Obecnie trudno wskazać kilka modeli koncepcyjnych poprawy efektywności pracy państwowej biurokracji i instytucji państwa, wiążących efektywność z określonymi czynnikami.
1. Podejście oparte na koncepcji przywództwa. Przedstawiciele tego kierunku (R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Blake, Mouton, R. House, P. Hersey, C. Blanchard, Schidt.) Połącz efektywność organizacji z umiejętnościami przywódczymi, styl zarządzania, indywidualne cechy i cechy kierowników resortów i wydziałów, systemy ich doboru, ocena zadań, motywacja i rozwój zawodowy.
2. Podejście rozwijające teorię Weberowskiej racjonalnej biurokracji, w której uwaga skupia się na oddzieleniu administracji i struktura hierarchiczna, specjalizacja funkcjonalna, jasne zasady pracy, ścisła regulacja działalność zawodowa urzędników służby cywilnej, oddzielenie od majątku, co stwarza niezbędne przesłanki dla efektywna praca(M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Schmidt)
3. Innym podejściem do efektywności działania jest teoria cykli życia. Główną ideą tej szkoły (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi itp.) jest związek między efektywną pracą resortów a wpływem stale i cyklicznie tworzących się koalicji lub grup w ramach organizacja. Determinuje to proces i charakter podejmowania decyzji w strukturach biurokratycznych, co z kolei wiąże się z cyklem życia organizacji.
4. W ramach koncepcji profesjonalizmu (G. Becker, E. Durkheim, M. Weber, T. Parsons, Millerson, Abrahamson itp.) efektywne działanie jest bezpośrednio zależne od profesjonalizacji narządów władza państwowa, dostępność urzędników zawodowych (zawodowych), na poziomie ich profesjonalizmu i kompetencji.
5. Koncepcja odpowiedzialności ekonomicznej (modele Hart – Shleifer – Vishnu, John Stuart Mill, D. North) opiera się na podejście ekonomiczne udowodnienie, że zwiększenie efektywności władz publicznych wiąże się z istnieniem mechanizmu konkurencji między resortami, systemu wprowadzania innowacji, a także politycznej odpowiedzialności władz publicznych, przede wszystkim wobec podatników.
Ważny część integralna wszystkich koncepcji jest poprawa jakości systemu kontrolowane przez rząd. Ocena jakości składa się z reguły z elementów obiektywnych i subiektywnych. Z jednej strony to przestrzeganie pewnych norm i przepisów, z drugiej zaspokojenie potrzeb grupy społeczne, organizacje lub osoby fizyczne. Postawione zadanie poprawy jakości zarządzania i usług wymaga zidentyfikowania najważniejszych czynników wpływających na pracę władz publicznych, co pozwala na celowe zarządzanie i regulowanie tego procesu w przyszłości.
Lista czynników wpływających na jakość pracy struktury państwowe można zwizualizować w postaci diagramu (rysunek 1)
Rysunek 1 - Czynniki wpływające na jakość pracy struktur państwowych
Ocena skuteczności zarządzania w systemach społecznych zależy również od zrozumienia istoty i kryteriów rozwoju, sposobów jego korelacji z procesami w sferze politycznej. Wiele prac poświęconych jest różnym aspektom ogólnego problemu rozwoju, w tym problemom rozwoju społecznego. Teoria rozwoju politycznego zadomowiła się także w naukach politycznych, nie podając jednak jednoznacznych i przekonujących kryteriów oceny skuteczności zarządzania politycznego.
W systemach, które powstają i rozwijają się w sposób naturalny, kontrola powstaje jako mechanizm zapewniający zachowanie porządku powstałego w wyniku samoorganizacji i na tej podstawie – ich dalszy rozwój. Przy braku kontroli spontanicznie powstający porządek jest niestabilny do tego stopnia, że jego pojawienie się koliduje z drugą zasadą termodynamiki. Wybierając więc najbardziej stabilne formy, natura zapewnia doskonalenie mechanizmów kontrolnych, których celem jest zapewnienie stabilności i rozwoju systemów.
Studiowanie zagadnień związanych z tworzeniem struktury organizacyjne zdolny do skutecznego generowania pożądanych rezultatów; umiejętność podejmowania skutecznych decyzji zarządczych w strukturach biurokratycznych i mierzenia wyników takich decyzji; badanie czynników organizacyjnych i sił politycznych, które kształtują zachowania administracyjne i wreszcie, czy możliwe jest osiągnięcie takiego zachowania, które jest odpowiedzialne przed politycznie odpowiedzialnymi urzędnikami publicznymi, obejmuje tworzenie pewnych koncepcje teoretyczne biorąc pod uwagę zarówno różnorodne światowe doświadczenia w tej dziedzinie, jak i rodzime tradycje.
W różne obszary działania, zrozumienie efektywności ma swoje własne cechy. Tak więc w polityce „efektywność” postrzegana jest jako coś pozytywnego i pożądanego, a zatem nabiera znaczenia wartości charakterystycznej dla działalności organizacji. W odniesieniu do pracy władz termin ten stał się „bardzo skutecznym symbolem politycznym”, zdolnym do organizowania opinii publicznej na poparcie pewnych propozycji. Pod wpływem zorganizowanej opinii publicznej celem staje się wydajność działania zarządcze władz oraz kryterium oceny zewnętrznej tego działania.
W najogólniejszym przypadku wydajność jest wynikiem działania lub aktywności systemu w pewnym przedziale czasu znormalizowanym do kosztów zasobów (stosunek efektu do wydanego zasobu, różnica między nimi, efekt przy ograniczonym zasobach, funkcjonalna, która uwzględnia efekt i wydawany zasób).
Efektywność można określić tylko w odniesieniu do konkretnego celu. Innymi słowy, nie ma abstrakcyjnego „systemu wyników”, ocena wyników powinna być przeprowadzana tylko w kontekście konkretnego działania.
Skuteczność działań organizacji można traktować zarówno jako cel, jak i czynnik motywujący oraz jako kryterium oceny procesów i wyników zarządzania. Pod wpływem opinii publicznej sprawność staje się celem działań zarządczych władz i kryterium oceny zewnętrznej tej działalności. Istotę zarządzania, jego funkcje i specyfikę determinują z jednej strony zadania, które rozwiązuje, z drugiej zaś treść „prostych” momentów procesu pracy menedżerskiej, czyli jego przedmiot, środki i sama praca.
Głównym celem zarządzania jako takiego jest stworzenie niezbędnych warunków (organizacyjnych, technicznych, społecznych, psychologicznych i innych) do realizacji zadań organizacji, „tworzenie harmonii” między jednostkami procesy pracy, koordynacja i harmonizacja wspólne działania pracowników w celu osiągnięcia określonych zaplanowanych wyników. Zarządzanie to zatem przede wszystkim praca z ludźmi i ich aktywność zawodowa służy jako przedmiot kontroli.
Pojęcie „efektywności” działań władz publicznych jest często utożsamiane z jej pojęciem „produktywności”. Efektywność w obszarze administracji publicznej rozumiana jest jako produktywność warunkowa, która wyraża się zdolnością pracy do wykonania odpowiedniej pracy w jednostce czasu i jednocześnie zapewnienia wydajności, niezawodności i optymalizacji zarządzania produkcją.
Przy wszystkich dostępnych rozbieżnościach większość autorów rozumie wydajność jako wykonanie pracy przy najniższych kosztach pracy, czasu i materiałów. Przy takim rozumieniu efektywność pracy kierowniczej lub administracyjnej ocenia się poprzez określenie stosunku uzyskanego rezultatu do wydatkowanych zasobów.
Jednak w odniesieniu do władz publicznych wielu badaczy nalega na uwzględnienie w tej koncepcji oceny efektywności i jakości usług, a nie tylko relacji między wynikiem a kosztami. Ponadto produktywność definiowana jest przez takie terminy, jak „koszty”, „praca”, „wydajność” i „wydajność”. Jednocześnie nie zawsze zwracano należytą uwagę na wyniki i rezultaty. Przyjęto za pewnik, że im wyższa efektywność instytucji, tym lepsze wyniki i rezultaty jej działalności. Według G. Bucharta termin „wydajność” obejmuje takie pojęcia, jak „planowanie-programowanie budżetowania”, „zarządzanie przez cele”, a także „budżetowanie na zasadzie zerowej”, oszczędności, wydajność i skuteczność.
Produktywność, zdaniem amerykańskich ekspertów w dziedzinie zarządzania, charakteryzuje się nie tylko odpowiednią efektywnością, ale także prawidłowo wyznaczonym celem, sposobami jego osiągnięcia, których nie zawsze da się określić ilościowo. Proponuje się rozpatrywanie produktywności pracy np. menedżerów z punktu widzenia celów, w metodach określania i osiągania, które składają się na ogólne pojęcie produktywności i efektywności pracy kierowniczej.
Podejście do efektywności administracji publicznej charakteryzuje się dwoma głównymi aspektami. W pierwszej kolejności analizowana jest pozycja władz publicznych w systemie administracji publicznej. Po drugie, cała uwaga skupia się na wydajności, z niewielkim uwzględnieniem kwestii wydajności. Oba podejścia podkreślają znaczenie jasnego opisu kosztów. Jednak metoda oceny efektywności poprzez pomiar poziomu kosztów już z definicji nie uwzględnia produktywności. Jednocześnie należy zwrócić uwagę na ważny fakt, że Ostateczny celŚwiadczenie usług na rzecz władz to nie same usługi jako takie, ale zakres, w jakim są one w stanie zaspokoić interesy i potrzeby obywateli lub konsumentów.
W studiach z zakresu ekonomii i zarządzania istnieją dwa podejścia do oceny wyników. Pierwsza związana jest z oceną sprawności technicznej, druga – wydajność ekonomiczna, miary wydajności technicznej odzwierciedlają charakter ocenianej działalności: wskazują, że „robiono właściwą rzecz”.
Wskaźniki efektywności ekonomicznej charakteryzują sposób realizacji ocenianej działalności, jak produktywnie wykorzystywane są wydatkowane zasoby, czyli jak „te rzeczy wykonuje się poprawnie”.
Niektórzy naukowcy, oceniając efektywność pracy kierowniczej lub administracyjnej, skupiają się na porównaniu wykorzystanych zasobów i uzyskiwanych dochodów. Z drugiej strony, na problem też patrzono inaczej: „przeanalizowano koszty pracy ludzkiej, a także odpowiadające im zadowolenie pracownika i uzyskane wyniki”. J. Burke efektywność rozumie dość szeroko: bierze pod uwagę poniesione koszty (koszty), wykonaną pracę (nakład pracy/wydajność) oraz uzyskane rezultaty (wydajność). Chociaż definicja ta obejmuje nakłady (koszty), produkty (wykonana praca) i produkty (wyniki), nacisk kładziony jest na cykl wejścia-wyjścia: normy organizacyjne, praktyki zarządzania, specyfikacje, wykonanej pracy, jednostek kosztów i potrzeby do zaspokojenia.
Analiza podejść teoretycznych i metodologicznych do określania efektywności działań władz publicznych pozwala stwierdzić, że z reguły wyróżniają one efektywność ekonomiczną działań władz publicznych i społeczną.
Niezależność tych rodzajów efektywności jest oczywiście względna, ponieważ są one w ścisłej jedności i wzajemnych powiązaniach. Pod względem roli w zapewnieniu harmonijnego funkcjonowania w społeczeństwie nie są one równoznaczne: efektywność społeczna jako uogólniająca, ostateczna iw tym sensie główna; ekonomiczne - jako pierwotne, początkowe iw tym sensie główne. Na obecnym etapie najbardziej rozwinęło się kryterium efektywności ekonomicznej działań organów rządowych, które pozwala na kwantyfikację efektywności w sferze pracy. Ale ważny jest również wpływ społeczny. Jego znaczenie w rozpatrywanym rodzaju działalności jest bardzo duże, ale nie posiada mierników ilościowych. Strona jakościowa uzyskanego wyniku (efektu) jest zwykle określana terminem „kryterium”, a strona ilościowa – terminem „wskaźnik wydajności”. Terminu „kryterium” używa się w tym przypadku w jego ogólnie przyjętym znaczeniu – znaku, na podstawie którego oceniany jest fakt, definicja, klasyfikacja, miara.
Po oświadczeniu G.V. Atamanczuk, fundamentalnie ważne miejsce dla całego życia państwowego, należy poświęcić efektowi społecznemu, który społeczeństwo otrzymuje podczas i w wyniku wszystkiego. koło życia produkt, usługa, pomysł. Najważniejsze tutaj jest organizacja technologiczna dostarczanie wysoka jakość wytwarzanych produktów i usług. Istota efektu społecznego polega również na tym, że musi być stabilny, odtwarzalny, progresywny, zawierać nie tylko wynik, ale także źródło i środki do dalszego rozwoju, działać jako stałe i mocne ogniwo w łańcuchu ciągłej reprodukcji życia społecznego.
G.V. Atamanczuk dzieli sprawność społeczną administracji publicznej w ogóle, a działania władz publicznych w szczególności na trzy typy:
1. Ogólna efektywność społeczna. Ujawnia wyniki funkcjonowania systemu administracji publicznej (czyli ogółu organów państwowych i zarządzanych przez nie obiektów).
2. Specjalna efektywność społeczna. Charakteryzuje stan organizacji i funkcjonowanie samego państwa jako podmiotu zarządzania procesami społecznymi. Ten rodzaj kryteriów obejmuje:
a) Celowość i celowość organizacji i funkcjonowania systemu administracji publicznej, jego dużych podsystemów i innych struktur organizacyjnych, o czym decyduje stopień zgodności ich działań kontrolnych z celami obiektywnie opartymi na ich pozycji i roli w społeczeństwie. Konieczne jest ustalenie legislacyjne, jakie cele powinien realizować każdy organ państwowy, a po ich osiągnięciu ocenić odpowiednich menedżerów i urzędników;
b) Standardy czasu poświęcanego na rozwiązywanie spraw zarządczych, opracowywanie i przekazywanie wszelkich informacji zarządczych;
c) Styl funkcjonowania aparatu państwowego – przepisy, technologie, standardy, których musi przestrzegać każdy przywódca i urzędnik;
d) Złożoność organizacji aparatu państwowego, wynikająca z jego „frakcjonalności”, wieloetapowości i obfitości współzależności kierowniczych;
e) Koszt utrzymania i zapewnienia funkcjonowania aparatu państwowego.
3. Specyficzna efektywność społeczna. Odzwierciedla działania każdego organu zarządzającego i urzędnika, każdą indywidualną decyzję zarządczą, działanie, relację.
Wśród kryteriów wyróżnić można m.in. stopień zgodności kierunków, treści i wyników działalności zarządczej organów i urzędników z jej parametrami wskazanymi w status prawny(i kompetencje) ciała i Biuro publiczne; legalność decyzji i działań organów państwowych i samorządowych oraz ich urzędników; rzeczywistość działań kontrolnych.
Moim zdaniem ważne jest stwierdzenie X. Raineya, że do określenia stopnia efektu społecznego potrzebne są procedury publiczne, które byłyby trwałe, koniecznie istniejące i wywierające wpływ na organy państwowe.
Analizując skuteczność działań władz publicznych konieczne jest zidentyfikowanie głównych modeli, aspektów, mechanizmów i technologii ewaluacji. Obecnie istnieje kilka modeli efektywności: system-zasoby, cel, model satysfakcji uczestników, model złożony zawierający sprzeczności. ogólna charakterystyka modele efektywnościowe pozwalają na wykrycie złożonego kompleksu, którego składowymi są cele i otoczenie zewnętrzne, działania i struktura organizacyjna, technologie zarządzania oraz metody oceny efektywności. Model systemowo-zasobowy opiera się na analizie relacji „organizacja – środowisko”. Efektywność w tym modelu to zdolność organizacji do obsługi środowisko za pozyskiwanie rzadkich i cennych zasobów w celu utrzymania jego funkcjonowania. Z punktu widzenia modelu docelowego organizacja jest efektywna na tyle, na ile osiąga swój cel.
Model satysfakcji uczestników opiera się na indywidualnych lub grupowych ocenach jakości działań organizacji przez jej członków. Organizacja jest postrzegana jako kooperacyjny mechanizm dystrybucji bodźców, stworzony w celu uzyskania zwrotu dla swoich członków poprzez zapewnienie godnej nagrody za ich pracę.
Złożony model traktuje efektywność jako integralną i ustrukturyzowaną cechę działalności organizacji. Obejmuje ocenę ekonomiczności, wydajności, produktywności, jakości produktu lub usługi, efektywności, opłacalności, jakości życia pracy i innowacyjności. Model sprzeczny zakłada, że efektywne organizacje nie istnieje. Mogą być skuteczne w różnym stopniu, ponieważ:
1) napotykają liczne i sprzeczne ograniczenia środowiskowe;
2) mieć wiele i sprzecznych celów;
3) mieć liczne i sprzeczne wewnętrzne i zewnętrzne „głosy” (źródła szacunków);
4) mają wiele i sprzeczne ramy czasowe.
Analiza różne modele skuteczność pozwala stwierdzić, że każdy z nich ma swoje zalety i jednocześnie ograniczenia.
Różne podejścia do organizacji, jej działań i wyników przejawiają się w uporządkowanych kompleksach – aspektach efektywność organizacyjna: funkcjonalna, strukturalna, organizacyjna, przedmiotowo-celowa. Jednocześnie w różnych typach organizacji (państwowych, komercyjnych, niekomercyjnych) relacja tych elementów ma określoną konfigurację, ze względu na cele i cechy działalności. Tak więc istnieje kilka podejść do wydajności i produktywności działań. Podejście efektowe koncentruje się na zastąpieniu wskaźników miarami wyników. K. Ridley uważa, że można poprawić działanie władz publicznych poprzez zmianę polityki (szkolenie personelu, wzmocnienie dyscypliny, poprawa wyposażenia, poprawa zarządzania). „Ocena powinna opierać się na uzyskanych wynikach, a nie na zastosowanych metodach lub wykonanej pracy, wyniki są mierzalne”. "Skuteczność zarządzania jest określona przez stosunek między efektami faktycznie uzyskanymi przy dostępnych zasobach a maksymalnymi wynikami, jakie można przy ich pomocy uzyskać."
Wszelkie podejścia do oceny skuteczności działań organów rządowych wiążą się z formułowaniem niepewności zadania. Rozróżnianie różnych stopni niepewności zadania oznacza rozróżnianie różnych stylów wyceny, różnych rodzajów wyceny oraz różnych stylów zarządzania i kontroli.
Tym samym z punktu widzenia efektywności można ocenić każdy aspekt (boczny) lub charakterystyczny dla działań władz publicznych, rozumiany jako integralność i system społeczny. Charakterystyki skuteczności władz publicznych są wielowymiarowe i zależą od celów sformułowanych przez podmiot ewaluacji. Jednocześnie, stosując tę lub inną technologię do oceny wydajności, konieczne jest wyraźne rozróżnienie:
Przedmiot ewaluacji (jego stanowisko, orientacja na cel i wartość);
Przedmiot ewaluacji (może to być cały system zarządzania lub jego pojedynczy element, np.: zakres działalności – proces, wynik lub konsekwencje; aspekt strukturalny i instytucjonalny, personel);
Narzędzia efektywnościowe (modele, aspekty, rodzaje i technologie oceny efektywności).
Do oceny działań władz publicznych konieczne jest wyodrębnienie spośród kryteriów ogólnych (ekonomia, efektywność i skuteczność) konkretnych działań. Ten moment jest głównym momentem przygotowań do oceny.
Przy opracowywaniu kryteriów oceny potrzebna jest pewna elastyczność. Wśród głównych wymagań stawianych kryteriom ewaluacyjnym można zauważyć, że po pierwsze, kryteria powinny prowadzić do realizacji zadań ewaluacyjnych i obejmować wszystkie zidentyfikowane problemy; po drugie, kryteria muszą być wystarczająco szczegółowe, aby umożliwić przeprowadzenie oceny w praktyce; po trzecie, kryteria muszą być poparte odpowiednimi argumentami i/lub pochodzić z wiarygodnych źródeł. Ponadto kryteria stosowane do oceny wyników powinny być spójne ze sobą oraz z kryteriami stosowanymi w poprzednich ocenach.
Analiza istoty pojęć „sprawności” i „produktywności” działań władz publicznych pozwala na wyciągnięcie szeregu wniosków. W ramach niektórych modeli identyfikuje się pojęcia „sprawności” i „produktywności” działań władz publicznych, w innych pojęcia te są interpretowane albo bardzo wąsko, albo zbyt szeroko.
Ocena jakości świadczenia usług publicznych przez władze”
Jednym z głównych zadań administracji publicznej jest formacja zrównoważona technologia organizowanie i prowadzenie badania jakości wykonywania regulowanych funkcji państwa (zapewnienie Usługi publiczne), co pozwoliłoby na monitorowanie realizacji przepisy administracyjne regularnie. W kontekście ciągłych zmian w obszarze regulacyjno-prawnym, praktyki organów ścigania, problematyki ustroju i struktury władzy wykonawczej, wśród czynników na pierwszy plan wysuwa się formalizacja wskaźników jakości usług publicznych (realizacji funkcji publicznych). które pozwalają na regularne monitorowanie. Opracowanie jednolitej listy wskaźników do badania jakości wykonywania funkcji publicznych (świadczenie usług publicznych) umożliwia sformalizowanie procesu analizy.
W tym przypadku zmienną częścią pozostaje opracowanie kryteriów doboru próby-kwot dla przeprowadzenia terenowego etapu badań i analiz jakości wykonywania funkcji publicznych (świadczenie usług publicznych), określenie strefy monitoringu (przepisy administracyjne, wykonawcze autorytety, rodzaje wnioskodawców, ekspertów itp.) oraz część zmienną socjologicznego zestawu narzędzi, odnoszącą się do specyfiki samych funkcji państwa, ujętą w wybranym obszarze monitoringu.
Głównym czynnikiem determinującym strategię budowy studium jest wybór strefy monitoringu, w naszym przypadku przepisy administracyjne. Oczywiście na drugim i trzecim etapie monitoringu lista regulacji podlegających monitoringowi powinna zostać zaktualizowana. Jednak już na pierwszym etapie organizacji badania konieczne jest zbudowanie typologii przepisów administracyjnych pod kątem przedmiotu egzekwowania prawa, podmiotów interakcji, zakresu kompetencji uprawnionych organów wykonawczych, zakresu realnego życia sytuacji obywateli i organizacji przez usługi regulowane.
Główne pytania, na które należy odpowiedzieć przy opracowywaniu metodologii badań i analizy jakości wykonywania funkcji państwowych (świadczenie usług publicznych) federalnych organów wykonawczych, organów wykonawczych przedmiotu Federacja Rosyjska, są:
W jakim stopniu ludność jest informowana o przepisach administracyjnych? Jak podnosić świadomość?
Jaki jest stopień zgodności faktycznej procedury świadczenia usług publicznych z procedurą świadczenia usług określoną w przepisach administracyjnych?
Jak poprawić efektywność wykorzystania wyników świadczenia usług publicznych? Jakie czynniki wpływają na nieefektywne wdrażanie przepisów administracyjnych z punktu widzenia odbiorców usług publicznych?
Czy istnieją międzyregionalne różnice we wdrażaniu zatwierdzonych przepisów administracyjnych na poziomie federalnym i regionalnym?
W jakim stopniu obywatele i organizacje są zadowoleni z wprowadzenia regulacji administracyjnych: jak bardzo zmieniła się sytuacja odbiorców usług publicznych? Czy korzystanie z usług publicznych stało się łatwiejsze i wygodniejsze?
Jak łatwo/trudno jest pracować jako urzędnik zgodnie z wprowadzonymi przepisami. Czy ich funkcje zostały uproszczone? Jak ważna jest rola dostarczania zasobów?
Jak zorganizować regularny skuteczny kanał informacja zwrotna od zainteresowanych struktur społeczeństwa obywatelskiego po odpowiedzialne władze wykonawcze?
Skuteczność wdrażania systemu regulacji administracyjnych oraz jakość świadczenia usług publicznych są determinowane przez wiele czynników: wartości kulturowe, spuściznę przeszłych doświadczeń, stopień biurokratyzacji, korupcję, strategie behawioralne administracji i sami kadra kierownicza. instytucje publiczne o świadczenie usług publicznych. W celu pełnego zbadania problemu efektywności realizacji i jakości świadczenia usług publicznych konieczne jest przeanalizowanie wszystkich aspektów procesu świadczenia usług publicznych, a mianowicie od strony odbiorców, od strony „sprzedawców” usług publicznych. usług i zewnętrznych przedstawicieli opinii publicznej i ekspertów. Takie zintegrowane podejście polega na wykorzystaniu kilku socjologicznych metod gromadzenia i analizy danych, zarówno ilościowych, jak i jakościowych, do analizy informacji otrzymywanych od konsumentów usług publicznych, od podmiotów świadczących te usługi, ekspertów i przedstawicieli. organizacje publiczne.
Głównym parametrem niniejszego opracowania jest jakość świadczenia usług publicznych w najszerszym znaczeniu. Proponuję mierzyć jakość świadczenia usług publicznych na dwa sposoby:
Po pierwsze, jest obiektywnym wskaźnikiem jakości skuteczności wdrażania przepisów i realizacji procedury świadczenia usług publicznych zgodnie z przepisami. Jest to złożony zbiorczy wskaźnik, składający się z zestawu bardziej ułamkowych wskaźników i wskaźników, które odzwierciedlają zgodność procesu świadczenia usług publicznych z przyjętymi regulacjami administracyjnymi szczebla federalnego i regionalnego.
Po drugie, jest subiektywnym wskaźnikiem jakości, który opiera się wyłącznie na osądach wartościujących i opiniach konsumentów usług oraz przedstawicieli organizacji publicznych. Ten wskaźnik jakości jest również złożony i ułamkowy.
Wszystkie inicjatywy mające na celu pomiar jakości, skuteczności i efektywności działań napotykają na standardowy zestaw ograniczeń, co wyraźnie widać na rysunku (10).
Rysunek 10 – Zestaw ograniczeń, które utrudniają pomiar jakości, skuteczności i efektywności świadczenia usług publicznych
W oparciu o powyższe ograniczenia można sformułować podstawowe wymaganie dotyczące jakości systemów wskaźników jakości usług publicznych: taki system powinien być kompleksowy (tj. zawierać wskaźniki różne rodzaje), a także w maksymalnym zakresie, w oparciu o udowodnione korelacje parami każdego z zawartych w nim wskaźników.
I). Obiektywny wskaźnik jakości składa się z zestawu następujących wskaźników:
Zgodność standardu świadczenia usług publicznych z określoną procedurą i wymaganiami standardu świadczenia usług.
Ekspertyza jakości infrastruktury związanej ze świadczeniem usług publicznych”
Ekspertyza pracy (kompetencji, poziomu usług) pracowników instytucji publicznych przy świadczeniu usług publicznych
Ekspercka ocena optymalnej organizacji postępowania o uzyskanie usług publicznych.
Do oceny obiektywnych wskaźników jakości świadczonych usług publicznych stosuje się następujące metody zbierania i analizowania informacji:
1. Sposób obserwacji uczestniczącej w miejscu świadczenia usług publicznych (pozwoli ocenić zgodność procesu świadczenia usług publicznych z określonym w rozporządzeniu standardem świadczenia usług publicznych).
2. Testowy sposób zakupu (pozwoli w rzeczywistej sytuacji ocenić skuteczność i efektywność procesu świadczenia usług publicznych).
3. Badanie ankietowe ludności i przedsiębiorców w miejscu świadczenia usług publicznych (pozwoli na ekspercką analizę jakości infrastruktury i optymalności procedury pozyskiwania usług publicznych).
4. Metoda wywiadów grupowych z urzędnikami (pozwoli ocenić jakość pracy pracowników instytucji państwowych w zakresie świadczenia usług publicznych). (Patrz Rysunek 11)
Rysunek 11 – Metody zbierania i analizowania informacji w celu oceny obiektywnych wskaźników jakości świadczonych usług publicznych
II). Jakość procesu świadczenia usług publicznych istotnie wpływa na ocenę przez obywateli i organizacje działań instytucji państwowych. Zakłada się, że sami konsumenci usług publicznych będą oceniać jakość usług świadczonych przez władze publiczne na kilka sposobów. Zatem subiektywny wskaźnik jakości obejmuje:
Ocena przez konsumentów jakości infrastruktury związanej z odbiorem usługi
Ocena przez konsumentów jakości interakcji z dostawcą usług publicznych
Ocena optymalności i zadowolenia z procedury odbioru usługi (patrz Rysunek 12)
Rysunek 12 - Składniki subiektywnego wskaźnika jakości świadczenia usług publicznych
Do oceny subiektywnych wskaźników w trakcie badania należy wykorzystać następujące metody zbierania informacji:
1. Badanie ankietowe konsumentów usług publicznych w miejscu świadczenia usług publicznych (pozwala zebrać i przeanalizować informacje na temat ocen wartościujących respondentów na temat jakości usług publicznych, o problemach interakcji z urzędnikami i satysfakcji z procesu świadczenia usług publicznych w ogóle).
2. Badanie opinii publicznej (pozwala prześledzić zmiany w nastawieniu konsumentów usług publicznych do instytucji publicznych, zmiany stopnia świadomości społecznej na temat problemów świadczenia usług publicznych, a także uzyskać ocenę jakości pracy instytucji publicznych w szerokim zakresie zagadnień jakości wykonywania funkcji publicznych, świadczenia usług publicznych).
3. Metoda dyskusji grupowych (focus groups) z przedstawicielami organizacji publicznych (pozwala zebrać informacje o opinii przedstawicieli organizacji publicznych na temat problemów wdrażania przepisów administracyjnych, śledzić ich ocenę oraz ocenić stopień gotowości do udziału w dyskusji, zarówno nad samymi regulacjami administracyjnymi, jak i problemami, z jakimi najczęściej borykają się konsumenci usług publicznych, a także wskazaniem propozycji ustanowienia procesu regularnego monitorowania jakości usług publicznych). (Patrz Rysunek 13)
Rysunek 13 – Metody zbierania informacji do oceny subiektywnych wskaźników jakości świadczonych usług publicznych
Poniżej przedstawiono następujące systemy wskaźników oceny jakości świadczenia usług publicznych oraz procedury wdrażania przepisów administracyjnych, które można szczegółowo rozpatrzyć na rysunkach: 14,15,16
Rysunek 14 - Wskaźniki zgodności faktycznego standardu świadczenia usług publicznych z postanowieniami zatwierdzonych przepisów administracyjnych
Rys. 15 – Wskaźniki informowania wnioskodawców
Rysunek 16 – Wskaźniki opinii konsumentów
Metody oceny skuteczności władz publicznych”
Doświadczenia rządów wielu krajów potwierdziły nowy trend w administracji publicznej – zastępowanie pionowych struktur administracyjnych siecią poziomą organizacje rządowe wykonywanie określonych zadań. Jednocześnie do praktyki zarządczej wprowadzone zostaną nowe mechanizmy, takie jak zarządzanie kontraktami, audyt wewnętrzny i zewnętrzny oraz fundusze giełdowe.
Problem zmian jakościowych i zarządzania, transformacji systemu zarządzania jest nierozerwalnie związany z wypracowaniem mechanizmu koordynacji interesów rządzonych i menedżerów, który powinien być oparty na ustawodawstwie, w świadomości społecznej i kulturze politycznej urzędników , politycy i obywatele. Obiektywne potrzeby rozwoju społecznego na obecnym etapie są organicznie związane z potrzebą utworzenia nowego typu administracji publicznej, rozwoju nowa strategia relacje między państwem a społeczeństwem, budowane na zasadzie dialogu, partnerstwa.
Ważnym aspektem jest poprawa finansów publicznych i zarządzania budżetem, wprowadzenie odgórnego mechanizmu budżetowania; wprowadzenie praktyki zarządzanie finansami stosowane w sektorze prywatnym; większe wykorzystanie średniookresowych wskaźników i szacunków w budżetowaniu. W modernizacji systemu administracji publicznej technologie informacyjne i telekomunikacyjne odgrywają szczególną rolę, przyczyniając się do wzrostu i przejrzystości działań organów władzy publicznej w ogóle oraz jej poszczególnych powiązań.
Jeżeli na początkowym etapie rozwiązano zadanie informatyzacji organów administracji publicznej, zapewnienie sprzętu, to obecnie nacisk kładzie się na zwiększenie zwrotu z inwestycji w technologie informatyczne, co wiąże się z procesem doskonalenia struktur organizacyjnych, zwiększania kompetencje komunikacyjne urzędników służby cywilnej, rozwój kultury informacyjnej i komunikacyjnej w organach władzy publicznej.
Na przełomie XX i XXI wieku większość państw świata przeprowadziła zakrojone na szeroką skalę reformy mające na celu radykalne przekształcenie systemów administracji publicznej.Głównym powodem wdrożenia tych reform była konieczność rozwiązania następujących zadań:
1) zwiększenie sprawności i efektywności pracy organów publicznych;
2) wzmocnienie zaufania do państwa ze strony ludności i środowiska biznesowego;
Reforma administracyjna w większości krajów jest na pierwszy rzut oka rozumiana jako podobne i powiązane, ale jednak różne przeobrażenia w niektórych obszarach administracji publicznej. Istnieje co najmniej kilka typowych pomysłów dotyczących treści reformy administracyjnej:
1) modernizacja władzy państwowej, w tym reforma władzy ustawodawczej, wykonawczej i sądowniczej:
2) reforma ustroju administracyjno-terytorialnego państwa;
3) określenie kompetencji i podmiotów jurysdykcji między władzami federalnymi, regionalnymi i gminnymi;
4) reforma służby cywilnej:
5) reformę funkcji i struktury władzy wykonawczej.
Pierwsze dwie reformy nie są zawarte w treści reformy administracyjnej. Nie mają na celu radykalnej rewizji funkcji władzy wykonawczej, ustawodawczej i sądowniczej, a dotyczą w szczególności usprawnienia procedur realizacji dotychczasowych funkcji sądownictwa, dostosowania do nich wymiaru sprawiedliwości, ustawodawcy, są one bardziej związane ze zmianą trybu formowania organów przedstawicielskich władza – wybór członków Rady Federacji lub formowanie Dumy Państwowej i regionalnych organów przedstawicielskich na zasadach mieszanych (zasada proporcjonalności i większości ).
Opracowanie przepisów administracyjnych i ustalenie na ich podstawie określonych kryteriów i wskaźników działania urzędnika w regulaminie pracy może być znaczącym krokiem w kierunku budowy kompleksowego systemu oceny skuteczności władz publicznych w Federacji Rosyjskiej .
Głównym celem oceny jest zbieranie i analizowanie informacji na temat wyników lub wyników pośrednich, identyfikacja przeszłych i obecnych zmian w obszarze, ocena korzyści i kosztów, identyfikacja obszarów do przyszłej poprawy polityki, a następnie wykorzystanie tych danych do rozwiązania problemu kolejne cele.
Ogólnie rzecz biorąc, efektywność można zdefiniować jako stosunek osiągniętych wyników do wydanych na to środków. W związku z tym, aby ocenić skuteczność, należy ocenić wyniki według wcześniej wybranych kryteriów i wskaźników (na przykład w prywatnym sektorze gospodarki - zysk), następnie - środki na to wydane, a dopiero potem skoreluj je.
Jednak w odniesieniu do działań władz publicznych schemat ten, który „idealnie” sprawdza się w sektorze prywatnym, nie może być w pełni zastosowany ze względu na specyfikę działań zarządczych w sferze publicznej. Zasoby wydatkowane na uzyskanie wyniku menedżerskiego mogą być materialne, organizacyjne, informacyjne. Z reguły większość kosztów ponoszonych przez władze publiczne to koszty pracy, jednak obecnie istnieje tendencja do zwiększania kosztów związanych z korzystaniem z zasobów informacyjnych. Szacowanie kosztów jest najprostszą metodą oceny efektywności. Jednak metody szacowania kosztów są również najbardziej niedokładne, ponieważ nie pozwalają na uzyskanie obiektywnej, istotnej dla podmiotu kontroli informacji o stanie i zmianie przedmiotu kontroli. Jest to formalna metoda stosowana w rozwiniętych krajach świata głównie do oceny działań wewnątrz organizacji.
W odniesieniu do oceny działalności organów państwowych i urzędników, metody oceny kosztów praktycznie nie są stosowane i są stopniowo zastępowane metodami oceny opartymi na wynikach. W przytłaczającej większości przypadków wynik zarządzania nie tylko nie wyraża się zyskiem, ale też nie przejawia się bezpośrednio, a ponadto może występować w takich formach, które są bardzo trudne do oceny w stosunku do wydatkowanych środków (np. wynik może być nie tylko ekonomiczny, ale także społeczny, polityczny, społeczno-psychologiczny).
Ważne jest, aby wziąć pod uwagę zewnętrzne „pośrednie” wyniki, takie jak poprawa jakości życia obywateli, wskaźniki śmiertelności, wskaźniki urodzeń, realne dochody ludności, normalny rozwój obiektów gospodarowania (komercyjnych i organizacje non-profit), moralny i ideologiczny wpływ działalności kierowniczej na otoczenie „zewnętrzne”, na przedmiot zarządzania. W tym zakresie pojawiają się pewne problemy ze względu na to, że w tej grupie wyników mieszczą się również działania prewencyjne, prewencyjne władz publicznych i urzędników.
Z reguły nie ma możliwości oceny tych wyników w obecnej perspektywie (efekt końcowy takich działań objawia się dopiero w długim okresie).Ponadto można wyróżnić wyniki wewnętrzne „pośrednie” (szkolenia zaawansowane, przekwalifikowanie personelu, naprawa sprzętu, stworzenie kreatywnego środowiska w zespole, aktualizacja sieć komputerowa), które mogą mieć znaczący, choć nie bezpośredni, wpływ na wydajność.
Prawie niemożliwa jest pełna ocena zewnętrznych „pośrednich” wyników w odniesieniu do konkretnego urzędnika (w przeciwieństwie np. do organu państwowego lub jego wydziału), dlatego w tym przypadku przedmiotem oceny będą cele stawiane przed urzędnik służby cywilnej zgodnie z jego kompetencjami i obowiązki służbowe określonych w regulaminie.
Wskazana jest ocena wyników „pośrednich” według kryteriów sprawności technicznej. Efektywność techniczna jest powiązana z efektem końcowym – postępem w kierunku zamierzonych celów – i jest determinowana stopniem, w jakim cele działania urzędnika są osiągane w stosunku do środków wydatkowanych na ich osiągnięcie. Tak więc przy ocenie efektywności ekonomicznej bierze się pod uwagę „czynniki wewnętrzne”, własne działania urzędnika, natomiast przy ocenie efektywności technicznej analizuje się zgodność tej działalności z wymaganiami otoczenia zewnętrznego, biorąc pod uwagę wpływ, jaki działalność urzędnika ma na celu zarządzanie. Istnieje również szersza definicja sprawności technicznej, w której cele rozumiane są przede wszystkim jako „cele publiczne”, a głównym kryterium skuteczności jest zgodność działań z potrzebami i pragnieniami klienta, użytkownika lub konsumenta usług publicznych oraz, ostatecznie całe społeczeństwo. Szerokie rozumienie sprawności technicznej praktycznie pokrywa się z trzecim typem sprawności, często wyróżnianym w literaturze naukowej – sprawnością społeczną.
Specjaliści administracji publicznej używają go do rozliczania zewnętrznych „pośrednich” wyników działania. Odrębnym złożonym i złożonym problemem jest stosunek ilościowych i jakościowych wskaźników działań władz publicznych i ich oceny. W ostatnich latach jakość stała się główną cechą charakterystyczną działalności nie tylko sektora prywatnego, ale także publicznego w wielu innych krajach. Problemy przejścia od kryteriów ilościowych w ocenie działalności urzędników służby cywilnej do kryteriów jakościowych były aktywnie badane w latach 70. w Stanach Zjednoczonych. W tym celu zaproponowano ocenę nie tyle „produkcji” produktów / usług, co wyników wydajności. Ponadto badacze doszli do wniosku, że choć w niektórych przypadkach możliwa jest ocena jakościowych parametrów działalności w oparciu o kryteria efektywności ekonomicznej, to jednak korzystniej i taniej jest przeprowadzić tę ocenę w oparciu o metody programowo-celowe w związku z oceną zadowolenia i opinii „klientów” (obiekty zarządzania konsumentami usług publicznych). Głównym kryterium skuteczności, jak już wspomniano, jest osiąganie założonych, dobrze zdefiniowanych i realistycznych celów. Kryterium to umożliwia ocenę nie tylko dowolnych rezultatów „pośrednich”, ale także „bezpośrednich” (jeśli konieczna jest ocena ich efektu społecznego lub poziomu jakości).
Wybór takiej czy innej metody oceny na poziomie poszczególnych władz publicznych jest nierozerwalnie związany z wyborem metod oceny efektywności administracji publicznej jako całości. Do tej pory wydaje się, że najskuteczniejszą spośród metod ewaluacji jest metoda zarządzania przez cele. Stwierdzono, że jest najbardziej zgodny z obecne trendy ocena wydajności w obce kraje, pozwala na obiektywną ocenę nie tylko efektywności ekonomicznej, ale także zarządczej i społecznej, i w przeciwieństwie do wielu innych metod, może być stosowana nie tylko na poziomie poszczególnych władz publicznych, ale także na terenie całego kraju.
Materiały z badań socjologicznych pokazują, że zmiany instytucjonalne i strukturalne, jakie zaszły w ostatnich latach w zakresie zarządzania administracyjnego i systemu politycznego społeczeństwa rosyjskiego, wywarły istotny wpływ na samoidentyfikację urzędników jako głównych realizatorów modernizacji systemu administracji publicznej, na ocenach i postawach znacznej części społeczeństwa w odniesieniu do roli państwa w społeczeństwie, wreszcie na kulturze politycznej całego społeczeństwa.
Ocena procesu realizacji i rezultatów działań władz publicznych pozwala określić, w jakim stopniu działania istniejących instytucji państwowych odpowiadają głoszonym celom i interesom narodowym, jak władze publiczne radzą sobie z wykonywaniem swoich funkcji i kompetencji. Zastosowanym aspektem oceny jest to, że na podstawie otrzymanych informacji analitycznych opracowywane są propozycje i rekomendacje mające na celu poprawę zarządzania finansami publicznymi, optymalizację mechanizmu wdrażania programy celowane oraz jakość usług publicznych. Ostatecznie ocena stanowi podstawę do przyjęcia najlepszej polityki i decyzje zarządcze.
Zatem głównym zadaniem tego narzędzia zarządzania jest ocena: a) działań struktur państwowych; b) treść wdrażanej polityki lub programów; c) wyniki i implikacje polityki dla: grupy docelowe i/lub społeczeństwo jako całość.
Ocenie podlega praca organów państwowych nad wdrażaniem, nacisk kładzie się na badanie procesów funkcjonowania struktur organizacyjnych. W praktyce wybór modelu oceny i metod prowadzenia badań oceniających jest zwykle sytuacyjny i zależy od następujących czynników:
Cele i zadania oceny;
Interesy organizacji, poszczególnych grup lub osób;
warunki polityczne;
Dostępność niezbędne zasoby i czas na to.
Ponadto ocena może odbywać się na różnych poziomach, w zależności od skali pracy i ilości wykorzystanych zasobów. Z reguły na poziomie makro jest to ocena polityki państwa w określonej sferze publicznej lub przy rozwiązywaniu głównych społeczno-gospodarcze Problemy. Na przykład oceniane są efekty polityki państwa w zakresie zwalczania przestępczości gospodarczej, likwidacji ubóstwa czy polityki migracyjnej w kraju. Z oceną związany jest kolejny, średni (mezo) poziom programy rządowe gdy analizowane są wyniki konkretnych działań władz państwowych lub regionalnych w celu realizacji programu celowego. Na poziomie mikro oceniane są projekty mające na celu rozwiązanie raczej wąskich, lokalnych problemów. Projekty do wprowadzenia nowych Technologie informacyjne pobór podatków od podmiotów gospodarczych, stosowanie ujednoliconego egzaminu państwowego dla uczniów w niektórych regionach. Ocena dokonywana jest według takich wskaźników jak jakość, cykl czasowy, produktywność, koszty.
Podkreślamy, że planowanie i prowadzenie prac mających na celu ocenę działania organów publicznych wymaga odpowiedzi na szereg złożonych kwestii metodologicznych, wśród których wymienić należy dobór wskaźników i kryteriów, możliwość zastosowania ocen ilościowych i jakościowych, zapewnienie trafności i obiektywizmu ocen, wykorzystując wyniki badań oceniających, wpływ czynników politycznych i innych.
Generalnie prowadzenie badań ewaluacyjnych wiąże się z opracowaniem specjalnego programu i składa się z kilku następujących po sobie etapów.
1. Planowanie badania oceniającego:
Wybór ocenianego programu/polityki lub ustawodawstwa w danym obszarze;
Określenie celów programu badania i wskaźników wykonania;
Wybór strategii badawczej, metod i środków ewaluacji;
Przygotowanie zakresu zadań i planu oceny (cele, problemy, metody zbierania i analizy, harmonogram, kosztorysy, skład ekspertów, zarys raportu).
2. Przygotowanie studium oceny:
Wyjaśnienie zakresu uprawnień;
Opracowanie pytań i wskaźników;
Identyfikacja źródeł informacji.
3. Przygotowanie bazy danych:
Wyniki pomiarów;
Gromadzenie i przetwarzanie informacji.
4. Analiza i ocena wyników programu lub polityki
5. Przygotowanie raportu informacyjnego lub analitycznego
Jedną z metod podnoszenia jakości pracy jest również stosowanie standardów – odpowiednich metod i modeli osiągania „Najlepszych Wartości w Służbie Cywilnej”. Filozofia tej koncepcji oznacza zobowiązanie władz do świadczenia wysokiej jakości usług wszystkim obywatelom zgodnie ze standardami w sposób jak najbardziej ekonomiczny i efektywny. Normalizacja obejmuje różne aspekty, ale główne obszary to:
Standardy usług świadczonych przez władze wykonawcze na rzecz obywateli i organizacji;
Standardy zarządzania i zarządzania dokumentami;
Standardy szkolenia i zaawansowanego szkolenia urzędników służby cywilnej;
Normy etyczne zachowanie przywódcy i pracownicy państwowi i samorządowi.
Dyskusja o standardach usług powinna odbywać się między różnymi kategoriami i grupami, a mianowicie: politykami i obywatelami; obywatele i urzędnicy państwowi; politycy i urzędnicy; przedstawiciele centralnych i lokalne autorytety władze. Z punktu widzenia klientów jakość usług ocenia się zwykle za pomocą takich wskaźników jak czas świadczenia usług, ich adekwatność do potrzeb obywateli, prawo do odwołania, wpływ na usługodawców. Jednym z narzędzi są regularne badania populacji w celu oceny poziomu zadowolenia z usług – jakości usług, ich wydajności, kosztów, różnorodności.
Standaryzacja jakości usług umożliwia przekazanie konsumentowi usługi publicznej informacji o tym, jaka powinna być jakość usługi, za którą zapłacił, tworząc tym samym podstawę do oceny efektywności każdego urzędnika. Wskaźniki do oceny jakości usług są niezbędne do oceny dynamicznej (kwartalnej, rocznej) działalności władz publicznych i instytucji im podległych. Jednocześnie wskaźniki służą jako podstawa do podejmowania decyzji zarządczych dotyczących obszarów zastosowania wysiłków systemu jako całości, pomagając zidentyfikować obszary nieefektywnej działalności.
W kontekście rozważanego problemu efektywności działań władz publicznych ocena jakości usług publicznych ma fundamentalne znaczenie. Zapewnienie ludności usług wysokiej jakości jest jednym z najpilniejszych problemów reformy administracji publicznej w Rosji, ponieważ obywatele oceniają pracę władz publicznych na podstawie ich poziomu i jakości.
Ważnym aspektem jest zmniejszenie barier administracyjnych dla obywateli. Jeden z Skuteczne środki, pozwalający skrócić czas i koszty ludności na otrzymywanie usług, jest system „jednego okienka” lub „Zakup z jednym przystankiem” (One-stop shop). System ten jest używany w wielu krajach i ma na celu pomoc obywatelom korzystającym z usług agencji rządowych. Istotą tego popularnego systemu jest to, że obywatele mogą w jednym miejscu (jedno okno) otrzymywać różnego rodzaju usługi lub informacje o nich. System jednego przystanku może być dwojakiego rodzaju: rzeczywisty, gdy dana osoba przybywa do określonego miejsca, aby otrzymać usługi lub informacje; wirtualny podczas korzystania z telefonu lub Internetu.
Ta technologia prowadzi do więcej efektywne wykorzystanieśrodki przez tych, którzy świadczą usługi, a także zmniejszają liczbę kosztów ponoszonych przez ludność, gdy otrzymują usługi publiczne, przyczyniają się do zmniejszenia biurokracji w aparacie państwowym. Jednym ze wskaźników jakości usług publicznych jest wygoda korzystania z nich przez użytkowników końcowych, stopień, w jakim są one odpowiednie dla użytkownika do rozwiązania konkretnego problemu. Pojawił się nawet specjalny termin – użyteczność, czyli zestaw określonych właściwości, które wpływają na efektywność ich użytkowania.
Jedną z nowoczesnych i znaczących technologii oceny efektywności działań rządu jest audyt zarządczy, który jest narzędziem przyczyniającym się do zwiększenia otwartości systemu administracji publicznej, przy czym otwartość postrzegana jest jako zdolność władz publicznych do dokonywania zmian mających na celu uzyskanie większy efekt społeczny. Każdy organ władzy publicznej ma pewien potencjał zarządczy i odpowiednio większe lub mniejsze możliwości zapewnienia realizacji deklarowanej polityki, osiągnięcia celów z nią związanych, wypełnienia wszystkich zobowiązań umownych i wymogów prawnych. Przedmiotem audytu jest występowanie zgodności pomiędzy dostępnym potencjałem a wysokością przyjętej odpowiedzialności.
Audyt zarządczy może mieć na celu wyjaśnienie rzeczywistego modelu organizacji administracji; uzyskanie obiektywnych dowodów na potrzebę ulepszeń w niektórych obszarach; ocena dostępności i wykonalności procedur organizacyjnych; ustalenie, jakie ulepszenia są potrzebne do istniejących procedur i procesów, aby lepiej wykorzystać zasoby.
Audyt czynników wydajności można podzielić na części, które odpowiadają aspektom, które bezpośrednio zależą od zarządzania i wpływają na efektywność władz publicznych:
Struktura organizacyjna;
procedury organizacyjne;
Ocena ilościowa i jakościowa dostarczonych Usługi publiczne(dla klientów zewnętrznych);
Ocena ilościowa i jakościowa wzajemnych usług w organizacji (dla klientów wewnętrznych);
Wycena kosztów, zarówno związanych, jak i niezwiązanych ze świadczeniem usług.
Moim zdaniem należy zauważyć, że technologie oceny efektywności działań rządu nie mogą być przedstawiane jedynie jako zbiór metod i procedur wykorzystywanych do kontroli i doskonalenia organizacji pracy rządu. Podstawą zastosowania tych technologii jest zrozumienie istoty, treści i roli rządu jako szczególnego typu organizacji. Wykorzystanie technologii oceny wyników będzie skuteczne w takim stopniu, w jakim zrozumie się znaczenie i funkcje efektywności organizacyjnej.
Naszym zdaniem podnoszenie jakości usług świadczonych przez władze publiczne jest nierozerwalnie związane z doskonaleniem systemu zarządzania i kontroli. W związku z tym konieczne jest:
1. Wdrożenie systematycznego podejścia. Orientacja na ciągłe doskonalenie działań całego systemu kształtowania polityki lub działań władz publicznych, a nie poszczególnych części czy działów.
2. Stosowanie metod oceny na wszystkich szczeblach administracji. Głównym zadaniem jest określenie wskaźników końcowego rezultatu oraz standardów obsługi.
3. Stworzenie warunków do świadczenia usług na niższych szczeblach zarządzania, wdrożenie w praktyce zarządzania innowacyjne technologie, na przykład „pojedyncze okno”.
4. Uzyskanie obiektywnych informacji na wszystkich szczeblach zarządzania
METODOLOGIA / OCENA JAKOŚCI / SŁUŻBA PAŃSTWOWA I MIEJSKA/ EFEKTYWNOŚĆ / PORTAL ELEKTRONICZNY / INTERAKCJA MIĘDZYDZIAŁOWA/ METODOLOGIA / OCENA JAKOŚCI / OBSŁUGA PUBLICZNA I KOMUNALNA / EFEKTYWNOŚĆ / E-PORTAL / WSPÓŁPRACA MIĘDZY AGENCJAMIadnotacja artykuł naukowy na temat ekonomii i biznesu, autor pracy naukowej - Rodionov Maxim Georgievich
Proces wprowadzania technologii informacyjnych do różnych obszarów publicznych i Samorząd to jedno z najważniejszych zadań strategicznych naszego kraju. Trafność niniejszego opracowania wynika z następujących okoliczności: konieczności przeanalizowania krajowych doświadczeń we wdrażaniu informatyzacji administracji publicznej i programów państwowych dla jej rozwoju i wdrażania; nieefektywność obecnego systemu wsparcia informacyjno-komunikacyjnego administracji publicznej oraz brak znaczących rezultatów we wprowadzaniu i wykorzystywaniu nowoczesnych technologii informacyjnych na szczeblu gminnym; niedoskonałość dotychczasowych metod oceny efektywności świadczenia usług publicznych, w tym: w formie elektronicznej i z wielu innych powodów. Celem opracowania jest wszechstronna ocena wsparcia informacyjno-komunikacyjnego władz stanowych i samorządowych, w kontekście realizowanych państwowych programów tworzenia społeczeństwo informacyjne a państwem elektronicznym w Federacji Rosyjskiej procesy wprowadzania technologii informatycznych do pracy organów państwowych na przykładzie danych Ministerstwa Spraw Młodzieży, wychowanie fizyczne i sport regionu omskiego. Jako główne cele badania wskazano: określenie podejść do oceny efektywności administracji publicznej; analiza porównawcza metod oceny jakości i skuteczności świadczenia w formie elektronicznej; identyfikacja problemów w świadczeniu usług publicznych drogą elektroniczną oraz wyznaczanie sposobów ich rozwiązywania. Jako podstawę metodologiczną analizę porównawczą metod oceny skuteczności usług opracowanych przez A.N. Lunev, NB. Pugaczowa i Yu.A. Alekseeva Do głównych wyników prac należy opracowanie nowej metodologii oceny jakości i skuteczności świadczenia służby państwowe i miejskie poprzez udoskonalenie istniejącej metodologii A.N. Luneva i NB. Pugaczowa.
Powiązane tematy prace naukowe z zakresu ekonomii i biznesu, autor pracy naukowej - Rodionov Maxim Georgievich
-
Metody monitorowania jakości usług publicznych
2019 / Kim Petr Aleksandrowicz -
Analiza praktyki wykorzystania technologii e-administracji w systemie świadczenia usług państwowych i komunalnych
2018 / Tiuszniakow Witalij Nikołajewicz -
Ocena jakości świadczenia usług państwowych (komunalnych)
2010 / Mirzoyan H.C. -
Organizacja i ocena jakości świadczenia usług państwowych i komunalnych w formie elektronicznej
2012 / Pogodina E.A., Mingachev R.M. -
Stworzenie metodyki oceny jakości usług państwowych i komunalnych dla podmiotów kontroli całkowitej”
2017 / Sokolova Larisa Georgievna, Tarasova Tatiana Sergeevna -
Zasady formowania i metodyka oceny realizacji zadania państwowego (gminnego)
2015 / Makarova S.N. - 2013 / Lunev Aleksander Nikołajewicz, Pugaczowa Natalia Borisowna
-
Cechy modernizacji sektora usług publicznych
2012 / Popowa Natalia Władimirowna -
System świadczenia publicznych usług elektronicznych w Federacji Rosyjskiej w kontekście reformy administracyjnej
2013 / Ławrow V.A. -
Ocena jakości świadczenia usług publicznych (komunalnych): podejście metodologiczne i zintegrowane
2016 / Shmygaleva Polina Vladimirovna, Shatalova Olga Ivanovna, Mukhoryanova Oksana Anatolyevna, Kostina Olga Nikolaevna
METODY OCENY JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG PAŃSTWOWYCH I KOMUNALNYCH
Proces wprowadzania technologii informatycznych w różnych sferach gospodarki państwowej i komunalnej jest jednym z najważniejszych zadań strategicznych naszego kraju. Trafność niniejszego opracowania wynika z następujących okoliczności: konieczność przeanalizowania krajowych doświadczeń we wdrażaniu programów informatyzacji administracji publicznej i rządowych w celu jej opracowania i wdrożenia; nieefektywność obecnego systemu wsparcia informacyjno-komunikacyjnego administracji publicznej oraz brak znaczących rezultatów wprowadzania i wykorzystywania nowoczesnych technologii informacyjnych na poziomie gminnym; niedoskonałość dotychczasowych metod oceny efektywności usług publicznych, w tym w formie elektronicznej oraz szereg innych przyczyn. Celem opracowania jest kompleksowa ocena wsparcia informacyjno-komunikacyjnego władz państwowych i samorządowych, w kontekście realizowanych państwowych programów tworzenia społeczeństwa informacyjnego i państwa elektronicznego w Federacji Rosyjskiej, procesów wdrażania technologii informacyjnych w praca organów państwowych na przykładzie Ministerstwa Edukacji, Kultury Fizycznej i Sportu regionu omskiego. Głównymi celami badania były: określenie podejść do oceny efektywności porównawczej administracji publicznej; analiza oceny jakości i efektywności usług państwowych i komunalnych w formie elektronicznej; identyfikacja problemów usług publicznych w formie elektronicznej oraz identyfikacja sposobów ich rozwiązywania. Jako podstawę metodologiczną wykorzystano analizę porównawczą metodologii oceny efektywności usług zaprojektowanych przez Lunev A. N., Pugacheva N. B. Alekseeva Y. A., główne wyniki obejmują opracowanie nowej metodologii oceny jakości i efektywności świadczenia usług publicznych poprzez dostosowanie istniejąca technika Lunev A. N. i Pugacheva N. B.
Wprowadzenie systemu oceny jakości i dostępności usług publicznych świadczonych przez konsumentów jest skuteczna metoda nauka najnowocześniejszy w zakresie świadczenia usług oraz wypracowania sposobów dalszego doskonalenia tych usług z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań samych odbiorców usług. Monitoring może opierać się na zaproponowanym poniżej systemie wskaźników, uszczegóławiających kryteria jakości i dostępności usług publicznych.
Wskaźniki, dystrybuowane według kryteriów charakteryzujących jakość i komfort usług publicznych można podzielić na dwie główne grupy: 1) ogólne; 2) specyficzne.
Skład wskaźników ogólnych to obowiązkowy dla wszystkich usług, ponieważ odzwierciedla główne problemy, z jakimi borykają się konsumenci usług publicznych. Oprócz wskaźników ogólnych należy również opracować wskaźniki szczegółowe, które odzwierciedlają specyfikę procesu świadczenia określonego rodzaju usługi. Konkretne wskaźniki dla każdego rodzaju usługi ustalane są indywidualnie, w oparciu o jej specyfikę i problemy w procesie świadczenia.
Wskaźniki oceny jakości i dostępności usług publicznych (komunalnych):
1. Terminowość i efektywność
Ogólnie rzecz biorąc, terminowość to czas, jaki konsument poświęcił na otrzymanie usługi od momentu zgłoszenia.
Terminowość oznacza, że upoważnione organy, instytucje i poszczególni urzędnicy wypełniają swoje obowiązki świadczenia usług i przeprowadzają związane z nimi procedury w terminach określonych w aktach prawnych.
Kompozycja wskaźników ogólnych:
% (udział) przypadków, w których usługi zostały wykonane w ustalonym terminie od dnia złożenia dokumentów. Wskaźnik definiuje się jako stosunek liczby przypadków wykonania usługi w określonym czasie do łącznej liczby konsumentów obsłużonych dla danej usługi X100%.
% (udział) konsumentów, którzy czekali w kolejce na usługę nie dłużej niż 40 minut. Wskaźnik definiuje się jako stosunek liczby przypadków oczekiwania w kolejce nie dłużej niż 40 minut do łącznej liczby konsumentów obsłużonych dla danej usługi X100%.
Przykładowe wskaźniki szczegółowe stosowane w praktyce światowej: 1) % (udział) wniosków o ustalenie wysokości rezerwy emerytalnej, rozpatrzonych w ciągu 60 dni od daty otrzymania wniosku; 2) % (udział) odwiedzających przyjętych w ciągu ustalonych 20 minut od zaplanowanej godziny spotkania; 3) % (udział) wypłat świadczeń w ciągu 10 dni roboczych od dnia otrzymania wniosku; 4) % (udział) przyjazdów karetek pogotowia opieka medyczna w ciągu 15 minut od rozmowy.
2. Jakość świadczenia usług publicznych
Wskaźnikami jakości usług, w zależności od charakteru świadczonej usługi, mogą być: wskaźniki dokładności przetwarzania danych, poprawności dokumentacji, jakości procesu obsługi.
Kompozycja wskaźników ogólnych.
% (udział) konsumentów zadowolonych z jakości procesu świadczenia usług. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z jakości procesu świadczenia usługi (liczba ocen dobra i bardzo dobra) do łącznej liczby klientów obsłużonych dla danej usługi X100%.
% (udział) przypadków poprawnie wykonanych dokumentów (prawidłowo wykonane rozliczenia międzyokresowe, obliczenia itp.) - Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby spraw prawidłowo wykonanych dokumentów do łącznej liczby dokumentów wystawionych dla danej usługi X 100.
Przykłady konkretnych wskaźników stosowanych w praktyce światowej: 1)% (udział) przypadków dokładnego wyliczenia rozliczeń emerytalnych; 4) % (udział) prawidłowo wydanych paszportów; 3) % (udział) konsumentów zadowolonych z warunków oczekiwania; 4) % (udział) spełnienia wymagań sanitarnych.
3. Dostępność usług publicznych
Dostępność polega na ocenie prostoty i racjonalności procesu świadczenia usług, jasności i jakości informacji wyjaśniających procedurę i procedury świadczenia usług. W praktyce światowej o dostępności decyduje jakość dokumentów regulujących proces świadczenia usług oraz efektywność obecnego systemu informacyjnego, tworzącego warunki dla osób niepełnosprawnych. O dostępności decydują różne parametry czasoprzestrzenne. Głównymi wskaźnikami pozwalającymi na jego ocenę są: liczba i oddalenie punktów usług publicznych, harmonogram prac.
Kompozycja wskaźników ogólnych.
% (udział) konsumentów zadowolonych z jakości informacji o procedurze świadczenia usług. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z jakości informacji o procedurze wykonania usługi (liczba ocen dobra i bardzo dobra) do łącznej liczby klientów obsłużonych dla danej usługi X100%.
% (udział) przypadków dokumentów prawidłowo wypełnionych przez konsumenta i złożonych za pierwszym razem. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby spraw prawidłowo wypełnionych przez konsumenta dokumentów złożonych za pierwszym razem do łącznej liczby klientów obsłużonych dla danej usługi X100%.
% (udział) usług, o których informacje są dostępne przez Internet. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby usług, o których informacje są dostępne przez Internet, do łącznej liczby świadczonych usług X100%.
Przykłady konkretnych wskaźników stosowanych w praktyce światowej: 1) %(procent) poprawnie wypełnionych wniosków serwisowych przy pierwszym kontakcie; 2) % (udział) usług, dla których możliwe jest wypełnienie wniosku przez Internet lub przesłanie go pocztą; 3) średnią odległość konsumentów od miejsca świadczenia usług.
4. Proces odwoławczy
Ważna rola w procesie obsługi ludności należy do jasnych i ugruntowanych procedur odwoławczych od działań (bezczynności) urzędników w bezpośrednim kontakcie z konsumentami. Do oceny ich działań i uzyskania informacji zwrotnej niezbędne jest podanie odpowiednich wskaźników charakteryzujących: skuteczność i efektywność procesu rozpatrywania i rozpatrywania reklamacji, poziom zadowolenia konsumentów z dotychczasowej procedury oraz terminy składania reklamacji.
Kompozycja wskaźników ogólnych.
% (udział) uzasadnionych reklamacji w ogólnej liczbie obsłużonych konsumentów przez ten gatunek usługi. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby uzasadnionych reklamacji do łącznej liczby obsłużonych konsumentów dla tego rodzaju usługi X 100%.
% (udział) uzasadnionych reklamacji rozpatrzonych i terminowo załatwionych. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby spraw rozpatrzenia reklamacji w wyznaczonym terminie do łącznej liczby zgłoszonych reklamacji X100%.
% (udział) konsumentów zadowolonych z istniejącej procedury odwoławczej. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z dotychczasowego procesu reklamacyjnego (liczba ocen dobra i bardzo dobra) do łącznej liczby klientów, którzy złożyli reklamacje X 100%.
% (udział) konsumentów zadowolonych z warunków odwołania. Wskaźnik jest określony jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z ustalonych terminów składania odwołań (liczba ocen dobrych i bardzo dobrych) do ogólnej liczby badanych konsumentów, którzy złożyli reklamacje X 100%.
1) % (udział) reklamacji rozpatrzonych i zaspokojonych w ciągu 10 dni; 2) % (udział) uzasadnionych reklamacji, w wyniku których podjęto działania i poinformowano usługobiorców; 3) % (udział) reklamacji, które po rozpatrzeniu uznano za bezzasadne.
5. Kultura obsługi
Uprzejmość wyraża zadowolenie konsumentów z postawy personelu w procesie świadczenia usługi, gotowość do udzielenia skutecznej pomocy w przypadku trudności.
Kompozycja wskaźników ogólnych.
% (udział) konsumentów zadowolonych z uprzejmości personelu. Wskaźnik definiowany jest jako stosunek liczby konsumentów zadowolonych z uprzejmości personelu (liczba ocen dobra i bardzo dobra) do ogólnej liczby badanych konsumentów X 100%.
Przykłady konkretnych wskaźników stosowanych w praktyce światowej:% (udział) konsumentów, którzy zauważyli niegrzeczną postawę pracowników organu państwowego, instytucji.
Wprowadzenie systemu oceny jakości i dostępności usług publicznych świadczonych przez konsumentów jest skuteczną metodą badania aktualnego stanu świadczenia usług oraz opracowywania sposobów dalszego doskonalenia tych usług z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań odbiorców usług samych usług. Monitoring może opierać się na zaproponowanym poniżej systemie wskaźników, uszczegóławiających kryteria jakości i dostępności usług publicznych.
Wskaźniki rozłożone według kryteriów charakteryzujących jakość i komfort usług publicznych można podzielić na dwie główne grupy: 1) ogólne; 2) specyficzne.
Zestawienie wskaźników ogólnych jest obowiązkowe dla wszystkich usług, ponieważ odzwierciedla główne problemy, z jakimi borykają się konsumenci usług publicznych. Oprócz wskaźników ogólnych należy również opracować wskaźniki szczegółowe, które odzwierciedlają specyfikę procesu świadczenia określonego rodzaju usługi. Konkretne wskaźniki dla każdego rodzaju usługi ustalane są indywidualnie, w oparciu o jej specyfikę i problemy w procesie świadczenia.
Wskaźniki oceny jakości i dostępności usług publicznych (komunalnych):
Więcej na temat 5.2. System wskaźników oceny jakości i dostępności usług publicznych:
- 4. Ocena jakości pracy placówek medycznych i profilaktycznych
- 2.2. Metodyka oceny jakości usług organizacji społeczno-gospodarczej
- ALGORYTM OCENY JAKOŚCI USŁUG ORGANIZACJI SPOŁECZNO-GOSPODARCZEJ
- 2.3. Ocena jakości administracji publicznej we współczesnej Rosji na poziomie federalnym”
potrzeby państwowe: konf. / Ros. gospodarka Acad. ich. G.V. Plechanow. M., 2010. Tryb dostępu: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. Cechy rynku zamówienia publiczne// Konkurencja i rynek: magazyn internetowy. Petersburg, 2002. Nr 5. Tryb dostępu: http://www.konkir.ru.
Cechy zakupów regionalnych i komunalnych
Autorka dokonała systemowej analizy cech zakupów na poziomie podmiotów Federacji Rosyjskiej oraz związków komunalnych.
Słowa kluczowe: zakupy rządowe i komunalne, ustalanie wymagań, preferencje.
N.S. Mirzoyan, asystent, 8-915-690-29-77, [e-mail chroniony], (Rosja, Tula, TulSU)
OCENA JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG PAŃSTWOWYCH (MIEJSKICH)
Rozważana jest kategoria „jakość życia” i „jakość usług”. Rozróżnia się pojęcia „funkcja komunalna” i „służba komunalna”. Proponuje się kompleksową metodologię oceny jakości świadczenia usług publicznych (komunalnych) opartą na łącznym rozważeniu cech obiektywnych i subiektywnych.
Słowa kluczowe: jakość życia, ocena jakości usług publicznych (usług komunalnych), funkcja komunalna, usługa komunalna, wskaźnik jakości usług publicznych (komunalnych).
Jednym z głównych celów strategicznych polityki państwowej Federacji Rosyjskiej w ciągu ostatnich pięciu lat była poprawa jakości i poziomu życia obywateli. Bez poprawy jakości życia ludności niemożliwe jest osiągnięcie konkurencyjności całego kraju. Naszym zdaniem jednym z głównych kierunków poprawy poziomu życia ludności jest poprawa jakości i dostępności usług publicznych (komunalnych).
Aktywny rozwój sektora usług jest dziś jednym z trendów nowoczesności Rosyjska gospodarka. W procesie realizacji przez państwo polityki społecznej zapewnienia ludności dóbr publicznych (usługi w zakresie zdrowia, edukacji, kultury i sztuki itp.) istotna staje się rzetelna ocena ich jakości. Ta ocena, naszym zdaniem, powinna być:
złożony, tj. oparty na łącznym rozliczaniu cech obiektywnych (ilościowych z pozycji producenta) i subiektywnych (jakościowych z pozycji konsumentów).
Analiza istniejącego wsparcia metodologicznego wykazała, że pomimo celowości rozwiązania problemu poprawy jakości i dostępności usług publicznych (gminnych),
deklarowanych w ramach trwających w Rosji reform, nie została jeszcze wypracowana ujednolicona metodologia ich kompleksowej oceny.
Usystematyzowanie dotychczasowych podejść teoretycznych i metodologicznych w tym obszarze umożliwiło zbudowanie nowego zintegrowanego modelu oceny jakości usług publicznych (komunalnych). W większej skali technika ta obejmuje dwa główne etapy (ryc. 1).
Ocena jakości świadczenia usług państwowych (komunalnych)
Rozróżnienie pojęć „funkcja komunalna” i „służba komunalna”
Ryż. 1. Logiczny schemat oceny jakości świadczenia usług publicznych (komunalnych)
Analiza publikacji dotyczących problematyki usług publicznych pokazuje, że w szeregach naukowców nie ma zgody nie tylko co do norm ustawy, ale nawet terminologii. W praktyce mamy więc do czynienia z trudnościami metodologicznymi w rozróżnieniu pojęć państwowych (miejskich) „funkcja” i państwowych
(miejski) „usługa”.
Pomimo pozornej prostoty zadania rozróżnienia tych pojęć, istnieją znaczne rozbieżności terminologiczne (ryc. 2).
Ryż. 2. Schemat skutecznego zarządzania jakością życia ludności”
Dlatego w celu poprawy efektywności zarządzania jakością życia ludności konieczne jest:
a) pracować wydajniej (zwiększając zakres wyników istotnych społecznie) poprzez świadczenie lepszych usług jak najmniejszym kosztem;
b) konieczne jest, aby każde działanie organu (jego funkcje) można było opisać zgodnie z zasadą „końcowy wynik istotny społecznie + wskaźnik jego pomiaru”, a także aby wszystkie jego funkcje były realizowane w sposób jawny i przejrzysty;
c) należy wyeliminować zdublowane i zbędne funkcje.
Warunek konieczny skuteczna administracja publiczna i
Zapewnienie jakości usług państwowych i komunalnych to regulacja i standaryzacja głównych procesów i wyników.
Na drugim etapie oceny jakości świadczenia usług publicznych (komunalnych) proponuje się uszeregowanie projektów gminnych programów celowych (na podstawie oceny ich wpływu na poprawę jakości i wielkości świadczonych usług), które będą najbardziej jasno i jasno określić priorytetowe programy docelowe, które są przedkładane do rozpatrzenia przez organ zatwierdzający.
Na początek postaramy się wyjaśnić definicję pojęcia „jakość usługi”. Z przeprowadzonej analizy wynika, że jakość usług można rozpatrywać z następujących pozycji:
1) jako stopień zaspokojenia oczekiwań konsumentów w tym sensie termin ten jest wpisany w międzynarodowe standardy ISO 9000 1994;
2) jako stopień spełnienia ustalonych wymagań i norm;
3) z punktu widzenia zgodności świadczonych usług z ich kosztem;
4) jako łączny zestaw cech technicznych, technologicznych i użytkowych, dzięki którym usługa zaspokoi potrzeby konsumenta.
Różnica między tą metodologią a dotychczasowymi polega na zastosowaniu jako kryterium kompleksowej oceny elementów (trójwymiarowego) systemu jakości:
1) jakość treści końcowego rezultatu usługi;
2) jakość odbioru usługi, związaną z wygodą i dostępnością warunków, w jakich usługa jest świadczona;
3) ilość środków wydanych przez konsumenta na jej uzyskanie.
Pierwszy element związany z oceną jakości służby państwowej (gminnej) – ocena jakości treści końcowego rezultatu służby państwowej (miejskiej) – proponuje się oceniać według trzech najważniejszych kryteriów jakości świadczenie usług państwowych (miejskich), a mianowicie:
Procedura nabycia usługi (% (proporcja) spraw poprawna)
wykonane dokumenty (prawidłowo wykonane obliczenia);
Czas poświęcony na otrzymanie usługi (całkowita ilość czasu spędzonego bezpośrednio na otrzymaniu usługi);
Jakość pracy personelu (kompetencje zawodowe) (liczba pracowników posiadających wyższa edukacja w tej okolicy).
Z kolei ocenę jakości odbioru usługi, związaną z komfortem i dostępnością warunków, w jakich usługa jest świadczona, proponuje się oceniać według następujących kryteriów:
Świadomość konsumenta o otrzymaniu usługi (% (udział) konsumentów zadowolonych z jakości informacji o procedurze świadczenia usługi);
Komfort oczekiwania na usługę (liczba placówek z wszelkiego rodzaju udogodnieniami, lokale);
Komfort odbioru usługi (dostępność środków technicznych na 100 osób, jednostek);
Stosunek personelu do konsumenta usługi (% (udział)
konsumenci zadowoleni z uprzejmości personelu);
Możliwość odwołania się od działań pracowników (% (udział)
uzasadnione reklamacje do łącznej liczby obsługiwanych konsumentów dla tego rodzaju usługi).
Ostatni element wykorzystywany w ocenie jakości usługi państwowej (komunalnej) – ocena wysokości środków wydanych przez konsumenta na jej otrzymanie – proponuje się oceniać według następujących kryteriów:
Dostępność finansowa usługi (% (udział) konsumentów,
zdolny i chętny do zapłaty ten serwis);
Terytorialny (transport, spacery);
Fizyczna dostępność usługi (% (udział) konsumentów,
zamieszkanie w pobliżu miejsca świadczenia usługi).
Metodykę leżącą u podstaw obiektywnej oceny jakości służby państwowej (miejskiej) proponuje się przeprowadzić w dwóch etapach:
Etap 1 - obliczenie oceny każdego wskaźnika zgodności jakości faktycznie świadczonej usługi publicznej ze standardem jakości usługi państwowej (miejskiej);
II etap - obliczenie podsumowującej oceny zgodności jakości w rzeczywistości
świadczone usługi państwowe (miejskie) zgodnie ze standardami jakości usług państwowych (miejskich) dla każdego
instytucja świadcząca usługi publiczne.
Priorytet każdego wskaźnika zgodności jakości faktycznie wykonanej usługi komunalnej ze standardem jakości usługi komunalnej w ocenie zbiorczej ustala organ wykonawczy w taki sposób, aby ich suma dla każdej instytucji wynosiła 100%.
Na podstawie wyników obliczenia oceny każdego wskaźnika dla każdej instytucji ustala się zbiorczą ocenę zgodności według następującego wzoru:
Y(^*p1)s n''
gdzie 1 \u003d 1; K - liczba wskaźników służby miejskiej; Bo - zbiorcza ocena zgodności jakości faktycznie świadczonej usługi komunalnej ze standardem jakości usługi komunalnej dla każdej instytucji świadczącej usługi komunalne; -
aktualna wartość wskaźnik jakości usług budżetowych; N1- wartość normatywna wskaźnik standardu jakości usług komunalnych; P1 - priorytet każdego wskaźnika zgodności jakości faktycznie świadczonej usługi komunalnej ze standardem jakości usługi komunalnej w ogólnej ocenie.
Ocena wyników zgodności jakości faktycznie świadczonych usług publicznych ze standardami jakości usług publicznych dla każdej instytucji podlega interpretacji jakościowej. W przypadku, gdy ocena podsumowująca przyjmuje wartość w
wahają się od 91-100, co oznacza, że usługi są w pełni zgodne ze standardami jakości. Przy całkowitej niezgodności usług ze standardami jakości, wartość oceny podsumowującej waha się od 0 do 20.
W celu subiektywnej oceny jakości świadczenia usług państwowych (komunalnych) zastosowano metodę przesłuchania ludności, której wyniki uwzględniono w celu obliczenia odpowiedniego wskaźnika.
Jako bazę informacyjną do obliczania wskaźnika na poziomie eksperckim zidentyfikowano cztery najważniejsze kryteria jakości świadczenia usług państwowych (miejskich):
K1 - ocena zadowolenia z jakości treści końcowego rezultatu usługi;
K2 – ocena zadowolenia z jakości usługi, związana z komfortem i dostępnością warunków, w jakich usługa jest świadczona;
K3 – ocena zadowolenia z ilości zasobów,
wydane przez konsumenta na otrzymanie usługi;
K4 – ocena zadowolenia z jakości parametrów
elektroniczny interfejs do świadczenia usług państwowych i komunalnych.
Ocena według tych kryteriów dokonywana jest na podstawie badania socjologicznego (kwestionariusza). Proponuje się, aby jakość usług publicznych była oceniana w systemie czteropunktowym. Dane dotyczące odpowiedzi respondentów dla każdego kryterium (K1-K4) podlegają dalszej gradacji ilościowej (wysoka jakość obsługi oceniana jest na 10 punktów, a niska jakość na 0 punktów).
Następnie obliczany jest wskaźnik jakości świadczonych usług publicznych (komunalnych) (I). Na podstawie uzyskanych wartości wskaźnika podano jakościową charakterystykę jakości świadczonych usług państwowych (miejskich). Dla 1 = 5 obserwujemy wysoki poziom jakość świadczenia usług, a w przypadku, gdy wartość tego wskaźnika waha się od 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Tym samym zastosowanie podejścia zintegrowanego zaproponowanego w tej metodyce pozwala na uzyskanie rzetelnych ocen jakości usług publicznych (komunalnych) wraz z identyfikacją wąskich gardeł oraz opracowanie zestawu działań mających na celu poprawę jakości tego typu usług komunalnych. .
Lista bibliograficzna
1. O ogólnych zasadach organizacji samorządu lokalnego w Federacji Rosyjskiej: prawo federalne z dnia 06.10.2003 nr 131-FZ (zmieniony 25.12.2008 r.).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Monitoring stanu i
usług komunalnych w regionie jako strategiczne narzędzie poprawy jakości zarządzania regionalnego: doświadczenia, problemy,
3. Ponomareva T.A., Supryagina M.S. Jakość usług: jakościowe parametry oceny // Marketing w Rosji i za granicą. 2008. Nr 1. S. 4-9.
Ocena jakości usług publicznych
Autorka dokonała przeglądu kategorii „jakość życia” i „jakość obsługi”. Zróżnicowano kategorie „funkcja komunalna” i „służba komunalna”. Autor zaproponował kompleksową metodę szacowania jakości usług publicznych, która opiera się na łącznym rozliczaniu cech obiektywnych i subiektywnych.
Słowa kluczowe: jakość życia, ocena stanu jakości (służby komunalnej), funkcja komunalna, służba komunalna, wskaźnik jakości świadczonych usług państwowych (komunalnych).
UKD 332.1:005.591,6
SS. Eletskaya, doktorantka, 8-919-203-96-12, (Rosja, Orel, OrelGTU)
SYSTEM WSKAŹNIKÓW DO WYBORU OKREŚLONEJ PLATFORMY TECHNOLOGICZNEJ NA POZIOMIE REGIONALNYM
Rozważany jest proces powstawania platform technologicznych na poziomie regionalnym i ujawniane są jego cechy. Zasugerował wytyczne w sprawie wyboru priorytetowego kierunku funkcjonowania platformy technologicznej na poziomie regionalnym.
Słowa kluczowe: platforma technologiczna, modernizacja gospodarki regionalnej.
Ewolucyjna analiza zagranicznych i krajowych doświadczeń we wdrażaniu i wykorzystywaniu innowacyjnych technologii pozwala stwierdzić, że jednym z możliwych narzędzi modernizacji technologicznej gospodarki regionalnej jest rozwój tzw. platform technologicznych szeroko stosowanych w krajach UE. Platformy technologiczne tworzone są na zasadzie akcji dla
