pentru implementarea cu succes a acesteia (servicii care însoțesc vânzarea mărfurilor, preced sau urmează acesteia).

Serviciile comerciale sunt împărțite în următoarele grupe:

după gradul de legătură cu procesul de vânzare a mărfurilor;

după importanța socio-economică;

prin natura participării sectoarelor economiei naționale la prestarea de servicii;

la locul de livrare;

până la momentul livrării;

prin natura costurilor cu forța de muncă;

după natura muncii utilizate;

prin termene limită;

după frecvența livrării.

Pentru a extinde și îmbunătăți calitatea serviciilor, Ministerul Comerțului al Republicii Belarus a aprobat o listă orientativă de servicii suplimentare pe tip de magazin.

Magazinele universale ar trebui să creeze un mediu confortabil pentru clienți în timp ce vizitează magazinul și cumpără mărfuri. Principalele caracteristici ale confortului sunt: ​​reducerea timpului de orientare a cumparatorilor in plasarea, selectia si achizitionarea bunurilor, crearea unor astfel de conditii pentru alegerea bunurilor in care cumparatorul ar fi multumit de achizitiile efectuate. Angajații magazinelor ar trebui să ofere clienților diverse servicii suplimentare care ar face vizitarea magazinului plăcută și cumpărăturile mai convenabile.

Serviciile oferite clienților de către organizațiile comerciale sunt adesea numite suplimentare. Acest lucru subliniază caracterul lor opțional și faptul că sunt în afara funcțiilor principale ale magazinului legate de vânzarea mărfurilor. Cele mai multe dintre ele nu sunt obligatorii pentru cumpărători, care, dacă doresc, pot folosi serviciul oferit sau îl pot refuza, ci sunt obligatorii pentru organizația comercială, care ar trebui să ofere cumpărătorilor posibilitatea de a utiliza cutare sau cutare serviciu dacă doresc. Practica arată că este recomandabil să se introducă în listă o distincție între serviciile obligatorii și cele recomandate. Serviciile cele mai importante pentru cumpărători, care sunt de natură de masă, a căror satisfacere a nevoilor a devenit o problemă de primă necesitate, trebuie considerate obligatorii, iar restul trebuie considerate recomandate.

Serviciile suplimentare oferite clienților pot fi gratuite, care au legătură directă cu vânzarea (reclamă, consultarea vânzătorului), și plătite - servicii asociate cu costuri suplimentare (livrare, instalare, service post-garanție). Cele mai favorabile condiții pentru servicii suplimentare sunt disponibile în marile magazine specializate. Servicii suplimentare pot fi furnizate oricărui vizitator al magazinului, indiferent dacă face sau nu o achiziție

Serviciile sunt una dintre componentele competitivității unei organizații comerciale, care în condițiile concurenței pe piață trebuie să se gândească nu doar la servirea consumatorului, ci la modul în care să extindă constant gama de privilegii suplimentare pentru clienții săi. Competitivitatea este din ce în ce mai determinată de capacitatea organizației de a actualiza radical gama de bunuri și servicii.

Necesitatea dezvoltării și îmbunătățirii serviciilor comerciale necesită o mare atenție la organizarea reclamei și informației acestora. Serviciile ar trebui să fie „vândute” de specialiști care își cunosc bine „produsul” și care sunt capabili să convingă consumatorul. Este nevoie de un răspuns rapid și eficient la solicitările consumatorilor de servicii și de construirea încrederii în cei care le oferă.

Valoarea serviciilor de tranzacționare este aceea că:

1. completați distribuția bogatieîntre membrii societății;

2. creşterea valorii de utilizare a mărfurilor;

3. reducerea timpului petrecut pentru achiziționarea și utilizarea bunurilor;

4. cresterea culturii comertului;

5. atragerea clienților în magazin, contribuie la creșterea cifrei de afaceri;

6. serviciile plătite aduc profit direct vânzătorului lor;

7. să creeze rezerve mari pentru creșterea productivității lucrătorilor din comerț.

Furnizarea de servicii suplimentare servește ca un stimulent pentru a atrage clienți, promovează creșterea comerțului și îmbunătățește cultura comerțului.

Cultura serviciului include o serie de elemente care caracterizează nivelul de servicii pentru clienți și starea zonei de tranzacționare a magazinului. Acestea includ indicatori ai stabilității sortimentului, utilizarea metodelor progresive de vânzare și a serviciilor suplimentare, timpul petrecut în așteptarea serviciului, o evaluare a culturii serviciului, în funcție de cumpărători, starea sanitară și aspectul angajaților și tranzacționarea. podea, respectarea regulilor stabilite pentru vânzarea și vânzarea de bunuri individuale, cultura vorbirii , excelență profesională muncitori etc.

Concluzie

Comercianții cu amănuntul produc diverse operatii asociat cu aducerea bunurilor direct la populatie. În același timp, sunt îndeplinite anumite funcții comerciale (comerciale) și tehnologice.

Problemele de organizare a serviciilor comerciale pentru clienții din magazinele cooperative sunt reglementate de Regulile de bază de funcționare a magazinului.

Principal functii tehnologice sunt: ​​acceptarea mărfurilor primite din punct de vedere cantitativ și calitativ; depozitarea mărfurilor; efectuarea de operațiuni legate de îmbunătățirea producției de mărfuri (ambalare, ambalare, etichetare etc.); deplasarea intra-magazin, amplasarea si expunerea marfurilor pe echipamente comerciale in sala de vanzari; vânzarea mărfurilor (oferirea acestora clienților, asistență la alegere etc.); efectuarea decontărilor cu clienții.

Cea mai critică parte a procesului comercial și tehnologic sunt operațiunile cu mărfuri și operațiunile de servicii directe pentru clienți. Această parte reflectă nu numai relațiile economice de distribuție și schimb, ci și contactele psihologice interpersonale dintre clienți și angajații magazinului.

Operațiunile suplimentare de servicii pentru clienți au ca scop oferirea lor de comoditate în achiziționarea și consumul de bunuri și economisirea timpului clientului (livrarea bunurilor achiziționate la adresa specificată de cumpărător, sfaturi de specialitate cu privire la regulile de utilizare a bunurilor etc.). Serviciile sunt una dintre componentele competitivității unei organizații comerciale. Este necesar să răspundem rapid și eficient la solicitările consumatorilor de servicii și să construim încredere în cei care le oferă.

Un mijloc important de îmbunătățire a nivelului serviciilor comerciale este dotarea tehnică a diferitelor întreprinderi comerciale, mecanizarea și automatizarea operațiunilor de încărcare și descărcare, utilizarea tehnologiilor avansate pentru livrarea și vânzarea mărfurilor, ceea ce accelerează și procesul de servicii comerciale. pentru clienți.

Lista surselor utilizate

1. Burmistrov V.G. Organizarea comerţului cu produse nealimentare: Manual. pentru studenți, formare conform specialului „Cercetarea mărfurilor și organizarea mărfurilor neproduse”. - Ed. a III-a, revăzută... - M .: Economie, 1998. - 304 p.

2. Vinogradova, S.N. Organizarea și tehnologia comerțului: manual. / S.N. Vinogradov. - Mn.: Vysh. şcoală, 1998. - 224 p.;

3. Kaplina S.A. Tehnologia comercială. / S.A. Kaplina. - Rostov n/a: Phoenix, 2007. - 441 p.;

4. Platonov, V.N. Organizarea și tehnologia comerțului: manual. / V.N. Platonov. - Minsk: GEM, 2009 - 317p.;

5. activitate comerciala: manual. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - ed. a III-a, corectată. - Minsk.: Vysh. scoala, 2008 - 364 pagini;

6. Comerț și tehnologie comercială / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Centrul de informare și promovare „Marketing”, 2006. - 596s.

7. Organizarea, tehnologia și proiectarea întreprinderilor comerciale: Un manual pentru studenții de specialitate superioară și secundară institutii de invatamant. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVTs „Marketing”, 1999. - 225p.

8. Tehnologia proceselor de tranzacționare. Manual pentru comerciant. otd. coop. şcoli tehnice / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak și alții; Sub. total ed. A.F. Morguna, - M.: Economie, 1986. - 384 p.

9. Organizarea activităţilor comerciale: manual. indemnizatie pentru inceput prof. educație / L.A. Bragin, I.B. Stukalova, S.S. Shipilova [și alții], ed. LA. Bragin. - M.: Centrul editorial „Academia”, 2003 - 176s.;

10. Organizarea activitatilor comerciale: Ref. indemnizatie / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [și alții], gen. ed. S.N. Vinogradova. - Mn.: Vysh. scoala, 2000 - 464s.

11. Fundamentele tranzacționării. Comerț cu amănuntul: o carte de referință pentru manager, contabil șef și avocat. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Afaceri și servicii, 2004. - 704p.

Tehnologia proceselor de tranzacționare. Manual pentru comerciant. otd. coop. şcoli tehnice / Under. total ed. A.F. Morgun p.141

Tehnologie și activitate comercială.: Manual / Yu.A. Elagin, T.N. str. Nikolaev 134

Tehnologia proceselor de tranzacționare. Manual pentru comerciant. otd. coop. Tekhnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak și alții; Sub. total ed. A.F. Morgun - pagina -142

Kaplina S.A. Tehnologia tranzacționării - pp. 222-223.

Diversitatea întreprinderilor de comerț cu amănuntul din punctul de vedere al orientării lor către o anumită zonă de servicii comerciale ar trebui să prevadă alocarea în orice sistem de servicii comerciale:

Magazine locale;

Magazine de importanță la nivelul întregului sistem;

Magazine din mall-uri;

Magazine (corturi, chioșcuri, pavilioane, de-a lungul autostrăzilor).

Magazinele locale ar trebui să fie situate la câțiva pași și să vândă o gamă universală de produse alimentare și nealimentare.

Compoziția tipică a magazinelor cu semnificație generală a sistemului este mai diversă, prin urmare, ar trebui să includă magazine specializate și universale, magazine cu un sortiment combinat de mărfuri.

Un loc special în clasificarea structurilor pieței îl ocupă un centru comercial, care este un ansamblu de întreprinderi comerciale planificate, construite și gestionate ca un singur complex teritorial cu o parcare extinsă, prin urmare, întreprinderile din centrele comerciale ar trebui să constituie un grup special. a întreprinderilor de comerț cu amănuntul. Mall-ul oferă întotdeauna o gamă versatilă de produse alimentare și nealimentare. Centre de cumparaturi este necesar să se formeze la intersecția marilor autostrăzi cu tendință de depășire a granițelor dezvoltării urbane intensive.

Aș dori să subliniez că organizarea sistemului obiectele comerțului pe piață ar trebui să se bazeze nu numai pe diferențierea rațională a magazinelor, ci și pe dezvoltarea formelor de vânzare non-magazin.

Dezvoltarea formelor de vânzare a mărfurilor non-magazin, pe de o parte, este determinată de evoluția în sine a practicii comerciale și, pe de altă parte, de pătrunderea din ce în ce mai mare a diferitelor mijloace de progres tehnologic în viața de zi cu zi a un consumator obișnuit. În acest sens, putem spune că formele de vânzare în afara magazinului se adresează întotdeauna anumite segmente ale pieței de mărfuri, cu ajutorul lor se rezolvă o anumită gamă de probleme.

Practica mondială arată că chiar și în sistemele cele mai bine organizate de servicii comerciale există atât piețe de îmbrăcăminte, cât și comerț stradal mobil. perspectiva de dezvoltare piețele de îmbrăcăminte Accentul lor ar trebui să fie pus pe vânzările sezoniere, vânzarea de bunuri second-hand, vânzarea de obiecte de artizanat și furnizarea de importuri private de bunuri.

Comerțul de colete va primi o dezvoltare semnificativă în viitorul apropiat. minimizarea costurilor, care asigură procesul de aducere a bunurilor către consumator, este un factor decisiv care stimulează progresul acestuia.

Fundamental formă nouă comerțul non-magazin, care are condițiile prealabile pentru utilizarea pe scară largă în practica comerțului intern, ar trebui să devină rețea de marketing. Caracteristica principală a acestui sistem este că mărfurile sunt vândute de către special instruiți agenti de vanzari acasă, în instituții și organizații, în transport, pe stradă. Acest lucru face posibilă reducerea drastică a costurilor de distribuție.

Dezvoltarea tehnologiei electronice și a mijloacelor de telecomunicații creează o oportunitate de extindere a unor astfel de forme de comerț în care consumatorul se familiarizează cu sortimentul, selectează mărfuri și efectuează comenzi adecvate folosind tehnologiile informației și telecomunicațiilor.

În prezent, în practica mondială s-au dezvoltat două modele de dezvoltare a comerțului electronic: o companie de comerț electronic cu consumatori - persoane fizice și comerț electronic între parteneri de afaceri.

În Rusia, există deja câteva condiții prealabile pentru implementarea ambelor modele. e-commerce. Principalele sunt dezvoltarea Internetului, precum și un nivel destul de ridicat de pregătire al multor utilizatori corporativi.

Concluziile ar trebui să se bazeze pe faptul că dezvoltarea comerțului electronic va asigura cea mai activă includere a Rusiei în spațiul informațional și economic global, ceea ce poate crește semnificativ transparența tranzacțiilor comerciale și, ca urmare, poate reduce volumul de fapt posibil export de capital în străinătate, datorită tranzacţiilor financiare transfrontaliere.

Dezvoltarea rețelei de comerț cu amănuntul ar trebui să continue pe următoarele direcții principale:

1. Creșterea numărului de întreprinderi de comerț cu amănuntul se va datora atât construcției noi, reconstrucției și raționalizării cuprinzătoare a magazinelor existente, cât și pe baza tehnologiei progresive.

2. În comerțul cu amănuntul, există procese de creare a asociațiilor intra-industrie și de deschidere a întreprinderilor comerciale de marcă ale industriilor producătoare de mărfuri.

3. Întreprinderile comerciale, după cum reiese din teoria și practica economică, consideră în mod rezonabil realizarea de profit ca fiind scopul principal al activităților lor.

4. Pentru a atinge obiectivele principale și toate celelalte, întreprinderile comerciale ar trebui să fie ghidate de cererea cumpărătorilor, de o satisfacție mai completă a nevoilor acestora și, prin urmare, să contribuie la bunăstarea oamenilor și la progresul social.

În sectorul comerțului, ca urmare a reformelor, au fost distruse bazele dezvoltării diferite feluriși tipuri de întreprinderi comerciale, „lanțurile” de vânzare cu amănuntul și cu amănuntul existente sunt rupte, care s-au bazat pe abordări comune în formarea sortimentului, alegerea mijloacelor tehnice de echipare, design interior și aspectîntreprinderilor, utilizarea unor forme uniforme de serviciu.

Este necesară revigorarea activităților întreprinderilor de anumite tipuri și tipuri, care ar îndeplini funcțiile de verigă de conducere, ar contribui la introducerea unor noi forme de organizare a comerțului și a proceselor tehnologice moderne.

O experienta țări străine mărturisește dezvoltarea rapidă a marilor corporații comerciale, care stau la baza puterii economice și a competitivității țării atât pe piețele interne, cât și pe cele externe.

În Rusia, nu există încă o dezvoltare a tendințelor comerțului intern în această direcție. În viitor, este necesară crearea acestor corporații sub forma unor societăți pe acțiuni de tip deschis și închis, societăți cu răspundere limitatăși altele prevăzute de Codul civil al Federației Ruse.

Astfel de corporații vor avea un impact pozitiv asupra restabilirii pozițiilor producătorilor autohtoni. O societate comercială poate fi creată pentru a vinde, de exemplu, produse din industria ușoară, care, împreună cu o societate pe acțiuni, ar putea participa la plasarea comenzilor pentru producția de îmbrăcăminte și încălțăminte la capacitate liberă și la achiziționarea de materii prime și materiale în condiţii favorabile. Este posibil să se prevadă implementarea programe vizate industria internă și comerțul în domenii precum „Haine și încălțăminte pentru copii”, „Haine și încălțăminte pentru generația mai în vârstă” etc. Ținând cont de analiza practicii comerțului mondial, procesele de integrare în comerț vor fi asociate cu formarea unor astfel de tipuri de asociaţii ca lanţ organizatii comerciale, asociații cooperatiste de structuri comerciale și lanțuri de comerț cu ridicata și cu amănuntul voluntar.

Organizațiile comerciale în lanț pot deveni cea mai caracteristică structură pentru legătura de retail. Esența unei astfel de asociații este aceea că o mare întreprindere comercială își creează propria rețea de lanț de întreprinderi sau încheie un acord cu mici și mijlocii. structuri comerciale, în baza căruia acestea din urmă, în calitate de sucursale, primesc dreptul de a vinde anumite mărfuri pe o anumită piață a produsului sub marca firmei-mamă (sistem de franciză).

Se poate spune că, pentru a-și menține pozițiile pe piață, structurile en-gros vor căuta să se integreze cu structurile de retail pe termen lung, creând lanțuri en-gros și retail. Rămâi independent entitati legale, vor implementa o strategie comercială comună, vor dezvolta o strategie comună politica de vanzari, conform principiilor uniforme de a forma sortimentul comercialși coordonează alte probleme.

În condițiile formării unei economii de piață, agravării concurenței, au fost conturate noi abordări ale dezvoltării întreprinderilor de retail. Conceptele corespunzătoare sunt construite ținând cont de ideea de a forma un sortiment și de a servi populația. În mod obișnuit, conceptul de dezvoltare retail include următoarele secțiuni: liste de sortimente de mărfuri; amenajarea echipamentelor și a mărfurilor; instrucțiuni privind organizarea nodurilor de decontare; definirea zonelor de autoservire și vânzarea unor bunuri prin ghișeu; lista de servicii suplimentare: procedura de tarifare; acordarea de reduceri la anumite produse etc.

Se crede că în timp oferit intervenția importantă a autorităților de stat și municipale în diferite forme proprietatea societatilor comerciale. În același timp, el trebuie să asigure combinarea optimă a diferitelor forme organizatorice și juridice ale întreprinderilor comerciale interne, adecvate dezvoltării unei economii de piață multistructurale ( societățile pe acțiuni, societăţi cu răspundere limitată, producţie şi cooperative de consum, întreprinderi mici, de stat și municipale întreprinderi unitare si etc.)

De asemenea, toate întreprinderile ar trebui să se ghideze după principiile de funcționare general acceptate într-o economie de piață, cu accent pe sprijinirea producătorilor autohtoni (formarea comenzilor, atribuirea mărfurilor care îndeplinesc anumite cerințe, cunoscute). marcă, o marcă de calitate, utilizarea unui sistem flexibil de reduceri de preț etc.)

Serviciile depozitelor angro sunt necesare în special întreprinderilor comerciale mici și mijlocii. Le este imposibil să organizeze livrări de mărfuri în tranzit.

Doar bazele le pot oferi o gamă largă de produse și le pot garanta o aprovizionare stabilă și neîntreruptă.

În Occident, există companii comerciale diversificate - acestea sunt firme care dețin cel puțin 10 magazine de același tip și sunt sub management general. Societățile comerciale sunt administrate de asociații contractuale cu ridicata și cu amănuntul. Există astfel de organizații în toate țările capitaliste dezvoltate. În frunte se află o firmă en-gros, uneori o firmă de vânzare cu amănuntul, care cumpără mărfuri de la întreprinderile industriale la un pret preferential, ofera diverse servicii membrilor asociatiei sub forma de imprumut, inregistrare si echipare.

Prin urmare, dezvoltarea diferitelor tipuri și tipuri de întreprinderi și dezvoltarea de noi metode de vânzare cu amănuntul este unul dintre domeniile importante ale comerțului cu amănuntul.

O varietate de tipuri de comercianți cu amănuntul implică utilizarea unor tipuri de servicii comerciale în magazin și în afara magazinului: comandă prin corespondență, comerț prin catalog, comenzi telefonice, vânzări la domiciliu, comerț în afara magazinului prin mijloace tehnice electronice, comerț pe piețe și alte forme de comerț servicii către populație.

Varietatea tipurilor de întreprinderi de comerț cu amănuntul se datorează dimensiunii activității, mărimii zonei de comercializare, specializării produselor, metodelor de deservire a populației, segmentului de piață de bunuri de larg consum deservit (acest segment este determinat în mare măsură de o diferențiere semnificativă). in veniturile populatiei.Ultimul factor a fost luat recent in considerare la dactilografia intreprinderilor comerciale.In prezent exista un proces de formare si dezvoltare a intreprinderilor comerciale, axat special pe categorii de cumparatori, diferentiati pe venituri.

Trebuie remarcat faptul că astăzi trebuie acordată o anumită atenție managementului corporativ al întreprinderilor comerciale. Acestea. un astfel de model de afaceri care este conceput pentru a asigura cea mai eficientă exprimare a intereselor proprietarilor, managerilor și personalului angajat.

O caracteristică a acestei forme de management în comerț ar trebui să fie dorința de a implica interesele cumpărătorilor în managementul corporativ, pentru a-i face vizitatori regulați ai întreprinderilor acestei corporații. Magazinele corporative ar trebui să utilizeze un management bine organizat, activități de vânzări ghidate de date de marketing, să realizeze organizare eficientă forță de muncă, economii de costuri și un nivel ridicat de servicii pentru clienți.

Clasificarea comercianților cu amănuntul

Comerțul cu amănuntul este activitatea comercială de vânzare de bunuri și servicii direct către consumatorii finali pentru persoane, familie sau uz casnic. Toți participanții la canalele de distribuție - producători, angrosisti, importatori - pot acționa ca comercianți cu amănuntul dacă vând produse direct consumatorilor finali.

Pentru a afla principalele forme de vânzare cu amănuntul, este necesar să luăm în considerare criteriile după care sunt de obicei clasificați comercianții cu amănuntul. Ca astfel de criterii se folosesc structura proprietății, structura strategiei de organizare a comerțului, nivelul serviciilor oferite și formele de comerț non-magazin.

O nouă tendință în retailul rusesc - dezvoltare rețelele comerciale noi formate. Discounterii construiesc hipermarketuri, supermarketurile deschid magazine de proximitate. Ce este: ieșirea comerțului rusesc la noi niveluri de dezvoltare, o mișcare forțată sau o grimasă accidentală a comerțului cu amănuntul rusesc?

Indiferent de modul în care apreciem multiformatitatea, pozitiv sau negativ, dezvoltarea acesteia nu poate fi oprită. Un alt lucru este dacă multiformatitatea este atât de legată de creșterea calitativă a retailului rusesc, de nevoia de a construi formate într-un mod mai organizat, de a diferenția afacerile pe categorii și segmente de piață sau este totul mult mai prozaic și este cauzat de dorința jucătorilor mari de a folosi toate cele disponibile spațiu de vânzare cu amănuntul?

Acum pe piața rusă, în primul rând la Moscova și Sankt Petersburg, aproape toate formate de tranzacționare retail organizat. Merită menționat cele mai comune.

Reduceri - au un sortiment limitat (până la 3 mii de articole) și prețuri destul de mici, datorită cărora se realizează o cifră de afaceri mare. Acest format s-a dezvoltat mai ales activ după implicit, când puterea de cumpărare a rușilor a scăzut brusc.