10.4. organizacja sprzedaży detalicznej i obsługi klienta
szczególną rolę w sprzedaż należąca do organizacji zajmującej się sprzedażą i obsługą klienta. Efektywność handlu w dużej mierze zależy od poziomu obsługi klienta. Wymagania dotyczące usług handlowych określa ustawa federalna „O ochronie praw konsumentów” z dnia 9 stycznia 1996 r. Nr 2-FZ oraz Kodeks RSFSR dotyczący naruszeń administracyjnych.
Jakość obsługi handlu jest nierozerwalnie związana z takim pojęciem jak „kultura handlu”. O kulturze handlu decyduje przede wszystkim rozwój bazy materialnej i technicznej przedsiębiorstw, wykorzystanie technologii informacyjnych i komputerowych, postępowe formy sprzedaży i metod obsługi, przestrzeganie zasad standaryzacji, ustanowienie dogodnego trybu działania handlu przedsięwzięcia dla kupujących, wizerunek sklepu, reklama towarów i stymulowanie ich sprzedaży.
Kultura handlu zależy także od wiedzy zawodowej sprzedawców, ich umiejętności sprzedażowych, poziomu rozwoju intelektualnego, moralnego i estetycznego, sposobów i form komunikowania się z klientami. Kultura obsługi sprzedaży odnosi się do następujących działań sprzedawcy w procesie sprzedaż towarów: fachowa porada dla klientów, określenie głównego motywu zakupu towarów, uprzejme traktowanie klientów, umiejętność reagowania na inny sposób ich zachowania.
Na obsługę klienta w pewnym stopniu wpływają metody sprzedaży towarów. Metoda sprzedaży to zestaw operacji mających na celu racjonalną organizację sprzedaży towarów w przedsiębiorstwie handlowym. W handlu detalicznym stosowane są następujące metody sprzedaży towarów: przez ladę, z otwartą ekspozycją towarów, według próbek, klienci samoobsługowi (tabela 10.2). Zakres metod sprzedaży rozciąga się od pełnej obsługi klienta przez pracowników sprzedaży po pełną samoobsługę klienta, która pozwala planować przepływy klientów, zwiększać wydajność, zapewniają wygodę wyboru towarów i tworzą komfortowe środowisko w strefie handlowej.
operacja T* wykonywana jest przy udziale sprzedawców; P** operacja jest wykonywana przez kupujących.
Najbardziej charakterystyczne elementy określające poziom obsługi klienta branżowego przedstawiono na rys. 10.4.
a > c; a> n ha s
Dostępność niezbędnego i stabilnego asortymentu towarów spełniającego potrzeby kupujących
Wykorzystanie nowoczesnych technologii sprzedaży towarów zapewniających właściwy poziom obsługi klienta
Ścisłe przestrzeganie zasad, technik i reguł handlu, ze względu na nowe warunki pracy
Świadczenie usług handlowych i usługowych ukierunkowanych na interesy kupujących
a) o co o i-a o n
Szkolenie zawodowe i socjopsychologiczne personelu realizującego rozmowa biznesowa z kupującymi
Szerokie wykorzystanie informacji i reklam w sklepie
Ryż. 10.4. Elementy obsługi klienta w punkcie sprzedaży detalicznej
Dostępność niezbędnego i stabilnego asortymentu odpowiadającego potrzebom klientów. Główną intencją kupujących podczas wizyty w sklepie jest zaspokojenie popytu na towar z uwzględnieniem siły nabywczej. Zapewnienie odpowiedniego i zrównoważonego asortymentu towarów, odzwierciedlającego potrzeby nabywców, jest uważane za czynnik o pierwszorzędnym znaczeniu w usługach handlowych. Wskaźnikami celowego kształtowania asortymentu towarów są współczynnik stabilnego stanu asortymentu, wzrostu obrotów i zysku.
Wykorzystanie nowoczesnych technologii sprzedaży towarów zapewniających właściwy poziom obsługi klienta. Ważną rolę w handlowej obsłudze klientów odgrywa technologia sprzedaży towarów odpowiadająca współczesnym wymaganiom. Organizując proces technologiczny należy przede wszystkim skupić się na psychologii i zachowaniu nabywcy i na tej podstawie wdrożyć politykę techniczną i technologiczną mającą na celu poprawę poziomu obsługi klienta.
Ścisłe przestrzeganie zasad, metod i reguł handlu, ze względu na nowe warunki pracy. Ochrona praw konsumentów znalazła swoje odzwierciedlenie w regulaminach, zasadach sprzedaży towarów i realizacji działań handlowych. Zgodność z wymogami regulacyjnymi jest warunkiem wstępnym obsługi klienta. Innymi słowy, zasady i wymagania handlu są uważane za standard obsługi handlu. Niedocenianie zasad handlu i przepisów prowadzi do pogorszenia wizerunku i pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa handlowego.
Świadczenie usług handlowych i usługowych ukierunkowanych na interesy kupujących. Usługi towarzyszące procesowi zakupu towarów oraz obsługa posprzedażowa są ważnym wskaźnikiem obsługi klienta. Preferowane usługi obejmują przyjmowanie zamówień na towary, degustację wybranych produktów spożywczych, porady ekspertów, dostawę zakupionych zakupów do domu itp.
Szkolenie zawodowe i socjopsychologiczne personelu zajmującego się komunikacją biznesową z klientami. Prawie wszystkie zakupy towarów odbywają się przy interakcji kupujących z personelem przedsiębiorstwa handlowego. Komunikacja między kupującymi a sprzedającymi, kontrolerami, kasjerami, merchandiserami, administratorami odbywa się w procesie wyboru towarów, konsultacji w zaistniałych kwestiach, kalkulacji i pakowania zakupów, udzielania dodatkowe usługi itp. Profesjonalizm pracowników, ich umiejętność kontrolowania otoczenia i siebie, uważny i przyjazny stosunek do klientów są ważnymi warunkami wstępnymi do stworzenia korzystnego klimatu w procesie obrotu usługami.
Szerokie wykorzystanie informacji i reklam w sklepie. Poprzez media i reklamę zwiększa się świadomość kupujących przebywających w sklepie, co pomaga przyciągnąć klientów, zwiększyć sprzedaż towarów i w pewnym stopniu zaoszczędzić czas na zakupach, a także usprawnić proces obsługi klienta. Informacje wewnętrzne sprzedawcy obejmują: reklamy okienne, układy działy sprzedaży(działy), oznaczenia grup towarów, rodzajów usług, informacje o zasadach handlu, metki cenowe towarów itp. Korzystanie z tych narzędzi informacyjnych pozwala kupującym lepiej poruszać się po zróżnicowanym otoczeniu obszaru handlowego i oferowanych towarów na sprzedaż.
Każdy element składający się na obsługę handlową posiada wskaźniki ilościowe, co umożliwia analizę i kwantyfikację zarówno poszczególnych elementów, jak i ogólnego poziomu obsługi klienta w przedsiębiorstwie handlu detalicznego. Wskazane jest przeprowadzanie takiej analizy raz na kwartał. Uzyskane wyniki służą do poszukiwania rezerw w doskonaleniu obsługi zakupowej klientów.
Jak już wspomniano, jednym z wyznaczników stabilnej pozycji przedsiębiorstwa handlowego jest jakość obsługi klienta handlowego. Doświadczenia światowe pokazują, że synteza komfortu w handlu i wysokiego poziomu obsługi klienta przyczynia się do efektywnego funkcjonowania rynku towarów, firm i przedsiębiorstw. I to zjawisko jest naturalne, rynek dyktuje własne zasady: przyzwoita kultura obsługi – sztuka sprzedaży – stały klient – realny zysk.
Oferując szeroki asortyment towarów, sprzedawca obsługuje każdego klienta indywidualnie. Funkcje sprzedawców stymulujące zakup towarów obejmują szereg kolejno wykonywanych operacji.
Nawiązanie kontaktu z kupującym: sprzedawca nie powinien kazać odwiedzającemu czekać, należy go grzecznie przywitać i rozpocząć dialog związany z intencjami kupującego.
Identyfikacja pragnienia kupującego: jeśli kupujący ma określony nastrój do zakupu, musisz mu pomóc, jeśli kupujący ma niejasne pojęcie o zakupie, który chciałby kupić, sprzedawca powinien otrzymać wyczerpująca konsultacja dotycząca produktu.
Argumentacja przemawiająca za zakupem produktu: konieczne jest podkreślenie podstawowych cech produktu: w przypadku produktów spożywczych - składniki składowe, wartość odżywcza, przyjazność dla środowiska, trwałość, cena; dla produktów niespożywczych - specyfikacje, parametry, niezawodność, cena, producent, serwis posprzedażowy.
Rozumowanie związane z kupującym: obejmuje popyt, skłonność do produktu, możliwości zakupu.
Podejmowanie decyzji o zakupie: komunikacja i negocjacje między sprzedawcą a kupującym powinny usuwać bariery i ustawiać kupującego w celu podjęcia decyzji o zakupie.
Dokonanie zakupu: na końcowym etapie przeprowadzane są rozliczenia z kupującym i wystawienie zakupionego zakupu. W przypadku sprzedaży towarów z okresem gwarancyjnym w paszporcie dołączonym do produktu umieszcza się odpowiedni znak.
Kupujący ma określony charakter i zachowanie, którym towarzyszą oznaki emocjonalne. Z psychologicznego punktu widzenia zadaniem sprzedawcy jest określenie charakteru zachowania kupującego, zorientowanie się i podjęcie odpowiednich działań. Zalecane działania sprzedawcy na różne zachowania kupującego podane są w tab. 10.3.
Tabela 10.3
Reakcje sprzedawcy na zachowanie kupującego
Maniery kupujących
Odpowiednie działania sprzedawcy
Niecierpliwy i niespokojny
Bądź uprzejmy, pewny siebie, rzeczowy i zdecydowany
i impulsywny
Reaguj powściągliwie, wyrażaj aprobatę dla zakupu, reaguj i działaj spokojnie
Arogancki i wyniosły
Bądź przyjazny, staraj się zrozumieć możliwości i potrzeby kupującego
Gadatliwy
Bądź cierpliwy, bądź uprzejmy, zabierz się do pracy
i nieśmiały
Zadawanie pytań w ukierunkowany sposób, pozostawianie czasu na refleksję, ułatwianie dialogu zakupowego
Wolny
Nawiąż ufną relację, przedstaw przekonujące argumenty przemawiające za dokonaniem zakupu
Niepewny i niezdecydowany
Podejmij inicjatywę i nie spiesz się, zadawaj pytania na temat
Rozważana organizacja i metody obsługi klientów mają na celu zwiększenie konkurencyjności przedsiębiorstwa handlu detalicznego na powstającym rynku towarów.
Wyślij swoją dobrą pracę w bazie wiedzy jest prosta. Skorzystaj z poniższego formularza
Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy korzystają z bazy wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Wam bardzo wdzięczni.
Podobne dokumenty
Rola obsługi klienta handlowego jako czynnik konkurencyjności obsługi handlu. Schemat obwodu proces technologiczny serwis (metoda samoobsługi klienta). Usprawnienie obsługi klienta handlowego.
praca semestralna, dodano 02.06.2011
Charakterystyka elementów składających się na poziom obsługi klienta. Tworzenie asortymentu towarów w celu zaspokojenia potrzeb klientów. Charakterystyka ekonomiczna sklep. Poziom organizacji procesu obsługi klienta.
praca dyplomowa, dodano 02.02.2010
Istota i specyfika teorii obsługi klienta. Podstawowe zasady zachowania sprzedawcy. ogólna charakterystyka przedsiębiorstwo handlowe OOO „Avtozapchasti”, analiza sposobów obsługi technologicznej swoich klientów i zalecenia dotyczące jej poprawy.
streszczenie, dodano 09.12.2010
praca semestralna, dodano 28.03.2009
Handel usługami ludności w handlu detalicznym jako czynnik konkurencyjności usług handlu, jego ekonomiczny i ekonomiczny aspekty społeczne. Schemat ideowy procesu technologicznego obsługi klienta w sklepie numer 5 JLLC "Belwest".
praca semestralna, dodano 13.12.2016
Istota i znaczenie obsługi klienta w sklepie. Charakterystyka elementów procesu obsługi klienta w sklepie. Charakterystyka organizacyjna i ekonomiczna obiektu handlowego. Sposoby poprawy efektywności obsługi klienta.
praca semestralna, dodano 17.12.2011
Charakterystyka organizacyjna i ekonomiczna sklepu. Organizacja operacji związanych z odbiorem towaru. Technologia ich przechowywania i przygotowania przedsprzedażowego. Umieszczanie i eksponowanie towarów na parkiecie. Ich sprzedaż i obsługa klienta.
praca semestralna, dodano 01.12.2014
Charakterystyka ekonomiczna obiektu handlowego RUE „SAZ” oraz analiza obsługi klienta w dziale sprzedaży. Główne kryteria oceny jakości czynności wykonawczych pracowników handlu hurtowego i detalicznego. Zarządzanie jakością kultury obsługi.
praca semestralna, dodano 05.03.2012
Oddział Czita
Organizacja i technologia handlu
Część 1
Sprzedaż
Instruktaż
dla studentów II roku studiów stacjonarnych
(podstawowy poziomśrodek kształcenie zawodowe)
Czita 2005
Organizacja i technologia handlu: instruktaż. Część 1. Czita : ChF GOU SPO "ITEK", 2005. -78 s.
Podręcznik zawiera wykłady dotyczące głównych tematów kursu „Organizacja i technologia handlu”, pytania kontrolne do samooceny oraz zadanie testowe oceniające wiedzę z kursu. Podręcznik ma za zadanie pomóc studentom w samodzielnej nauce przedmiotu, pomóc w napisaniu testu, określić najbardziej racjonalne formy i metody samodzielnej pracy studentów.
Podręcznik został opracowany przez M.P. Ożegowa.
Recenzent: nauczyciel Floty Czarnomorskiej ITEK Glotova R.Ya.
Wprowadzenie 5
Temat 1. Charakterystyka branży handlowej_ 6
1.1. Rola i funkcje handlu_ 6
1.2. Stan handlu w nowoczesne warunki _ 8
1.2. Koncepcja rozwoju handlu wewnętrznego_ 8
Temat 2. Usługi detaliczne_ 21
2.1. Klasyfikacja usług detalicznych_ 21
2.2. Ogólne wymagania dla usług handlowych_ 23
2.3. Metody kontroli jakości i bezpieczeństwa usług 28
Temat 3. Organizacja detalicznej sieci handlowej_ 29
Rodzaje sieci handlu detalicznego_ 29
Specjalizacja sieci detalicznej_ 33
Klasyfikacja placówek handlu detalicznego_ 35
Organizacja rozmieszczenia sieci handlu detalicznego w miastach 45
Temat 4. Aranżacja i układ przedsiębiorstw handlu detalicznego 48
4.1. Wymagania dotyczące aranżacji sklepów_ 49
4.2. Kompozycja i układ pomieszczeń sklepu_ 51
4.3. układ parkiet handlowy sklep_54
4.4. Określenie efektywności wykorzystania powierzchni handlowej sklepu 59
Temat 5. Proces handlowy i technologiczny w handlu detalicznym 63
5.2. Organizacja przyjęcia towaru w sklepie 68
5.3. Organizacja przechowywania towarów w sklepie 77
5.4. Przygotowanie towarów do sprzedaży 81
5.5. Umieszczanie i eksponowanie towarów na parkiecie 88
5.6. Merchandising 93
Temat 6. Organizacja i technologia sprzedaż towary 99
6.1. Znaczenie i klasyfikacja metod sprzedaży detalicznej towarów 99
Podstawowe metody sprzedaży towarów_ 101
Szczególne formy sprzedaży detalicznej towarów_ 111
Aktywne formy sprzedaży towarów_ 115
Usługi świadczone klientom przez sklepy_ 117
Wstęp
Przedmiot „Organizacja i technologia handlu” jest częścią cyklu obowiązkowych dyscyplin specjalnych i wraz z innymi przedmiotami tego cyklu stanowi podstawę specjalizacji 060801 „Handel w organizacjach handlowych”, 0612-01 „Towarzystwo produkty żywieniowe” i 0612-02 „Towaroznawstwo towarów przemysłowych”, a także jest częścią ogólnego cyklu zawodowego dla specjalności 0601 „Ekonomia, rachunkowość i kontrola”, 0602 „Zarządzanie”.
W wyniku studiowania przedmiotu „Organizacja i technologia handlu” student musi
wiedzieć: treść, funkcje, zadania, struktura działalności gospodarczej; formy organizacyjno-prawne przedsiębiorstw handlowych (organizacji); handel hurtowy i detaliczny; klasyfikacja organizacji branżowych; baza materialno-techniczna działalności handlowej; sprzedaż; rodzaje i rodzaje organizacji, ich cechy i cechy; zasady lokowania organizacji handlu detalicznego; układ i układ technologiczny sklepów; procesy technologiczne w sklepach; usługi handlu detalicznego, rodzaje, wymagania dla nich; magazyny; magazyny towarowe, ich przeznaczenie, klasyfikacja, technologia obrotu towarami magazynowymi; treść i etapy prac związanych z zamówieniami;
być w stanie: wybrać optymalną lokalizację przedsiębiorstwa handlowego; przeanalizować racjonalność układu i kompozycji grup funkcjonalnych lokali; przyjmować towary w magazynach i sklepach pod względem ilościowym i jakościowym; obsługiwać klientów; nawiązać stosunki handlowe; zapewnić przepływ towarów w magazynach i sklepach; stosować zasady handlu, ustawę federalną „O ochronie praw konsumentów” oraz normy dotyczące usług detalicznych.
Proces studiowania przedmiotu powinien przyczyniać się do kształtowania umiejętności przedsiębiorczych, sprzyjając ostrożnemu podejściu do finansów, pracy i zasoby materialne samodzielności i dyscypliny, rozwijanie umiejętności analizowania, uogólniania i wyciągania wniosków, zaszczepianie kultury pracy.
Dla rozwoju aktywności twórczej uczniów zaleca się samodzielność Praca badawcza w sprawach biznesowych.
Do samodzielnej nauki studentów oferowany jest ten przewodnik, który obejmuje wykłady na temat głównych tematów kursu, pytania do samooceny i test końcowy z treści kursu. Przestudiowanie proponowanych materiałów pozwoli ogólnie opanować część teoretyczną kursu i przygotować się do egzaminu. Wykłady mogą być również wykorzystywane do wykonywania Praca semestralna.
Temat 1. Charakterystyka branży handlowej
Pytania do nauki
- Rola i funkcje handlu
- Stan handlu w nowoczesnych warunkach.
- Koncepcja rozwoju handlu wewnętrznego
Rola i funkcje handlu
Handel narodził się w starożytności – jest nawet starszy niż rolnictwo. W Europie archeologom udało się znaleźć dowody na istnienie handlu już 30 000 lat temu, czyli u zarania epoki kamiennej. Handel odegrał ogromną rolę w historii ludzkości. To właśnie kupcy często stawali się inicjatorami żeglugi w poszukiwaniu nieznanych krain, gdzie można było zdobyć drogie towary. Warto o tym pamiętać Kolumbie główny cel nawigacji były interesami czysto komercyjnymi. Chciał znaleźć krótszą drogę do wybrzeży Indii, aby łatwiej i taniej było sprowadzić do Europy egzotyczne i drogie przyprawy. Kupcy wpisali swoje imię nie tylko w historię odkryć geograficznych, ale także w historię narodzin nowoczesny przemysł. To kupcy i za pieniądze kupców zaczęli tworzyć wielkie manufaktury – prekursorów dzisiejszych zakładów i fabryk. Ponadto, skoro handel od wieków był tak ważną dziedziną działalności człowieka, to właśnie jego problemy dały pierwszy impuls do rozwoju teoria ekonomiczna.
We współczesnym społeczeństwie handel jest formą działalność przedsiębiorcza związanych ze sprzedażą i zakupem towarów oraz świadczeniem usług na rzecz klientów. Celem handlu jest dostarczanie towarów ludności, pełna satysfakcja popyt konsumpcyjny ludności, kształtowanie postępowych potrzeb i wzrost kultury konsumpcji, realizacja więzi gospodarczych między przedsiębiorstwami i przemysłami. Handel wewnętrzny jest jednym z najważniejszych obszarów podtrzymywania życia ludności. Przez to, rynkowa harmonizacja oferty produktowej i popytu konsumentów. Będąc źródłem przepływów pieniężnych, handel stanowi zatem podstawę stabilności finansowej państwa.
Handel jest głównym sektorem gospodarki narodowej każdego kraju i gra ważna rola w życiu gospodarczym kraju.
Handel wpływa na konsumenta, racjonalizację życia i konsumpcję. Wpływając na produkcję, handel pomaga zwiększyć produkcję, poszerzyć asortyment, poprawić jakość towarów; wytwarzanie produktów o nowych właściwościach konsumenckich. Organizuje sprzedaż i reklamę towarów, promuje wprowadzanie nowych dóbr konsumpcyjnych do codziennego życia, poprawia warunki życia ludzi.
Funkcje handel definiowany jest z istoty jako forma obrotu towarowego, najważniejsze funkcje to:
- realizacja - wymiana towaru na pieniądz i pieniądza na towar, zmiana form wartości, powiązanie produkcji z konsumpcją;
- Dostarczanie towarów konsumentom;
- badanie popytu konsumpcyjnego w celu wpływania na wielkość produkcji i asortyment wytwarzanych produktów;
– obniżenie kosztów dystrybucji w sferze konsumpcji (koszty nabywców na zakup towarów) poprzez doskonalenie technologii sprzedaży, rozszerzanie usługi informacyjne;
- badania marketingowe.
W krajach rozwiniętych handel jest działalnością prestiżową. Jego przydatność i konieczność, wysoki status nie budzą wątpliwości. W strukturze sektorowej gospodarki narodowej handel stale zajmuje jedno z pierwszych miejsc.
Układ piętra sklepu
Główny lokale użytkowe jest parkietem handlowym. Przeznaczony jest do przechowywania roboczego i ekspozycyjnego magazynu towarów, ich sprzedaży oraz obsługi klienta. Na parkiecie zorganizowane są miejsca pracy sprzedawców, kasjerów-kontrolerów, asystentów sprzedaży i innych pracowników sklepu. Dlatego jakość usług handlowych dla klientów, przepustowość sklepów i normalne warunki pracy ich pracowników zależą od układu parkietu.
Pod układ technologiczny parkietu zrozumieć rozmieszczenie sprzętu handlowego na parkiecie.
Istnieje szereg wymagań dotyczących układu parkietu:
- swobodny przepływ konsumentów.
- kierunek przepływu klientów od prawej do lewej.
– zapewnienie najkrótszych tras przemieszczania towarów z miejsc składowania oraz przygotowania towarów do sprzedaży do miejsc ich ekspozycji i ułożenia.
– stworzenie warunków dobrej widoczności i wygody orientacji na klienta.
Najwygodniejsze są parkiety, których kształt zbliżony jest do kwadratu. W takich sklepach kupujący są lepiej zorientowani, mają zapewnione najkrótsze trasy. Dopuszczalny jest również stosunek szerokości do długości 1:2 i 1:3.
W zależności od wielkości i kształtu parkietu, cech asortymentu, stosowane są różne opcje aranżacji sprzętu (planowania). Główne z nich to: liniowe, wyspowe, pudełkowe, wystawowe i bezpłatne.
układ liniowy najbardziej racjonalne dla sklepów samoobsługowych. Zaplanowano powierzchnię do umieszczania towarów oraz przejazdy dla kupujących w postaci równoległych linii wyposażenia handlowego, które są prostopadłe do linii węzła obliczeniowego, co umożliwia zorganizowanie pojedynczego węzła obliczeniowego. Jest to wygodne dla klientów, ponieważ pozwala im swobodnie poruszać się po parkiecie i płacić za wybrane towary w jednym miejscu. Tworzone są korzystne warunki dla racjonalnej technologii sklepu: powierzchnia parkietu jest wykorzystywana najbardziej optymalnie; istnieją warunki do tworzenia jednego zespołu i wymienności pracowników sklepu. Układ liniowy może mieć trzy opcje: podłużny, poprzeczny i mieszany. W prostokątnych powierzchniach sprzedażowych o szerokości 7-12 m stosuje się układ podłużny, o szerokości 13-24 m – poprzeczny, powyżej 24 m – mieszany lub łączony. Linie zjeżdżalni wyspowych nie powinny przekraczać 20 m.
Układ wysp przewiduje umieszczenie sprzętu na środku parkietu w postaci prostokątnych, owalnych lub okrągłych wysp. W tym samym czasie wzdłuż obwodu parkietu instalowane są zjeżdżalnie ścienne.
Na układ pudełkowy obszar parkietu podzielony jest na odizolowane od siebie boksy (działy). Sprzęt jest umieszczony tak, aby tworzył obwód zamknięty z jednym lub dwoma wyjściami sterowanymi. Boks to izolowana strefa z własnym węzłem obliczeniowym. Skrzynia z trzech stron zakryta jest wyposażeniem, a czwarta strona zawiera wejście i wyjście dla klientów oraz jednostkę rozliczeniową. Zazwyczaj układ pudełek jest stosowany w dużych sklepach z dużą powierzchnią sprzedażową. Jest to mniej wygodne, ponieważ nie pozwala na jednoczesny zakup towarów w szerokim asortymencie, wymaga więcej personel serwisowy i węzłów osadniczych obszar handlowy nie jest racjonalnie wykorzystywany, a proces handlowo-technologiczny komplikuje się.
Układ wystawy stosowane w sprzedaży towarów na próbki, gdy towary wielkogabarytowe (meble, pralki, lodówki, dywany) są umieszczane na różnych urządzeniach, tworząc ekspozycję towarów.
Bezpłatny układ polega na rozmieszczeniu sprzętu bez określonego układu geometrycznego zgodnie z kształtem parkietu.
Rozmieszczenie sprzętu na parkiecie za pomocą kombinacji różnych form układów układ mieszany.
W sklepach samoobsługowych, opracowując schemat układu technologicznego parkietu, planują główne i boczne alejki dla klientów. Główne (główne) przejścia łączą wszystkie obszary parkietu i biegną wzdłuż ścian. Ich szerokość dochodzi do 3 m.
W zależności od powierzchni parkietu i jego kształtu, izolowane i połączone wejście i wyjście. Izolowane wejście i wyjście są umieszczone diametralnie naprzeciw siebie.
Racjonalny kierunek przepływu nabywców w dużej mierze zależy od lokalizacji węzła osadniczego. Układ węzła rozliczeniowego powinien zapewniać niezakłócony kierunek ruchu przepływów konsumenckich, wykluczać nadchodzące przepływy. Kabiny kasowe powinny być zlokalizowane w taki sposób, aby strumień klientów przechodził na lewo od kontrolera-kasjera. Mogą obowiązywać sklepy samoobsługowe formy scentralizowane i zdecentralizowane obliczenia. Dzięki scentralizowanemu formularzowi kupujący płacą za towar w dowolnej kasie znajdującej się przy wyjściu ze sklepu, aw budynkach wielokondygnacyjnych - przy wyjściu z piętra. Przy formie zdecentralizowanej płatność dokonywana jest w kasach zlokalizowanych w oddziałach lub w środku i na końcu linii wyposażenia.
W tradycyjnej formie obsługi klienta stosuje się liniowe rozmieszczenie stanowisk sprzedawców. Przy głębokości parkietu 6-7 m miejsca pracy sprzedawców są umieszczone w jednej linii, a przy głębokości większej niż 8 m - w dwóch liniach. Powierzchnia zajmowana przez stanowiska pracy sprzedawców to 40% powierzchni parkietu. Układ miejsc pracy sprzedawców zależy od asortymentu sprzedawanych towarów, rodzaju przedsiębiorstwa. I tak w sklepach spożywczych frontowa szerokość miejsca pracy sprzedawcy wynosi co najmniej 2 m, a w sklepach niespożywczych co najmniej 3 m. Pomiędzy ścianą wyposażenia a ladą musi być przejście o szerokości co najmniej 0,9 m .
Znaczenie w nowoczesnych warunkach nabiera doskonalenie procesu handlowego i technologicznego w sklepie. Stopień zaspokojenia popytu konsumpcyjnego, poziom kultury handlu, wyniki działalność gospodarcza przedsiębiorstwa handlowe. Racjonalnie zorganizowany proces handlowo-technologiczny pozwala na zwiększenie produktywności personelu handlowego, zmniejszenie zmęczenia pracowników, poprawę klimatu społeczno-psychologicznego w zespole oraz przyczynia się do pełnego zachowania jakości i ilości towarów.
Pod technologia rozumieć w sensie dosłownym naukę o mistrzostwie - naukę o sposobach i środkach przeprowadzania dowolnych procesów. Technologia handlu obejmuje zestaw sekwencyjnych, wzajemnie powiązanych metod, technik i operacji roboczych w celu dostarczenia towarów do bezpośredniego konsumenta. Każdy proces technologiczny jest wynikiem interakcji trzy poważny elementy: narzędzia (budynki, budowle, sprzęt i transport); przedmioty pracy (towarów, pojemników, nośników reklamowych i klientów) oraz celowa praca ludzka.
Cechą charakterystyczną technologii handlu jest to, że odbywa się tu nie tylko przemieszczanie się towarów ze sfery produkcji do sfery cyrkulacji, ale także zmiana form wartości. Istnieje zatem proces handlowy i technologiczny.
Klasyfikacja procesów w handlu
Tak więc procesy handlowe i technologiczne działają jako całość w sklepie, tworząc proces handlowo-technologiczny (TTP) - jest to zespół następujących po sobie powiązanych ze sobą działań mających na celu dostarczenie konsumentom towarów w szerokim asortymencie i dobrej jakości przy najniższych kosztach pracy i czasu, przy wysokim poziomie kultury obsługi handlu. Struktura TTP, kolejność wykonywania różnych operacji zależy od:
Ø stopień samodzielności ekonomicznej przedsiębiorstwa
Ø sposób sprzedaży towarów,
Ø typ i rozmiar magazynka
Ø system dostarczania towarów
Ø właściwości konsumenckie towarów.
Proces handlowy i technologiczny w sklepie można podzielić na trzy części
| Operacje z towarami przed zaoferowaniem ich kupującym. Należą do nich: Ø rozładunek PojazdØ przyjęcie towaru Ø dostarczenie na magazyn Ø składowanie towaru Ø przygotowanie towaru do sprzedaży Ø przemieszczanie towaru na parkiet Ø ekspozycja towaru na Sprzęt handlowy. | Operacje bezpośredniej obsługi klienta (sprzedaż towarów) obejmują: Ø spotykanie się z kupującymi, Ø identyfikowanie próśb kupujących, Ø oferowanie i wystawianie towarów, Ø konsultowanie z kupującymi właściwości konsumenckie, przeznaczenie, sposoby wykorzystania towaru itp. Ø wybór towaru przez kupującego Ø zapłata za wybrany towar Ø świadczenie dodatkowych usług na rzecz kupujących | Dodatkowe czynności związane z obsługą klienta. Mają one na celu świadczenie klientom różnorodnych usług związanych z zakupem towarów: Ø przyjmowanie zamówień wstępnych, Ø krojenie tkanin, Ø kompletowanie zestawów upominkowych itp. |
operacja zwany częścią TTP, niektóre działania wykonywane przez jednego lub więcej pracowników na przedmiotach pracy w miejscu pracy. Główną operacją procesu handlowego jest sprzedaż towarów. Wszystkie działania sklepu mają na celu rozwiązanie głównego zadania - obsługi klienta w procesie sprzedaży towarów. Wszystkie inne operacje stwarzają warunki dla udana sprzedaż towary, tj. są podporządkowane i nazywane są pomocniczymi.
TTP w sklepie należy budować w oparciu o poniższe zasady:
1. Zapewnienie zintegrowanego podejścia do rozwoju najlepsze opcje sprzedaż towarów
2. Zapewnienie najlepszych warunków wyboru towaru, oszczędność czasu kupujących, wysoki poziom obsługi handlowej;
3. Zgodność technologii z nowoczesnym poziomem naukowym i technicznym, wykorzystanie zaawansowanej technologii, postępowej procesy pracy;
4. Osiągnięcie optymalnego wydajność ekonomiczna procesów technologicznych poprzez przyspieszenie obrotu towarowego, oszczędność siły roboczej, obniżenie kosztów dystrybucji;
5. Zachowanie właściwości fizycznych i chemicznych towarów;
6. Najbardziej racjonalne wykorzystanie pomieszczeń oraz wyposażenia handlowego i technologicznego sklepu.
7. Stworzenie dogodnych warunków pracy i wypoczynku dla pracowników sklepów, zapewniających wysoką kulturę i wydajność pracy.
Akceptacja towarów według jakości
Polega na porównywanie jakości towarów, pojemników, opakowań i oznakowań z wymaganiami norm, specyfikacji, umów i certyfikatów .
Równolegle z odbiorem jakości sprawdzana jest kompletność towaru. Akceptacja towaru pod kątem jakości musi być przeprowadzona w semestry:
Ø Od dostawcy z jednego miasta w ciągu 10 dni, a dla towarów łatwo psujących się - 24 godziny;
Ø Od dostawcy niebędącego rezydentem - 20 dni, a dla towarów łatwo psujących się - 24 godziny.
Ø W regionach Dalekiej Północy – przyjęcie produktów niespożywczych musi nastąpić nie później niż 60 dni, produktów spożywczych – 40 dni, a towarów łatwo psujących się – 48 godzin od momentu ich przybycia do sklepu.
Ø Przez pewne rodzaje towary mają specjalne terminy przyjęcia: np. parówki gotowane – 6 godzin; kwaśna śmietana i twaróg - 3 godziny; mleko i produkty mleczne - jedna godzina; produkty rybne wędzone na gorąco - 6 godzin; kawior - 72 godziny; wszystkie rodzaje owoców pestkowych, winogrona - 12 godzin; jabłka i owoce cytrusowe - 48 godzin itp.
Jednocześnie konieczne jest sporządzenie dzieje o wynikach kontroli jakości towarów przychodzących.
Następuje przyjęcie towaru w sklepie handlowcy oraz innych kompetentnych pracowników, którzy dobrze znają produkt, zasady sortowania oraz dokumentację regulacyjną i techniczną (normy, instrukcje). Przyjmują zapakowany towar pod względem jakościowym jednocześnie z otwarciem kontenera. Kontrola jakości towarów może być ciągły, selektywny i kontrolny. W przypadku większości produktów stosowana jest metoda ciągła. Wyrywkowa kontrola z dystrybucją jej wyników na całą partię jest stosowana w przypadkach przewidzianych przez normy, zgodnie z którymi pobierane są próbki z partii, pobieranie próbek jest aktywowane. Kontrole jakości przeprowadzane są przez organy Rospotrebnadzoru oraz Centrum Higieny i Epidemiologii. Kontrola jakości jest przeprowadzana przez dwóch metody: organoleptyczna i laboratoryjna.
Jeśli po akceptacji stwierdzono wadliwy lub niekompletny towar, wtedy odbiór jest zawieszony i sporządzany jest akt jednostronny, jednocześnie tworzą niezbędne warunki dla bezpieczeństwa przychodzących towarów. W odbiorze końcowym towaru może uczestniczyć przedstawiciel nadawcy jednomiejskiego oraz, jeżeli tak przewiduje umowa, przedstawiciel nadawcy niebędącego rezydentem. Wezwanie przedstawiciela nadawcy i jego stawiennictwo do udziału w dwustronnym odbiorze jakościowym towaru musi nastąpić w takim samym terminie jak przy odbiorze ilościowym towaru.
W przypadku braku przedstawiciela dostawcy na wezwanie odbiorcy, a także w przypadkach, gdy wezwanie przedstawiciela dostawcy nie jest obowiązkowe, odbiór jakościowy przeprowadzany jest przy udziale ekspert Biuro Inspekcji Towarowej Izby Przemysłowo-Handlowej lub Rospotrebnadzor. Ekspert komponuje akt egzaminacyjny . W przypadku braku tych organów w miejscowości, odbiór przeprowadza się:
- z udziałem przedstawiciela innego przedsiębiorstwa;
– z udziałem przedstawiciela społeczeństwa przedsiębiorstwa otrzymującego;
– jednostronnie, jeżeli dostawca wyraził zgodę na jednostronny odbiór.
Na podstawie wyników akceptacji, a Działać o nienależytej jakości (niekompletności) towaru, która zawiera informacje: nazwę i adres sklepu odbiorcy; numer i datę sporządzenia aktu; miejsce przyjęcia towaru; czas rozpoczęcia i zakończenia akceptacji; nazwiska, inicjały osób, które brały udział w odbiorze towaru do kontroli jakości, ich miejsce pracy, zajmowane stanowiska, datę i numer dokumentu upoważniającego przedstawiciela do udziału w kontroli jakości towaru, a także wskazanie, że osoby te zapoznały się z zasadami przyjmowania towaru do kontroli jakości; nazwa i adres producenta i dostawcy; datę i numer zawiadomienia o wezwaniu przedstawiciela producenta lub adnotację o niepodaniu wezwania przedstawiciela; datę i numer umowy dostawy towarów oraz Załączone dokumenty; datę przybycia ładunku do stacji docelowej, godzinę jego wydania oraz godzinę otwarcia pojazdu; data i numer aktu handlowego, jeżeli została sporządzona przy odbiorze towaru; warunki przechowywania towarów w magazynie sklepu przed sporządzeniem ustawy; stan pojemników i opakowań w czasie kontroli towaru; przydatność pieczęci i poprawność odcisków na nich. podać również ilość (wagę), pełną nazwę towarów faktycznie sprawdzanych z zaznaczeniem towarów odrzuconych, a także towarów, których jakość nie odpowiada normie (certyfikat). Odnotowują na jakiej podstawie towar zostaje przeniesiony do niższej klasy, numery norm, opiniują charakter stwierdzonych wad i przyczyny ich wystąpienia.
O ukrytych wadach znalezione w towarach z okresem gwarancji, akt jest sporządzany w ciągu pięciu dni od daty ich wykrycia, ale w ustalonym okresie gwarancji. Ustawę o wadach ukrytych towaru, dla którego nie ustalono okresu gwarancji, sporządza się w ciągu pięciu dni od dnia wykrycia wady, nie później jednak niż w ciągu czterech miesięcy od dnia otrzymania towaru.
Sklep jest zobowiązany do przyjęcia na czasowe magazynowanie towarów złej jakości lub niekompletnych do czasu podjęcia przez dostawcę decyzji o ich dalszym wykorzystaniu. Prawo niezgodność jakościową (niekompletność) towaru należy zgłosić dostawcy w wyznaczonym terminie. Należy do niego dołączyć akt i wszystkie inne dokumenty (załączniki itp.). W kwocie roszczenia obejmują koszt towaru niskiej jakości (niekompletny) (jeżeli faktura dostawcy została opłacona), koszt przyjęcia towaru (badanie, powiadomienie dostawcy), koszt zwrotu towaru niskiej jakości do dostawcy oraz karę za dostawa towarów niskiej jakości (jeśli przewiduje to umowa).
W przypadku stwierdzenia przez kupującego złej jakości, wówczas do aktu sklepu dołącza się: oświadczenie kupującego z zawarciem sklepu, etykietę fabryczną lub kopię paragonu sprzedaży oraz dokumenty potwierdzające koszt naprawy.
Utrata towaru w sklepie
W procesie magazynowania, transportu i przygotowania towaru do sprzedaży w sklepie mogą wystąpić straty towarowe, których wielkość przy racjonalnej organizacji magazynowania można zminimalizować. Wszystkie straty produktu można podzielić na znormalizowane, uruchomione i odpadowe .
Znormalizowany straty obejmują strata naturalna - jest to ubytek towaru wynikający z przemian fizycznych i chemicznych niektórych towarów, powodujący zmniejszenie ich masy i objętości. Taki proces zachodzi w wyniku kurczenia się, pękania, rozpylania, kruszenia, parowania, wycieku, zamrażania, zużycia substancji do oddychania (mąka, zboża). Ubytek naturalny ustala się tylko dla żywności luzem i beczki oraz produktów niespożywczych (olej lniany, mastyks, cement, klej, farba, nawozy). Dodatkowo do marnotrawstwa naturalnego zalicza się masę folii polimerowej, folii i pergaminu usuwanych podczas sprzedaży serów. Normy ubytku naturalnego ustalane są jako procent masy netto faktycznie sprzedawanego towaru w zależności od pory roku, strefy klimatycznej, rodzaju opakowania (drewniane, metalowe, szklane, miękkie). Standardy są okresowo weryfikowane.
Normy zużycia są stosowane dopiero po inwentaryzacji towarów podczas identyfikacji brak . odpisać stratę naturalną rzeczywiste wymiary w granicach ustalonych na podstawie kalkulacji, z wyłączeniem towarów: sprzedanych w małych hurtach, zwróconych dostawcom, odpisanych zgodnie z ustawami, sprzedanych przez oddziały sklepów (stragany, namioty), posiadających samodzielną księgowość aktywa materialne. Kwotę straty naturalnej określa się, mnożąc liczbę sprzedanych towarów przez normę. Jeżeli niedobór towarów nie przekracza norm, jest on odpisywany od osoby odpowiedzialnej materialnie. Straty towarów przekraczające normy naturalnej utraty są odzyskiwane od odpowiedzialnych.
Znormalizowane straty obejmują również normy bitwy perfumeryjnej i kosmetycznej, ozdoby świąteczne, wyroby ze szkła, porcelany i fajansu, jeżeli ubytki powstały podczas transportu, przechowywania i sprzedaży w punktach sprzedaży detalicznej. Szczególnym rodzajem straty aktywowanej jest kurtyna kontenera. Normy dla kurtyn kontenerowych są ustalone dla towarów moskiwalnych chemicznie, Materiały budowlane jako procent wagi netto. Zależą one od rodzaju towaru, rodzaju kontenera: odpisuje się je zgodnie z ustawą.
Niestandaryzowane(aktywowane) straty (uszkodzenia, złom, bitwa) są dokumentowane w akcie wskazującym w każdym konkretnym przypadku przyczyny strat i winnych. Akty sporządza się w przepisanej formie. Towary spisane na podstawie ustawy podlegają natychmiastowemu zniszczeniu, o czym również sporządzają akt.
W trakcie trening towary na sprzedaż powstają jako towary marnotrawstwo , które dzielą się na trzy grupy (tab. 8).
Rodzaje odpadów handlowych
Dla każdego rodzaju towarów normy odpadów towarowych są ustalane w% masy towarów. Tak więc przy odbiorze kiełbas i wędlin dostawca zapewnia dodatkową zniżkę, pomniejszoną o towar znajdujący się w sklepie. Np. przy odbiorze kiełbasy gotowanej w osłonce naturalnej wskaźnik odpadu na sznurek wynosi 0,55%, kiełbasy półwędzonej - 0,65%, kiełbas - 0,20%.
Rozmieszczenie towarów
Towary są dostarczane na parkiet w czasie, gdy jest na nim minimalna liczba kupujących, aby nie zakłócać procesu sprzedaży. Wydajność sklepów, jakość obsługi handlowej klientów w dużej mierze zależy od rozmieszczenia i ekspozycji towarów na parkiecie.
Pod zakwaterowanie zrozumieć system rozmieszczenia towarów na parkiecie. W sklepach towary można umieszczać w grupach lub w kompleksach konsumenckich. Racjonalny system lokowania produktu umożliwia:
– prawidłowo planować przepływy klientów;
– skrócić czas wyboru towaru przez kupujących;
– zwiększyć przepustowość sklepu;
- obniżyć koszty pracy personelu sklepu przy uzupełnianiu zapasów na parkiecie.
Dlatego umieszczanie towarów na parkiecie powinno odbywać się z uwzględnieniem następujących głównych wymagania :
- zapewnienie dobrej widoczności i dostępności towarów dla kupujących, dające możliwość poruszania się po lokalizacji grup produktów w możliwie najkrótszym czasie;
- tworzenie warunków komfortu podczas pobytu klientów w sklepie;
– dostarczanie klientom niezbędnych informacji i szerokiego wachlarza usług;
– optymalne wykorzystanie powierzchni handlowej sklepu;
– zapewnienie bezpieczeństwa dóbr materialnych;
– organizowanie racjonalnych przepływów towarowych i operacji rozliczeniowych z odbiorcami.
Główny zasady rozmieszczenie towarów to:
Podczas umieszczania towaru obserwować sąsiedztwo towarowe . Dla każdego grupa towarów naprawić miejsce stałego pobytu . oversize towary są umieszczane w pobliżu obszaru rozliczeniowego lub wyjścia z parkietu. Często zadawane towary powinny znajdować się bliżej źródeł uzupełniania zapasów.. towary wymagające długotrwałego zapoznawania się z nimi przez kupujących, selekcji, montażu zlokalizowane są w głębi obszaru sprzedaży tak, aby nie zakłócać ruchu przepływów klientów. Jednorodny Lepiej jest umieszczać towary w skoncentrowany sposób. Aby dać impuls, tj. zakupy niezamierzone, które zajmują duży udział w ogólnym wolumenie zakupów, wskazane jest wystawienie wraz z nowym towarem towarów, które są szczególnie interesujące zarówno dla kupujących, jak i sklepu (np. towary wymagające aktywacji wyprzedaży) . Towary takie znajdują się w miejscach najbardziej intensywnych przepływów kupujących (w środku hali, po prawej stronie na początku ruchu kupujących). W przypadku nowych produktów lepiej jest wyposażyć specjalne stojaki.
Kiedy dostępne w sklepie kilka pięter , lokalizacja musi zapewniać równomierny przepływ klientów na każdym piętrze. Na parter stawiają towary masowe, które powodują duży ruch nabywców, towary, które nie wymagają długiego wyboru, są kupowane impulsywnie, a także towary duże i ciężkie. Zmniejsza to przepływ klientów na wyższych piętrach i odciąża schody i ruchome schody.
W przypadku sprzedaży towarów za pośrednictwem kompleksów konsumenckich wszystkie towary wchodzące w skład kompleksu są umieszczane na jednym piętrze, na jednym parkiecie handlowym lub w jednej strefie. Bliżej kontrolera-kasjera znajdują się towary o największym popycie, drogie i małe. Związane z towary muszą być umieszczone obok głównych.
Zapasy towarów w sklepie są warunkowo podzielone na trzy części.
Rodzaje zapasów w sklepie
5.5.2. Ekspozycja towaru.
Aby umieścić towary na parkiecie handlowym sklepu, stosuje się różne rodzaje mebli handlowych, sprzętu do pakowania i komercyjnego sprzętu chłodniczego. Bardzo ważne jest racjonalne rozmieszczenie towarów na sprzęcie handlowym. Pod ekspozycja towaru rozumieć sposób układania, układania i eksponowania towarów na urządzeniach handlowych i technologicznych na parkiecie. Racjonalna ekspozycja towaru pozwala klientom w minimalnym czasie i przy maksymalnej wygodzie sprawdzić i wybrać odpowiedni produkt, zdobi sklep i poprawia kulturę handlu.
Odgrywa ważną rolę wydziwianie ekspozycja towarów na sprzęcie. Sklepy samoobsługowe wykorzystują ekspozycję masową, układanie w stosy, wiosłowanie, układanie w stosy, wieszanie itp.
Sposoby ekspozycji towaru
BELKOOPSOJUZ
INSTYTUCJA EDUKACYJNA
BIAŁORUSKI HANDEL I GOSPODARKA
WYŻSZA WSPÓŁPRACA KONSUMENCKA
Technologia Handlu i Handlu
PRACA KURSU
w dyscyplinie „Organizacja i technologia handlu”
na temat „Organizacja usług handlowych dla klientów w nowoczesnych warunkach”
Ukończone przez ucznia:
Wydział Handlu
i zarządzanie
Grupy CS - 35, 3 kursy o specjalności handlowej
działalność
Żychowicz Tatiana Nikołajewna
Doradca naukowy:
Czuriło Lidia Wiktorowna
GOMEL 2010
Wstęp
Wniosek
Wstęp
Celem produkcji jest jak najpełniejsze zaspokojenie potrzeb materialnych i kulturalnych ludzi. W rozwiązaniu tego problemu ważną rolę odgrywa organizacja działalności handlowej.
Handel zajmuje szczególne miejsce w systemie usług publicznych. Został zaprojektowany w celu zaspokojenia codziennych potrzeb ludności w zakresie żywności, odzieży, artykułów gospodarstwa domowego i innych towarów.
Zadaniem handlu jest tworzenie asortymentu towarów odpowiadającego zapotrzebowaniu ludności, reklamowanie nowych towarów.
Handel jest również związany z obiegiem pieniędzy i system finansowy. Ludność wydaje większość swoich dochodów na zakup dóbr konsumpcyjnych w sieci handlu detalicznego. Regularny dopływ środków do budżetu państwa zależy od właściwej organizacji handlu, zaspokajania potrzeb nabywców.
Usługi handlowe dla ludności w handlu detalicznym charakteryzują się dwoma aspektami – ekonomicznym i społecznym.
Z ekonomicznego punktu widzenia zadaniem służb handlowych jest przyspieszenie przepływu towarów, utrzymanie ich ilości i jakości w drodze od produkcji do konsumpcji oraz zwiększenie obrotów handlu detalicznego.
Z kolei społecznymi zadaniami usług handlowych jest zaspokajanie potrzeb ludności, kształtowanie jej potrzeb oraz poprawa standardu życia.
O trafności badania decyduje fakt, że handel jest jednym z głównych sektorów gospodarki narodowej, ponieważ zapewnia obieg towarów, ich przemieszczanie się ze sfery produkcji do sfery konsumpcji. Można to uznać za rodzaj działalności przedsiębiorczej związanej z zakupem i sprzedażą towarów oraz świadczeniem usług na rzecz klientów.
We współczesnych warunkach usługi handlowe należy traktować jako strukturę systemową, która pozwala zapewnić wysoką kulturę w relacjach z klientami, pełniej realizować profesjonalna jakość personel, aplikuj nowoczesne technologie i informacji w procesie sprzedaży oraz przyczynia się do znacznego wzrostu konkurencyjności detalisty.
Zakończenie procesu obrotu towarami odbywa się w sieci detalicznej. Jest to połączenie dużej liczby przedsiębiorstw, które różnią się pod wieloma względami (asortyment sprzedawanych towarów, wielkość obszaru handlowego, wielkość handlu itp.).
Celem zajęć jest analiza organizacji obsługi klienta handlowego we współczesnych warunkach.
Aby osiągnąć ten cel, postawiono i rozwiązano następujące zadania:
1. zbadanie roli obsługi klienta handlowego jako czynnika konkurencyjności obsługi handlu;
2. analizować schemat procesu technologicznego obsługi (metodą samoobsługi nabywców);
3. rozważyć możliwe sposoby ulepszenia obsługi zakupów dla klientów.
Przedmiotem badań w pracy jest organizacja obsługi handlowej klientów w nowoczesnych warunkach.
obsługa zakupów samoobsługa klienta
Rola obsługi klienta handlowego jako czynnik konkurencyjności usług handlowych
Obecnie, w warunkach ostrej konkurencji na rynku dóbr konsumpcyjnych, ma to ogromne znaczenie w pomyślnym funkcjonowaniu każdego firma Handlowa posiada odpowiednią organizację obsługi handlowej.
Obsługa handlowa to zespół czynności wykonywanych przez pracowników sklepu podczas sprzedaży towarów. W każdym sklepie detalicznym musi on być zorganizowany w taki sposób, aby kupujący mogli nabyć wszystkie potrzebne towary przy jak najmniejszym nakładzie czasu i jak największej wygodzie. Treść czynności obsługi klienta handlowego zależy od asortymentu towarów i jego zgodności z zapotrzebowaniem ludności, form sprzedaży i dodatkowych usług świadczonych klientom, a także od stanu zaplecza materiałowo-technicznego sklepu i innych czynniki.
Usługi handlowe dla klientów realizowane są wtedy, gdy głównym procesem handlowo-technologicznym w sklepach jest sprzedaż towarów.
Sprzedaż towarów jest końcowym etapem procesu handlowego i technologicznego w sklepie. Operacje wykonywane na tym etapie są najbardziej odpowiedzialne, gdyż dotyczą bezpośredniej obsługi klienta.
Zatem organizacja procesu handlowego i technologicznego w przedsiębiorstwie handlowym powinna przyczyniać się do jak najefektywniejszej dostawy towaru w szerokim asortymencie dobrej jakości do nabywcy przy najniższych kosztach pracy i czasu przy wysokim poziomie obsługi handlowej.
Obsługa handlowa kupujących wchodzących na parkiet zaczyna się od uśmiechu sprzedawcy, od czystości i porządku, od obfitości towaru w sklepie. Kupujący jest zadowolony, gdy powstaje dla niego piękna fasada i wnętrze, organizowane są dodatkowe usługi itp. Wszystko to nie powstaje nagle, ale w wyniku długiego i ciężka praca.
Głównym kierunkiem rozwoju przedsiębiorstwa handlowego w chwili obecnej iw przyszłości jest znaczny wzrost obsługi klienta handlowego, który ma duże znaczenie społeczno-gospodarcze.
Od strony społecznej działalność przedsiębiorstw handlowych obsługujących klientów postrzegana jest jako zaspokajanie potrzeb ludności na określone towary konsumpcyjne w zamian za równoważną kwotę pieniędzy oraz jako szczególnie celowa działalność pracowników handlu w organizowaniu procesu kupna i sprzedaży w najbardziej dogodnych dla kupujących warunkach, przyczyniając się do pełniejszego zaspokojenia konkretnych potrzeb nabywcy. Dla sprzedawcy problemy z wyszukiwaniem są najważniejsze. skuteczne metody usługi handlowe, badanie i prognozowanie popytu konsumpcyjnego na towary sprzedawane w sklepach, organizowanie wygodnej i skutecznej reklamy i informacji dla klientów, usprawnianie trybu działania przedsiębiorstwa handlowego, skracanie czasu zakupu towarów, organizowanie świadczenia usług handlowych na rzecz klientów, itp.
Obsługa handlowa jest pojęciem złożonym, obejmującym takie pojęcia jak „jakość obsługi handlowej”, „kultura handlowa”, „kultura obsługi”, „poziom obsługi”, pojęcia te opierają się na trosce o kupującego, który powinien umieć z najmniejszym nakładem czasu i największą wygodą, aby zdobyć wszystko, czego potrzebujesz w handlu
W ramach jakości usług handlowych dla ludności należy przede wszystkim zrozumieć stopień subiektywnej satysfakcji nabywców z zakupu towarów i usług. Jednak pomimo subiektywności oceny jakości usług handlowych, każdego indywidualnego nabywcę determinuje minimalny czas poświęcony na zakup towaru, wygoda i komfort obsługi oraz efektywność ekonomiczna sklepów (Schemat 1).
Kultura obsługi handlu jest składową zarówno pojęcia „jakości obsługi handlu”, jak i pojęcia „kultury handlu”. „Kultura obsługi sprzedaży” to przede wszystkim stopień, w jakim werbalne i niewerbalne formy zachowań personelu organizacji detalicznej odpowiadają oczekiwaniom, przyzwyczajeniom, wiedzy i praktycznym doświadczeniom klientów. Decyduje o tym stopień rozwoju postępowych form i metod sprzedaży, jakość warunków tworzonych dla kupujących, jakość zarządzania obsługą handlową, umiejętnie prezentowana reklama i informacja, profesjonalizm personelu, wykonywanie obowiązków przez sprzedawców, i kultura komunikacji. Jednak specyfika pojęcia „kultura obsługi handlu” polega na tym, że obsługa handlu jest rozpatrywana z punktu widzenia etyka zawodowa, estetykę i psychologię człowieka. Kultura obsługi jest integralną częścią ogólnej kultury społeczeństwa i należy ją traktować jako pewien poziom rozwoju procesu obsługi handlu, który wyraża się w aspektach psychologicznych, etycznych, estetycznych, organizacyjnych, technicznych i innych.
Ważnym środkiem poprawy poziomu obsługi handlu jest wyposażenie techniczne różne przedsiębiorstwa handlowe, mechanizacja i automatyzacja operacji załadunku i rozładunku, wykorzystanie zaawansowanych technologii do dostawy i sprzedaży towarów. Wzrost dobrobytu materialnego ludności i jej siły nabywczej powoduje konieczność poszerzania asortymentu, podnoszenia jakości i wartości odżywczej produktów żywnościowych, pielęgnowania walorów estetycznych i racjonalnych potrzeb ludności w zakresie produktów żywnościowych i nieżywnościowych, biorąc pod uwagę normy fizjologiczne.
Obsługa klienta w placówce detalicznej definiowana jest przez szereg specyficznych elementów, które pełnią różne role w jej świadczeniu wysoki poziom obsługa handlowa. Według kupujących i ekspertów branżowych, zidentyfikowanych w trakcie przeprowadzania specjalnego badania, do najważniejszych elementów należą:
1. obecność w sklepie szerokiego i stałego asortymentu towarów odpowiadającego zapotrzebowaniu kontyngentów obsługiwanych klientów;
2. zastosowanie w sklepie progresywnych metod sprzedaży towarów, zapewniających jak największą wygodę i minimalizujących czas poświęcony na zakupy;
3. świadczenie klientom dodatkowych usług handlowych związanych ze specyfiką sprzedawanych towarów;
4. powszechne stosowanie reklam i informacji w sklepie;
5. wysokie kwalifikacje zawodowe personelu bezpośrednio zaangażowanego w proces obsługi klienta na parkiecie;
6. pełna zgodność ustalone zasady sprzedaż towarów i tryb obrotu w sklepie.
Z powyższego należy wywnioskować, że głównym zadaniem usług handlowych jest wysoka jakość funkcjonowanie handlu w możliwie najpełniejszym zaspokajaniu zapotrzebowania nabywców na poszukiwany przez nich towar przy wysokiej kulturze obsługi, co przyczynia się do wzrostu obrotów, realizacji planu obrotów, obniżenia kosztów dystrybucji, wzrostu wysokość dochodu brutto i wzrost zysków przedsiębiorstw handlowych.
Ważnym wymogiem procesu obsługi jest jego przyspieszenie. Usprawnienie tego procesu osiąga się poprzez racjonalizację elementów najbardziej pracochłonnych, wymagających znacznych nakładów pracy i czasu. W tym celu mechanizuje się i automatyzuje operacje techniczne, organizuje sprzedaż towarów w pełni przygotowanych do sprzedaży oraz wprowadza postępowe metody do procesu handlowego i technologicznego.
Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta handlowego w sklepach jest jedną z najskuteczniejszych form udziału przedsiębiorstwa handlowego w konkurencji na rynku konsumenckim, kształtowania jego przewagi konkurencyjnej.
Schemat ideowy procesu technologicznego obsługi (metoda samoobsługi klienta)
Proces handlowo-technologiczny w handlu detalicznym jest zespołem powiązanych ze sobą operacji handlowo-technologicznych i stanowi zwieńczenie całego procesu handlowo-technologicznego dystrybucji produktów. Na tym etapie nabywcy detaliczni są związani z realizacją handlowo-technologicznego procesu dystrybucji produktów. To one, w zależności od stosowanych metod sprzedaży towarów, mogą odgrywać bardzo aktywną rolę w tym procesie.
Struktura procesu handlowego i technologicznego, kolejność wykonywania różnych operacji zależy od stopnia samodzielności ekonomicznej przedsiębiorstwa handlowego, sposobu sprzedaży towarów, rodzaju i wielkości sklepu oraz innych czynników.
Duża rola operacje handlowe odgrywają rolę w procesie handlowym i technologicznym. Ich terminowość i jakość wykonania wpływają na szerokość oferowanego asortymentu, ciągłość ich obrotu oraz jakość obsługi klientów. Takie operacje obejmują badanie popytu klientów, przygotowywanie wniosków o import towarów, tworzenie optymalnego asortymentu, organizację reklamy i informacji.
W ujęciu ogólnym schemat procesu handlowo-technologicznego w sklepie samoobsługowym z indywidualnym działem obsługi klienta przedstawia rysunek 2.
Tym samym proces handlowy i technologiczny w sklepie można podzielić na trzy główne części:
1. operacje z towarami przed zaoferowaniem ich kupującym;
2. operacje bezpośredniej obsługi klienta;
3. dodatkowe czynności związane z obsługą klienta.
Schemat 2. Przybliżony schemat procesu handlowo-technologicznego w sklepie samoobsługowym
Na jakość usług handlowych istotny wpływ mają operacje z towarem przed jego zaoferowaniem klientom.
Obejmują one:
1. rozładunek pojazdów;
2. dostawa towarów do obszaru odbioru;
3. przyjęcia towaru pod względem ilościowym i jakościowym;
4. dostarczenie towarów na magazyn, przygotowanie do sprzedaży lub bezpośrednio na parkiet (w zależności od stopnia ich gotowości do sprzedaży);
5. przechowywanie towarów;
6. przygotowanie towarów do sprzedaży;
7. przenoszenie towarów na parkiet;
8. ekspozycja towaru na sprzęcie handlowym.
Najważniejszą częścią procesu handlowo-technologicznego w sklepie są czynności bezpośredniej obsługi klienta, na które składają się:
1. spotkanie z kupującym;
2. oferta towarów;
3. wybór towarów przez kupujących;
4. płatność za wybrany towar;
5. świadczenie dodatkowych usług na rzecz klientów.
Na tym etapie procesu handlowo-technologicznego między kupującymi a personelem sklepu powstają międzyludzkie kontakty psychologiczne, które odzwierciedlają złożone relacje gospodarcze związane ze sprzedażą towarów. Dlatego w Sklepie muszą być stworzone wszelkie warunki do swobodnego zapoznania się Kupującego z oferowanym asortymentem towarów, dogodnego przez niego wyboru towarów itp.
Trzecia część procesu handlowo-technologicznego obejmuje wykonanie operacji związanych z usługi dodatkowe kupujący. Mają one na celu zapewnienie im różnorodnych usług związanych z zakupem towarów.
Proces handlowy i technologiczny w sklepie powinien opierać się na następujących podstawowych zasadach:
1. zapewnienie zintegrowanego podejścia do jego budowy;
2. stworzenie maksymalnej wygody dla kupujących;
3. osiągnąć jak najwięcej racjonalne wykorzystanie pomieszczenia oraz wyposażenie handlowe i technologiczne sklepu;
4. tworzenie dogodnych warunków pracy i wypoczynku dla pracowników sklepów, zapewniających wysoką kulturę i wydajność pracy.
Podstawowe zasady organizacji procesu handlowego i technologicznego w sklepach pozwalają na:
1. zapewnić zintegrowane podejście do opracowania optymalnych opcji sprzedaży towarów;
2. zapewnić najlepsze warunki doboru towarów, ich zakupu, oszczędzając czas kupujących;
3. zapewnienie zgodności procesu handlowego i technologicznego z poziomem naukowo-technicznym, stosowaniem zaawansowanych technologii, postępowych procesów pracy i naukowej organizacji pracy;
4. osiągnąć efektywność ekonomiczną procesu handlowego i technologicznego poprzez przyspieszenie obrotu towarowego, oszczędność siły roboczej, zwiększenie jej wydajności, obniżenie kosztów sprzedaży;
5. zachowania właściwości fizycznych i chemicznych towaru.
Wszystkie te zasady są brane pod uwagę przy opracowywaniu procesu handlowego i technologicznego w sklepie.
Usprawnienie obsługi klienta handlowego
Obsługa klienta handlowego jest końcową częścią procesu technologicznego i obejmuje wraz z wdrożeniem tradycyjne operacje oferta usług handlowych i świadczenie usług handlowych (Schemat 3).
USŁUGI
spotykanie się z nabywcami i identyfikowanie popytu
sugestia, prezentacja produktu i konsultacja
operacje wydawania towarów
pakowanie towarów i dostawa zakupów
Zapłata za towary
USŁUGI
Jakość usług handlowych w dużej mierze zależy od ilości i jakości dodatkowych usług handlowych. Wszystkie usługi dodatkowe można podzielić na grupy:
pomoc kupującemu w dokonaniu zakupu i korzystaniu z niego;
usługi informacyjne i konsultacyjne;
tworzenie wygody dla klientów.
Wskazane jest wprowadzenie takich rodzajów usług jak:
kompletacja i ulepszone pakowanie dostępnych towarów;
gwarantowane przechowywanie zakupionego towaru;
sprzedaż produktów spożywczych z konsumpcją lokalną;
przyjmowanie zamówień w przedsprzedaży;
parkowanie samochodów osobowych kupujących na parkingu zorganizowanym przy sklepie.
Usługi świadczone klientom po zakupie towaru obejmują:
dostawa;
usługa gwarancyjna;
montaż (konstrukcje, dodatkowe urządzenia);
papier ozdobny.
Oprócz powyższego wskazane jest, aby kupujący świadczyli obecnie tego typu usługi, które nie są bezpośrednio związane z dokonaniem zakupu. Takie usługi mogą być oferowane, takie jak:
usługi telefoniczne;
wywoływanie filmów;
Wypożyczanie kaset wideo;
sprzedaż gazet i czasopism;
punkty wymiany walut;
stołówki;
sprzedaż kwiatów.
Na jakość usług handlowych składają się takie wskaźniki jak wysoka kultura obsługi, profesjonalizm i kwalifikacje pracowników przedsiębiorstw handlowych.
Doskonalenie usług handlowych wyraża się w poszerzaniu asortymentu oferowanych towarów, stwarzaniu warunków do ich szybkiego i wygodnego zakupu oraz świadczeniu różnorodnych usług w przedsiębiorstwach handlowych.
Usługi handlowe obejmują określone czynności wyrażające się w sprzedaży towarów lub związane z organizacją warunków dla pomyślnej jej realizacji (usługi towarzyszące sprzedaży towarów, poprzedzające ją lub następujące po niej).
Usługi handlowe dzielą się na następujące grupy:
według stopnia powiązania z procesem sprzedaży towarów;
według znaczenia społeczno-gospodarczego;
ze względu na charakter udziału sektorów gospodarki narodowej w świadczeniu usług;
w miejscu dostawy;
do czasu dostawy;
ze względu na charakter kosztów pracy;
ze względu na charakter użytej siły roboczej;
według terminów;
według częstotliwości dostaw.
W celu rozszerzenia i poprawy jakości usług Ministerstwo Handlu Republiki Białoruś zatwierdziło Orientacyjną listę usług dodatkowych według rodzaju sklepu.
Domy towarowe powinny stwarzać klientom komfortowe warunki podczas wizyty w sklepie i zakupu towarów. Głównymi cechami komfortu są: skrócenie czasu orientacji kupujących w rozmieszczeniu, wyborze i zakupie towarów, stworzenie takich warunków wyboru towarów, w których kupujący byłby zadowolony z dokonanych zakupów. Pracownicy domów towarowych powinni zapewniać klientom różne dodatkowe usługi, dzięki którym wizyta w sklepie stanie się przyjemnością, a zakupy wygodniejsze.
Usługi świadczone klientom przez organizacje branżowe często nazywane są dodatkowymi. Podkreśla to ich fakultatywny charakter oraz to, że znajdują się one poza głównymi funkcjami sklepu związanymi ze sprzedażą towarów. Większość z nich nie jest obowiązkowa dla kupujących, którzy, jeśli chcą, mogą skorzystać z oferowanej usługi lub jej odmówić, ale są obowiązkowa dla organizacji branżowej, która powinna zapewnić kupującym możliwość skorzystania z tej lub innej usługi, jeśli sobie tego życzą. Praktyka pokazuje, że celowe jest wprowadzenie w wykazie rozróżnienia na usługi obowiązkowe i zalecane. Usługi najważniejsze dla nabywców, które mają charakter masowy, których zaspokojenie stało się sprawą nadrzędnej konieczności, należy uznać za obowiązkowe, a pozostałe za zalecane.
Usługi dodatkowe świadczone klientom mogą być bezpłatne, które są bezpośrednio związane ze sprzedażą (reklama, konsultacje ze sprzedawcą), oraz odpłatne - usługi związane z dodatkowymi kosztami (dostawa, montaż, serwis pogwarancyjny). Najkorzystniejsze warunki usług dodatkowych dostępne są w dużych sklepach specjalistycznych. Dodatkowe usługi mogą być świadczone każdemu odwiedzającemu sklep, niezależnie od tego, czy dokona zakupu, czy nie
Usługi są jednym z elementów składowych konkurencyjności organizacji handlowej, która w warunkach konkurencji rynkowej musi myśleć nie tylko o obsłudze konsumenta, ale o tym, jak stale poszerzać wachlarz dodatkowych przywilejów dla swoich klientów. Konkurencyjność w coraz większym stopniu determinowana jest przez zdolność organizacji do radykalnej aktualizacji asortymentu towarów i usług.
Potrzeba rozwoju i doskonalenia usług handlowych wymaga dużej dbałości o organizację ich reklamy i informacji. Usługi powinny być „sprzedawane” przez specjalistów, którzy dobrze znają swój „produkt” i potrafią przekonać konsumenta. Istnieje potrzeba szybkiego i skutecznego reagowania na prośby konsumentów usług oraz budowania zaufania do tych, którzy je oferują.
Wartość usług handlowych polega na tym, że:
1. zakończyć dystrybucję bogactwo między członkami społeczeństwa;
2. podwyższenia wartości użytkowej towaru;
3. skrócić czas poświęcony na nabycie i użytkowanie towarów;
4. wzrost kultury handlu;
5. przyciąganie klientów do sklepu, przyczynianie się do wzrostu obrotów;
6. płatne usługi przynoszą bezpośredni zysk ich sprzedawcy;
7. tworzyć duże rezerwy na zwiększenie produktywności pracowników handlu.
Świadczenie usług dodatkowych stanowi zachętę do przyciągania klientów, sprzyja rozwojowi handlu i poprawia kulturę handlu.
Na kulturę obsługi składa się szereg elementów, które charakteryzują poziom obsługi klienta oraz stan parkietu sklepu. Należą do nich wskaźniki stabilności asortymentu, stosowania progresywnych metod sprzedaży i usług dodatkowych, czasu oczekiwania na obsługę, oceny kultury obsługi według nabywców, stanu sanitarnego i wyglądu pracowników oraz handlu piętro, przestrzeganie ustalonych zasad sprzedaży i sprzedaży poszczególnych towarów, kultura wypowiedzi, doskonałość zawodowa robotnicy itp.
Wniosek
Detaliści produkują różne operacje związane z dostarczaniem towarów bezpośrednio ludności. Jednocześnie realizowane są określone funkcje handlowe (handlowe) i technologiczne.
Kwestie organizacji obsługi handlowej klientów w sklepach spółdzielczych reguluje Podstawowy regulamin funkcjonowania sklepu.
Główny funkcje technologiczne to: przyjęcie towaru przychodzącego pod względem ilościowym i jakościowym; przechowywanie towarów; wykonywanie czynności związanych z udoskonalaniem produkcji towarów (pakowanie, konfekcjonowanie, etykietowanie itp.); przemieszczanie wewnątrzsklepowe, rozmieszczanie i eksponowanie towarów na sprzęcie handlowym w sali sprzedaży; sprzedaż towarów (oferowanie ich klientom, pomoc w wyborze itp.); dokonywanie rozliczeń z klientami.
Najbardziej krytyczną częścią procesu handlowo-technologicznego są operacje z towarem oraz operacje związane z bezpośrednią obsługą klienta. Ta część odzwierciedla nie tylko ekonomiczne relacje dystrybucji i wymiany, ale także interpersonalne kontakty psychologiczne między klientami a pracownikami sklepów.
Dodatkowe czynności obsługi Klienta mają na celu zapewnienie mu wygody w zakupie i konsumpcji towaru oraz oszczędność czasu Klienta (dostawa zakupionego towaru pod wskazany przez Kupującego adres, fachowe doradztwo w zakresie zasad korzystania z towaru itp.). Usługi są jednym z elementów składowych konkurencyjności organizacji branżowej. Konieczne jest szybkie i skuteczne reagowanie na prośby konsumentów usług oraz budowanie zaufania do tych, którzy je oferują.
Ważnym środkiem podnoszenia poziomu usług handlowych jest wyposażenie techniczne różnych przedsiębiorstw handlowych, mechanizacja i automatyzacja operacji załadunkowych i rozładunkowych, wykorzystanie zaawansowanych technologii dostaw i sprzedaży towarów, co również przyspiesza proces obsługi handlu Dla klientów.
Lista wykorzystanych źródeł
1. Burmistrow V.G. Organizacja handlu artykułami niespożywczymi: Podręcznik. dla studentów, szkolenia według specjalnego „Badania towarowe i organizacja towarów niebędących produktami”. - 3. wydanie, poprawione ... - M .: Ekonomia, 1998. - 304 s.
2. Winogradowa, S.N. Organizacja i technologia handlu: podręcznik. / SN Winogradow. - Mn.: Wysz. szkoła, 1998r. - 224 s.;
3. Kaplina S.A. Technologia handlu. / SA Kaplina. - Rostów n / a: Phoenix, 2007. - 441 s .;
4. Płatonow, V.N. Organizacja i technologia handlu: podręcznik. / VN Płatonow. - Mińsk: GEM, 2009 - 317 s.;
5. działalność handlowa: podręcznik. /S.N. Vinogradova, OV Pigunova - wyd. 3, poprawione. - Mińsk.: Wysz. szkoła, 2008 - 364 strony;
6. Technologia handlu i handlu / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M .: Centrum informacji i promocji „Marketing”, 2006. - 596s.
7. Organizacja, technologia i projektowanie przedsiębiorstw handlowych: Podręcznik dla studentów szkół wyższych i średnich specjalistycznych instytucje edukacyjne. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVT "Marketing", 1999. - 225p.
8. Technologia procesów handlowych. Podręcznik dla handlowca. odc. kooperacja. szkoły techniczne / A.F. Morgun, SE Kaystrukov, S.I. Boraka i innych; Pod. całkowity wyd. AF Morguna, - M.: Ekonomia, 1986. - 384 s.
9. Organizacja działalności handlowej: podręcznik. dodatek na początek prof. edukacja / LA Bragin, I.B. Stukałowa, S.S. Shipilova [i inni], wyd. LA. Bragina. - M.: Centrum Wydawnicze "Akademia", 2003 - 176s.;
10. Organizacja działalności handlowej: Nr ref. zasiłek / S.N. Winogradowa, S.P. Gurskaja, O.V. Pigunowa [i inni], gen. wyd. SN Winogradowa. - Mn.: Wysz. szkoła, 2000 - 464s.
11. Podstawy handlu. Handel detaliczny: podręcznik dla kierownika, głównego księgowego i prawnika. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Biznes i usługi, 2004. - 704p.
Technologia procesów handlowych. Podręcznik dla handlowca. odc. kooperacja. szkoły techniczne / kl. całkowity wyd. AF Morgun str. 141
Technologia i działalność handlowa.: Podręcznik / Yu.A. Elagin, T.N. Nikołajewa 134
Technologia procesów handlowych. Podręcznik dla handlowca. odc. kooperacja. Tekhnikumov / AF Morgun, SE Kaystrukov, S.I. Boraka i innych; Pod. całkowity wyd. AF Morgun - strona -142
Kaplina S.A. Technologia handlu - s. 222-223.
Zróżnicowanie przedsiębiorstw handlu detalicznego od pozycji ich orientacji do określonego obszaru obsługi handlu powinno zapewniać alokację w dowolnym systemie obsługi handlu:
lokalne sklepy;
Sklepy o znaczeniu ogólnosystemowym;
Sklepy w centrach handlowych;
Sklepy (namioty, kioski, pawilony, wzdłuż autostrad).
Lokalne sklepy powinny znajdować się w niewielkiej odległości i oferować uniwersalną ofertę produktów spożywczych i nieżywnościowych.
Typowy skład sklepów o znaczeniu ogólnosystemowym jest bardziej zróżnicowany, dlatego powinny one obejmować domy specjalistyczne i towarowe, sklepy z łączonym asortymentem towarów.
Szczególne miejsce w klasyfikacji struktur rynkowych zajmuje centrum handlowe, które jest zespołem przedsiębiorstw handlowych planowanych, budowanych i zarządzanych jako jeden kompleks terytorialny z rozległym parkingiem, dlatego też przedsiębiorstwa w obrębie centrów handlowych powinny stanowić szczególną grupę przedsiębiorstw handlu detalicznego. Centrum handlowe zawsze oferuje wszechstronną gamę produktów spożywczych i nieżywnościowych. Centra handlowe konieczne jest kształtowanie się na przecięciu głównych autostrad z tendencją do wychodzenia poza granice intensywnej zabudowy miejskiej.
Chciałbym zaznaczyć, że organizacja systemu Przedmioty obrotu rynkowego powinny opierać się nie tylko na racjonalnym zróżnicowaniu sklepów, ale także na rozwoju pozasklepowych form sprzedaży.
Rozwój pozasklepowych form sprzedaży towarów determinowany jest z jednej strony przez ewolucję samej praktyki handlowej, z drugiej zaś przez coraz większą penetrację różnych środków postępu technologicznego w życie codzienne ludzi. zwykły konsument. W związku z tym można powiedzieć, że formy sprzedaży poza sklepem są zawsze skierowane do określonych segmentów rynku towarowego, przy ich pomocy rozwiązuje się pewien zakres problemów.
Praktyka światowa pokazuje, że nawet w najbardziej zorganizowanych systemach usług handlowych istnieją zarówno rynki odzieżowe, jak i uliczny handel mobilny. perspektywa rozwoju rynki odzieżowe powinny koncentrować się na sprzedaży sezonowej, sprzedaży towarów używanych, sprzedaży rękodzieła oraz dostarczaniu towarów z prywatnego importu.
W niedalekiej przyszłości handel przesyłkami znacznie się rozwinie. minimalizacja kosztów, która zapewnia proces dostarczenia towaru do konsumenta, jest decydującym czynnikiem stymulującym jego postęp.
Zasadniczo Nowa forma powinien stać się handel pozasklepowy, który ma warunki do powszechnego stosowania w krajowej praktyce handlowej Marketing sieciowy. Główną cechą tego systemu jest to, że towary są sprzedawane przez specjalnie przeszkolonych agentów sprzedaży w domu, w instytucjach i organizacjach, w transporcie, na ulicy. Pozwala to drastycznie obniżyć koszty dystrybucji.
Rozwój techniki elektronicznej i środków telekomunikacji stwarza szansę na rozszerzenie takich form handlu, w których konsument zapoznaje się z asortymentem, wybiera towary i dokonuje odpowiednich zamówień z wykorzystaniem technologii informatycznych i telekomunikacyjnych.
Obecnie w praktyce światowej wykształciły się dwa modele rozwoju e-commerce: elektroniczna firma handlowa z konsumentami - osobami fizycznymi oraz handel elektroniczny między partnerami biznesowymi.
W Rosji istnieją już pewne przesłanki do wdrożenia obu modeli. e-commerce. Główne z nich to rozwój Internetu, a także dość wysoki poziom przygotowania wielu użytkowników korporacyjnych.
Wnioski należy oprzeć na fakcie, że rozwój handlu elektronicznego zapewni jak najbardziej aktywne włączenie Rosji w globalną przestrzeń informacyjno-gospodarczą, co może znacznie zwiększyć przejrzystość transakcji handlowych, a w efekcie zmniejszyć wolumen realnie możliwy eksport kapitału za granicę, dzięki transgranicznym transakcjom finansowym.
Rozwój sieci handlu detalicznego powinien przebiegać według następujących głównych kierunków:
1. Wzrost liczby przedsiębiorstw handlu detalicznego nastąpi zarówno dzięki nowej budowie, przebudowie i kompleksowej racjonalizacji istniejących sklepów, jak iw oparciu o postęp technologiczny.
2. W handlu detalicznym zachodzą procesy tworzenia zrzeszeń wewnątrzbranżowych i otwierania markowych przedsiębiorstw handlowych branż towarowych.
3. Przedsiębiorstwa handlowe, jak wynika z teorii i praktyki ekonomicznej, słusznie za główny cel swojej działalności uznają osiąganie zysku.
4. Aby osiągnąć główny i wszystkie inne cele, przedsiębiorstwa handlowe powinny kierować się popytem nabywców, pełniejszym zaspokojeniem ich potrzeb, a tym samym przyczyniać się do dobrobytu ludzi i postępu społecznego.
W sektorze handlu w wyniku reform zniszczone zostały podstawy rozwoju różnego rodzaju i typów przedsiębiorstw handlowych rozpadają się istniejące „sieci” detaliczne i hurtowo-detaliczne, które opierały się na wspólnych podejściach do kształtowania asortymentu, doboru środków technicznych wyposażenia, wystroju wnętrz i wygląd zewnętrzny przedsiębiorstw, stosowanie jednolitych form obsługi.
Konieczne jest ożywienie działalności przedsiębiorstw określonych typów i typów, które pełniłyby funkcje ogniwa wiodącego, przyczyniłyby się do wprowadzenia nowych form organizacji handlu i nowoczesnych procesów technologicznych.
Doświadczenie obce krajeświadczy o szybkim rozwoju wielkich korporacji handlowych, które stanowią podstawę potęgi gospodarczej i konkurencyjności kraju zarówno na rynku krajowym, jak i zagranicznym.
W Rosji nie ma jeszcze rozwoju krajowych tendencji handlowych w tym kierunku. W przyszłości konieczne jest tworzenie tych korporacji w formie spółek akcyjnych typu otwartego i zamkniętego, spółek z ograniczona odpowiedzialność i inne określone w Kodeksie cywilnym Federacji Rosyjskiej.
Takie korporacje pozytywnie wpłyną na odbudowę pozycji krajowych producentów. Korporacja handlowa może być utworzona w celu sprzedaży np. produktów przemysłu lekkiego, które wspólnie ze spółką akcyjną mogłyby brać udział w składaniu zamówień na produkcję odzieży i obuwia na wolne moce produkcyjne oraz zakup surowców i materiały na korzystnych warunkach. Istnieje możliwość zapewnienia wykonania programy celowe krajowy przemysł i handel w takich obszarach jak „Odzież i obuwie dla dzieci”, „Odzież i obuwie dla starszego pokolenia” itp. Biorąc pod uwagę analizę praktyki handlu światowego, procesy integracyjne w handlu będą związane z powstawaniem takich rodzaje skojarzeń jako łańcuch organizacje handlowe, zrzeszenia spółdzielcze struktur handlowych oraz dobrowolne sieci hurtowe i detaliczne.
Sieciowe organizacje handlowe mogą stać się najbardziej charakterystyczną strukturą dla ogniwa detalicznego. Istotą takiego zrzeszenia jest to, że duże przedsiębiorstwo handlowe tworzy własną sieć łańcuszkową przedsiębiorstw lub zawiera porozumienie z małymi i średnimi struktury handlowe, na podstawie których te ostatnie, jako oddziały, uzyskują prawo do sprzedaży określonych towarów na określonym rynku produktowym pod marką spółki macierzystej (system franczyzowy).
Można powiedzieć, że w celu utrzymania swojej pozycji na rynku struktury hurtowe będą dążyły również do długoterminowej integracji ze strukturami detalicznymi, tworząc sieci hurtowe i detaliczne. Zachowanie niezależności osoby prawne, wdrożą wspólną strategię handlową, wypracują wspólną polityka sprzedaży, według jednolitych zasad formy asortyment handlowy i koordynować inne kwestie.
W warunkach kształtowania się gospodarki rynkowej, zaostrzenia konkurencji nakreślono nowe podejścia do rozwoju przedsiębiorstw detalicznych. Odpowiednie koncepcje są budowane z uwzględnieniem idei tworzenia asortymentu i służenia ludności. Zazwyczaj koncepcja rozwoju handlu detalicznego obejmuje następujące sekcje: listy asortymentowe towarów; rozmieszczenie sprzętu i towarów; instrukcje dotyczące organizacji węzłów osadniczych; zdefiniowanie stref samoobsługowych i sprzedaż niektórych towarów przez ladę; lista usług dodatkowych: procedura wyceny; udzielanie rabatów na określone produkty itp.
Uważa się, że w dany czas ważna interwencja władz państwowych i miejskich w różne formy własność spółek handlowych. Jednocześnie musi zapewnić optymalne połączenie różnych form organizacyjno-prawnych krajowych przedsiębiorstw handlowych, adekwatne do rozwoju wielostrukturalnej gospodarki rynkowej ( spółki akcyjne, spółki z ograniczoną odpowiedzialnością, produkcja i spółdzielnie konsumenckie, małych firm, państwowych i komunalnych przedsiębiorstwa unitarne itd.)
Ponadto wszystkie przedsiębiorstwa powinny kierować się zasadami działania ogólnie przyjętymi w gospodarce rynkowej, z naciskiem na wspieranie rodzimych producentów (formowanie zamówień, przydzielanie towarów spełniających określone wymagania, znanych znak towarowy, znak jakości, stosowanie elastycznego systemu rabatów cenowych itp.)
Usługi hurtowni są szczególnie potrzebne małym i średnim przedsiębiorstwom handlowym. Nie mają możliwości zorganizowania dostaw tranzytowych towarów.
Tylko bazy mogą zaoferować im szeroką gamę produktów oraz zagwarantować stabilne i nieprzerwane dostawy.
Na Zachodzie istnieją zróżnicowane firmy handlowe – są to firmy, które posiadają co najmniej 10 sklepów tego samego typu i są pod ogólne zarządzanie. Spółki handlowe są zarządzane przez zrzeszenia hurtowych i detalicznych kontraktów. Takie organizacje istnieją we wszystkich rozwiniętych krajach kapitalistycznych. Na czele stoi hurtownia, czasem detaliczna firma, od której kupuje towary przedsiębiorstwa przemysłowe po preferencyjnej cenie świadczy różne usługi członkom stowarzyszenia w formie wypożyczenia, rejestracji i wyposażenia.
Dlatego rozwój różnych typów i typów przedsiębiorstw oraz rozwój nowych metod sprzedaży detalicznej jest jednym z ważnych obszarów handlu detalicznego.
Różnorodność rodzajów sprzedawców detalicznych wiąże się z korzystaniem z usług handlu w sklepie i poza sklepem: sprzedaż wysyłkowa, handel katalogowy, zamówienia telefoniczne, sprzedaż domowa, handel poza sklepem przy użyciu elektronicznych środków technicznych, handel na rynkach oraz inne formy usług handlowych dla ludności.
Różnorodność rodzajów przedsiębiorstw handlu detalicznego wynika ze skali działalności, wielkości obszaru handlowego, specjalizacji produktowej, sposobów obsługi ludności, obsługiwanego segmentu rynku dóbr konsumpcyjnych (segment ten w dużej mierze determinowany jest znacznym zróżnicowaniem w dochodach ludności.Ten ostatni czynnik był ostatnio brany pod uwagę przy typowaniu przedsiębiorstw handlowych.Obecnie zachodzi proces powstawania i rozwoju przedsiębiorstw handlowych, ze szczególnym uwzględnieniem kategorii nabywców zróżnicowanych pod względem dochodów.
Należy zauważyć, że dziś należy zwrócić szczególną uwagę na korporacyjne zarządzanie przedsiębiorstwami handlowymi. Tych. taki model biznesowy, który ma zapewnić najefektywniejsze wyrażanie interesów właścicieli, menedżerów i zatrudnionego personelu.
Cechą tej formy zarządzania w handlu powinna być chęć zaangażowania interesów nabywców w zarządzanie przedsiębiorstwem, aby stali się oni stałymi gośćmi przedsiębiorstw tej korporacji. Sklepy korporacyjne powinny stosować dobrze zorganizowane zarządzanie, kierować działaniami sprzedażowymi przez dane marketingowe, osiągać efektywna organizacja pracy, oszczędności kosztów i wysoki poziom obsługi klienta.
Klasyfikacja detalistów
Handel detaliczny to działalność handlowa polegająca na sprzedaży towarów i usług bezpośrednio konsumentom końcowym w celach osobistych, rodzinnych lub użytek domowy. Wszyscy uczestnicy kanałów dystrybucji – producenci, hurtownicy, importerzy – mogą pełnić rolę detalistów, jeśli sprzedają produkty bezpośrednio konsumentom końcowym.
Aby poznać główne formy handlu detalicznego, należy wziąć pod uwagę kryteria, według których zwykle klasyfikuje się sprzedawców detalicznych. Jako takie kryteria wykorzystuje się strukturę własnościową, strukturę strategii organizacji handlu, poziom oferowanych usług oraz pozasklepowe formy handlu.
Nowy trend w rosyjskim handlu detalicznym - rozwój sieci handlowe nowe formaty. Dyskonty budują hipermarkety, supermarkety otwierają sklepy ogólnospożywcze. Co to jest: wyjście rosyjskiego handlu na nowe poziomy rozwoju, wymuszony ruch czy przypadkowy grymas rosyjskiego handlu detalicznego?
Bez względu na to, jak oceniamy wieloformatowość, pozytywnie czy negatywnie, jej rozwoju nie da się zatrzymać. Inna sprawa, czy wieloformatowość jest tak związana z jakościowym rozwojem rosyjskiego handlu detalicznego, z potrzebą bardziej zorganizowanego budowania formatów, różnicowania biznesu według kategorii i segmentów rynku, czy też jest to wszystko bardziej prozaiczne i spowodowane chęć dużych graczy do wykorzystania wszystkich dostępnych przestrzeń handlowa?
Teraz na rynku rosyjskim, głównie w Moskwie i Petersburgu, prawie wszystkie formaty handlowe zorganizowany handel detaliczny. Warto wymienić te najczęstsze.
Dyskonty - mają ograniczony asortyment (do 3 tys. pozycji) i dość niskie ceny, dzięki czemu osiąga się wysokie obroty. Ten format rozwijał się szczególnie aktywnie po bankructwie, kiedy siła nabywcza Rosjan gwałtownie spadła.
