Potrzeby stanowe: Internet konf. / Ros. gospodarka akademik ich. G.V. Plechanow. M., 2010. Tryb dostępu: http://www.rea.ru.
4. Tazhetdinov S. Cechy rynku zamówienia publiczne// Konkurencja i rynek: magazyn internetowy. Petersburg, 2002. Nr 5. Tryb dostępu: http://www.konkir.ru.
Cechy zakupów regionalnych i miejskich
Autor dokonał systemowej analizy cech zakupów na poziomie podmiotów Federacji Rosyjskiej i związków gminnych.
Słowa kluczowe: zakupy rządowe i komunalne, ustalanie wymagań, preferencje.
N.S. Mirzojan, asystent, 8-915-690-29-77, [e-mail chroniony], (Rosja, Tula, TulGU)
OCENA JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG PAŃSTWOWYCH (MIEJSKICH).
Pod uwagę brana jest kategoria „jakość życia” i „jakość usług”. Rozróżnia się pojęcia „funkcja miejska” i „służba miejska”. Zaproponowano kompleksową metodologię oceny jakości świadczenia usług publicznych (miejskich) opartą na łącznym uwzględnieniu cech obiektywnych i subiektywnych.
Słowa kluczowe Słowa kluczowe: jakość życia, ocena jakości państwa (służby miejskiej), funkcja gminy, służba komunalna, wskaźnik jakości świadczonych usług państwowych (miejskich).
Jeden z głównych celów strategicznych polityki państwa Federacja Rosyjska w ciągu ostatnich pięciu lat ma na celu poprawę jakości i standardu życia obywateli. Bez poprawy jakości życia ludności niemożliwe jest osiągnięcie konkurencyjności całego kraju. Naszym zdaniem jednym z głównych kierunków poprawy standardu życia ludności jest poprawa jakości i dostępności usług publicznych (miejskich).
Dziś aktywny rozwój sektora usług jest jednym z trendów nowoczesności Rosyjska gospodarka. W procesie realizacji przez państwo polityki społecznej mającej na celu zapewnienie ludności dóbr publicznych (usługi w zakresie ochrony zdrowia, edukacji, kultury i sztuki itp.) istotna staje się rzetelna ocena ich jakości. Ta ocena, naszym zdaniem, powinna być
charakter złożony, tj. oparty na łącznym rozliczaniu cech obiektywnych (ilościowych z pozycji producenta) i subiektywnych (jakościowych z pozycji konsumentów).
Analiza istniejącego zaplecza metodycznego wykazała, że pomimo zasadności rozwiązania problemu poprawy jakości i dostępności usług publicznych (miejskich),
zadeklarowanych w ramach trwających reform w Rosji, nie została jeszcze wypracowana jednolita metodologia ich kompleksowej oceny.
Usystematyzowanie dotychczasowych ujęć teoretycznych i metodologicznych w tym obszarze umożliwiło zbudowanie nowego zintegrowanego modelu oceny jakości usług publicznych (miejskich). W większej skali technika ta obejmuje dwa główne etapy (ryc. 1).
Ocena jakości świadczenia usług państwowych (miejskich).
Rozróżnienie pojęć „funkcja miejska” i „służba miejska”
Ryż. 1. Schemat logiczny oceny jakości świadczenia usług publicznych (miejskich).
Analiza publikacji według problemów Usługi publiczne pokazuje, że w szeregach naukowców nie ma zgody nie tylko co do norm ustawy, ale nawet co do terminologii. W praktyce więc mamy do czynienia z metodologicznymi trudnościami w rozróżnieniu pomiędzy pojęciami „funkcji” państwa (miejskiego) i państwa
(miejski) „usługa”.
Pomimo pozornej prostoty zadania rozróżnienia tych pojęć, istnieją znaczne rozbieżności terminologiczne (ryc. 2).
Ryż. 2. Schemat efektywnego zarządzania jakością życia ludności
Zatem w celu poprawy efektywności zarządzania jakością życia ludności konieczne jest:
a) wydajniej pracować (zwiększając zakres społecznie istotnych rezultatów) poprzez świadczenie lepszych usług najmniejszym kosztem;
b) konieczne jest, aby każde działanie władzy (jej funkcje) można było opisać zgodnie z zasadą „końcowego społecznie istotnego rezultatu + wskaźnik jego pomiaru”, a także aby wszystkie jej funkcje były realizowane w sposób jawny i przejrzysty;
c) należy wyeliminować zduplikowane i zbędne funkcje.
Niezbędnym warunkiem sprawnej administracji publicznej i
zapewnienie wysokiej jakości usług publicznych i usługi komunalne jest regulacja i standaryzacja głównych procesów i wyników.
W drugim etapie oceny jakości świadczenia usług publicznych (miejskich) proponuje się uszeregowanie projektów programy celowe(na podstawie oceny ich wpływu na poprawę jakości i wolumenu świadczonych usług), które najdokładniej i najdobitniej określą priorytetowe programy celowe, które są przedkładane do rozpatrzenia przez organ zatwierdzający.
Na początek postaramy się wyjaśnić definicję pojęcia „jakość usług”. Z przeprowadzonej analizy wynika, że jakość usług można rozpatrywać z następujących pozycji:
1) jako stopień zaspokojenia oczekiwań konsumentów, w tym znaczeniu termin ten jest zapisany w międzynarodowych normach ISO 9000 1994;
2) jako stopień spełnienia określonych wymagań i norm;
3) z punktu widzenia zgodności świadczonych usług z ich kosztem;
4) jako ogół cech technicznych, technologicznych i eksploatacyjnych, dzięki którym usługa zaspokoi potrzeby konsumenta.
Różnica między tą metodologią a istniejącymi polega na zastosowaniu jako kryterium kompleksowej oceny składowych (trójwymiarowego) systemu jakości:
1) jakość treści efektu końcowego usługi;
2) jakość odbioru usługi, związana z wygodą i dostępnością warunków, w jakich usługa jest świadczona;
3) wielkość środków wydanych przez konsumenta na jego uzyskanie.
Pierwszy element oceny jakości służby państwowej (miejskiej) – ocena jakości treści końcowego wyniku służby państwowej (miejskiej) – proponuje się ocenić według trzech najważniejszych kryteriów jakości świadczenie usług państwowych (miejskich), a mianowicie:
Procedura pozyskiwania usług (% (odsetek) spraw prawidłowa
wykonane dokumenty (poprawnie wykonane obliczenia);
Czas spędzony na korzystaniu z usługi (całkowity czas spędzony bezpośrednio na korzystaniu z usługi);
Jakość pracy personelu (kompetencje zawodowe) (liczba pracowników z wyższa edukacja w tej okolicy).
Z kolei ocenę jakości odbioru usługi, związaną z wygodą i dostępnością warunków, w jakich świadczona jest usługa, proponuje się oceniać według następujących kryteriów:
Świadomość konsumenta o otrzymaniu usługi (% (udział) konsumentów zadowolonych z jakości informacji o procedurze realizacji usługi);
Komfort oczekiwania na usługę (liczba placówek ze wszystkimi udogodnieniami, jednostki);
Komfort odbioru usługi (dostępność środków technicznych na 100 osób, jednostki);
Stosunek personelu do konsumenta usługi (% (udział)
konsumenci zadowoleni z uprzejmości personelu);
Możliwość odwołania się od działań personelu (% (udział)
uzasadnionych reklamacji do ogólnej liczby konsumentów obsługiwanych przez ten gatunek usługi).
Ostatni element służący do oceny jakości usługi państwowej (miejskiej) – ocena wielkości środków wydatkowanych przez konsumenta na jej otrzymanie – proponuje się oceniać według następujących kryteriów:
Dostępność finansowa usługi (% (udział) konsumentów,
zdolni i chętni do zapłaty ten serwis);
Terytorialny (transport, spacery);
Fizyczna dostępność usługi (% (udział) konsumentów,
mieszkający w pobliżu miejsca świadczenia usługi).
Metodologię leżącą u podstaw obiektywnej oceny jakości służby państwowej (miejskiej) proponuje się przeprowadzić w dwóch etapach:
Etap 1 - obliczenie oceny każdego wskaźnika zgodności jakości faktycznie świadczonej usługi publicznej ze standardem jakości usługi państwowej (miejskiej);
II etap - obliczenie sumarycznej oceny zgodności jakościowej w rzeczywistości
świadczył usługi państwowe (miejskie) zgodnie ze standardami jakości usług państwowych (miejskich) dla każdego
instytucja świadcząca usługi publiczne.
Priorytet każdego wskaźnika zgodności jakości faktycznie świadczonej usługi komunalnej ze standardem jakości usługi komunalnej w ocenie zbiorczej ustala organ wykonawczy w taki sposób, aby ich suma dla każdej instytucji wynosiła 100%.
Na podstawie wyników obliczeń oceny każdego wskaźnika dla każdej instytucji ustalana jest zbiorcza ocena zgodności według następującego wzoru:
Y(^*p1)s n''
gdzie 1 \u003d 1;K - liczba wskaźników służby miejskiej; Bo - zbiorcza ocena zgodności jakości faktycznie świadczonej usługi komunalnej ze standardem jakości usługi komunalnej dla każdej instytucji świadczącej usługi komunalne; -
aktualna wartość wskaźnik standardu jakości usług budżetowych; N1- wartość normatywna wskaźnik standardu jakości usług komunalnych; P1 - priorytet każdego wskaźnika zgodności jakości faktycznie świadczonej usługi komunalnej ze standardem jakości usługi komunalnej w ocenie ogólnej.
Ocena wyników zgodności jakości faktycznie świadczonych usług publicznych ze standardami jakości usług publicznych dla każdej instytucji podlega interpretacji jakościowej. W przypadku, gdy ocena podsumowująca przyjmuje wartość
wahają się od 91-100, co oznacza, że usługi są w pełni zgodne z normami jakości. Przy całkowitym niezgodności usług ze standardami jakości wartość oceny podsumowującej wynosi od 0 do 20.
W celu subiektywnej oceny jakości świadczenia usług państwowych (miejskich) zastosowano metodę ankietowania ludności, której wyniki wykorzystano do obliczenia odpowiedniego wskaźnika.
Jako bazę informacyjną do obliczenia wskaźnika na poziomie eksperckim zidentyfikowano cztery najważniejsze kryteria jakości świadczenia usług państwowych (miejskich):
K1 – ocena zadowolenia z jakości treści końcowego efektu usługi;
K2 – ocena satysfakcji z jakości usługi, związana z wygodą i dostępnością warunków, w jakich świadczona jest usługa;
K3 – ocena zadowolenia z ilości zasobów,
wydane przez konsumenta na otrzymanie usługi;
K4 - ocena zadowolenia z jakości parametrów
elektroniczny interfejs do świadczenia usług państwowych i komunalnych.
Ocena według tych kryteriów dokonywana jest na podstawie badania socjologicznego (kwestionariusz). Proponuje się, aby jakość usług publicznych oceniać w systemie czteropunktowym. Dane dotyczące odpowiedzi respondentów dla każdego kryterium (K1-K4) podlegają dalej gradacji ilościowej ( wysoka jakość usługa oceniana jest na 10 punktów, natomiast ocena niskiej jakości to 0 punktów).
Następnie obliczany jest wskaźnik jakości świadczonych usług publicznych (miejskich) (I). Na podstawie uzyskanych wartości wskaźnika podaje się charakterystykę jakościową jakości świadczonych usług państwowych (miejskich). Dla 1 = 5 obserwujemy wysoki poziom jakości świadczenia usług oraz w przypadku, gdy wartość tego wskaźnika mieści się w przedziale od 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.
Tym samym zastosowanie zintegrowanego podejścia zaproponowanego w tej metodyce umożliwia uzyskanie rzetelnych ocen jakości usług publicznych (miejskich) wraz z identyfikacją wąskich gardeł oraz wypracowanie zestawu działań mających na celu poprawę jakości tego typu usług komunalnych .
1. O ogólnych zasadach organizacji samorząd w Federacji Rosyjskiej: Ustawa federalna z dnia 06 października 2003 r. Nr 131-FZ (zmieniona 25 grudnia 2008 r.).
2. Nedelko S.I., Ostashkov A.V. Monitorowanie stanu i
usług komunalnych w regionie jako strategiczne narzędzie poprawy jakości zarządzania regionem: doświadczenia, problemy,
3. Ponomareva TA, Supryagina M.S. Jakość usług: jakościowe parametry oceny // Marketing w Rosji i za granicą. 2008. Nr 1. S. 4-9.
Ocena jakości usług publicznych
Autor dokonał przeglądu kategorii „jakość życia” oraz „jakość usług”. zróżnicowano kategorie „funkcja miejska” i „służba miejska”. Autor zaproponował kompleksową metodę szacowania jakości usług publicznych, która opiera się na łączonym rozliczaniu cech obiektywnych i subiektywnych.
Słowa kluczowe: jakość życia, ocena jakości państwa (usługi komunalnej), funkcja gminy, służba komunalna, wskaźnik jakości świadczonych usług państwowych (miejskich).
UDC 332.1:005.591.6
SS. Eletskaya, doktorantka, 8-919-203-96-12, (Rosja, Orel, OrelGTU)
SYSTEM WSKAŹNIKÓW WYBORU KONKRETNEJ PLATFORMY TECHNOLOGICZNEJ NA POZIOMIE REGIONALNYM
Rozważono proces powstawania platform technologicznych na poziomie regionalnym i ujawniono jego cechy. Zaproponowano zalecenia metodyczne dotyczące wyboru priorytetowego kierunku funkcjonowania platformy technologicznej na poziomie regionalnym.
Słowa kluczowe: platforma technologiczna, modernizacja gospodarki regionalnej.
Ewolucyjna analiza zagranicznych i krajowych doświadczeń wdrożeniowych i użytkowych innowacyjne technologie pozwala stwierdzić, że jednym z możliwych narzędzi modernizacji technologicznej regionalnej gospodarki jest rozwój tzw. platform technologicznych, które są szeroko stosowane w krajach UE. Platformy technologiczne tworzone są na bazie akcji
Wdrożenie systemu oceny jakości i dostępności przez konsumentów
świadczonych usług publicznych jest skuteczna metoda nauka stan techniki w zakresie świadczenia usług i wypracowania sposobów dalszego doskonalenia tych usług, z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań samych odbiorców usług.
Wskaźniki oceny jakości i dostępności usług publicznych (miejskich):
Ogólnie rzecz biorąc, terminowość to czas, jaki konsument poświęca na otrzymanie usługi od momentu złożenia wniosku. Terminowość oznacza, że upoważnione organy, instytucje i poszczególni urzędnicy wywiązują się ze swoich obowiązków świadczenia usług i wykonywania związanych z nimi czynności w terminach określonych przez regulacyjne akty prawne.
Wskaźnikami jakości usług, w zależności od charakteru świadczonej usługi, mogą być: wskaźniki poprawności przetwarzania danych, prawidłowości dokumentacji, jakości procesu obsługi.
Dostępność polega na ocenie prostoty i racjonalności procesu świadczenia usług, jasności i jakości informacji wyjaśniających procedurę i procedury świadczenia usług. W praktyce światowej dostępność jest determinowana jakością dokumentów regulujących proces świadczenia usług oraz efektywnością obecnego systemu informacyjnego, stwarzającego warunki dla osób z niepełnosprawnościami. Dostępność jest determinowana różnymi parametrami czasoprzestrzennymi. Głównymi wskaźnikami pozwalającymi na jego ocenę są: liczba i oddalenie punktów usług publicznych, harmonogram prac.
4. Proces odwoławczy
Ważną rolę w procesie obsługi ludności odgrywają jasne i ugruntowane procedury odwoławcze od działań (bezczynności) urzędników pozostających w bezpośrednim kontakcie z konsumentami.
Do oceny ich działań i ustalenia informacji zwrotnej konieczne jest podanie odpowiednich wskaźników charakteryzujących: skuteczność i efektywność procesu rozpatrywania i rozstrzygania reklamacji, poziom zadowolenia konsumentów z obowiązującej procedury oraz terminowość rozpatrywania reklamacji.
5. Kultura obsługi
Uprzejmość odzwierciedla zadowolenie konsumentów z postawy personelu w procesie realizacji usługi, gotowości do udzielenia skutecznej pomocy w przypadku trudności. Bartsits I.N. Wskaźniki efektywności kontrolowane przez rząd(subiektywne spojrzenie na międzynarodowe standardy) // Władza reprezentatywna XXI wieku. 2008.
Przeprowadzone przez specjalistów w 2007 r. badanie danych z badań eksperckich i masowych pozwoliło określić system głównych czynników negatywnie wpływających na jakość i komfort usług publicznych (wykres 4).
Rycina 4 – Układ czynników negatywnie wpływających na jakość i komfort (dostępność) usług publicznych
Niektóre z tych czynników, które mają negatywny wpływ na jakość i dostępność usług publicznych wymagają bardziej szczegółowego rozważenia. Brak lub niekompletność przepisów administracyjnych dotyczących świadczenia usług publicznych. Przepisy administracyjne dotyczące świadczenia usług publicznych w jasny i przejrzysty sposób opisują proces prowadzący do zamierzonego rezultatu. Pozytywnymi skutkami wprowadzenia regulacji administracyjnych są: usprawnienie relacji między konsumentami usług publicznych a władzami; ograniczenie arbitralności w działaniach urzędników; zwiększenie przejrzystości interakcji między biznesem a rządem; wprowadzenie jasnych i zrozumiałych procedur podejmowania decyzji przez władze z udziałem biznesu. Nesterov A. V. Niektóre aspekty projektu ustawy federalnej „O standardach usług publicznych” // Władza państwowa i samorząd lokalny. 2006. Nr 4. S. 35-38.
Brak systematycznego i regularnego monitorowania jakości świadczenia usług publicznych w momencie wprowadzania przepisów administracyjnych może stać się czynnikiem krytycznym, prowadzącym w przyszłości do ignorowania ich przepisów. Dlatego potrzeba systematycznego i regularnego monitorowania staje się oczywista. System monitorowania, jeśli zostanie pomyślnie wdrożony, może stać się instytucjonalnym źródłem ciągłej poprawy finansowania Usługi publiczne, a także poprawę ich jakości i dostępności dla ludności.
Niewłączanie wyników monitoringu do systemu zarządzania świadczeniem usług publicznych (do systemu planowania i motywowania). Wyniki monitoringu przyczyniają się do efektywniejszego podejmowania decyzji w systemie planowania i motywowania, wyznaczając jednocześnie wektor pewności, przejrzystości i większej struktury. Ponadto monitoring jest niezbędnym elementem procesu administracji publicznej, gdyż pozwala określić zarówno efektywność systemu świadczenia usług publicznych, jak i ogólną jakość zarządzania politycznego w państwie. Obolonsky A.V., Barabaszew A.G. Służba publiczna (podejście zintegrowane). M.: Delo, 2007.
Wiele interakcji między działami (brak systemu „jednego okienka”). Jeden z najbardziej skuteczne sposoby rozpatrywanie odwołań obywateli to prowadzenie postępowań na zasadzie „jednego okienka”. W takim przypadku jeden organ lub pracownik ma prawo żądać, otrzymywać i „agregować” informacje od innych organów, które są zobowiązane do ich udzielenia. W tym przypadku dochodzi do koncentracji dokumentów i decyzji w jednej organizacji i jednym pracowniku w odpowiedzi na apel obywatela. Wiele interakcji między działami wydaje się być mniej wydajne i skuteczne. Przemawia za tym fakt, że system „jednego okienka” integruje proces zarządzania, centralizując szereg funkcji i eliminując tym samym ich powielanie. W rezultacie system ten z jednej strony stwarza przesłanki do obniżenia kosztów administracyjnych, z drugiej poszerza dostęp obywateli do udziału w programach funkcjonujących w regionie. Podstawową zasadą systemu „jednego okienka” jest jednorazowość odwołania i szybkie podjęcie decyzji przez urzędnika. Zgłoszenie do systemu „jednego okienka” nie jest obowiązkowe i odbywa się na podstawie dobrowolnej decyzji wnioskodawcy.
I tak przez jakość efektu końcowego usługi rozumie się wymagania dotyczące efektu końcowego usługi w zakresie zgodności usługi ze standardem i regulaminem w zakresie kompletności i terminowości jej wykonania (np. komplet wymaganych dokumentów prawidłowo sporządzonych i wypełnionych zgodnie z normą zgodnie z normą). , prawidłowo obliczony zasiłek itp.). Wskaźniki oceny jakości i dostępności usług publicznych (miejskich):
1. Terminowość i skuteczność
2. Jakość świadczenia usług publicznych
3. Dostępność usług publicznych
5. Kultura obsługi
4. Proces odwoławczy Ivanov N.N. Zarządzanie sektorem usług: podejście infrastrukturalne. Petersburg: SPbGUEF, 2001.
Zgodnie z Dekretem Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 12 grudnia 2012 r. Nr 1284 „O ocenie przez obywateli skuteczności działań szefów organów terytorialnych federalnych organów wykonawczych (ich podziały strukturalne) oraz jednostkami terytorialnymi państwowych funduszy pozabudżetowych (ich oddziałami regionalnymi), biorąc pod uwagę jakość świadczenia przez nie usług publicznych, a także o wykorzystywaniu wyników tej oceny jako podstawy do podejmowania decyzji o wcześniejszego zakończenia egzekucji przez odpowiednich kierowników ich obowiązki służbowe» obywatele mają możliwość oceny jakości usług publicznych świadczonych przez jednostki migracyjne.
Obywatele, którzy otrzymali usługę publiczną, mogą ocenić jakość jej świadczenia, wysyłając wiadomości SMS, odpowiadając na ankietę telefoniczną, zostawiając oceny za pośrednictwem terminali elektronicznych w centrach wielofunkcyjnych, organach rządowych, funduszach pozabudżetowych oraz na stronach internetowych.
Ocena jakości świadczenia usług publicznych dokonywana jest według następujących kryteriów:
1. czas świadczenia usług publicznych;
2. czas oczekiwania w kolejce przy korzystaniu z usług publicznych;
3. uprzejmość i kompetencje pracownika współpracującego z wnioskodawcą przy świadczeniu usług publicznych;
4. komfortowe warunki w lokalach, w których świadczone są usługi publiczne;
5. dostępność informacji o trybie świadczenia usług publicznych.
Ocena dokonywana jest w pięciostopniowej skali. Jednocześnie 4 lub 5 punktów traktowane jest jako ocena pozytywna, od 1 do 3 punktów jako ocena negatywna.
METODY OCENY JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG PUBLICZNYCH:
1. Korzystanie z usług projektu internetowego „TWOJA KONTROLA”.
2. Korzystanie z komunikacji komórkowej.
3. Na oficjalnej stronie internetowej Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Rosji.
4. Wypełniając ankietę przy odbiorze usługi publicznej na osobistym spotkaniu z bezpośrednią wizytą w wydziale spraw wewnętrznych.
Procedura oceny jakości usług publicznych z wykorzystaniem usług internetowego projektu „TWOJA KONTROLA”.
Elektroniczny serwis internetowy Ministerstwa Rozwoju Gospodarczego Rosji „Twoja kontrola” zapewnia obywatelom i organizacjom możliwość pozostawienia ocen, recenzji i opinii na temat jakości usług publicznych na podstawie wyników ich prezentacji przez odpowiednie organy terytorialne Rosji Ministerstwo Spraw Wewnętrznych Rosji.
Dzięki stronie urzędnicy państwowi mają możliwość spojrzenia na swoją pracę oczami odbiorców usług publicznych, porównania się z innymi – i na tej podstawie podjęcia konkretnych decyzji usprawniających pracę.
Od listopada 2017 r. rejestracja w serwisie Vash Control jest możliwa wyłącznie za pośrednictwem ogólnorosyjskiego portalu usług publicznych http://gosuslugi.ru (z wykorzystaniem ESIA). Oznacza to, że aby móc wystawić opinię na temat jakości świadczonych usług, obywatel musi mieć konto w portalu gosuslugi.ru.
Aby wystawić opinię o jakości świadczonych usług publicznych należy:
1. Zarejestruj się i wejdź na stronę za pomocą ESIA
2. Znajdź agencję, w której otrzymano usługę.
Jeśli otrzymałeś usługę w MFC, musisz znaleźć dział odpowiedzialny za świadczenie tej usługi w Twoim regionie.
3. Zostaw swoją opinię i oceny zgodnie z kryteriami. Jeśli otrzymałeś usługę w MFC, zaznacz to pole „Otrzymałem usługę w MFC” i wskaż w tekście - w którym MFC.
4. Jeśli chcesz otrzymać odpowiedź na swoje odwołanie, zaznacz pole „Wymagana odpowiedź”.
Po przesłaniu recenzji dotyczącej jakości usług publicznych, recenzja zostanie sprawdzona i przesłana do działu departamentu, którego pracę oceniałeś.
Należy pamiętać, że recenzje pozostawione na stronie „Twoja kontrola” nie obejmują próśb o informacje, interpretację obowiązujących przepisów itp. Takie pytania, które nie są oceną jakości usług publicznych, będą odrzucane przez moderatora.
Procedura oceny jakości usług publicznych z wykorzystaniem łączności komórkowej.
1. Jednostka migracyjna, która świadczyła usługę publiczną, przekazuje dane kontaktowe wnioskodawcy (za jego zgodą), niezbędne do poznania opinii obywatela na temat jakości usług publicznych, operatorowi zautomatyzowanego systemu informacyjnego „Federalne Telefoniczne Centrum Zbierania Opinie obywateli o jakości usług publicznych”.
2. Po otrzymaniu usług publicznych federalne centrum telefoniczne wysyła obywatelowi krótką wiadomość tekstową z propozycją oceny jakości świadczenia usług publicznych.
3. Obywatel wyraża swoją opinię na temat jakości świadczenia usług publicznych, wysyłając krótką wiadomość tekstową z odpowiedzią na numer określony przez operatora federalnego centrum telefonicznego; Wysłanie krótkiej wiadomości telefonicznej jest dla obywatela bezpłatne.
4. Pracownik federalnego centrum telefonicznego może oddzwonić do obywatela i przeprowadzić ankietę zgodnie ze wszystkimi powyższymi kryteriami.
Wyniki oceny są wysyłane przez federalne centrum telefoniczne do System informacyjny monitorowanie usług publicznych;
5. Obywatel, który wyraził chęć udziału w ocenie jakości świadczonej mu usługi publicznej, który pozostawił swoje dane kontaktowe, ale nie odpowiedział na krótką wiadomość telefoniczną, może zostać przesłuchany przez pracownika federalnego centrum telefonicznego zgodnie z art. wszystkie powyższe kryteria, zgodnie z Zaleceniami metodycznymi.
Procedura oceny jakości usług publicznych na oficjalnej stronie internetowej Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Rosji.
1. W celu oceny jakości świadczenia usług publicznych należy wejść na stronę w Internecie pod adresem:
https://mvd.rf/Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Wypełnij wymagane pola korzystając z podręczników.
3. Jeśli to możliwe, wskaż propozycje poprawy jakości świadczenia usług publicznych przez Ministerstwo Spraw Wewnętrznych Rosji.
4. Wpisz swoje nazwisko Imię patronimiczne.
5. Zdać komputerowy test służący do ustalenia, czy użytkownik systemu jest człowiekiem czy komputerem.
6. Naciśnij przycisk „Prześlij”.
Procedura oceny jakości świadczenia usług publicznych poprzez wypełnienie pisemnej ankiety podczas bezpośredniej wizyty w resorcie spraw wewnętrznych.
Formularz kwestionariusza na papierze jest oferowany do wypełnienia przez wnioskodawców, którzy otrzymali usługę publiczną w jednostce migracyjnej.
Formularz ankiety wypełniony na papierze jest brany pod uwagę tylko wtedy, gdy wnioskodawcy wypełniają go własnoręcznie.
W celu skrócenia czasu badania i zapewnienia obywatelom wygody podczas wypełniania formularza ankiety pracownicy, urzędnicy federalni i pracownicy organów spraw wewnętrznych Federacji Rosyjskiej uczestniczący w świadczeniu usług publicznych mają prawo wypełnić pola formularza ankiety:
- nazwa organu terytorialnego Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Rosji;
- adres jednostki strukturalnej, w której usługa publiczna jest bezpośrednio świadczona;
- nazwa usługi publicznej.
Podczas wypełniania formularza ankiety tylko jeden
proponowanych odpowiedzi według kryteriów:
- ocena efektywności świadczenia usług publicznych;
- ocena czasu oczekiwania w kolejce przy korzystaniu z usług publicznych;
- ocena kompetencji pracownika organu spraw wewnętrznych Federacji Rosyjskiej współpracującego z wnioskodawcą w zakresie świadczenia usług publicznych;
- ocena komfortu warunków panujących w lokalach, w których świadczone są usługi publiczne.
Jeśli to możliwe, możliwe jest zaznaczenie propozycji poprawy jakości świadczenia usług publicznych przez Ministerstwo Spraw Wewnętrznych Rosji
Wszystkie pola (z wyjątkiem propozycji poprawy jakości usług publicznych) są wymagane. W przypadku braku oceny co najmniej jednego kryterium ankieta nie podlega rozliczeniu.
Zidentyfikowane wskaźniki oceny jakości usług publicznych są wykorzystywane przez departamenty odpowiedzialne za monitorowanie jakości usług publicznych oraz menedżerów w celu poprawy jakości usług publicznych.
Usługi administracyjne
Ważna cecha administracja publiczna – jej działalność na rzecz świadczenia usług publicznych na rzecz obywateli i różne organizacje. Świadczenie takich usług jest ściśle związane z jego funkcjami.
Usługa jest działaniem, które przynosi korzyści, pomaga innym. Takich można nazwać oznaki służb publicznych :
służą realizacji interesu publicznego;
mieć nieograniczone grono podmiotów korzystających z usług;
są realizowane zarówno przez organizacje państwowe, samorządowe (organy, instytucje, przedsiębiorstwa, jednostki zbrojne), jak i przez inne podmioty;
opierają się zarówno na własności publicznej, jak i prywatnej.
W XXI wieku każde państwo świadczy liczne usługi na rzecz ludności kraju, jego społeczeństwa obywatelskiego, organizacji i osób. I zasadniczo usługi publiczne państwa są realizowane przez administrację państwową i kierowane przez nią organizacje. Usługi publiczne to głównie działalność władzy wykonawczej. I można je nazwać usługami administracyjnymi.
Różnorodność usług administracyjnych jest bardzo duża (od wywozu śmieci po ratowanie osób uwięzionych pod gruzami w kopalniach, zawalonych domach, zagubionych w lesie). Liczba takich usług stale rośnie. Aby lepiej zrozumieć system tych usług, warto podzielić go na części według różnych kryteriów.
Według kryteriów np pieniądze, może być zidentyfikowany trzy rodzaje usług administracyjnych:
płatne (wydawanie paszportów zagranicznych, rejestracja transakcji dotyczących nieruchomości itp.);
bezpłatne (medyczne, edukacyjne, ratownicze itp.);
pomoc materialna bezrobotnym, sierotom, studentom, niepełnosprawnym itp.
zapewnienie bezpieczeństwa (poszukiwania zaginionych, dozór administracyjny policji, bezpieczeństwo przeciwpożarowe, sanitarne, drogowe itp.);
służby socjalne(medyczne, edukacyjne, emerytalne, mieszkaniowe, transportowe itp.);
ekonomiczny ( działalność antymonopolowa, pomoc dla małych firm, dotacje itp.).
Tematy kto je realizuje. Wdrożone:
władze miejskie;
wspólnie przez władze państwowe i gminne (oświatowe, medyczne, mieszkaniowe i
„System Zarządzania Jakością w Usługach Administracyjnych”
1 Systematyczne rozumienie jakości: podstawowe definicje
Podstawowe zasady świadczenia usług administracyjnych
Prawa wnioskodawców korzystających z usług publicznych
Struktura rozporządzenia administracyjnego.
Standard świadczenia usług publicznych.
Klasyfikacja usług publicznych.
Grupy usług publicznych według statusu organizacyjno-prawnego świadczeniodawcy.
Grupy usług publicznych według statusu organizacyjno-prawnego konsumentów.
Składowe obiektywnego wskaźnika jakości usług administracyjnych.
Wskaźniki dostępności i jakości usług publicznych.
Ilościowe wskaźniki dostępu do świadczenia usług publicznych
Jakościowe wskaźniki dostępności usług publicznych.
Ramy prawne RF „O procedurze opracowywania i zatwierdzania przepisów administracyjnych dotyczących wykonywania funkcji publicznych oraz przepisów administracyjnych dotyczących świadczenia usług publicznych” Model klasyfikacyjny funkcji i uprawnień organizacji rządowych w Kanadzie.
Kanadyjski model świadczenia usług publicznych.
Klasyfikacja usług publicznych przyjęta w Niemczech.
Zespół ograniczeń, które utrudniają pomiar jakości, efektywności świadczenia usług publicznych.
Metody zbierania i analizowania informacji o świadczonych usługach.
Składowa subiektywnego wskaźnika jakości usług publicznych.
Informacyjne metody oceny subiektywnych wskaźników jakości świadczonych usług publicznych.
Wskaźniki zgodności aktualnego standardu świadczenia usług publicznych z postanowieniami zatwierdzonych aktów administracyjnych.
Wskaźniki informowania wnioskodawców.
Wskaźniki opinii konsumentów.
System informowania wnioskodawców o świadczeniu usług publicznych.
Informacja o trybie informowania o zasadach wykonywania funkcji państwa w zakresie świadczenia usług publicznych.
Ustawa o Informacji, technologia informacyjna oraz ochrona informacji„(część 5, art. 8, prawo federalne).
Sposoby udostępniania i informacji o działalności organów państwowych.
Udzielanie informacji na żądanie.
Obecność obywateli i przedstawicieli organizacji na posiedzeniach organów państwowych.
Umieszczanie informacji w Internecie.
Klasyfikacja materiałów informacyjnych.
Propozycje usprawnienia systemu informowania obywateli.
Kryteria standardów jakości usług administracyjnych.
Proces świadczenia usługi administracyjnej.
Pytania do samodzielnej pracy studentów
1. Znaczenie pojęcia „kierowanie pracą socjalną”.
2. Prawa i wzorce zarządzania społecznego.
3. Rodzaje funkcji zarządzania społecznego.
4. Istota pojęcia " funkcje ogólne kierownictwo".
5. Istota pojęcia „konkretnych funkcji sterowania”.
6. Elementy systemu organizacyjnego i wykonawczego.
7. Różnice przepis modelowy oraz opisy stanowisk pracy od indywidualnych.
8. Istota pojęcia „polityka społeczna”.
9. Istota definicji pojęcia "efektywność pracy socjalnej".
10. Charakterystyka metody ewaluacji „zadania – rezultaty – koszty”.
11. Istota metody oceny "zadania - wyniki".
12. Cechy metody parametrycznej.
13. Metoda czynników efektywności/nieefektywności w ocenie działalności instytucji społecznych.
14. Istota metody określania stopnia zaspokojenia potrzeb klientów.
15. Charakterystyka socjologicznych metod oceny efektywności pracownika służby socjalne(utwórz kwestionariusz typu zamkniętego i otwartego.
16. Przywództwo jako aspekt zarządzania.
17. Typologia lidera. Podstawowe style zarządzania.
18. Lider w procesie zarządzania: rola, cechy, typy.
19. Istota i zasady zarządzania instytucją społeczną.
Usługi administracyjne
Osoba, jej prawa i wolności na Ukrainie są uznawane za główną wartość społeczną i główne zadanie administracji publicznej zdeterminowane jest świadczenie obywatelom wysokiej jakości usług administracyjnych. W związku z tym obywatele w relacjach z władzą są konsumentami usług. Jednocześnie państwo, reprezentowane przez podmioty publiczne, kieruje się potrzebami jednostki, tak jak w sektorze prywatnym usługodawcy kierują się potrzebami konsumenta, jego prośbami i oczekiwaniami.
Nowoczesna administracja publiczna na Ukrainie jest postrzegana jako system mający na celu świadczenie usług administracyjnych ludności. W rozwiniętych demokracjach taka ideologia jest przedstawiona w akty specjalne:„Karty obywateli” w Wielkiej Brytanii, „Karty urzędników służby cywilnej” we Włoszech, „Karty klientów” w Belgii itd., ale w naszym kraju jest to jeszcze w powijakach. Wprowadzenie standardów usług publicznych, w tym usług administracyjnych jako ich odmian, wraz z systemem wskaźników i narzędzi pomiaru stopnia realizacji ustalonego standardu w Europie, uważane jest za praktyczną realizację konstytucyjnego prawa obywateli do otrzymywania administracji publicznej usługi na tym samym poziomie i jakości.
Instytut Usług Administracyjnych został wprowadzony Koncepcją Reformy Administracyjnej, zatwierdzoną Dekretem Prezydenta Ukrainy z dnia 22 lipca 1998 r.
koncepcja " obsługa administracyjna"
Branża usługowa dzisiaj- to jeden z najbardziej perspektywicznych sektorów gospodarki, który zresztą prężnie się rozwija. Obejmuje handel i transport, finanse i ubezpieczenia, media, edukację i instytucje medyczne show-biznesu itp. Prawie wszystkie organizacje świadczą usługi w takim czy innym stopniu. Jednak przez wiele lat instytucji usług nie poświęcono wystarczającej uwagi. Bez względu własne pragnienie każdy obywatel jest okresowo zmuszany do występowania do administracji publicznej o paszport lub subwencję, o zarejestrowanie się jako podmiot działalność przedsiębiorcza lub uzyskania prawa jazdy, zezwolenia na posiadanie i noszenie broni itp.
W obrocie publicznoprawnym pojęcie „usługi”„jest używany przede wszystkim w krajach anglo-amerykańskiej rodziny prawniczej (Wielka Brytania, Kanada, USA) oraz w krajach Europy Północnej (Finlandia, Szwecja). I odwrotnie, w krajach rzymsko-germańskiej rodziny prawniczej tradycyjne podejście do normatywnego definiowania relacji między osobami odnoszącymi sukcesy a jednostkami poprzez zastosowanie takich kategorii jak „uprawnienia”, „funkcje” i „zadania” organów administracyjnych.
Na ujawnienie pojęcia „usługi Najpierw przyjrzyjmy się etymologii ten termin. Usługa - szczególna wartość konsumencka procesu pracy, wyrażona w użytecznym efekcie, który zaspokaja potrzeby osoby, zespołu, społeczeństwa.
W literaturze naukowej można znaleźć różne definicje. pojęcie „usługi”. Na przykład I. V. Zhilinkova rozumie usługę jako „pewną”. materiał dobry, która jest dostarczana przez jedną osobę (wykonawcę) i zużywana przez inną osobę (klienta) w procesie wykonywania przez wykonawcę określonych czynności lub wykonywania określonych czynności. „Naukowiec twierdzi, że dla wszystkich usług charakterystyczne jest fakt, że: 1) mają charakter niematerialny, a ich skutek nie przybiera uregulowanej formy; 2) ściśle związane z osobowością wykonawcy i procesem wykonywania przez niego określonych czynności (wykonywania określonych czynności); 3) nie pokrywają się z działaniami (wykonywaniem czynności) wykonawcy, lecz istnieją jako odrębne zjawisko – pewna korzyść niematerialna.
VP Tymoszczuk definiuje usługi jako czynności służące zaspokojeniu określonych potrzeb człowieka, które są dokonywane z inicjatywy osoby, na jej prośbę.
Obecnie na poziomie legislacyjnym istnieje wiele definicji pojęcia usługi. W szczególności w ustawach Ukrainy: „O obywatelstwie”, „O stowarzyszeniach obywatelskich”, „O organach rejestracji stanu cywilnego”, „O imigracji”, „O patentowaniu niektórych rodzajów działalności gospodarczej”, „O standaryzacji”, „ W sprawie licencjonowania niektórych gatunków działalność gospodarcza", "O udzielaniu zamówień publicznych na towary, roboty i usługi", "O ochronie praw do znaków towarowych i usług" i inne.
Międzynarodowa metodologia rachunkowości i statystyki posługuje się obecnie definicją usług zapisaną w przewodniku „Liberalizacja międzynarodowych transakcji w usługach”, opracowanym przez Bank Światowy w połowie lat 90.: „Usługi- zmiana pozycji jednostki instytucjonalnej, która nastąpiła w wyniku działań i na podstawie wzajemnego porozumienia z inną jednostką instytucjonalną.
W Ustawie Ukrainy „O zamówieniach na towary, roboty i usługi ze środków publicznych” usługi zdefiniowane jako wszelkie zamówienia inne niż towary i roboty budowlane, w tym szkolenie specjalistów, zapewnianie transportu i łączności, rozwój technologii, Badania naukowe, usługi medyczne i domowe, a także usługi doradcze, które obejmują usługi związane z konsultacją, badaniem, oceną, przygotowaniem wniosków i zaleceń.
Należy zauważyć, że samo pojęcie „usługa” w regulacyjnych aktach prawnych służy do regulacji public relations i jest używane w sformułowaniach „służba administracyjna, państwowa, publiczna lub zarządcza”. Wybór sformułowania zależy przede wszystkim od działalności podmiotów administracji publicznej.
Definicja „usługi„kieruje uwagę na wypełnianie przez państwo obowiązków wobec osób prywatnych, mających na celu zalegalizowanie warunków niezbędnych do zapewnienia należytego korzystania z ich praw i prawnie chronionych interesów. Takie rozumienie jest bardziej zgodne z nową ideologią „służby państwu” do W tym sensie to właśnie termin „służba” pozwala na jednoznaczne określenie miejsca państwa i jego organów w relacjach z obywatelami.
Jak widać, w literaturze naukowej i legislacji nie ma jednego ogólnie zdefiniowanego pojęcia usługi . Tę sytuację dotyczącą definicji pojęcia usługi tłumaczy się skrajnym zróżnicowaniem. Przecież tylko klasyfikacja usług opiera się na Międzynarodowej Standaryzowanej Klasyfikacji Przemysłowej, przyjętej przez Organizację Narodów Zjednoczonych i uznawanej przez większość krajów świata, i obejmuje ponad 600 ich odmian.
Jednakże, służba to działanie, których wynik jest nierozłączny z samą czynnością i zużywają się w procesie tej czynności.
Usługa, jak każda kategoria prawna, ma następujące cechy oznaki:
1) przez usługę należy rozumieć czynność związaną z zaspokajaniem potrzeb ludzkich;
2) usługa jest dobrem materialnym, ponieważ powstaje skutek użytkowy o charakterze materialnym, ma szczególną wartość użytkową – skutek użytkowy (zaspokojenie potrzeb człowieka);
3) usługa nie ma materialnego wyrazu, jest nabywana i konsumowana w trakcie jej świadczenia, a zatem nie może być w przyszłości przeniesiona na inną osobę.
Ogólnie, wszelkie usługi- jest to czynność służąca zaspokojeniu określonych potrzeb człowieka, która jest wykonywana na jego zlecenie (lub rodzaj czynności zaspokajającej określoną potrzebę ludzką).
Jednym z rodzajów usług są usługi publiczne . Usługi publiczne- są to wszystkie czynności usługowe świadczone przez sektor publiczny lub inne podmioty na odpowiedzialność władz publicznych i kosztem środków publicznych.
Jednocześnie nie ma też jedności w rozumieniu tego pojęcia wśród naukowców.
Sam Autorzy rozumieją usługi publiczne jako usługi świadczone przez sektor publiczny, za których świadczenie odpowiada władza publiczna. Inny uważają, że usługi publiczne należy rozumieć jako różnorodne usługi świadczone społeczeństwu przez podmioty władza państwowa, samorząd lokalny i które mogą zapewnić alternatywne struktury tworzone z inicjatywy tych ostatnich we współpracy z organizacjami publicznymi. Trzeci usługi publiczne to usługi świadczone na rzecz osób fizycznych i prawnych przez organy państwowe w celu realizacji praw, wolności i uzasadnionych interesów w sferze publicznej.
Podsumowując wszystkie teoretyczne opracowania dotyczące tej definicji, należy zauważyć, że Usługi publiczne jest działalnością władzy publicznej (lub jej wynikiem) mającą na celu realizację praw, wolności i uzasadnionych interesów jednostek oraz osoby prawne realizowane przez administrację publiczną, a także przez alternatywne struktury tworzone z inicjatywy władz we współpracy z organizacjami publicznymi, finansowane głównie z budżetu państwa lub budżetów samorządowych i kontrolowane przez organy, którym powierzono władzę państwową.
W literaturze naukowej tam ogólnie przyjęta klasyfikacja usług publicznych według charakterystyki podmiotu świadczenie usług publicznych:
1) usługami publicznymi są usługi świadczone przez organy władzy publicznej oraz przedsiębiorstwa państwowe, instytucje i organizacje;
2) usługami komunalnymi są usługi świadczone przez jednostki samorządu terytorialnego, narzędzia, instytucje i organizacje;
Usługi państwowe i komunalne łącznie stanowią zakres usług publicznych.
Koncepcja reformy administracyjnej na Ukrainie proponowała taką nową funkcję władzy wykonawczej, jak świadczenie „usług administracyjnych” i „ usługi zarządzania " określane są jako "usługi organów władzy wykonawczej, które są niezbędnym warunkiem realizacji praw i wolności obywateli - w szczególności rejestracja, licencjonowanie, certyfikacja itp."
Nawiasem mówiąc, należy zauważyć, że początkowo specjaliści zaproponowali użycie terminu „usługi zarządzania”, który jest coraz częściej używany w obecnych regulacyjnych aktach prawnych i obejmuje wszystkie rodzaje usług zarządzania. Jednak użycie tego terminu było przedmiotem aktywnej krytyki teoretyków prawa, ponieważ usługi zarządzania są często rozumiane jako same usługi. proces zarządzania, w tym w sektorze prywatnym.
Od razu zauważamy, że termin „usługi administracyjne” nie ma na celu podkreślenia nowego typu stosunków administracyjno-prawnych między organami obdarzonymi władzą a osobami fizycznymi i prawnymi, ale na sensownej ponownej ocenie charakteru ich związku . Ponadto, potwierdzając słuszność i terminologiczną pewność pojęcia „usług” przez władze publiczne, należy jednocześnie zwrócić uwagę na doktrynalną pewną niewłaściwość określania tych usług mianem „zarządzania”. Rzeczywiście, tutaj bardziej akceptowalne jest skupienie się nie na „organizacyjnym” aspekcie danych działań (bo „zarządzanie” jest oddziaływaniem organizującym władzę), ale na znaku, że są one realizowane przez administrację publiczną. Ponadto istnieje tzw „szerokie” rozumienie pojęcie usług zarządzania jest właściwie tożsame z pojęciem „usług publicznych”, które obejmuje również usługi, za świadczenie których władze publiczne są pośrednio odpowiedzialne, chociaż nie świadczą ich bezpośrednio (np. opieka zdrowotna, miejskie, sportowe i zdrowotne itp.).
Usługa administracyjna jest więc rodzajem usługi publicznej, czyli jej integralnym składnikiem, na co wskazuje sama definicja i oznaczenia usług administracyjnych.
Zgodnie z Rozporządzeniem Gabinetu Ministrów Ukrainy „O działaniach usprawniających służbę administracyjną” z dnia 17 lipca 2009 r. Nr 737, obsługa administracyjna- jest to usługa, która jest wynikiem wykonywania przez podmiot uprawnienia do przyjęcia, zgodnie z aktami prawnymi, na odwołanie osoby fizycznej lub prawnej, aktu administracyjnego mającego na celu realizację i ochronę jego praw i prawnie uzasadnionych interesów i/lub wykonania przez osobę obowiązków określonych przepisami prawa (uzyskanie zezwolenia (licencji), zaświadczenia, zaświadczenia i innych dokumentów, rejestracja itp.).
Przy tej okazji należy zwrócić uwagę na występowanie w pojęciu „służby administracyjnej” realizacji „obowiązków prawnie określonych”, stanowisko to jest sprzeczne ze względu na specyfikę relacji, jakie powstają, gdy osoba realizuje powierzone jej obowiązki . Oznacza to, że służba administracyjna nie przewiduje oznak zobowiązania i możliwości zastosowania środków przymusu w przypadku niedopełnienia tych obowiązków.
G. M. Pisarenko zauważa, że definicja „usług administracyjnych” wskazuje przede wszystkim podmiot, który świadczy takie usługi - administrację, organy administracji.
Wiceprezes Timoshuk i AV Yurmach rozważają służbę administracyjną w dwóch aspektach:
a) jako działalność władzy publicznej organu administracyjnego, mająca na celu zapewnienie (rejestracja prawna) warunków do wykonywania praw osoby fizycznej lub prawnej, która jest prowadzona na wniosek tej osoby;
b) w wyniku działalności władzy publicznej organu administracyjnego mającej na celu zapewnienie (rejestracja prawna) warunków do wykonywania praw podmiotowych osoby fizycznej lub prawnej, która została przeprowadzona na wniosek osoby.
Rozważa znaczna część specjalistów z zakresu prawa administracyjnego usługi administracyjne różnego rodzaju permisywne działania organów publicznych na odpowiednie odwołania osób fizycznych i prawnych. Możemy mówić o świadczeniu usług administracyjnych, jeśli są jednocześnie dwa obowiązkowe warunki :
po pierwsze, gdy upoważniony organ lub urzędnik, odpowiadając na apel określonego podmiotu, ma prawo do pewnej swobody uznania administracyjnego i odpowiadającej mu alternatywności własnych działań i decyzji;
po drugie, gdy podmiot składający wniosek może w każdej chwili i bez narażania go na negatywne skutki prawne odmówić skorzystania z przysługującego mu prawa do odwołania lub wykonania decyzji podjętej w odwołaniu2.
Na przykład, procedurę wydawania serii zezwoleń , licencje, certyfikaty itp. na żądanie osoby zainteresowanej wiąże się ze spełnieniem przez nią ustalonych wymagań, przewiduje alternatywne przypadki użycia uprawniony organ uprawnienia dyskrecjonalne i może zostać w każdym czasie zawieszona na wniosek podmiotu obrotu bez powstania dla niego negatywnych skutków prawnych. Podobnie podmiot odwołania, według własnego uznania, nie może korzystać z otrzymanego dokumentu, co również będzie dla niego całkiem uzasadnione.
Ustalają naukowcy z Centrum Reform Politycznych i Prawnych usługi administracyjne jako usługi publiczne , których dostarczają organy władzy wykonawczej i samorząd terytorialny, a których udzielanie wiąże się ze sprawowaniem władzy. Zwracają oni uwagę, że przymiotnik „administracyjny” odnosi się do podmiotu świadczącego usługi (administracja) oraz do autorytatywnego (administracyjnego) charakteru czynności związanych ze świadczeniem tych usług.
W projekcie Kodeksu Administracyjnego i Postępowania Ukrainy, zaproponowanym przez Ministerstwo Sprawiedliwości Ukrainy, obsługa administracyjna jest zdefiniowany jako wynik działań podmiotu uprawnionego określonego w regulacyjnych aktach prawnych, przeprowadzanych na zlecenie osoby fizycznej lub prawnej dotyczącej rejestracja prawna warunki realizacji praw i wolności indywidualny, prawa i uzasadnione interesy osoby prawnej (wydawanie zezwoleń, licencji, certyfikatów, certyfikatów, rejestracja i inne działania).
Tym samym wprowadzenie pojęcia „usług administracyjnych” znacząco wpływa na przemyślenie treści przedmiotu prawa administracyjnego i daje przesłankę do definiowania tej kategorii poprzez odpowiednie stosunki prawne.
Więc, obsługa administracyjna - są to stosunki prawne wynikające z realizacji praw podmiotowych osoby fizycznej lub prawnej po ich zastosowaniu w procesie działalności władzy publicznej organu administracyjnego w celu uzyskania określonego rezultatu.
Rycina 10 – Zestaw ograniczeń utrudniających pomiar jakości, efektywności i efektywności świadczenia usług publicznych
W oparciu o powyższe ograniczenia można sformułować podstawowe wymaganie jakości systemów wskaźników jakości usług publicznych: system taki powinien być kompleksowy (tj. różne rodzaje), jak również w maksymalnym stopniu, w oparciu o udowodnione korelacje parami każdego z nich jej wskaźniki.
I). Obiektywny wskaźnik jakości składa się z zestawu następujących wskaźników:
Zgodność standardu świadczenia usług publicznych z określonym trybem i wymaganiami dotyczącymi standardu świadczenia usług.
Ekspertyzy jakości infrastruktury związanej ze świadczeniem usług publicznych
Ekspercka ocena pracy (kompetencji, poziomu obsługi) pracowników instytucji publicznych na rzecz świadczenia usług publicznych
Ekspercka ocena optymalnej organizacji postępowania o udzielenie usług publicznych.
Do oceny obiektywnych wskaźników jakości świadczonych usług publicznych wykorzystuje się: metody zbierania i analizowania informacji:
1. Metoda obserwacji uczestniczącej w miejscu świadczenia usług publicznych (pozwoli na ocenę zgodności procesu świadczenia usług publicznych z określonym w rozporządzeniu standardem świadczenia usług publicznych).
2. Metoda zakupu testowego (pozwoli w rzeczywistej sytuacji ocenić efektywność i efektywność procesu świadczenia usług publicznych).
3. Badanie ankietowe ludności i przedsiębiorców w miejscu świadczenia usług publicznych (pozwoli na ekspercką analizę jakości infrastruktury i optymalności procedury pozyskiwania usług publicznych).
4. Metoda wywiadów grupowych z urzędnikami służby cywilnej (pozwoli na ocenę jakości pracy pracowników instytucji państwowych w zakresie świadczenia usług publicznych). (Patrz rysunek 11)
Rycina 11 – Metody zbierania i analizowania informacji w celu oceny obiektywnych wskaźników jakości świadczonych usług publicznych
II). Jakość procesu świadczenia usług publicznych znacząco wpływa na ocenę przez obywateli i organizacje działalności instytucji państwowych. Zakłada się, że sami konsumenci usług publicznych będą oceniać jakość usług świadczonych przez władze publiczne na kilka sposobów. W ten sposób, subiektywny wynik jakości obejmuje:
Ocena przez konsumentów jakości infrastruktury związanej z odbiorem usługi
Ocena przez konsumentów jakości interakcji z usługodawcą publicznym
Ocena optymalności i zadowolenia z procedury otrzymania usługi (por. ryc. 12)
Wykres 12 - Składowe subiektywnego wskaźnika jakości świadczenia usług publicznych
Aby ocenić subiektywne wskaźniki podczas badania, należy zastosować: metody zbierania informacji:
1. Badanie ankietowe konsumentów usług publicznych w momencie świadczenia usług publicznych (pozwala na zebranie i analizę informacji o ocenach respondentów na temat jakości usług publicznych, o problemach w kontaktach z urzędnikami i zadowoleniu z procesu świadczenia usług publicznych w ogóle).
2. Badanie opinii publicznej (pozwala śledzić zmiany w nastawieniu konsumentów usług publicznych do agencje rządowe, zmianę stopnia świadomości społeczeństwa w zakresie problematyki świadczenia usług publicznych, a także uzyskiwanie oceny jakości pracy instytucji publicznych w szerokim zakresie zagadnień jakości wykonywania funkcji publicznych, świadczenia usług publicznych usługi).
3. Metoda dyskusji grupowych (grupy fokusowe) z przedstawicielami organizacje publiczne(pozwala zbierać informacje o opinii przedstawicieli organizacji publicznych na temat wdrażania przepisów administracyjnych, śledzić ich ocenę oraz oceniać stopień gotowości do udziału w dyskusjach zarówno na temat samych przepisów administracyjnych, jak i problemów, z którymi najczęściej spotykają się konsumenci publicznych usług publicznych, a także wskazać propozycje ustanowienia procesu regularnego monitorowania jakości świadczenia usług publicznych). (Patrz rysunek 13)
Rycina 13 – Metody zbierania informacji do oceny subiektywnych wskaźników jakości świadczonych usług publicznych
Poniżej przedstawiono następujące systemy wskaźników oceny jakości świadczenia usług publicznych oraz trybu realizacji przepisów administracyjnych, które szczegółowo można uwzględnić na rysunkach: 14,15,16
Rysunek 14 - Wskaźniki zgodności rzeczywistego standardu świadczenia usług publicznych z postanowieniami zatwierdzonych aktów administracyjnych
Wykres 15 – Wskaźniki dotyczące informowania wnioskodawców
Rysunek 16 – Wskaźniki opinii konsumentów
3.3 Doskonalenie systemu informowania wnioskodawców o świadczeniu usług publicznych
Propozycja poprawy jakości informowania wnioskodawców o wykonywaniu funkcji publicznych i świadczeniu usług publicznych ma na celu poprawę świadomości obywateli o prawach przysługujących im przy korzystaniu z usług publicznych, o trybie pełnienia funkcji publicznych i świadczenia usług publicznych oraz o możliwościach zaskarżania działań (bezczynności) funkcjonariuszy publicznych, a także w celu stworzyć odpowiednią praktykę informowania konsumentów usług publicznych o monitorowaniu przepisów administracyjnych.
Zamieszczenie informacji o wykonywaniu przez organ władzy publicznej funkcji państwowych i świadczeniu przez nie usług publicznych następuje zgodnie z ust. 2.4 „Procedura opracowywania i zatwierdzania aktów administracyjnych, zatwierdzony dekretem Rządu Federacji Rosyjskiej” z dnia 11 listopada 2005 r. nr 679. W podrozdziale rozporządzenia administracyjnego dotyczącego trybu informowania o zasadach wykonywania funkcji państwowej (świadczenia usługi publicznej), konieczne jest wskazanie następująca informacja :
a) informacje o lokalizacji i harmonogramie pracy federalnych organów wykonawczych pełniących funkcję państwową (świadczących usługi publiczne), ich oddziałów strukturalnych i organów terytorialnych, a także innych organów i organizacji państwowych i gminnych, do których odwołanie jest niezbędne w celu pełnienie funkcji państwowej (świadczenie usługi publicznej). W przypadku dużej ilości takich informacji podaje się je w załączniku do regulaminu administracyjnego.
b) telefony referencyjne podziały strukturalne federalnych organów wykonawczych pełniących funkcję państwową (świadczących usługę publiczną), w tym numer telefonu autoinformatora;
c) adresy oficjalnych stron internetowych federalnych organów władzy wykonawczej, zawierających informacje o wykonywaniu funkcji państwowej (świadczeniu usługi publicznej), ich adresy E-mail;
d) tryb uzyskiwania przez wnioskodawców informacji w sprawach związanych z wykonywaniem funkcji publicznej (świadczenie usługi publicznej), w tym o przebiegu wykonywania funkcji publicznej (świadczenie usługi publicznej);
e) tryb, formę i lokalizację informacji określonych w punktach „a – d” niniejszego paragrafu, w tym na trybunach w miejscach pełnienia funkcji państwowej (świadczenia usługi publicznej), a także w Internecie na stronie internetowej strona internetowa federalnego organu wykonawczego pełniącego funkcję publiczną (świadczącego usługę publiczną).
Na dzień dzisiejszy poziom informowania obywateli i organizacji o postępach reformy administracyjnej nie może być uznany za wystarczający. Niski poziom i niewystarczająca jakość informowania wnioskodawców w zakresie pełnienia funkcji publicznych i świadczenia usług publicznych są należne, wraz z istniejącymi lukami i brakami obowiązującego prawodawstwa w zakresie zapewniania dostępu do informacji o działalności organów państwowych, a także brakiem wymogów regulacyjnych w zakresie informacji o zasady pełnienia funkcji publicznej (świadczenia usługi publicznej), rozpowszechniane w drukowany formularz i (lub) publikowanych na oficjalnych stronach internetowych, terminach ich umieszczania, a także innych wymaganiach technologicznych, programowych, językowych, organizacyjnych i prawnych dla wszystkich oficjalnych stron internetowych organów państwowych i samorządów terytorialnych.
Obecnie istnieje potrzeba wypracowania jednolitych podejść do skutecznego informowania osób fizycznych i prawnych zarówno o przebiegu reformy administracyjnej w ogóle, jak io wykonywaniu określonych funkcji państwa (świadczeniu usług publicznych) w oparciu o przepisy administracyjne.
Zgodnie z postanowieniami części 5 artykułu 8 Federalnej Ustawa „O informacji, technologiach informacyjnych i ochronie informacji”, organy państwowe i organy samorządu terytorialnego są zobowiązane do udostępniania informacji o swojej działalności. Osoba chcąca uzyskać dostęp do takich informacji nie jest zobowiązana do uzasadnienia potrzeby ich uzyskania.
Zgodnie z postanowieniami art. 2 ustawy federalnej „O informacji, technologiach informacyjnych i ochronie informacji”, dostęp do informacji – zdolność do jej pozyskiwania i wykorzystywania . Jednocześnie udzielanie informacji to działania mające na celu uzyskanie informacji przez określony krąg osób lub przekazanie informacji określonemu kręgowi osób; rozpowszechnianie informacji - działania mające na celu uzyskanie informacji przez nieokreślony krąg osób lub przekazanie informacji nieokreślonemu kręgowi osób.
Należy zauważyć, że dostęp do informacji o działalności organów państwowych i jednostek samorządu terytorialnego powinien zapewniać nie tylko możliwość uzyskania takich informacji na żądanie, ale także obowiązek odpowiednie władze do dystrybucji pewnej jej części wśród nieokreślonego kręgu osób.
Projekt ustawy federalnej „O zapewnieniu dostępu do informacji o działalności organów państwowych i samorządów terytorialnych” nazwy sposoby udostępniania informacji o działalności organów państwowych. Tak więc, zgodnie z art. 7 projektu ustawy dostęp do informacji o działalności organów państwowych i samorządów odbywa się w następujący sposób:
Publikacja (publikacja) przez organy państwowe i organy samorządu terytorialnego informacji o ich działalności w przypadkach określonych przez ustawodawstwo federalne, ustawodawstwo podmiotów wchodzących w skład Federacji Rosyjskiej i regulacyjne akty prawne organów samorządu terytorialnego;
Umieszczanie przez organy państwowe i samorządy terytorialne informacji o ich działalności w sieciach teleinformatycznych, w tym w sieci teleinformatycznej Internet;
Umieszczanie przez organy państwowe i jednostki samorządu terytorialnego informacji o swojej działalności w miejscach publicznie dostępnych (na stoiskach, tablicach ogłoszeń itp.);
Jurij Kozłow. Algorytm oceny jakości usług publicznych // SŁUŻBA PAŃSTWOWA,
2015, №4 (96)
.Jurij Kozłow, doktorant Rosyjskiej Akademii Gospodarki Narodowej i służba publiczna pod Prezydentem Federacji Rosyjskiej (119606, Moskwa, Vernadsky Avenue, 84). E-mail: [e-mail chroniony]
Adnotacja: Jakość usług publicznych świadczonych przez władze wykonawcze jest głównym problemem rozwoju usług w tym obszarze. Celem studiów jest opracowanie konkretnego praktyczne porady w celu poprawy jakości i wydajności systemu świadczenia usług publicznych.
W pracy wykorzystano metody podejścia systemowego, modelowania matematycznego, badań socjologicznych, a także różne metody graficznej interpretacji informacji.
Dobrze zbudowany system zarządzania jakością pozwoli nie tylko kontrolować działania organów wdrażających praktykę egzekwowania prawa, ale także zapewniać informacja zwrotna niezbędne dla stabilnego i zdolnego do rozwoju systemu władzy wykonawczej.
Słowa kluczowe: organy władzy wykonawczej, służby publiczne, ocena jakości.
Głównym wskaźnikiem efektywności władzy wykonawczej jest jakość usług publicznych.
Wartość analizy jakości jest nie do przecenienia. Uzyskane wyniki mogą stanowić podstawę do opracowania kierunków polityki doskonalenia systemu administracji publicznej. Wyniki analizy pozwolą określić skuteczność podejmowanych decyzji i realizowanych działań.
Badania autora w zakresie istniejących metod oceny jakości usług publicznych pozwoliły zidentyfikować główne problemy utrudniające wzrost efektywności działań organów władzy wykonawczej: jest to brak standardów legislacyjnych w tym zakresie, brak Główne zasady ocena jakości usług publicznych, niewystarczające wsparcie prawne itp.
Przegląd głównych obszarów działań zmierzających do osiągnięcia efektywnego stanu pokazuje, że jednym z najtrudniejszych zadań jest określenie optymalnych parametrów oceny prowadzonych działań. Skuteczność państwa powinna mieć jasne kryteria oceny i odpowiednie metody, które pobudzałyby chęć poprawy jakości życia publicznego i publicznego Samorząd[Bartsits, 2011. s. 9].
Współczesne realia dyktują konieczność poszukiwania nowych metod oceny jakości, które zgodnie z zasadami podejścia systemowego pozwoliłyby rozpatrywać złożony proces świadczenia usług publicznych z punktu widzenia nierozerwalnego związku z jego elementami składowymi .
Na rysunku 1 zaproponowano uniwersalny algorytm określania poziomu jakości procesu administracyjno-prawnego, oparty na wykorzystaniu nowoczesnych standardów i obliczeniu odchyleń od oczekiwanego poziomu wskaźników. Autor proponuje określenie jakości usługi poprzez percepcję konsumenta, czyli odczucie po otrzymaniu usługi publicznej, w jakim stopniu odpowiada ona oczekiwaniom przed skontaktowaniem się z organami wykonawczymi.
Obrazek 1. Uniwersalny trójwymiarowy algorytm oceny jakości usługi publicznej
Istotną zaletą proponowanego algorytmu jest możliwość trójwymiarowej konstrukcji procesu administracyjno-prawnego, czyli oceny jego jakości w trzech powiązanych ze sobą aspektach. Algorytm został więc oparty na metodologii zaproponowanej przez K. Mayby i D. Pugh, zwanej „kostką zbierania danych”, która pozwala na zwizualizowanie kompleksowego obrazu jakości procesu prawnego poprzez zbudowanie kostki w trójwymiarowej wymiarowy układ współrzędnych. Podczas przeprowadzania analizy bierze się pod uwagę różne czynniki, które determinują strukturę procesu świadczenia usługi publicznej. Staje się możliwe zwizualizowanie, z czego składa się efekt końcowy, odnotowanie słabych i silne strony, a także wyrazić ilościowo złożony komponent społeczny procesu administracyjno-prawnego. Zastosowanie metod matematycznych umożliwia przekształcenie skomplikowanych zagadnień administracyjnych i prawnych w postać matematyczną.
Końcowe wyjaśnienie dotyczące praktycznego zastosowania proponowanego algorytmu, warto rozważyć na przykładzie implementacji Rejestracja państwowa Pojazd Państwowa Inspekcja Ruchu Drogowego Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Federacji Rosyjskiej. Przedmiot badań i Tematyka dla praktycznego przykładu nie zostały wybrane przypadkowo. Dziś w ramach reformy administracyjnej Ministerstwo Spraw Wewnętrznych Rosji jest reformowane, co jest obecnie ten moment jest liderem pod względem liczby przeniesionych osób formularz elektroniczny usługi publiczne (36 usług). Ministerstwo to jest nie tylko aktywnym dostarczycielem informacji poprzez system międzyresortowej komunikacji elektronicznej (w pierwszych dziewięciu miesiącach 2014 r. wysłano). Szczególny wkład w osiągnięcie tych wskaźników wniosła Generalna Dyrekcja Bezpieczeństwa ruch drogowy Ministerstwo Spraw Wewnętrznych Federacji Rosyjskiej.
Na uwagę zasługują również prace prowadzone w wydziale na rzecz poprawy jakości świadczenia usług publicznych, w ramach których opracowano instrukcję organizacji monitoringu satysfakcji wnioskodawców. Wprowadzono formularz ankiety zawierający takie kryteria jak:
- znajomość procedury świadczenia usług publicznych drogą elektroniczną;
- efektywność i czas oczekiwania w kolejce;
- kompetencje pracownika organu spraw wewnętrznych współpracującego z wnioskodawcą;
- komfortowe warunki w pokoju;
- ocena dostępności informacji o trybie świadczenia usług.
Proponowane kryteria jakościowe nie odzwierciedlają jednak w pełni złożonej struktury procesu, gdyż brak jest kompleksowego opisu systemu świadczenia usług publicznych. Uzyskanych szacunków nie można porównywać z wynikami innych organów władzy wykonawczej, co po raz kolejny wskazuje na konieczność opracowania jeden standard jakości usług publicznych oraz uniwersalny algorytm pozwalający na zobrazowanie wielopłaszczyznowego procesu administracyjno-prawnego świadczenia usług publicznych. Tak więc na przykładzie Państwowej Inspekcji Ruchu Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Federacji Rosyjskiej rozważymy algorytm opracowany przez autora etapami.
Pierwszym etapem jest stworzenie Grupa robocza. Na szczególną uwagę zasługuje udział w pracach nad oceną jakości procesu administracyjno-prawnego samych wykonawców. Urzędnicy służby cywilnej sprawujący uprawnienia w obszarach bezpośrednio związanych z procesem świadczenia usług publicznych dysponują wysokiej jakości, rzetelnymi informacjami uzyskiwanymi w trakcie bezpośredniej pracy. Analizując parametry procesu administracyjno-prawnego, pracownicy już w trakcie wdrażania praktyki egzekwowania prawa mogą prześledzić niezbędne momenty w kształtowaniu przyszłej polityki jakości usług publicznych.
Drugim etapem jest budowa piramidy efektywności systemu usług publicznych dla władzy wykonawczej. Aby rozwiązać problem budowy systemu świadczenia usług publicznych, konieczne jest sformułowanie celów dla wszystkich obszarów działalności, czyli zbudowanie tzw. piramidy efektywności. Należy tu wziąć pod uwagę, że cele są przekazywane z dołu, a wskaźniki zbierane oddolnie, zgodnie z hierarchią organizacyjną władzy wykonawczej (rysunek 2).
Rysunek 2. Piramida efektywności systemu usług publicznych władzy wykonawczej
W celu zapewnienia skutecznej realizacji działań zmierzających do poprawy jakości procesu administracyjno-prawnego niezbędne jest opracowanie mapy strategicznej, na której widoczne są wszystkie kluczowe cele. Główną funkcją mapy jest mapowanie przyczynowo-skutkowe celów w procesie wdrażania strategii jakości (rysunek 3).
Rysunek 3 Mapa strategiczna władzy wykonawczej
Trzecim etapem jest identyfikacja kluczowych aspektów, które decydują o stanie systemu i jego ocena z punktu widzenia standardów jakości. Organy wykonawcze, podobnie jak inne przedsiębiorstwa, niezależnie od formy własności, muszą polegać nowoczesne standardy jakości i odpowiednio z ich pozycji do oceny ich działań. Zatem podstawą oceny jakości usług publicznych powinien być standard zawierający szereg wskaźników jakościowych. Ze względu na brak takiej szczegółowej listy wskaźników proponuje się stosowanie kryteriów podanych w normie Federacji Rosyjskiej - GOST R 52113-2003. Nie koncentruje się jednak na działaniach władzy wykonawczej, w związku z czym powyższe kryteria nie odzwierciedlają w pełni specyfiki usług publicznych. W naszym przykładzie autor proponuje ocenę poziomu jakości usługi publicznej rejestracji pojazdów w trzech obszarach:
- poziom jakości władzy wykonawczej;
- umiejętność przywództwa – znajomość i przestrzeganie prawa;
- wiedza i obserwacja etyka zawodowa zachowanie.
Kryteria te należy wpisać do tabeli oceny (tabela 1) i ocenić w trzech blokach:
- oczekiwania konsumentów usługi publicznej przed jej świadczeniem;
- postrzeganie, czyli opinia obywatela lub organizacji na temat zgodności organu wykonawczego świadczącego usługę z wymienionymi kryteriami;
- ważność, czyli określenie znaczenia każdego kryterium dla jakościowej organizacji procesu świadczenia usług państwowych lub komunalnych.
Tabela 1. Ocena jakości procesu świadczenia państwowej usługi rejestracji pojazdów w Federacji Rosyjskiej
W trakcie analizy zbadano 42 wydziały rejestracyjno-egzaminacyjne Państwowej Inspekcji Ruchu Drogowego Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Federacji Rosyjskiej. Tak więc konsumenci tej usługi w różnych działy rejestracji rozdano ankiety, w wyniku czego dokonano oceny według interesujących nas kryteriów. Aby określić średni wynik, każdy wskaźnik oceniano w pięciostopniowej skali, a następnie obliczano wskaźniki. Do organizacje komercyjne, oferując szeroki zakres usług, z 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – stan tego aspektu uznaje się za zadowalający, jednak biorąc pod uwagę specyfikę działalności organów władzy wykonawczej, stan procesu świadczenia usług publicznych o takich wskaźnikach można uznać za dobry.
Wizualne zobrazowanie stanu systemu jest możliwe poprzez zbudowanie sześcianu oceny jakości usługi, gdzie osie układu współrzędnych są wybranymi aspektami usługi (rysunek 4).
Rysunek 4 Kostka do oceny jakości państwowej usługi rejestracji pojazdów w Federacji Rosyjskiej
Położenie sześcianu charakteryzuje układ w następujący sposób: 1., 2. i 3. rząd - odpowiednio niezadowalający, zadowalający i dobry stan aspektu. Obliczenie uogólnionego wskaźnika zgodności jakości usługi z potrzebami konsumentów przeprowadza się w następujący sposób:
gdzie β * , β ** , β *** są odpowiednio wskaźnikami stopnia istotności 1., 2., 3. aspektu usługi dla badacza [Sekerin, Sekerin, 1997. s. 43–53] :
gdzie k jest rangą ważności nadaną przez badacza (lub ekspertów) dla każdego aspektu usługi.
Zatem zarówno graficzne przedstawienie stanu badanego systemu, jak i obliczenie uogólnionego wskaźnika zgodności jakości usługi z potrzebami konsumentów wskazują, że proces świadczenia usług publicznych w zakresie rejestracji pojazdów w Federacji Rosyjskiej jest wystarczająco zgodne z wymaganiami konsumentów.
Jednak położenie kostki oceny jakości wskazuje na to agencja wykonawcza ma drobne problemy z przestrzeganiem etyki zawodowej. Pomimo tego, że większość badanych konsumentów usługi publicznej przyznała, że ten aspekt jest dla nich najmniej istotny, to należy zauważyć, że ta władza wykonawcza nie jest zbyt zdolna do tworzenia atmosfery gościnności.
Innym przykładem na większą skalę jest ocena działań Głównej Dyrekcji Bezpieczeństwa Ruchu Drogowego Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Federacji Rosyjskiej w zakresie osiągania ważnych społecznie celów (tab. 2).
Tabela 2. Ocena działań Głównej Dyrekcji Zapewnienia Bezpieczeństwa Ruchu Drogowego Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Federacji Rosyjskiej w osiąganiu ważnych społecznie celów
Przedstawione w tabeli dane zostały poddane ocenom eksperckim, podczas których skwantyfikowano takie wielkości jak „percepcja” i „oczekiwania” (wykres 5).
Rysunek 5 Oczekiwania i spostrzeżenia ekspertów
Podstawą porównania przy obliczaniu wskaźników względnych jest w tym przypadku rzeczywisty, osiągnięty poziom procesu, czyli „percepcja” ekspertów. Graficznie stan badanego układu przedstawiono na rysunku 6. Centralne położenie sześcianu (poziom „2” wzdłuż wszystkich osi współrzędnych), jak również ilościowe wyrażenie obliczonej wartości względne, wskazuje, że w latach 2013-2014 Główna Dyrekcja Bezpieczeństwa Ruchu Drogowego Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Federacji Rosyjskiej wykonała poważną pracę. Osiągnięto kamień milowy średniego poziomu rozwoju procesu, co jest dobrym wskaźnikiem, a niska wartość wskaźnika uogólniającego wynika z faktu, że ostateczne osiągnięcie celu planowane jest na rok 2018.
Rysunek 6 Graficzne przedstawienie stanu procesów wewnętrznych Państwowej Inspekcji Ruchu
Czwarty etap to opracowanie instrukcji zarządzania jakością systemu. W chwili obecnej rolą instrukcji zarządzania jakością procesu świadczenia usług publicznych może być przepisy administracyjne, regulujący tryb wykonywania funkcji publicznej, zawierający schemat całego procesu świadczenia usługi publicznej.
W przyszłości instrukcje będą schematy technologiczneświadczenie usług publicznych. Dział państwowa regulacja Ministerstwo Rozwoju Gospodarczego Rosji wraz z Ministerstwem Łączności Rosji opracowało projekt zaleceń metodologicznych dotyczących ich tworzenia i zatwierdzania. Już dziś ten projekt jest dyskutowany z władzami wykonawczymi.
Konieczne jest również wypracowanie procedury ciągłej rewizji regulacyjnych aktów prawnych w celu terminowego identyfikowania luk we wsparciu legislacyjnym.
Piąty etap to wybór systemu monitorowania stanu procesu świadczenia usług publicznych. Do zarządzania jakością systemu świadczenia usług publicznych przez organy władzy wykonawczej niezbędny jest stały monitoring prawny działań w celu określenia zmienności procesu w czasie. Oczywiście każdy proces musi być kontrolowany, to znaczy przewidywalny i możliwy do zarządzania. Biorąc pod uwagę specyfikę usług publicznych świadczonych przez Główną Dyrekcję Bezpieczeństwa Ruchu Drogowego Ministerstwa Spraw Wewnętrznych Federacji Rosyjskiej, wskazane jest stosowanie systemu kontroli z dwoma progowymi poziomami jakości (rysunek 7).
Rysunek 7 System kontroli jakości stanu systemu usług publicznych z dwoma progami.
W toku badań zidentyfikowano przypadki, w których stworzone sprzyjające warunki były warunkiem wstępnym rozwoju takiej koncepcji jak „ ekstremizm konsumencki”, co wymagało określenia środków ograniczających na poziomie legislacyjnym. Niebezpiecznym trendem jest stan systemu, w którym jego parametry spadają poniżej ustalonego minimalnego poziomu jakości. Takie warunki generują niezadowolenie konsumentów, co prowadzi do konfliktu interesów.
W przypadku, gdy parametry jakościowe procesu świadczenia usług publicznych osiągnęły jedną z wartości progowych, konieczne jest przeprowadzenie analizy luk i zastosowanie wcześniej zaprojektowanych działań naprawczych. Parametry dobrze zarządzanego procesu muszą mieścić się w ustalonych granicach, to taki proces jest w stanie zapewnić jakość usługi publicznej.
Szósty etap to wsparcie logistyczne świadczenia usług publicznych, które w dużej mierze decyduje o ostatecznej jakości samej usługi.
Siódmy etap to interakcja z konsumentem. Działania związane z zarządzaniem komunikacją ze społeczeństwem są niezbędne dla powodzenia wszystkich struktury państwowe. to funkcja kierownicza w ramach którego kształtuje się niezbędna dla instytucji państwowych opinia publiczna oraz wizerunek administracji publicznej jako całości, zasady demokratyczne rządy. Dobre zarządzanie public relations buduje zaufanie, wzajemne zrozumienie i zapewnia pomoc publiczna władzy wykonawczej, która jest podstawą stabilności państwa.
Należy zauważyć, że zatwierdzenie tego algorytmu oceny zgodności usług publicznych z potrzebami konsumentów pokazało, że przedstawiona metodologia może z powodzeniem służyć jako narzędzie do zobrazowania kompleksowego obrazu jakości usługi. Dalsze badania autora potwierdziły, że zakres tego algorytmu, z niewielką modyfikacją, może być wykorzystany do oceny jakości różne procesy w działalności władz wykonawczych. Zaproponowana metodologia musi zostać utrwalona w aktach prawnych, a także opracować instrukcje jej wdrażania w działaniach organów władzy wykonawczej.
Literatura
Bartsits I.N. Ustrój państwowy i samorządowy: kurs treningowy: w 2 tomach T. 2. M .: Wydawnictwo RAGS, 2011.
Sekerin V., Sekerin D. Wymagania konsumentów i marketing // Marketing. 1997. nr 4.
Jużakow V.N. Jakość usług państwowych i komunalnych: starania i efekty reformy administracyjnej // Zagadnienia gospodarki państwowej i komunalnej. 2014. nr 1.
Dekret Prezydenta Federacji Rosyjskiej z dnia 7 maja 2012 r. Nr 601 „W sprawie głównych kierunków doskonalenia systemu administracji publicznej”.
